Son Kullanıcı Tatminini Etkileyen Faktörler

Son kullanıcı tatmini ile ilgili literatür gözden geçirildiğinde, çalışanların memnuniyetini etkileyen faktörlerin kişisel, örgütsel ve grup faktörleri olarak ele alındığı görülmektedir (Locke: 1983, Friensen: 1987, Koeske:1994).

Son kullanıcı tatminine etki eden kişisel özellikler arasında yaş, cinsiyet, eğitim durumu, kişilik özellikleri, iş tecrübesi vb. sayılabilir. Bu özelliklerin son kullanıcı tatminine olan etkilerinin incelenmesi, organizasyondaki memnuniyet düzeyi düşük kişi ve grupların belirlenmesine yardımcı olmaktadır. Dolayısıyla böyle bir incelemenin yöneticilere organizasyonun içersindeki hangi kişi ve gruplarla daha fazla ilgilenmeleri konusunda bilgi vereceği söylenebilir.

Ancak son kullanıcı tatmin düzeyindeki değişiklikler, bireysel özellikler ve iş ortamının bir etkileşimi sonucunda oluşmaktadır. Bu nedenle son kullanıcı tatmini çalışmalarında yalnız bireysel özellikler değil, aynı zamanda aşağıda açıklanan örgütsel ve grup faktörleri de dikkate alınmalıdır (Moorhand&Griffin, 1989:88-89).

Organizasyonel Faktörler

-İşin kendisi arı -Çalışma şartları -Yönetim şekli

-Bilgi ve beceri kullanımı -Terfi olanakl

Grup Faktörleri

-Kişiler arası atmosfer

Son kullanıcı memnuniyeti Son kullanıcı memnuniyetsizliği Yüksek Performans Düşük Performans

Şekil 3.1 Son Kullanıcı Tatmin ve Memnuniyetsizliğinin Sebep ve Sonuçları (Moorhand&Griffin,

1989:88-89)

İşin Kendisi: Yönetimin astlarının yaptığı işe önem vermesi, çalışanların organizasyona

sağladıkları katkıyı görebilmeleri, işin çalışanların kabiliyet ve yeteneklerine uygun olması, işin anlamlı ve önemli görülmesi vb. faktörler çalışanların tatmin ve tatminsizliğine etki etmektedir (Işıkhan: 1996).

Bu nedenle organizasyonun etkin ve verimli faaliyet gösterebilmesi için işe alma, görevlendirme konularına önem verilmesi ve bu konulara ilişkin planlamanın bizzat tepe yönetim tarafından yapılması gerekmektedir. Özellikle organizasyona memur/işçi statüsünde alınan personel uzun yıllar görev yapacağından, yönetimin personel alımlarına nezaret etmesi önemlidir.

Askeri birliklere katılan erbaş/erler için, işe alma prosedürü söz konusu olmamakla birlikte, yapılacak rasyonel görevlendirmelerle, personelin organizasyonel etkinliğe yapacakları katkıyı arttırmak mümkündür. Bunun için görevlendirme öncesi askerlerin bilgi ve yetenek düzeylerinin yanı sıra görevi isteme ve gönüllü olma durumları da göz önüne alınmalıdır. Araştırmalar, bir işi isteyerek yapan kişinin, aynı işi gönülsüz yapan daha yetenekli kişilere göre organizasyonel performansa daha fazla katkı sağladıklarını göstermektedir. Dolayısıyla personeli salt bilgi ve kabiliyetlerine göre değerlendirmek yerine, gerekli eğitimlerle arzuladıkları görevlere hazırlamanın daha yararlı olacağı söylenebilir.

Yönetim Biçimi: Bir organizasyonda her türlü problemden çalışanlar sorumlu tutuluyor,

için gereken şartlar sağlanmıyor ise, çalışanların iş yerinden memnun kalmaları ya da tatmin olmaları beklenemez.

Bu nedenle organizasyonun her kademesindeki yöneticilerin, yapılan işi bilmeleri ve başarı için gerekli yapısal düzenlemeleri astlarından aldıkları bilgileri de dikkate alarak bizzat kendilerinin gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Ayrıca organizasyonu başarı ya da başarısızlığından büyük ölçüde sistem değişikliği yapma yetkisine sahip yönetim kademesini sorumlu olduğu unutulmamalıdır (Deming, 1997:45).

Fiziksel Çalışma Koşulları: Sıcaklık, rutubet, havalandırma, çalışma saatleri, çalışma

yeri, gerilim, monotonluk vb. çalışma koşulları, son kullanıcı tatminini etkileyen önemli diğer faktörlerdendir.

Çalışma süresi, çalışma saatleri, monotonluk, ergonomi, vb. çalışma koşulları son kullanıcı tatmini ve görev performansını doğrudan etkilemektedir (Moorhead & Griffin, 1989). Ancak yapılan araştırmalar, çalışma koşullarının yanı sıra, tatmin ya da tatminsizliği oluşturan bir diğer faktörün çalışanların görev koşullarını diğer meslektaşları ve yöneticilerle karşılaştırmaları sonucunda ulaştıkları yargılar olduğunu göstermektedir (Güney; ve diğ.: 1996).

Amir ile Olan İlişkiler: Organizasyonlarda görev yapan insanlar farklı kültür, düşünme,

kişilik vb. yapılarına sahiptir. Bu farklılık bazı zamanlarda çalışanlar arasında uygun bir dengenin oluşturulamaması nedeniyle organizasyonda uyumsuzluk ve çatışmalara neden olmaktadır.

Amirlerin yetki ve sorumluluklarının bilincinde, çalışanların zihni ve bedeni yeterlilik durumlarını göz önüne alarak gerçekleştirecekleri yapısal ve yönetsel düzenlemeler organizasyon içindeki muhtemel uyumsuzluk ve çatışmaları önleyecektir. Amirlerin astlarının şikayetleri ile ilgilenmemesi, astlarına saygı ve güven duymaması, astlarını bilgilendirmemesi, yetki devretmemesi ise çalışanlarda tatminsizliğe ve organizasyonel dengenin bozulmasına yol açacaktır (Ardıç, 1998:99).

Kişiler Arası Atmosfer: Çalışanlar arasındaki sevgi ve güvene dayanan ilişkiler onların

işyerlerini ve işlerini sevmelerini ve sahiplenmelerini sağlayacaktır. Ayrıca organizasyondaki olumlu atmosfer kişiler arasındaki işbirliğini de arttıracağından, görev performansı da artacaktır (Moorhead&Griffin:1989).

Bilgi ve Beceri Kullanımı: İnsanlar organizasyonda görev yaptıkları sürece sahip

oldukları bilgi ve becerileri işlerine aktarmak ve geliştirmek istemektedirler. W. Edwards Deming’in konu ile ilgili görüşleri de (1997:70) çalışanların bilgi ve

becerilerini kullanabildikleri ölçüde işlerinden gurur duyduklarını ve daha iyi iş çıkarmak için çaba harcadıkları tezini desteklemektedir.

Terfi Olanakları: Organizasyonda görev yapan kişiler, bilgi, tecrübe ve kıdemlerinin

artmasıyla birlikte daha yüksek pozisyonlara gelme beklentisi içersindedirler (Ardıç, 1998:97).

Yönetim bu beklentiyi hakkaniyet prensibine uygun olarak karşılamaması halinde çalışanların tatmin düzeyi düşecektir. Ayrıca terfi işlemlerinin rasyonel bir şekilde yapılması, organizasyonun yönetim kalitesini arttıracağından, görev performansını doğrudan etkileyecektir.

Tanıma – Ödüllendirme Tanıma-ödüllendirme uygulamaları yönetimin ekstra çaba

gösteren çalışanların gayretlerini takdir ettiğinin bir göstergesidir. Bu mekanizmalar doğru kullanılmaları halinde son kullanıcı tatminini arttırarak, personeli daha fazla gayret göstermeye teşvik edecektir.

Fakat tanıma-ödüllendirme mekanizmalarının hatalı kullanımı (örnek: personel arasında rekabet ortamının yaratılması), organizasyondaki işbirliği ortamına zarar verdiğinden, görev performansını olumsuz yönde etkilemektedir (Weaver, 1998:35-36).