Tüketicilerle İlişkilerde Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun Mevcut Yapısı

Enerji Piyasası Düzenleme Kurumunun teşkilatı, çalışma usul ve esasları ile hizmet birimleri ve bu birimlerin görev ve sorumluluklarının belirlenmesi amacıyla hazırlanan Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu Teşkilatı ve Personelinin Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik, 19.01.2002 tarihli ve 24645 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir.

Söz konusu Yönetmeliğin 18 inci maddesinin (g) bendi çerçevesinde;

Tüketici haklarının korunmasını teminen, şikayet ve başvuruları inceleyerek sonuçlandırılmasına ilişkin çalışmaları yürütme, piyasada faaliyet gösteren tüzel kişilerin müşteri hizmetleri açısından sorunlarının tespiti ve çözümlenmesini sağlamaya ilişkin çalışmaları yürütme ve enerji piyasasına ilişkin düzenlemeler ve uygulamalar konusunda kamuoyunda tüketici bilinci oluşturmaya yönelik çalışmalar yapma görevleri yapılan son değişiklerle Avrupa Birliği ile İlişkiler ve Sektörel Rekabet Dairesi Başkanlığına verilmiştir.⁹⁷

96 Sıvılaştırılmış Petrol Gazları (LPG) Piyasasında Yapılacak Denetimler ile Ön Araştırma ve Soruşturmalarda Takip Edilecek Usul ve Esaslar Hakkında Yönetmelik, m. 14.

97 Bkz. http://www.epdk.org.tr/mevzuat/yonetmelik/insan/teskilat/teskilat.html

Bu değişiklik öncesinde, Teşkilat Yönetmeliği çerçevesinde kurulan Sektörel Rekabet ve Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığı yedi ana hizmet biriminden biri olarak belirlenmiş idi. Böylelikle Kurumun kuruluşu itibariyle un tüketicilere verdiği önem daha çok ortaya çıkmaktaydı.

Sektörel Rekabet ve Tüketici Hakları Dairesi Kurumun kuruluşundan 2006 yılına kadar faaliyetini sürdürmüş; ancak, Enerji Piyasası Düzenleme Kurulunun 24/03/2006 tarih ve 702 sayılı Kararı ve Başkanlık Makamının 27/03/2006 tarih ve 241 sayılı oluru ile Avrupa Birliği ile İlişkiler Dairesi Başkanlığı ile Sektörel Rekabet ve Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığı birleştirilerek Avrupa Birliği ile İlişkiler ve Sektörel Rekabet Dairesi Başkanlığı oluşturulmuştur.

İki dairenin birleşmesi sonucu oluşan bu dairenin tüketici hakları ile ilgili görevleri, Sektörel Rekabet ve Tüketici Hakları Daire Başkanlığı’nın görevleri ile aynı olmasına karşın; Daire Başkanlığının adında artık “Tüketici Hakları”nın yer almaması nedeniyle tüketicilere verilen önemin azaldığı izlenimini yaratmaktadır.

Avrupa Birliği ile İlişkiler ve Sektörel Rekabet Dairesi Başkanlığı’nın tüketici hakları ile ilgili görevleri;

¾ Tüketici haklarının korunmasını teminen, şikayet ve başvuruları inceleyerek sonuçlandırılmasına ilişkin çalışmaları yürütmek,

¾ Piyasada faaliyet gösteren tüzel kişilerin müşteri hizmetleri açısından sorunlarının tespiti ve çözümlenmesini sağlamaya ilişkin çalışmaları yürütmek,

¾ Enerji piyasasına ilişkin düzenlemeler ve uygulamalar konusunda kamuoyunda tüketici bilinci oluşturmaya yönelik çalışmalar yapmak,

şeklinde sayılmaktadır.

4.6.1 Tüketici Şikayetlerinin Değerlendirilmesi

Dağıtım/Perakende Satış Lisansı Sahibi Şirketler tarafından yürütülecek müşteri hizmetlerine ilişkin usul ve esaslar Müşteri Hizmetleri Yönetmelikleri çerçevesinde düzenleme altına alınmıştır. Kurum, daha ziyade dağıtım şirketleri ya da bayilere doğrudan yapılmış tüketici şikayetlerinden sonuçlandırılmayan ya da çözüme kavuşturulamayanlarının sonuca bağlamasında üst merci olarak görev yapmaktadır. Amaç tüketicinin şikayetinin yerinde ve zamanında en çabuk şekilde çözüme kavuşturulmasıdır.

Tüm tüketicilere, eşit taraflar arasında ayrım gözetmeksizin, yeterli, kaliteli ve sürekli enerji sunacak şekilde hizmet vermekle yükümlü bulunan Dağıtım/Perakende Satış Lisansı Sahipleri, tüketicilerle olan ilişkilerinde mevcut mevzuat çerçevesinde belirlenen yükümlülüklerini yerine getirirken karşılaşılan sorunlarını çözümlemek, bu çerçevede faaliyet konularına ilişkin ihbar ve şikayetleri değerlendirmek üzere müşteri hizmetleri birimi oluşturmak ve başvuruları mevzuatta belirtilen süreler dahilinde sonuçlandırmak zorundadırlar.⁹⁸

Tüketiciler Dağıtım/Perakende Satış Şirketlerine yaptıkları başvurulara zamanında, yeterli veya tatmin edici bir cevap alamadıkları taktirde Enerji Piyasası Düzenleme Kurumuna başvurma hakkına sahiptirler.

Bu çerçevede, tüketiciler Kuruma gerek internet sayfasında bulunan tüketici bölümü altında yer alan şikayet formları aracılığı ile gerekse posta yolu ile başvuru yapabilmektedirler. Söz konusu şikayetler, Avrupa Birliği ile İlişkiler ve Sektörel Rekabet Dairesi Başkanlığı tarafından “Tüketici Şikayetleri Takip Programı” aracılığı ile bilgisayar ortamında kayda alınmakta ve şikayet sürecine ilişkin tüm bilgiler bu programda saklanmaktadır.

98 EPDK, Enerji Uzman Yardımcıları Ders Notları, Ankara, 2003.

Yapılan başvurular, daire personeli tarafından mevcut mevzuat çerçevesinde değerlendirmeye alınmaktadır. Değerlendirme sonucu gerekli görülmesi halinde konu ile ilgili tüzel kişi ve Kurumun ilgili Daireleri ile yapılan yazışmalar sonucunda incelenerek sonuçlandırılmaktadır.

Tüketici şikayetlerinin yoğunlaştığı noktalarda, Kurum tarafından ilgili mevzuat tekrar gözden geçirilmekte, gerekli görülmesi halinde de mevzuatta tadil çalışmaları yapılmaktadır.

Kuruma 2004- 2006 yılları arasında üç yüz on beşi elektrik, üç yüz altmış biri doğalgaz, otuz biri de petrol olmak üzere toplam yedi yüz yedi adet tüketici şikayeti ulaşmıştır. (bkz. Tablo 10)

2004-2006 arasını kapsayan dönemde EPDK’ya ulaşan şikayetlerin toplam yalnızca 707 adet olduğuna bakılarak bu şikayetlerin az olduğu, ilgili piyasalarda hiçbir sorun olmadığı yönünde ya da EPDK’nın tüketici şikayetleri konusunda gerekli hassasiyeti göstermediği düşünülmektedir. Ancak bu sayı, tüketicilerin dağıtım şirketlerine ya da bayilere yapmış oldukları başvuruları içermemekle birlikte tüketicilerin hakları yönündeki bilgi eksikliklerini göstermektedir. Bu rakamların tüketicilerde tüketici hakları bilincinin yerleşmesini takiben artacağı düşünülmektedir.

4.6.2. Tüketici Haklarının Korunması ve Şikayetlerin Azaltılması

Kuruma ulaşan şikayetler, tüketici haklarının korunması ve şikayetlerin azaltılması çerçevesinde mevcut mevzuatın gözden geçirilmesi ve gerekli görülebilecek düzenlemelerin yapılması yönünde veri oluşturmaktadır.

Bu veriler ışığında; Avrupa Birliği ile İlişkiler ve Sektörel Rekabet Dairesi tüketici şikayetlerinin yoğunlaştığı noktaları tespit edilmekte söz konusu şikayetlerin azaltılabilmesini teminen mevzuat değişiklik önerilerini ilgili sektör dairelerine iletilerek gerekli görülen mevzuat değişiklikleri yapılmasını sağlamaktadır.

Bu çerçevede, geçmiş yıllarda yaşanan tüketici şikayetleri göz önünde bulundurularak, hazırlanan öneriler çerçevesinde 2005 yılı içerisinde Doğalgaz ve Elektrik Piyasası Müşteri Hizmetleri Yönetmeliklerinde ve Uygulamaya ilişkin Usul ve Esaslarda değişikliğe gidilmiştir.

Ayrıca, Kurum yalnızca gerekli mevzuat değişikliklerini yapmanın yanı sıra tüketicileri, hakları yönünde bilinçlendirmeye yönelik çalışmalarına hız vererek tüketiciyi koruyan bir politika izlemelidir.

Kurum, dağıtım/perakende satış ve bayilik lisansı sahibi tüzel kişileri de bu yönde bilgilendirmeli ve şikayetlerin azalmasını sağlamak amacıyla gerekli denetim ve uyarıları da yapmalıdır.