SERVQUAL Ölçeği

Parasuraman, Zeithaml ve Berry, yaptıkları çalışmalar sonucunda hizmetin türü değişse de tüketicilerin hizmet kalitesini değerlendirme kıstaslarının değişmediği sonucuna ulaşmışlardır. Araştırmacılar, beklenti ve algı arasında oluşan beşinci boşluğu ölçmek için geliştirdikleri modele SERVQUAL adını vermişlerdir. Bu ölçüm aracını çeşitli hizmet endüstrilerinde çalışan yöneticiler ve müşterileriyle görüşerek, daha önce incelediğimiz hizmet kalitesi boyutlarına ulaşmışlardır. Bu boyutlar, güvenilirlik, karşılık verme, yeterlilik, ulaşılabilirlik, saygı, iletişim, itibar, güvenlik, müşteriyi anlama,

fiziksel özellikler olarak sayılmaktadır. Araştırmacılar bu boyutlar arasında yüksek korelasyon olduğunu tespit ederek beş boyuta indirgemişlerdir (Çatı ve Ağraş, 2007:168).

Tablo 2.8’ de SERVQUAL ölçeği hizmet kalitesinin beş boyutu (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) ve ifade sayıları açıklamaları ile birlikte yer almaktadır.

Tablo 2.8: SERVQUAL Ölçeği Hizmet Kalitesinin Boyutları ve İfade Sayıları

Boyut İfade Açıklama

Fiziksel

Özellikler 1-4 Hizmet sunan kuruluşun, hizmet sunumundaki fiziksel imkanları, her türlü araç, gereç ve donanım ile personelin fiziki görünümü Güvenilirlik 5-9 Kuruluşun söz verdiği hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine

getirebilme yeteneği

Heveslilik 10-13 Müşterilere yardım etme ve destekleyici hizmetleri sağlamada istekli olunması

Güven 14-17 Kuruluştaki çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu uyandırabilme yetenekleri

Empati 18-22 Kuruluşun kendisini müşterilerinin yerine koyması, müşterilere karşı sevecen davranması, onlara kişisel ilgi göstermesi

Kaynak: Savaş ve Kesmez, 2014:4

Parasuraman ve diğerlerinin geliştirdiği ölçme yöntemi, iki bölüm ve 22 ifadeden oluşmaktadır. İlk bölümde müşterilerin hizmetten beklentileri ölçülmekte ve aynı ifadeler kullanılarak söz konusu hizmetten algılar ölçülmektedir (Filiz ve Kolukısaoğlu, 2013: 255).

SERVQUAL Ölçeği, 7’li veya 5’li Likert ölçeği şeklinde hazırlanabilmekte ve bazı çalışmalarda müşterilerin demografik özellikleri de ölçeğe dahil edilebilmektedir. Demografik özelliklerin beklentileri ve algıları etkileyip etkilemediği bu şekilde araştırılmaktadır (Yücel, 2013:87).

Beklenti ve algı bölümleri ve bölümlerde yer alan beş boyut ve 22 ifadeden oluşan SERVQUAL ölçeği aşağıdaki şeklini almıştır (Altınay, 2016:57-58):

Beklentiler Bölümü Somut Özellikler:

E1: Mükemmel …firmaların modern görünüşlü aletleri ve donanımları vardır. E2: Mükemmel …firmaların binaları görsel olarak çekicidir.

E3: Mükemmel …firmaların çalışanları düzgün görünüşlüdür.

E4: Mükemmel …firmaların verdikleri hizmetin yanı sıra sundukları ek malzemeler de görsel olarak çekicidir.

Güvenilirlik:

E5: Mükemmel …firmaları söz verdikleri hizmeti yerine getirirler.

E6: Mükemmel… firmaları müşterilerinin bir problemi olduğunda ilgili personel bunu çözmek için ilgilenir.

E7: Mükemmel …firmaları hizmeti ilk anda yerine getirirler.

E8: Mükemmel …firmaları söz verdikleri zamanda hizmeti yerine getirirler. E9: Mükemmel …firmaları hatasız kayıt tutarlar.

Heveslilik:

E10: Mükemmel …firmaların çalışanları müşterilere hizmetin tam olarak ne zaman yerine getirileceğini söylerler.

E11: Mükemmel …firmaların çalışanları müşterilere hızla hizmet veririler. E12: Mükemmel …firmaları çalışanları her zaman müşterilere yardım etmeye isteklidirler.

E13: Mükemmel …firmaların çalışanları asla müşterilerin ricalarına yanıt veremeyecek kadar meşgul değildirler.

Güven:

E14: Mükemmel …firmaların çalışanların davranışları müşterilerde güven duygusu uyandırır.

E15: Mükemmel …firmaların müşterileri hizmete ilişkin işlemlerde güven hissedeler.

E16: Mükemmel …firmaların çalışanları devamlı olarak müşterilere saygılıdırlar.

E17: Mükemmel …firmaların çalışanları müşterinin sorunlarını yanıtlayacak bilgiye sahiptirler.

Empati:

E18: Mükemmel …firmaları müşterilerine bireysel ilgi gösterirler.

E19: Mükemmel …firmalarının tüm müşterileri için uygun çalışma saatleri vardır.

E20: Mükemmel …firmalarının müşterilere özel ilgi gösteren çalışanları vardır. E21: Mükemmel …firmaları müşterilerin çıkarları ile candan ilgilenirler. E22: Mükemmel …firmalarının çalışanları müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlar.

Algılamalar Bölümü Somut Özellikler:

P1: XYZ firmasının modern görünüşlü aletleri ve donanımları vardır. P2: XYZ firmasının binaları görsel olarak çekicidir.

P3: XYZ firmasının çalışanları düzgün görünüşlüdür.

P4: XYZ firmasının verdikleri hizmetin yanı sıra sundukları ek malzemeler de görsel olarak çekicidir.

Güvenilirlik:

P5: XYZ firması söz verdikleri hizmeti yerine getirirler.

P6: XYZ firmasının müşterilerinin bir problemi olduğunda ilgili personel bunu çözmek için ilgilenir.

P7: XYZ firması hizmeti ilk anda yerine getirirler.

P8: XYZ firması söz verdikleri zamanda hizmeti yerine getirirler. P9: XYZ firması hatasız kayıt tutarlar.

Heveslilik:

P10: XYZ firmasının çalışanları müşterilere hizmetin tam olarak ne zaman yerine getirileceğini söylerler.

P11: XYZ firmasının çalışanları müşterilere hızla hizmet veririler.

P12: XYZ firmasının çalışanları her zaman müşterilere yardım etmeye isteklidirler.

P13: XYZ firmasının çalışanları asla müşterilerin ricalarına yanıt veremeyecek kadar meşgul değildirler.

Güven:

P14:XYZ firmasının çalışanlarının davranışları müşterilerde güven duygusu uyandırır.

P15: XYZ firmasının müşterileri hizmete ilişkin işlemlerde güven hissedeler. P16: XYZ firmasının çalışanları devamlı olarak müşterilere saygılıdırlar. P17: XYZ firmasının çalışanları müşterinin sorunlarını yanıtlayacak bilgiye sahiptirler.

Empati:

P18: XYZ firması müşterilerine bireysel ilgi gösterirler.

P19: XYZ firmasının tüm müşterileri için uygun çalışma saatleri vardır. P20: XYZ firmasının müşterilere özel ilgi gösteren çalışanları vardır. P21: XYZ firması müşterilerin çıkarları ile candan ilgilenirler. P22: XYZ firmasının çalışanları müşterilerin özel ihtiyaçlarını anlar. Beklentilerin ve algıların karşılaştırılması Şekil 2.7’de gösterilmiştir.

Şekil 2.7: Algılanan ve Beklenen Hizmetin Karşılaştırılması

Kaynak: Altınay, 2016:47

Şekil 2.7’de görüleceği üzere, beklentilerin ve algıların karşılaştırılması sonucunda beklentilerin fazlasıyla karşılanması ideal kaliteyi, beklentilerin karşılanması doyurucu kaliteyi, beklentilerin karşılanmaması düşük kaliteyi ifade etmektedir.

SERVQUAL ölçeği çeşitli hizmet sektörlerinde hizmet kalitesinin ölçümü için kullanılmıştır. Konuyla ilgili uluslararası ve ulusal nitelikte yayınlar mevcuttur. Turizm, sağlık, eğitim, banka gibi birçok sektörde SERVQUAL ölçeğinin kullanıldığı görülmektedir (Filiz, 2011:39).

2.2.3. Hizmet Kalitesi Boyutlarının İşletmelerde Beceri Eğitimi Hizmetlerine