SERVQUAL Modeli

Hizmetlerin doğası gereği fiziksel olmayıĢı, hizmet kalitesi ölçümünü zorlaĢtırmaktadır. Hizmetlerin bu özelliğinin sonucu olarak literatürde hizmet kalitesini tam anlamıyla ölçebilen çok az sayıda ölçüm aracı mevcuttur. Bu araçlardan en çok kullanılanlardan biri de 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliĢtirilen SERVQUAL yöntemidir. SERVQUAL, müĢterilerin hizmet beklentilerini ve algılamalarını anlamada ve bu doğrultuda hizmetlerini geliĢtirmede firmalara güvenilir ve geçerli bir yol sunan çoklu birim ölçeğidir ve geniĢ hizmet alanlarında kullanılabilir bir Ģekilde hazırlanmıĢtır.55

SERVQUAL, hizmet kalitesinin 5 önemli boyutunu (fiziki varlıklar, güvenilirlik, yanıt verme, güvenlik, empati) kapsayarak düzenlenmiĢ 22 maddelik bir soru formuna dayanmaktadır. Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985), hizmet kalitesinin yapısı ve boyutları ile ilgili yaptıkları keĢifsel araĢtırmalarında; hizmet kalitesini, müĢterilerin hizmete iliĢkin beklentileri ile karĢılaĢtıkları hizmet performansı arasındaki fark olarak tanımlamaktadırlar. Ayrıca müĢterilerin, hizmet performansını değerlendirirken önem kazanan hizmetin özelliklerini kapsamlı bir Ģekilde ortaya koymaktadırlar.56

SERVQUAL ölçeği, müĢterilerin belirli bir hizmet sektöründeki iĢletmelere iliĢkin beklentilerini ölçmeyi amaçlayan 22 öğeden ve müĢterilerin bu sektördeki belli bir iĢletmeye iliĢkin algılamalarını ölçmeye yönelik 22 öğeden oluĢan 2 bölümden meydana gelmektedir.57

55

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, a.g.e. 1988, s.30

56

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, a.g.e. 1994, s.202

57

27

2.2.4.1. SERVQUAL Modelindeki BoĢluklar

Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliĢtirilen SERVQUAL modelinde, müĢterilerin hizmet kalitesinin performansına iliĢkin beklentilerinin iĢletmelerde meydana gelen dört boĢluktan etkilendiğini ortaya koymuĢlardır. ġekil 3‟te P.Z.B.‟nin geliĢtirdiği boĢlukların varoluĢ nedenleri verilmiĢtir. MüĢterilerin, hizmet sunumuna iliĢkin yüksek kalite algılamalarını engelleyen dört yönetimsel boĢluk Ģunlardır.58

ġekil 3: Hizmet Kalitesi BoĢluklarının VaroluĢ Nedenleri

Kaynak: A.Valarie ZEITHAML, A. PARASURAMAN, Leonard L. BERRY. (1988c). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, C. 52.pg.46

58

28

1. BoĢluk: MüĢteri beklentileri ile yönetimin müĢteri beklentilerini algılaması arasındaki boĢluktur. Hizmet iĢletmesi yöneticileri, hangi özelliklerin müĢteriler için yüksek kaliteyi ifade ettiğini, müĢterilerin ihtiyaçlarını karĢılamak için hizmetin hangi özelliklere sahip olması gerektiğini ve yüksek kalitede hizmet sunmak için hangi özelliklerin hangi performans düzeyinde sunulması gerektiğini her zaman anlamayabilirler. Yani müĢterilerin hizmetten ne beklediklerini fark etmeyebilirler. Bu durum da müĢterilerin kalite algılamalarını etkiler.59

MüĢteri beklentilerini ve onlar için neyin önemli olduğunu yanlıĢ anlamak, müĢteri beklentilerinin umulduğu gibi çıkmadığı bir hizmet performansı yaratmaktadır. Hizmet kalitesini geliĢtirmek için atılması gereken ilk adım, yönetimin ve yetkili çalıĢanların müĢterilerin beklentileri ile ilgili doğru bilgilere sahip olmalarıdır.60 _{Bu boĢluk aĢağıdaki sorunlardan dolayı oluĢur.}

 Pazarlama AraĢtırması Tatbiki  Dikey ĠletiĢim

 Yönetim Düzeyi

2. BoĢluk: Yönetimin müĢteri beklentilerini algılaması ile bunların hizmet kalitesi özelliklerine dönüĢtürülmesi arasındaki boĢluktur. MüĢterilerin beklentilerini doğru algılamak önemlidir fakat yüksek kalitede hizmet sunmak için yeterli değildir. Bunun için gerekli olan diğer koĢul, bu doğru algılamaları yansıtan hizmet tasarımı ve performans standartlarının varlığıdır.61 _{Bu boĢluk Ģu sorunlardan dolayı oluĢur.}

 Yönetimin Hizmet Kalitesine Sadakati  Amaçların Ayarlanması

 Görevlerin Standardizasyonu  Algılanan Düzeyin Uygulanabilirliği

3. BoĢluk: Algılamaların hizmet kalitesi özelliklerine dönüĢtürülmesi ile sunulan hizmet arasındaki boĢluktur. ĠĢletme politikaları, iyi hizmet sunumunu ve müĢterilere doğru Ģekilde davranmayı içerse bile yüksek kalitede performans sunumu kesin sonuç olmayabilir. Hizmet iĢletmesi personelinin, müĢterilerin algıladıkları hizmet kalitesi üzerinde güçlü bir etkileri vardır fakat personelin

59

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, a.g.m. 1985, s.44

60

Zeithaml ve Bitner, a.g.e.1996, s.40

61

29

performansı standartlaĢtırılamaz. Hizmet kalitesi problemlerine neyin neden olduğu konusunda genel görüĢ, müĢteri ile iletiĢim içinde olan personelin önemli bir role sahip olduğudur.62 _{Bu boĢluk aĢağıdaki sorunlardan dolayı oluĢur.}

 Takım ÇalıĢması  ĠĢe Uygun ĠĢçi  ĠĢe Uygun Teknoloji  Yönetim Kontrol Sistemleri  Algılanan Kontrol

 Rol Belirsizliği  Rol ÇatıĢması

4. BoĢluk: Sunulan hizmet ile dıĢsal iletiĢimler arasındaki boĢluktur. ĠĢletme ile ilgili tanıtım ve diğer iletiĢim yöntemleri, müĢteri beklentilerini etkilemektedir. Beklentilerin, müĢterilerin hizmet kalitesini algılamaları konusunda önemli bir role sahip olmalarından dolayı iĢletme, iletiĢim çabalarında müĢterilere sunabileceğinden fazlasını vaat etmemelidir. MüĢteriye sunulabileceklerden fazla olan vaatler müĢterilerin kalite ile ilgili beklentilerini arttırabilmektedir. Bu da demektir ki, dıĢsal iletiĢimler sadece hizmet ile ilgili müĢteri beklentilerini değil, aynı zamanda sunulan hizmet ile ilgili müĢteri algılamalarını da etkilemektedir.63 Bu boĢluk aĢağıdaki sorunlardan dolayı oluĢur.

 Yatay ĠletiĢim

 AĢırı Taahhütte Bulunma Eğilimi

5. BoĢluk: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki boĢluktur. MüĢterilerin hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri, hizmete iliĢkin beklentileri kapsamında hizmeti nasıl algıladıklarına dayanmaktadır.64 _{MüĢteri beklentileri,}

hizmet deneyimlerine karĢı performansların referans noktalarıdır. MüĢteri beklentilerinin kaynağı kontrol edilebilen faktörler olduğu gibi kısıtlı olarak kontrol edilebilen faktörler de olabilmektedir. 65 _{Beklentiler, müĢterinin hizmet kalitesi}

değerlendirmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Beklentilere, müĢterilerin arzuları ve istekleri olarak bakılmalıdır.

62

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, a.g.m. 1985, s.45

63

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, a.g.m. 1985, s.45

64

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, a.g.m. 1985, s.45

65

30 ġekil 4: Hizmet Kalitesi BoĢluk (GAP ) Modeli

Kaynak: A.Parasuraman, V.A. Zeithaml and L. L.Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,1985, s.44

31