Teknoloji Brokeri (Technology Broker)

Annie Brooking (1996) entelektüel sermaye ölçüm modellerine entelektüel sermayenin parasal değerinin sermaye denetimi ile hesaplandığı bir model ekleyerek katkı sağlamıştır. Modelde başlangıçta bir işletmenin entelektüel sermaye göstergelerini oluşturan 20 soruya cevap aranmaktadır. Bu soruların çoğunluğuna olumlu cevap veremeyen işletmeler için sonuç, entelektüel sermaye güçlendirme çalışmalarının ağırlık vermeleri gerektiğini göstermektedir.

Sorulardan bazıları şu şekildedir:

 Şirketimdeki her çalışan işini ve kapsamını bilir, genel işletme hedeflerine katkıda bulunur.

 Şirketim marka değerinin farkındadır.

 Şirketim yenilikçi sürecin bilincindedir ve çalışanlar, sürece destek sağlamaları için teşvik edilir.

Değerlerin teşhis analiziyle belirlendiği bu modelde entelektüel sermaye; piyasa varlıkları, entelektüel mülkiyet varlıkları, insan merkezli varlıklar ve altyapı varlıkları olarak dört gruptan oluşmaktadır. Model nitel sonuçlar ve finansal değerler arasında mutlak uyum gerektirmektedir. Piyasa varlıkları markalar, müşteriler, dağıtım kanalları ve iş ortaklıklarını, entelektüel mülkiyet varlıkları patentler, telif hakları, ticari sırları içermektedir. Personel eğitimi, mesleki bilgi, kurumsal öğrenme ise insan merkezli varlıklar kapsamındadır. Son olarak altyapı varlıkları dahilinde ise yönetim süreçleri, bilgi teknolojisi sistemleri, ağ oluşturma ve finansal sistemler bulunmaktadır (Brooking, 1996). Modelin her bileşeni, katkılarını ayrı ayrı belirlemek amacıyla bir takım özel denetim anketi vasıtasıyla incelenir. Modelde bileşenlerin gizli değerini belirlemek için hazırlanmış toplam 178 soru bulunmaktadır. Bu sorulardan bazıları aşağıdaki gibidir:

 Bir markayı korumanın yıllık maliyeti ne kadardır?  Müşterilerle tekrar ticaret yapma potansiyeli nedir?  Firmanın ihtiyacı olan özel bilgiler nelerdir?

 İşle ilgili yetkinlikler gelecek için nasıl planlanmalıdır?  Kültür kurumsal hedeflere ulaşmaya elverişli midir?

Entelektüel sermaye denetimi tamamlandıktan sonra değerinin ölçülmesi için üç farklı yaklaşım izlebilir:

Maliyet Yaklaşımı: Değişim maliyetlerinin değerlendirilmesine dayanır. Piyasa Yaklaşımı: Piyasa göstergeleri odaklıdır.

İKİNCİ BÖLÜM

2 HİZMET SEKTÖRÜ VE ÖZELLİKLERİ

2.1 Hizmet Kavramı ve Tanımı

Hizmet sektörüne artan ilgi, hizmetlerin ekonomide ayırt edici bir konu olup olmadığı konusunda çeşitli tartışmalar ortaya çıkarmıştır. Hizmetlerin çoğunun soyut oluşu dışında genele ait ortak özelliklerinin olmaması kavramın anlaşılmasını ve evrensel boyutta bir tanımının yapılmasını zorlaştırmaktadır. Hizmet kavramının netliğinin sağlanması için araştırmacılar tarafından yapılmış önceki tanımları gözden geçirmek oldukça faydalı olacaktır.

Hill (1997) bir hizmeti bir ekonomik birimin faaliyeti sonucunda bir kişinin ya da ürünün durumunda değişiklik olarak tanımlamaktadır. Hill’e (1997) göre hizmetler bir birimden başka birime geçemezler, stoklanamazlar ve eş zamanlı üretim ve tüketim sonucunda şekillenirler. Bu tanım, eğitim ve sağlık hizmetleri, konser, tiyatro gösterileri ve diğer kişisel hizmetler, rekreasyonel hizmetler gibi çok sayıda hizmeti içermektedir. Bununla birlikte, teknolojide yaşanan hızlı gelişmeler bazı hizmetlerin belirli bir saate belirli bir yerde üretilmesini ve daha sonra başka bir yerde tüketilmesini mümkün hale getirmektedir.

Bhagwati (1984) ise Hill’in tanımının hizmetin genel kullanışlılığından uzaklaştığını belirterek hizmetlerin stoklanabileceği görüşünü savunmuştur. Hizmet literatürüne sayısız katkıda bulunan Bhagwati’ye (1987) göre hizmet üretimi ve tüketimi birbirinin yakınlarında olmalıdır. Bhagwati’nin (1987) gruplandırmasına göre eş zamanlı üretilmesi ve tüketilmesi gereken hizmetler üreticiler ve tüketiciler arasında etkileşim gerektirir. Bhagwati’nin (1987) hizmet gruplandırması aşağıdaki gibidir:

Mobil Üretici – Sabit Müşteri: Üretici müşteriye gider.

Mobil Müşteri – Sabit Tedarikçi: Müşteri üreticiye gider. Hizmet coğrafi olarak transfer edilemez. Örneğin turizm.

Mobil Üretici – Mobil Müşteri: Hizmet, üretici ve müşterinin konumu dışındaki bir yerde yapılabilir.

Bu gruplamaya ek olarak canlı konserler veya uzun mesafeli yayınlar gibi üretici ve müşteriye fiziksel yakınlık gerektirmeyen bir hizmet türü daha bulunmaktadır.

Bhagwati (1984) tanıma “parçalanma” ve “ayrılma” kavramlarını ekleyerek hizmet kavramını biraz daha açıklığa kavuşturmuştur. Bhagwati’ye (1984) göre teknik ve yapısal değişim, hizmetlerin ürünlerden ayrıldığı, ürünlerin de hizmetlerden ayrıldığı kesintisiz bir süreç gerektirir. Ayrılma süreci konferans gibi insanda somutlaştırılan hizmetlerin ayrıldığı ve

bir üründe toplanabildiği “ayrıştırma etkisi” ile yakından ilişkilidir. Değişim sürecinin bir parçası olarak teknik ilerleme ürünler hizmetlerden ayrıldıktan sonra arkalarında ilerlemeye katkı sağlamayan hizmet kalıntıları da bırakmaktadır. Öte yandan, ürünlerden ayrılan hizmetler, ayrılma sürecinde daha belirgin ve özel hale gelmeleri sebebiyle yenilikçi niteliğe sahip olmaktadır. Bunun yanı sıra Bhagwati (1984) ayrılmanın hizmet esnasında geride kalanın zarar göremeyeceği şekilde gerçekleşebileceğini belirtmiştir. Müşterilere elektronik olarak ulaştırılabilen hizmetler bu tür ayrışmaya örnek gösterilebilir.

Samson ve Snape (1985) işlemlerin üretim faktörlerinin veya müşterilerin hareketi olmadan da gerçekleşebileceğini ifade etmektedir. Bir ülkede üretilip başka bir ülkeye transfer edilebilen bu tür hizmetler Bhagwati’nin ayrışmış hizmetlerine karşılık gelmektedir. Ayrıca araştırmacılar bu tür hizmetlerin ürünlere dahil edilebileceğini, zaman zaman da ürün olarak tanımlanabileceğini belirtmektedir.

Hizmet tanımlaması hakkında bir başka bakış açısı ise tüketim ya da pazarlanmış olarak adlandırılan bazı hizmetler nihai tüketim için ayrılmaktadır, diğer hizmetler ise üretici ya da ara hizmetler olarak nitelendirilir. Nihai tüketici hizmetleri, hizmetler ve ürünler arasındaki ilişkiden ötürü hizmetlerin ekonomiye olan katkısını olduğundan daha az göstermektedir. Bu sebeple girdi – çıktı analizi hizmet sektörünün ekonomik katkısını değerlendirmede önemli bir araçtır.

Hizmet kavramının kabul görmüş birkaç tanımı ise aşağıdaki şekildedir:

“Tüketici için hizmetler, değerli fayda ve memnuniyeti sağlayan satış faaliyetleri, kendisi için icra edemediği veya tercih etmediği etkinliklerdir (Bessom, 1973)”:

“Hizmet mutlaka olmasa da doğal olarak az ya da çok bir yapısı olan, tüketici ve hizmet personeli ve/veya hizmeti sağlayanın fiziksel kaynakları, malları ve sistemleri arasındaki etkileşim alanında oluşan ve müşteri problemlerine çözüm olarak sağlanan faaliyetler dizisidir (Grönroos, 1990).”

“Hizmet başka birisi için iş icra etmektir (Goetsch ve Davis, 1998: 104).”

“Bir grup insandan başka bir insana takdim edilen veya tavsiye edilen faaliyetler veya faydalardır (Palmer, 2001: 435-439).”

Hizmetler, ürün, madencilik veya tarımla doğrudan ilişkili olmayan çeşitli ekonomik faaliyet gruplarıdır (OECD, 2011).

Hizmet, soyut nitelikli ve hiçbir şekilde mülkiyetle sonuçlanmayan herhangi bir eylem veya performansın bir taraftan diğerine aktarılmasıdır. Üretimi fiziksel bir ürüne bağlı olabilir veya olmayabilir (Kotler ve Bernard, 2003).

Bicheno (2008) hizmetleri, bir hizmet süreci matrisinde iki boyuta göre kategorize etmiştir. Bicheno (2008) bu sınıflandırmanın hizmetin üretilme şeklini önemli ölçüde etkileyebileceğini ve hizmetlerin dört genel türe ayrılarak birbirinden ayırt edilebileceğini belirtmiştir. Bu dört türün özellikleri aşağıdaki şekildedir:

İdeal Tür: Bu sınıflandırma az tekrar ve müşteri girdisi gerektirir.

Özel Tür: Hizmetin bu sınıflandırması, yönetim danışmanlığı veya hukuksal tavsiye gibi yüksek müşteri katılımı ve az tekrar gerektirir. Bu türde elde edilmek istenen sonuç, belirli yaklaşım belirsizdir. Dolayısıyla yüksek düzeyde müşteri ve üretici etkileşimi gerektirmektedir.

İşlem Türü: Müşteri katılımı düşük ve çok tekrar gerektirir. Bu türde yöntemlerin standart hale getirilme potansiyeli yüksektir. Örneğin, sağlık kurumlarındaki idari faaliyetler ve sigorta veya bankacılık çağrı merkezleri.

Etkileşimli Tür: Müşteri katılımı yüksek ve tekrar fazladır. Müşteri, üreticiyle olan etkileşim birikimleriyle memnuniyet kazanır. Örneğin, oteller ve havayolları hizmetleri.