Sabit Döviz Kuru Sistemi

Com atuação no atendimento de prestação de informações e serviços, as centrais têm por característica a atuação exclusivamente passiva, ou seja, os operadores apenas recebem ligações para tratamento ou encaminhamento, não havendo processos para atuação ativa de ligação a clientes, comum em sites de telemarketing ou de serviços financeiros de cobrança. Cada site, em geral, atente um grupo específico de estados, que varia de acordo com o serviço prestado, conforme quadro 08.

Quadro 08 – Divisão de Atendimento das Centrais de Teleatendimento

Site Estados atendidos _Atendidos Estados

Minas Gerais

Alagoas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Sergipe, São Paulo.

19 estados e Distrito Federal São Paulo São Paulo, Acre, Amazonas, Amapá, Tocantins, Rondônia, Roraima,

Com instalações e quadro de pessoal próprio, contratados mediante concurso público, as Centrais de Teleatendimento funcionam de segunda à sexta feira, das 8:00 às 22:00, e aos sábados das 8:00 às 14:00. No site de Minas Gerais existe 269 posições de atendimento, sendo que no site São Paulo existe 361 posições de atendimento. No quadro 09 apresentamos evolução do quadro de empregados.

Quadro 19 - Evolução do Efetivo

Site 2009 2010 2011

Minas Gerais 361 341 338 São Paulo 506 472 486

Por característica peculiar do setor a grande maioria dos empregados está localizada na operação, ou seja, no atendimento direto ao cliente. Constatamos distinção entre os operadores existindo a figura do Operador de Teleatendimento I – OT I e Operador de Teleatendimento II – OT II, sendo que neste último a única diferenciação está em atendimentos de serviços exclusivos como reclamações, serviços internacionais, back office e monitoria. No quadro 10 apresentamos a relação das funções existentes nos sites de São Paulo e Minas Gerais.

Quadro 10 - Funções da Central de Teleatendimento Função Minas Gerais São Paulo

Operador de Teleatendimento I 206 162

Operador de Teleatendimento II 99 241

Supervisor (operação) 20 18

Supervisor Monitoria 1 1

Supervisor Back Office 1 1

Supervisor (outros) 0 12

Subgerente 3 4

Gerente 1 1

Chefe Seção 1 1

Secretária 1 1

Em geral, ambos os sites apresentam as mesmas características de estrutura, com gerência e subgerência e, no próximo nível, os supervisores de operação e suas respectivas equipes de atendimento, em três linhas de atuação: atendimento convencional,

monitoria e control desk, e a última back office. Mais adiante abordaremos essas linhas de atuação. Na figura 03apresentamos ilustração da estrutura dos sites.

Figura 03: Resumo da estrutura dos sites

Os sistemas de produção organizados nos sites de São Paulo e Minas Gerais estão configurados em serviços aos clientes e à sociedade. Esses serviços são prestados pelos operadores conforme respectiva habilitação, denominada skill, em português: habilidade. Cada skill corresponde a um serviço prestado na central.

A maioria dos operadores se encontra no grupo de atividades denominado

atendimento convencional, prestando o atendimento direto aos clientes. Os operadores são

distribuídos em equipes contendo em média 14 empregados, com uma supervisão direta para acompanhamento e suporte. Os skills são agrupados em classes9 e atribuídos aos operadores, ou seja, cada equipe atende um determinado grupo de skills.

Na monitoria há somente operadores OT II executando os serviços de monitoria e control desk além do supervisor. O mesmo supervisor é responsável pela gestão do control desk e monitoria. Sua composição e descrição de atividades estão apresentadas nos Quadros 11 e 12, respectivamente.

Quadro 11 – Composição da Monitoria Posição Qtde de Operadores _{MINAS GERAIS} Qtde de Operadores _{SÃO PAULO}

Control Desk 3 4

Monitoria 9 10

Supervisão 1 1

9 _{É a denominação atribuída a um determinado grupo de skills. Esse agrupamento é de acordo com a}

Quadro 2 – Descrição das tarefas sob Gestão da Supervisão da Monitoria

Posição Minas Gerais São Paulo

Control Desk

Controle de informações gerenciais da Central: número de atendimentos, pausas, relatórios em geral, fluxo de atendimentos, gerenciamentos de filas, controle de afastamentos, informativo da Central.

Alimentar sorteador; Suporte à monitoria;

Acompanhar determinado operador quando postura suspeita no

atendimento.

Monitoria

Monitorar se as ligações dos operadores na Central de Atendimento estão em conformidade com Front End, Informativo da Central e outras orientações da organização.

Monitorar se as ligações dos

operadores na Central de Atendimento estão em conformidade com Front End, Informativo da Central e outras orientações da organização.

Supervisão

Responsável pela gestão administrativa e suporte técnico aos operadores que realizam atividades na monitoria e control desk.

Responsável pela gestão

administrativa e suporte técnico aos operadores que realizam atividades na monitoria e control desk.

No Back Office estão presentes operadores OT II que realizam atendimento de demandas especiais, além do trabalho de acompanhamento. Quando há fila em determinado skill os operadores do Back Office são acionados para fazerem parte da operação no atendimento aos clientes. Sua composição e descrição de atividades estão apresentadas nos quadros 13 e 14, respectivamente.

Quadro 13 – Composição da Equipe de Back Office Posição Qtde de Operadores

Minas Gerais

Qtde de Operadores São Paulo

Back Office 12 10

Supervisão 1 1

Quadro 14 – Descrição das tarefas do Back Office

Posição Site Minas Gerais Site São Paulo

Back Office

 Extensão da monitoria realizando o

acompanhamento dos operadores, ouvindo as ligações gravadas e analisando manifestações abertas.

 Atuar no tratamento e acompanhamento de manifestações abertas por clientes referentes a objetos especiais, como vestidos de noiva, remédios, etc..

 _{Quando há filas no atendimento, são acionados} para receber ligações.

 Ouvidoria Nacional e regional: tratamento de reclamação

 Caixa Postal Coordenação do Fale com a empresa regional;

 Análise de demandas críticas (cliente sem resposta);

 _{Apuração especial (vestido de noiva, remédios);}  _{Análise de conduta do operador (ouvir ligações e}

retornar ao cliente);  _{Não recebe ligações.} Supervisão

Responsável pela gestão administrativa e suporte técnico aos operadores que realizam atividades no Back Office.

Responsável pela gestão administrativa e suporte técnico aos operadores que realizam atividades no Back Office.

Sendo característica do tipo de atividade e premissa desse processo produtivo, o serviço de teleatendimento pode ser qualificado em termos de produtividade nos indicadores de TMA e Nível de Serviço. Nesse primeiro - TMA - é o resultado do tempo médio de duração dos atendimentos realizados em determinado período e serviço, tendo como polaridade de avaliação quanto menor melhor. Em segundo, o Nível de Serviço, que é o resultado das ligações atendidas em determinado tempo, está segmentado em nível 1 e nível 2, sendo a polaridade quanto maior melhor. O nível 1 representa o percentual de ligações atendidas em até 30 segundos, e o nível 2 o percentual em até 60 segundos, resultando no melhor aproveitamento das demandas, qualidade e satisfação do cliente. Em 2011 o site de Minas Gerais realizou o atendimento de 3.757.352 ligações, e o site São Paulo de 2.466.105 ligações, com resultado de TMA e Níveis de Serviço conforme quadro 15.

Quadro 15 – Indicadores de produtividade – 2011

Minas Gerais São Paulo Metas

Tempo médio de atendimento - TMA 00:03:56 00:03:32 00:04:30 Nível de serviço – 1 (até 30 segundos) 77,04% 89,10% 80% Nível de serviço – 2 (até 60 segundos) 84,23% 92,54% 90%

O posto de trabalho dos operadores (Figura 04) de ambos os sites tem basicamente a mesma concepção, com pequenas diferenças construtivas, sendo composto por:

 Mesa com dois planos independentes para acomodação do monitor, do teclado e do mouse, com regulagem manual de altura;

 Computador constituído por: CPU, monitor, teclado e mouse;  Telefone e headset;

 Cadeira e suporte para apoio para os pés;