Ao final de ambos os instrumentos (E-S-QUAL e ER-SERVCOMPSQUAL) os respondentes eram perguntados sobre as suas percepções quanto aos instrumentos. Os questionamentos aos respondentes se fizeram em termos de clareza, facilidade (compreensão e resposta), e suficiência das escalas. Dessa forma, a partir de 04 (quatro) questões os sujeitos
indicavam as suas opiniões. Para guiar as análises, assim como para os outros itens dos instrumentos já analisados nos tópicos anteriores, também foram adotados parâmetros de adequação.
Sendo assim, é do nosso interesse verificar por meio da análise da variância (ANOVA) se as médias de opiniões diferem de um grupo para outro (percepções dos respondentes da E-S-QUAL e ER-SERVCOMPSQUAL). Para as médias foi considerado que quanto mais próximo de 10 (dez) maior o grau de confirmação do respondente com o que estava sendo questionado. Desse modo, entendemos que médias menores que 6 indicam um nível baixo, de 6 a 8 um nível moderado, e acima de 8 um nível elevado de intensidade das variáveis; para os desvios padrão, adotamos que valores até 2 demonstram baixa dispersão; valores entre 2 e 3 apresentam dispersão moderada; e, valores acima de 3 significam dispersão elevada das variáveis (Tabela 31).
Tabela 31 - Análise da variância (ANOVA)
VA Questão Escala Nº Média Padrão Desvio
QUEST1 Para mim, o enunciado das questões é... (de 0 – Pouco clara a 10 – Muito clara)
F(1, 274)=16,847, p<0,001
E-S-QUAL 169 8,456 1,861 ER-SERVCOMPSQUAL 107 7,495 1,944 Total 276 8,083 1,948 QUEST2 O estilo de perguntas tornou o questionário...
(de 0 – Muito difícil a 10 – Muito fácil) F(1, 273)=2,913, p=0,089
E-S-QUAL 168 8,048 2,084 ER-SERVCOMPSQUAL 107 7,636 1,723 Total 275 7,887 1,959 QUEST3 Para mim, as perguntas do questionário são...
(de 0 – Insuficientes a 10 – Suficientes) F(1, 274)=14,369, p<0,001
E-S-QUAL 169 8,473 2,124 ER-SERVCOMPSQUAL 107 7,430 2,384 Total 276 8,069 2,282 QUEST4 Para mim, responder ao questionário foi
algo... (de 0 – Muito difícil a 10 – Muito fácil) F(1, 274)=0, 412, p=0,521
E-S-QUAL 169 8,574 2,023 ER-SERVCOMPSQUAL 107 8,421 1,786 Total 276 8,515 1,932 Fonte: Dados da Pesquisa (2013).
Na análise das médias, observamos que os valores encontrados nas variáveis do instrumento E-S-QUAL (QUEST1 com valor igual a 8,456; QUEST2 com valor igual a 8,048; QUEST3 com valor igual a 8,473; e QUEST4 com valor igual a 8,574) são superiores às médias encontradas nestas mesmas variáveis a partir do instrumento ER- SERVCOMPSQUAL (QUEST1 com valor igual a 7,495; QUEST2 com valor igual a 7,636; QUEST3 com valor igual a 7,430; e QUEST4 com valor igual a 8,421).
Por estes resultados, observamos que existe um nível elevado (médias ficaram acima de 8) de intensidade na respostas entre os respondentes da E-S-QUAL sobre o que foi perguntado nas variáveis QUEST1, QUEST2, QUEST3, e QUEST4; e na ER- SERVCOMPSQUAL apenas na variável QUEST4. Em menor proporção, se apresenta um nível médio moderado para as variáveis QUEST1, QUEST2, QUEST3 no ER-
SERVCOMPSQUAL, pois essas três últimas indicaram valores entre 6 e 8. Nesse sentido, ao examinarmos as médias, temos a indicação que nenhuma variável das duas escalas apresentou baixo nível de concordância por parte dos respondentes, mas, os valores indicados na escala E-S-QUAL apresentam melhores resultados (no contexto de compra coletiva) quando comparados com a ER-SERVCOMPSQUAL.
A próxima análise é dada em função dos desvios padrão. No que concernem os desvios padrão para essas variáveis, na E-S-QUAL os valores resultantes apresentaram-se no intervalo de 1,861 (obtido no item QUEST1) e 2,124 (alcançado pelo item QUEST3), portanto, classificados como entre baixa dispersão e moderada, respectivamente. Já para o instrumento ER-SERVCOMPSQUAL, com exceção de apenas uma variável (QUEST3 – que tem seu valor igual a 2,384), todas as outras variáveis estão com valores de dispersão entre 1,723 (QUEST2) e 1,944 (QUEST1).
Para viabilizar o teste ANOVA, foi realizado com o auxílio do SPPS o teste F de Levene, com intuito de testar se as variâncias dentro dos grupos são homogêneas, ou seja, se existe igualdade entre as opiniões dos respondentes a cerca das questões dentro do grupo. Nesse estudo, o teste não encontra evidências de violação dessa hipótese, e há boas condições para o procedimento da técnica (a ANOVA também requer normalidade das variáveis, mas a técnica é robusta contra violações não muito intensas, de modo que entendemos razoável levar em conta somente o teste de homogeneidade de variâncias).
Para o teste, observamos o nível de significância estatística F pelo p-valor, sendo que um p-valor pequeno indica uma forte evidência para inferirmos que a opinião dos respondentes sobre as questões dos dois instrumentos são diferentes, ou seja, aceitarmos a hipótese alternativa (H1) e rejeitarmos a hipótese nula (H0) de que essas percepções seriam iguais (Tabela 31). As estatísticas e as significâncias foram: F(1, 274)=16,847 a p- valor<0,001 entre as variáveis QUEST1; F(1, 273)=2,913 a p-valor<0,089 entre as variáveis QUEST2; F(1, 274)=14,369 a p-valor<0,001 entre as variáveis QUEST3; e F(1, 274)=0, 412 a p-valor<0,521 entre as variáveis QUEST4. Considerando que o valor de p é menor que 0,001 entre as variáveis QUEST1 e QUEST3 dos instrumentos, e menor que 0,100 entre as variáveis QUEST2, a hipótese nula de que todas as médias são iguais deve ser rejeitada (nestas variáveis), reafirmando-se, então, que há diferença entre as opiniões dos sujeitos em relação aos instrumentos E-S-QUAL e ER-SERVCOMPSQUAL.
Em geral, os resultados apontam que entre as duas escalas, a escala E-S-QUAL é considerada mais clara, mais fácil de compreender e responder na opinião dos usuários/clientes de sites de compra coletiva. Essa situação contraria a perspectiva de Rossiter
(2009; 2011), que fez severas críticas às escalas de múltiplos itens (de base psicométrica), e corroboram com outras pesquisas, tais como a de Boshoff (2007), que diz que a escala E-S- QUAL é eficaz para capturar a essência da percepção de qualidade de serviço online.
Cabe um comentário a respeito da estrutura da ER-SERVCOMPSQUAL. Acreditamos que a indicação moderada de concordância (visualizada a partir das médias) a respeito da clareza e facilidade de compreensão dessa escala, pode sinalizar que o sujeito (cliente de sites de compra coletiva) percebeu a escala “enfadonha”, visto que essa escala segue a formulação de indicação comportamental a partir de uma avaliação positiva ou negativa de determinada característica, a qual está presente no que se está avaliando (no nosso caso a percepção de qualidade nos serviços desses sites). Portanto, isto pode torna-se “cansativo” na opinião do respondente.
Em resumo, podemos entender que ambas as escalas (E-S-QUAL e ER- SERVCOMPSQUAL) são entendidas como boas na percepção dos usuários (respondentes) de sites de compra coletiva, mas quando comparadas entre si, a escala E-S-QUAL se mostra de melhor adequação para esse contexto. Entretanto, o próximo tópico nos possibilitará afirmar com maior precisão essa percepção em relação às escalas.