- Analisar os modelos de maturidade em e-gov existentes para identificar que contribuições evolutivas os conhecimentos oriundos das mídias sociais podem trazer ao aprimoramento de uma plataforma e-gov.
- Estabelecer um método para explicitação de requisitos de governo eletrônico, a partir da análise de conhecimento presente nas mídias sociais.
- Analisar a viabilidade do método proposto em um projeto de governo eletrônico.
Para alcançar esses objetivos, propõe-se que os modelos e plataformas e-gov considerem a inclusão do conhecimento desenvolvido na relação C2C (cidadão para cidadão) a partir das trocas de comunicação nas mídias sociais. Com isso, torna-se possível aos gestores públicos aplicarem este conhecimento como parte dos requisitos com potencial de melhorias para o sistema ou organização, através de plataformas e-gov (pois consideram o contexto de uso dessas plataformas junto à sociedade).
1.3 JUSTIFICATIVA
Um dos pressupostos desta tese está no fato de que as mídias sociais representam parte significativa da parcela de usuários de projetos e-gov. Esse pressuposto só é válido se usuários de aplicações e-gov são, também, usuários de mídias sociais.
Uma pesquisa da Nielsen (2010) revelou as maiores utilizações de mídias sociais no mês de abril de 2010, entre os usuários ativos de Internet no mundo. E revelou que o país que mais utiliza mídias sociais, é o Brasil (86% de usuários ativos), seguido da Itália (78%), Espanha (77%), Japão (75%), Estados Unidos (74%), Inglaterra (74%), dentre outros países. (NIELSEN, 2010). Esta pesquisa também revelou que ¾ dos consumidores em todo o mundo visitam mídias sociais e o tempo em que passam nestes sites aumentou em 66% (NIELSEN, 2010). Logo, grande parte dos cidadãos está conectada a algum tipo de mídia social no mundo.
Estas mídias podem auxiliar no desenvolvimento e manutenção de projetos e-gov, servindo como fonte de informação, na criação de requisitos e melhorias nas plataformas. Com base nesta questão, entende-se que os modelos de governo eletrônico, que considerarem os insumos de conhecimento presentes nas mídias sociais, no que compete revisão de requisitos, agregarão conhecimentos advindos destas mídias.
Estas mídias on-line informais favorecem de modo crucial, segundo Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) a criação de conhecimento ao permitir o compartilhamento do conhecimento tácito. Este conhecimento é relevante às organizações porque além de estar intrínseco nas pessoas, ele faz parte do somatório de suas experiências e é de difícil disseminação. (NONAKA e TAKEUCHI, 1997).
As redes empregam o compartilhamento e a comunicação como condição para sua existência, característica do modelo da nova sociedade da informação, que, aos poucos, deixa de considerar e acreditar no Estado como única instituição responsável e capaz de promover espaços de trocas e de compartilhamento. (CARPES, 2011).
Neste sentido, a sociedade passa a buscar em organizações concebidas informalmente por ela mesma, espaços para compartilhamento e trocas simbólicas. Tais organismos são considerados como alternativa à resolução dos problemas sociais e evidenciam o distanciamento do cidadão das instituições políticas tradicionais da democracia formal (BAQUERO, 2003).
Por outro lado, se é fato que a sociedade busca relações C2C como alternativas às fontes oficiais de serviços de informação, também é fato que essa mesma sociedade continua liderada por um governo, definido por base no Estado democrático, onde, os cidadãos necessitam realizar, cada vez mais, através das tecnologias da informação, contato com seu governo, para inclusive, informá-lo de como desejam e necessitam comunicar-se com ele, via plataformas e-gov.
No entanto, como se abordará nesta tese, através da análise dos modelos de maturidade em e-gov, verifica-se que o compartilhamento, a extração, a integração, bem como a inclusão do conhecimento gerado através da comunicação entre os cidadãos, são pouco mencionados como ações importantes na evolução dos modelos e-gov.
Também há pouca menção nestes modelos quanto à forma de se desenvolver e implementar a valorização, à e-participação e às trocas simbólicas, através das mídias sociais, unindo governo e sociedade, a fim de integrar e compartilhar o conhecimento existente neste contexto, para posterior reutilização e agregação de valor na tomada de decisão quanto ao desenvolvimento de projetos no contexto do e-gov.
Muitos dos modelos de maturidade analisados (HILLER, BELANGER, 2001; NEC3 (HOLMES, 2001); MOON, 2002; SIAU, LONG, 2005; ANDERSEN, HENRIKSEN, 2006; UN/ASPA, 2008; YOUNG e LEE, 2012) apontam para a valorização do cidadão como principal foco em um modelo e-gov eficiente e eficaz.
Porém, este foco restringe-se à identificação de demandas advindas por parte deste grupo social, o qual se mantém, de forma passiva, aguardando possíveis soluções por parte de seu governo. O que demonstra que a visão do governo sobre comunicação com seus cidadãos ainda ocorre no modelo um para todos, compatível com a filosofia de meios de comunicação como a televisão e o jornal, em que a via de comunicação era restrita e impossível a resposta do ouvinte ou telespectador em tempo real.
Contra isso deveria aplicar e estimular o modelo de comunicação
todos para todos, modelo em que a possibilidade de manifestação pessoal real time encontra-se disponível a qualquer indivíduo que deste meio faça uso; representando meios de comunicação democráticos.
Segundo Matias-Pereira (2010) os principais problemas em relação à governança pública são: (a) a relação do Estado com o setor privado e a sociedade civil carecer de institucionalidade; (b) deficiência de mecanismos de organização e participação da sociedade civil nas políticas públicas; e (c) acesso limitado a informações públicas, revelando que a interação governo – cidadão é fator tanto de risco, quanto de oportunidades para o desenvolvimento do governo eletrônico.
Logo, a necessidade de envolvimento e interação dos cidadãos nas questões de tratamento do conhecimento gerado e utilizado pelo governo, através de suas relações (G2C, G2G e C2C) e da e- participação, justificam um estudo que aponte para a busca de um método que auxilie as plataformas e-gov na integração do conhecimento
oriundo das relações e interações cidadãs nas mídias sociais on-line, de modo a identificar requisitos indispensáveis a estes projetos, levando-se em conta a e-participação.
Para Costa (2004, p.26), “há que se prover uma mudança de atitude do prestador de serviços, com o foco real nas necessidades dos cidadãos”.
Estas lacunas supramencionadas podem encontrar solução na convergência de estudos como este, direcionado para a integração, extração e inclusão do conhecimento, a fim de que se consiga, através do mapeamento, monitoramento, captura, elicitação, tratamento, disseminação, gestão, engenharia e reuso do conhecimento, propor métodos baseados no compartilhamento do conhecimento e na valorização da participação cidadã, no âmbito das iniciativas em e-gov. Contando para tanto, com visões utilizadas pela Engenharia do Conhecimento e pelas mídias sociais.
Existem iniciativas no âmbito do e-gov (dentre elas cita-se iGovSP, Quadro de Avisos da ANVISA, o New York City 311), apresentadas no decorrer deste trabalho, que são espaços de participação cidadã no contexto do governo eletrônico, através das mídias sociais. Porém, elas são construídas de “cima para baixo”, ou seja, não são construtos elaborados conjuntamente com os cidadãos, mas sim, desenvolvidos unilateralmente pelos governos.
Não se tem conhecimento de modelos e-gov que valorizem a integração e participação dos conteúdos postados em mídias sociais espontâneas, criadas pelos cidadãos, para discutirem sobre plataformas de governo eletrônico2. Isso, essa tese vem oferecer, ao oportunizar uma possibilidade de aprimoramento de modelos que, embora se digam centrados no cidadão, não apontam para práticas em que o governo mapeia e monitora os espaços coletivos criados pelos cidadãos. Sendo este governo um observador e coletor de conhecimento para ser aplicado nos seus projetos e-gov.
2 O modelo “arquitetura e-gov” do Instituto Stela, responsável pelo
desenvolvimento da Plataforma Lattes, previa quando do seu desenvolvimento, espaços para a e-participação, através da criação de comunidades de prática que auxiliariam no desenvolvimento da Plataforma Lattes. No entanto, a evolução do projeto priorizou outras áreas de desenvolvimento, tanto no âmbito interno do governo, como da relação da plataforma com seus usuários.