Çalışmanın bu bölümünde bulgulardan elde edilen sonuçların tartışılmasına dayalı olarak hizmet kalitesi kavramı SERVQUAL yöntemi ile değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme çerçevesinde Tokat ilindeki GSM operatörü kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin daha önemli olduğuna ilişkin değerlendirmenin yapılması, algı-beklenti düzeylerinin belirlenmesi ve bunlar arasındaki farkın hesaplanması ve algılanan hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre gösterdiği farklılığın yönünün belirlenmesi gibi bir takım çalışmalar yapılmıştır.
Hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik yapılan analizde SERVQUAL yöntemi kullanılmıştır. Bu yöntemde hizmet kalitesi skorlarını hesaplamak için beklenti ve algı değerlerinin tüm değişkenlerinin ortalamaları hesaplanmıştır. Ortalamaların hesaplanmasından sonra algı-beklenti farkları alınarak hizmet kalitesinin yönü ve derecesi bulunmuştur.
Analiz sonucunda elde edilen verilere göre Tokat’taki GSM operatörü kullanıcılarının kullanmış oldukları operatörlerin verdiği hizmetten memnun olmadığı anlaşılmıştır. Toplam SERVQUAL puanı, boyutlar bazındaki SERVQUAL puanları ve değişkenler bazındaki SERVQUAL puanları negatif çıkmıştır. Sonuçların negatif çıkması müşterilerin operatörlerden beklediklerini elde edemediğini göstermektedir. Aşağıdaki tabloda boyutların algı-beklenti ortalamaları, farkları ve tüm boyutların toplam farkı verilmiştir.
Tablo 7.1. Boyutlar Bazında SERVQUAL Skorları Tablosu Boyutlar Algı
Ortalaması
Beklenti Ortalaması
Boyut Farkı Toplam Fark 1 Somut Özellikler 3.711 4.066 -0.354 -0.729 2 Güvenilirlik 3.528 4.436 -0.908 3 Heveslilik 3.566 4.413 -0.847 4 Güvence 3.624 4.349 -0.725 5 Empati 3.550 4.365 -0.815
Bu çerçevede sonuçlar boyutlar bazında değerlendirilecek olursa memnuniyetsizlik derecesinin en fazla olduğu boyutun güvenilirlik boyutu olduğu görülmektedir. Bu sonuç katılımcıların çalıştığı GSM operatörüne güvenmediğini gösterir. Yine memnuniyet derecesinin en fazla olduğu ikinci boyut ise heveslilik boyutu olmuştur. Memnuniyetsizlik derecesinde heveslilik boyutunu empati ve güven boyutları takip etmektedir. Memnuniyetsizlik derecesinin en düşük olduğu boyut ise somut özellikler boyutudur. Bu boyutun memnuniyetsizlik derecesinin düşük olmasında beklentilerin düşük olmasının büyük etkisi vardır. Diğer boyutlara nazaran en büyük algı değerine sahip olmasına rağmen beklentilerin düşük olması bu boyotun memnuniyetsizliğini azaltmıştır.
Bu değerlendirme sonucunda GSM firmalarının dikkat etmesi gereken bir takım etmenlerin olduğu görülmektedir. Daha önceki bölümlerde belirtildiği üzere Tokat ilindeki kullanıcılar için en önemli boyut güvenilirlik boyutudur. Güvenilirlik boyutu kullanıcılar için çok önemli olmasına rağmen beklentilerin en az karşılandığı boyut da gene güvenilirlik boyutu olmuştur. Buna karşılık kullanıcıların en az önem verdiği boyut olan somut özellikler boyutu ise beklentilerin en fazla karşılandığı boyut olarak göze çarpmaktadır. Buradaki tezatlığın giderilmesi işletmelere çeşitli faydalar sağlayacaktır. Öncelikle işletmeler müşterilerin en çok önem verdiği boyuta müşteri
beklentileri çerçevesinde bir takım değişiklikler yapması hizmetin kaliteli olarak algılamasına önemli bir katkı sağlayacaktır. Çünkü müşterilerin en çok istediği şeylerin karşılanmış olması diğer isteklerdeki küçük aksaklıkların görmezden gelinmesine olanak sağlayacaktır. Bunun yanında işletmelerin daha çok müşterilerin önem verdiği alanlarda iyileştirmeler yapması hem zaman hemde para kaybını azaltacaktır. Çünkü müşterilerin istemediği bir alanda yapılan tüm çalışma müşteri için bir anlam ifade etmediği için bir fayda sağlamayacaktır. Dolayısıyla Tokatta faaliyet gösteren GSM operatörleri müşteri beklenti ve istekleri çerçevesinde yapılan iyileştirmelerin müşteri sadakati, maliyetlerin azaltılması, karlılığın artırılması gibi pek çok alanda kendilerine katkı sağlayacağını bilinmeli ve stratejilerini bu çerçevede oluşturmalıdır.
Değişkenler bazında inceleyecek olursak memnuniyetsizliğin en fazla olduğu değişkenin güvenilirlik boyutuna ait olan ‘‘GSM şirketi verdiği sözü zamanında yerine getirmesi’’ değişkeni olmuştur. Tokat’ta hizmet alan katılımcıların büyük bir çoğunluğu GSM operatörlerinin verdiği sözleri tutmadığını düşünmektedir. Buna karşılık müşterilerin en az şikayet ettikleri değişken ise somut özellikler boyutunda bulunan ‘‘GSM şirketin hizmet merkezleri çalışanları düzgün giyimli olması’’ değişkenidir. Buna göre Tokat’ta hizmet veren GSM operatörü çalışanlarının giyim kuşamına dikkat ettiği ve bunun da müşterilerde olumlu bir izlenim bıraktığı anlaşılabilmektedir.
Katılımcıların hizmet kalitesi boyutlarına verdikleri önemin belirlenmesine yönelik yapılan analiz sonucunda katılımcılar için en önemli boyutun güvenilirlik boyutu olduğu görülmüştür. Buna karşılık katılımcılar için hizmet kalitesi boyutları içerisinde en önemsiz boyut ise fiziksel özellikler boyutu olmuştur. Hizmet kalitesine verilen önemin bir takım demografik özelliklere göre yapılan hipotez analizlerinde ise çok fazla farklılığın olmadığı görülmektedir. Bu analizler sonucunda hizmet kalitesine verilen önemin cinsiyet, meslek durumu, eğitim seviyesi, gelir durumu ve kullanılan
GSM operatörlerine göre farklılık göstermediği anlaşılmıştır. Yalnız tek bir analiz sonucunda farklılık tespit edilmiştir. Bu da eğitim seviyesine göre empati boyutuna verilen önemin belirlenmesine yönelik yapılan analizdir. Bu analizin sonucuna göre kişilerin eğitim düzeyi arttıkça empati boyutuna verdikleri önemin azaldığı görülmüştür
Algılanan hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini anlamak için yapılan analizin sonucunda da büyük farklılıkların oluşmadığı görülmüştür. Yapılan analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin kişilerin yaş, eğitim ve gelir durumuna göre değişiklik göstermediği anlaşılmıştır. Ancak bu analizde algılanan hizmet kalitesinin cinsiyete göre bir takım farklılıklar gösterdiği gözlenmiştir. Somut özellikler ve güvenilirlik boyutları algılanan hizmet kaliteleri cinsiyete göre farklılıklar göstermektedir. Bu farklılığın yönüne değinecek olursak somut özellikler boyutunu erkekler daha kaliteli olarak algılarken güvenilirlik boyutunu ise kadınlar daha kaliteli olarak değerlendirmişlerdir.
Hizmet kalitesinin ölçülmesi önemlidir. Çünkü ölçülemeyen bir kavramın kalitesinden, özelliklerinden, standardından bahsetmek mümkün değildir. Dolayısıyla hizmet veren kuruluşların ürettikleri hizmetin kalitesinin ölçümüne önem vermeleri ve ölçümleri en kısa zamanda yapmaları kuruluşlara fayda sağlayacaktır. Ayrıca ölçümler belli zaman aralıklarında tekrarlanmalı ve bu ölçümler neticesinde elde edilen sonuçlar karşılaştırılmalıdır. Hizmet işletmeleri bu ölçümleri yaparak kendi artı ve eksilerini en iyi şekilde tespit edip pazar avantajı elde etme şansına sahip olurlar.
Türkiye’de GSM operatörlerinin sayısının az olması bu operatörler için iyi bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Ancak operatörler az olmasına rağmen bu üç operatör arasında kıyasıya bir rekabet vardır. Hatta 2008 yılında numara taşıma sisteminin uygulanmaya başlaması bu rekabeti daha da artırmıştır. Bu sisteminde etkisiyle operatörler pazar paylarını artırmak için müşterilere sürekli indirim, bedava konuşma,
bedava SMS, internet vb. fırsatlar sunmaktadır. Ancak bu yöntemlerle rekabet avantajı elde etmeleri oldukça zor gözükmektedir. Bu durumda asıl yapılması gereken şey yoğun kampanyalar yaparak müşteri kapmadan ziyade kazanılan müşterilerin elde tutulması politikasına geçilmelidir. Bu politika diğerine nazaran çok daha fazla rekabet avantajı sağlayacaktır. Çünkü elde edilen müşteri için yapılan harcamalar kazanılmaya çalışılan bir müşteriye yapılan harcamalardan çok daha az olacaktır.
Bu çalışmadan elde edilen sonuçlar neticesinde öncelikle beklentilerin çok yüksek olması nedeniyle işletmelerin katlanmak zorunda kalacağı zorluklar göze çarpmaktadır. Beklentiler çeşitli şekillerde oluşur. Ancak beklentilerin oluşmasında personelin söylemlerinin, tecrübelerin, vaatlerin vb. önemli bir yeri vardır. Operatörler bu durumda özellikle karşılayamayacağı vaatler vermekten kaçınmalıdır. Bununla beraber kaliteli bir hizmet sunumunda personelin çok önemli bir yeri olduğu da unutulmamalıdır. Araştırmada katılımcıların en çok şikayetçi olduğu konuların başında personelin tutum ve davranışları gelmektedir. Dolayısıyla Tokat’ta faaliyet gösteren operatörler hizmet kalitesini artırmak için söylemlerine çok dikkat etmeleri ve personelinin seçim ve eğitimine çok daha fazla önem vermeleri gerekmektedir.
Hızlı bir şekilde artan rekabet ortamında GSM operatörleri müşteri odaklı amaç doğrultusunda öncelikle müşterilerin hali hazırdaki memnuniyetsizliklerini gidererek müşteri memnuniyetini sağlamalıdır. Daha sonra bu memnuniyeti sürekli hale getirerek müşteri sadakati oluşturma yolları aramalıdır. Unutulmamalıdır ki sadık bir müşteri yaratmak kolay bir iş değildir. Müşterilerin her türlü beklentisinin karşılanması ve onlara özel oldukları hissinin verilmesi gerekmektedir. Ancak bu konuların çok önemli olmasına rağmen yapılan araştırmada bu konulara fazla önem verilmediği çıkan sonuçlardan görülmektedir. Bu çalışmadan elde edilen sonuçlarda da müşterilerin çoğu isteklerinin yerine getirilmediği görülmüştür. Elde edilen bu sonuçlar bu hizmeti veren
işletmelerin varlılıklarını sürdürmelerinin en önemli yollarından birinin müşteri memnuniyeti oluşturmak olduğunu göstermektedir.
Bundan sonra yapılacak araştırmalarda GSM operatörlerinde hizmet kalitesini belirlemek için farklı ölçüm modellerinin kullanılması karşılaştırmaların yapılması için uygun olacaktır. Bunun yanında mesleklere ve bölgelere yönelik GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik araştırmalar da yapılmalıdır.
KAYNAKÇA
Akbaba, A. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 209-231.
Akıncı, S. (2006), Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi
Akkuzu, H. (2008), Mobil İletişim Sektöründe Kurumsal Kuram Açısından Değişim: Türk Gsm Sektörü Örneği, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi
Aksaraylı, M. ve Saygın, Ö. (2011), Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Lojistik Regresyon Analizi İle Hizmet Tercihine Etkisinin Belirlenmesi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 1, Sayfa: 21-37, ISSN: 1302-3284.
Aksu, M. (2012), Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerine Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Aksu, M. ve Subaşı, A. (2005), Üçüncü Nesil (3G) Gezgin Telefonlar İçin Uygulama Geliştirme, KSÜ. Fen ve Mühendislik Dergisi, 8(2), 53-61.
Alagöz, S.B., Alagöz, M., İnce, M. ve Oktay E. (2004), Müşteri İlişkileri Yönetimi Bilişim Teknolojilerinin Etkisi ve Bankacılık Sektöründeki Gelişimi, Nobel Yayınları, Atlas Kitapevi, 1. Baskı, Ankara.
Alakavuk, E.D. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 330-342.
Altan, Ş. ve Atan, M. (2004), Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi İle Ölçümü, G.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 1/2004, 17-32.
Altunışık, R., Özdemir, Ş ve Torlak, Ö. (2007). Pazarlamaya Giriş, (2. Baskı), Sakarya Yayıncılık, İstanbul.
Altunısık, R., Coşkun R., Bayraktaroğlu S. ve Yıldırım E. (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (SPSS Uygulamalı), 5. Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
Ardıç, K. ve Sadaklıoğlu, H. (2009), Şehirler Arası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.23, S. 3, s. 169-190.
Tokay Argan, M. (2009), Sanat Galerilerinin Sergi Salonundaalgılanan Hizmet Kalitesi Boyutları, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt/Vol.:9 - Sayı/No: 1 : 1–18
Arslan, S., Çöl, M., Güçlü, T., Çaycı, A.D., Cengiz, H., Daşdemir, Ö., Yayla, F. ve Yılmaz, R. (2008), Türkiye Telekomünikasyon Sektöründeki Gelişmeler ve Eğilimler, 2007 Yılı Raporu, Ankara.
Aydın, E.S. (2007), Üçüncü Nesil Mobil Telekomünikasyon Hizmetleri: Dünya Uygulamaları Ve Türkiye İçin Politika Önerisi, İktisadi Sektörler Ve Koordinasyon Genel Müdürlüğü DPT Uzmanlık Tezi, Yayın No: DPT 2740. Aydın, K. (2005), Hizmet İşletmelerinde Servqual Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin
Sosyal Siyasal Konferansları Dergisi, Sayı 50, http://www.iudergi.com/tr/index. php/sosyalsiyaset/article/view/283.
Aydın, S, Özcan, M ve Yücel, R. (2007), Türk GSM Sektöründe Abonelerin Sadakat Tutumu ve Değiştirme Maliyetinin Rolü, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, C. 12, S.2, s.219-234.
Bardakçı, A. ve Ertuğrul, İ. (2002), Toplam Kalite Yönetiminde Hedef Müşteri Tatmini: Ama Müşteri Kim?, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.2, 207-218 http://tr.scribd.com/doc/106719371/Toplam-Kalite- Yonetiminde-Hedef-Mu%C5%9Fteri-Tatmini Erişim Tarihi: 22.11.2012. Barutçu, S. (2007), GSM Operatörlerinde Müşteri Bağlılığı(Pamukkale Üniversitesi
Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıkları Etkileyen Faktörler), Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi , (C.IX,S.1,2007), Afyon.
Bostanoğlu, E. (2012), Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçülmesi Ve Samsun İl Özel İdaresi’nde Bir Uygulama, Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008) Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual Ve
Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi,
http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/articles/
Çalıpınar, H. ve Soysal, M. (2010), Kalite Fonksiyon Yayılımı Yönetiminin GSM Operatörlerinde Uygulanması, H.Ü. İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, Cilt 28, Sayı 2, 2010, s 95-115.
Çiçek, R. Ve Doğan, İ.C. (2009), Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, (C.X I,S I.
Çiftçi, A.G. (2006), Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi
Darıcı, A. (2002), 3. Nesil Mobil Haberleşme Sistemleri, Telekomünikasyon Kurumu http://tk.gov.tr/kutuphane_ve_veribankasi/raporlar/arastirma_raporlari/dosyalar /3G_Raporu_Aralik_2002.PDF: Erişim Tarihi:01.11.2012.
Demirel Y., Yoldaş, M.A. ve Uslu Divanoğlu, S. (2009), Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı Ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Akademik Bakış, Sayı 16, Nisan, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi.
Değermen, A. (2005), Hizmet Kalitesi Ölçümünde Kullanılan SERVQUAL Modelinin Zayıf Olduğu İleri Sürülen Teorik Ve Uygulama Yönlerine Yönelik Olarak Yapılan Değerlendirmeler, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Maliye Araştırma Merkezi Konferansları, 48. Seri.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003), Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, C.5, S.1, 38-54.
Dilşeker F.(2011), Devlet ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi Öğrenci Memnuniyeti, İmaj, Sadakat, Ve Tavsiye Etme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Uşak Sosyal Bilimler Fakültesi, Uşak. Dündar S. ve Ecer F. (2008), Öğrencilerin GSM Operatörü Tercihinin Analitik
Hiyerarşi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Yıl:2008, Cilt. 15, Sayı:1 Manisa.
Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. (2007), Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Cilt: 44 Sayı:514
Ersöz S., Pınarbaşı, M., Türker, A.K. ve Yüzükırmızı, M. (2009) , Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuşların Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması, Int.J.Eng. Research & Development, Vol.1, No.1, January.
Esin, A. (2002), ISO 9001:2000'nin Işığında Hizmette Toplam Kalite, ODTÜ Geliştirme Vakfı Yayınları, 1. Baskı, Adana
Firuzan, E., Firuzan, A.R. ve Bakkurt A. (2007), Ege İhracatçılar Birliklerinde Servqual Ölçeği ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim Ve Ekonomi, Cilt:14 Sayı:2 Celal Bayar Üniversitesi, İ.İ.B.F., Manisa.
Gencer, T., Demir, C. ve Aycan, A. (2008), Kayak Merkezlerindeki Spor Turistlerinin Hizmet Kalitesi Algılarını Etkileyen Değişkenler, Ege Akademik Bakış/ Ege Academic Review, C.8, S.2, s 437-450.
Güngör, M. ve Evren, G. (2010), Mobil Numara Taşınabilirliğinin Etkileri – SAS- Sektörel Araştırma ve Stratejiler Dairesi Başkanlığı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu, Ankara.
Gürbüz, E., Ergülen, A. (2006), Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma, I.Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, No:35, Ekim. Güzel, T. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet
Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 72-86.
Halil Bekir, S. (2010), Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Kırcaalı Belediyesi’nde Bir Uygulama, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
İbrahimova S. (2010), Müşteri Hizmetleri Kalitesinin Pazarlamadaki Önemi: Ege Bölgesi’ndeki Hipermarket Zincirlerinde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Karahan, K. (2006), Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, 2. Baskı, İstanbul.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009), Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi 1/1.
Kuzu, A. (2010), Yaslı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı Ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: SERVQUAL Uygulaması, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Küçükaltan, G. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 57-71.
Mucuk, İ. (2004), Pazarlama İlkeleri, Türkmen Kitapevi, 14. Baskı, İstanbul
Odabaşı, Y. (2006), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 6. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Öncü, M.A., Doğan K. ve Koçoğlu, C.M. (2010) Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi, 45 237-252.
Önder Gürsoy, S. (2008), Hizmet Kalitesi Ölçümü Ve Halkla İlişkiler Bağlamında Değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara Uygulaması, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
Özer, P.R ve Özdemir, P.O. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 2-28.
Özgüven, N. (2008), Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, 8 (2).
Özkul, E. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 124-145.
Öztürk, S.A. (2005), Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitap Evi, 5. Baskı, İstanbul
Pırnar, İ. (2007), Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hizmet Kalitesinin Önemi, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Gümüşoğlu vd., (Editörler)., 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık, 38-56.
Saat, M. (1999), Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak SERVQUAL Analizi, G.Ü, İ.İ.B.F. Dergisi, 3/99, 107-118.
Salman, G.G. (2008), Profesyonel Futbol Kulüplerinin Hizmet Kalitesi İle Taraftar Memnuniyeti Ve Taraftar Tipolojileri Arasındaki İlişki, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
Sevimli, S.(2006), Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
Soydaş, E., Özdipçiner, N.S. ve Ceylan, S., Turizm Hizmet Kalitesi Ölçümünde Kritik Olay Yöntemi, eyi.emu.edu.tr/Conference_CD/info/full
%20articles/RT479.doc Erişim Tarihi: 07 eylül 2012.
Topçu, Y. (2006), Süt Ürünlerinde Marka Rekabeti Ve Tüketici Davranışları: Erzurum İli Örneği, Atatürk Üniversitesi Tarım Ekonomisi Bölümü, Doktora Tezi
Uğurlu, N. (2007), Mobil Telefon Şebekelerinde (GPRS/EDGE/WCDMA/HSDPA) Data Servislerinin Hizmet Kalitesi Parametrelerinin Belirlenmesi, Ölçüm Yöntemleri Ve Teknik Düzenlemeler, Telekomünikasyon Kurumu Uzmanlık Tezi, Ankara.
Usta, R. Ve Memiş, S. (2009), Hizmet Kalitesi Ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 4, s 87-108.
Ustaahmetoğlu, E. ve Savcı, M. (2011), Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmetin Kalitesini Değerlendirmesi Ve Örnek Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (22) / 2 :168-184. Ünüsal, Ç. ve Sezgin, M. (2004), Hizmet Pazarlaması, Atlas Kitapevi, 1. Baskı,
Konya.
Ürper, C. (2009), Gsm Sektöründe Numara Taşınabilirliği Ve Operatör Değiştirme Davranışları: Üniversite Öğrencilerinin Numara Taşıma Niyeti Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir. Yapıcı, K. (2007), Gsm’de Pazar Büyüyor, Rekabet Küçülüyor, Elektrik
Mühendisliği Dergisi, 430. Sayı, Nisan.
Yatkın, A. (2004), Toplam Kalite Yönetimi, 2.Basım, İstanbul: Nobel Yayın.
Yıldız, S.M. (2009), Katılıma Dayalı Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri, Ege Akademik Bakış / Ege Academic Review 9 (4): 1213-1224.
Yıldız, S. ve Yıldız, S.E. (2011), Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet Ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi / Cilt: VI, Sayı: II.
Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak, B. (2007), Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt/Vol.:7- Sayı/No: 1 : 299-316.
YUMUSAK, N.U. (2006), Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası Uygulaması, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Yükselen, C. (2010) Örnekleme Süreci Ve Örnekleme Yöntemleri, Dokuz Eylül Üniversitesi, 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri
Zengin, E., Erdal, A. (2000), Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Journal of Qafqaz University, Volume III, Number I.
Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007), Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 18 – Issn 1302-1796, s 501-521.
İnternet Kaynakları
http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=10903 Erişim Tarihi: 23.11.2012. http://www.tse.org.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asp Erişim Tarihi 21:08:2012. http://isveren.monster.com.tr/hr/insan-kaynaklari/sektor-bilgisi/ls-gucu-istatistik-ve-
trendleri/telekomunikasyon-sektoru.aspx, Erişim Tarihi: 18.10.2012.
http://somkhas.blogspot.com/2012/10/3g-kavram-ve-tarihsel-gelisimi.html 31.10.3012.