Sonuçlar

Son yıllarda akıllı cep telefonu kullanımının hızlı bir şekilde artmasıyla bankacılık işlemlerinin de mobil bankacılık kanalıyla yapılması hız kazanmıştır. Rekabetin yoğun olduğu bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti en önemli hedef haline gelmiş; işlemlerin kolay ve hızlı yapılmasını sağlayan mobil bankacılık, müşteri memnuniyeti açısından daha fazla önem verilen bir kanal olmuştur. Mobil bankacılık kullanımına etki eden faktörleri dikkate alan bankalar müşteri memnuniyetini sağlamada bir adım öne geçecekler ve dolayısıyla rekabet avantajı elde edeceklerdir. İşlemlerini ağırlıklı olarak mobil bankacılık kanalıyla gerçekleştiren gençlerin bu tercihlerinde neleri dikkate aldıkları bankalar açısından önemlidir. Bu nedenle Y kuşağının mobil bankacılık kullanım tercihlerini etkileyen faktörler bu çalışmanın konusunu oluşturmuştur.

Mobil bankacılık konusunda yapılan çalışmalarda ağırlıklı olarak kullanılan Teknoloji Kabul Modeli, bu çalışmanın temelini oluşturmaktadır. Birçok çalışmada Teknoloji Kabul Modeli’nin temel değişkenleri olan algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan kullanışlılığa farklı değişkenler eklenerek bunların kullanım niyetine etkisi incelenmiştir. Bu çalışmada, kullanım kolaylığı ve kullanışlılık değişkenlerine güven, kişiselleştirme, sistem güvenliği ve maliyet değişkenleri eklenerek bu değişkenlerin mobil bankacılık kullanım niyetine etkisi, kullanım niyetinin de mobil bankacılık gerçek kullanımına etkisi incelenmiştir.

Y kuşağını oluşturan 1980-1999 doğumlular üzerinde yüz yüze görüşmelerle ve internet yoluyla anket yapılmış; elde edilen veriler, SPSS AMOS programı ile analiz edilmiştir. Oluşturulan modele doğrulayıcı faktör analizi uygulanmış, hipotezlerin testi yapısal eşitlik modeli ile yapılmıştır.

Çalışma sonucunda, kullanışlılığın mobil bankacılık kullanım niyetine önemli derecede pozitif etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Bu sonuç; Patwary (2017), Gu ve arkadaşları (2009), Çetin (2014) ile Abadi ve arkadaşlarının (2013) çalışmalarıyla uyumludur. Hızın önem kazandığı günümüzde bankanın mobil uygulamasının kullanışlı olması bankanın tercih edilme sebeplerinin en önemlilerinden biri olacaktır. Kullanışlı olmayan mobil bankacılık uygulamaları müşterinin bankasını değiştirmesine neden olabilecektir. Özellikle müşteri bağımlılığının daha düşük olduğu Y kuşağı, kullanışlı olmayan mobil bankacılık uygulamasından dolayı

48

bankasını çok daha hızlı değiştirecektir. Bankaların mobil bankacılık uygulamalarında en fazla önem verecekleri konunun başında uygulamanın kullanışlı olması gelmektedir. Müşteri kaybetmemek ve yeni müşteri kazanmak için bankalar mobil bankacılık uygulamalarını kullanışlı hale getirmek durumundadırlar.

Kullanışlılık mobil bankacılık kullanma niyetini anlamlı bir şekilde etkilerken, kullanım kolaylığının kullanım niyeti üzerinde etkisinin anlamsız olduğu ortaya çıkmıştır. Bu sonuç; Gu ve arkadaşları (2009), Çetin (2014) ile Abadi ve arkadaşlarının (2013) çalışmalarında ortaya çıkan sonuçlarla uyumlu değildir. Mobil bankacılık benimsemesinin artmış olması, başlangıçta önemli olan bazı faktörlerin öneminin azalmasına neden olabilmektedir. Akıllı cep telefonlarının hızla gelişmesi, uygulamaların daha kolay ve daha hızlı yüklenebilmeleri, mobil bankacılık uygulamaları açısından bankalar arasındaki farklılığı ortadan kaldırmıştır. Akıllı cep telefonları hayatlarının en önemli ve vazgeçilmez parçalarından biri haline gelen Y kuşağı, cep telefonu uygulamalarına oldukça aşinadır. Bu açıdan bakıldığında, Y kuşağının kullanım kolaylığı faktörünü artık önemsiz bulduğu düşünülebilir.

Güvenin, mobil bankacılık kullanım niyetine etki eden faktörlerden biri olduğu, çalışma sonucunda ortaya çıkmıştır. Bankalar paranın emanet edildiği kurumlar olduğu için bankaya duyulan güven önemli bir tercih sebebidir. Mobil bankacılıkta da güven kavramının önemli olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteriler güven duydukları bankanın mobil bankacılık uygulamasını kullanmaya eğimlidirler ya da mobil uygulamasını kullandıkları bankaya güven duyma ihtiyacı hissetmektedirler. Bu açıdan bakıldığında bankalar, mobil bankacılık müşterilerini korumak ve artırmak için bankalarına güven duyulmasını sağlamalıdırlar.

Mobil bankacılık kullanım niyetini etkileyen faktörlerden biri de kişiselleştirmedir. Çalışma sonucunda, kişiselleştirmenin mobil bankacılık kullanım niyetine pozitif etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Özellikle hizmet sektöründe kişilerin özel günlerinin hatırlanması, kendilerine önem verildiğinin hissettirilmesi memnuniyeti artıran sebeplerin başında gelmektedir. Mobil bankacılıkta da müşterinin istediği zaman ulaşabileceği ve sorununa çözüm bulabileceği asistan veya müşteri temsilcisinin olduğunu bilmesi, müşteriye özel bir ürün veya hizmet sunulması gibi kişiselleştirme unsurları, müşterinin kendisini özel hissetmesini sağlamakta ve mobil bankacılık kullanma niyetini etkilemektedir. Hizmet işletmesi olan bankalar kişiselleştirme konusuna daha fazla önem vererek, müşterileriyle aralarında kurdukları bağları güçlendirmelidirler. Bu husus, Y kuşağı ile uzun dönemli müşteri bağlılığı kurulması açısından önemli görülmektedir.

49

Çalışma sonucunda sistem güvenliğinin mobil bankacılık kullanma niyetine anlamlı ve pozitif bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Mobil bankacılık uygulamalarını kullanan müşteriler, hesaplarının güvenli olmasına ve kişisel bilgilerinin korunmasına önem vermektedirler. Tüm müşterilerde olduğu gibi Y kuşağı da dolandırılmaktan korkmakta, bu nedenle sistemin güvenli olmasını talep etmektedir. Bankalar mobil bankacılık uygulamalarının kullanımını artırmak için öncelikle sistem güvenliğini sağlamalıdırlar.

Mobil bankacılık kullanım niyetine etkisi incelenen diğer bir değişken maliyet olmuştur. Maliyet faktörünün mobil bankacılık kullanım niyetine anlamlı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Mobil bankacılık uygulamaları diğer kanallarla karşılaştırıldığında önemli bir maliyet avantajı sağlamaktadır. Ancak bankalar arasında mobil bankacılık açısından maliyetten kaynaklanan önemli farklar yoktur. Genellikle bankalar, mobil bankacılık işlemlerinden masraf almamakta ya da çok düşük masraf almaktadırlar. Bankalar arasında mobil bankacılık masrafları açısından önemli farklar olmamasının, maliyet değişkeninin mobil bankacılık kullanım niyeti üzerindeki etkisinin anlamsız çıkmasına neden olduğu düşünülmektedir. Ancak ilerleyen dönemlerde mobil bankacılıkta masraflar konusunda değişiklikler olmasının ve bankaların bu konuda farklılaşmalarının, maliyet değişkeninin önemini artırabileceği düşünülmektedir.

Kullanım niyetinin gerçek kullanıma etkisi incelendiğinde, kullanım niyetinin kullanım üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Kullanma niyetine sahip kişiler bunu önemli bir oranda gerçek davranışa dönüştürmektedir.