Sobre os equipamentos e móveis existentes, é unânime entre os operadores a identificação de problemas existentes em relação às péssimas condições das cadeiras, dos mecanismos de ajuste das mesas e dos computadores. Foi ressaltada a falta de manutenção das cadeiras e posições de trabalho e da falta de atualização dos computadores.
Em relação às cadeiras, a falta de manutenção e substituição por obsolescência é a principal reclamação dos operadores, que se referem aos problemas gerados, como desconforto, dores e mudanças das posições das cadeiras que, devido à troca dos turnos, são movimentadas. Houve relatos de muitas quebras, pois a maioria das cadeiras está nos sites
desde a sua criação, há cinco anos, e muitas sem substituição, ocasionando acidentes pela quebra do encosto ou do eixo da base.
“Não tem manutenção das cadeiras” (Entrevista 04, Supervisor, São Paulo).
“As cadeiras não são adequadas, pois não permite regular e ajustar o encosto da cadeira” (Entrevista 02. Monitor, Minas Gerais).
“Não tem manutenção de equipamentos, principalmente cadeiras e mesas” (Entrevista
03. Monitor, Minas Gerais).
"Já tivemos operadores que quebrou o braço. A cadeira quebrou, caiu, tentou apoiar com a mão e fraturou o antebraço" (Entrevista 05. Supervisor, São Paulo).
"duas pessoas que eu conheço já caíram porque quebra esse encosto" (Entrevista 33. Operador, Minas Gerais).
"antes a gente trocava as cadeiras entre os corredores, mas agora numeraram pra gente não fazer mais isso, e tem problema porque numeraram, mas você não vai trabalhar com uma cadeira que, por exemplo, eu sento certo, tenho um peso, sou leve, mas minha cadeira também é de alguém que fica se jogando pra trás, mais pesada e entorta o encosto, e como que eu vou trabalhar seis horas com aquela cadeira?" (Entrevista 08. Operador, São Paulo).
"as cadeiras tem numeração, mas nunca está no seu lugar, pois quem chega antes escolhe as melhores" (Entrevista 24. Operador, São Paulo).
"trocam até a etiqueta (numeração) pra não dar problema" (Entrevista 13. Operador, São Paulo).
"já faz três anos que eu tenho que usar com uma almofada, pois já gerou dores na coluna, nos ombros, indicada por uma fisioterapeuta" (Entrevista 09. Operador, São Paulo).
“cadeira com encosto longe, e não encaixa na mesa” (Entrevista 15. Operador, São
Paulo).
“a cadeira está com o encosto balançando” (Entrevista 20. Operador, São Paulo). “eu desenvolvi até uma bursite por ficar com as pernas penduradas” (Entrevista 06,
Supervisor, São Paulo).
Em relação às mesas ou posições de atendimento – PAs, as mesmas possuem igual especificação entre São Paulo e Minas Gerais e, por consequência, os mesmos problemas, sendo o principal a falta e manutenção e quebra do mecanismo de ajuste. Desse modo, os operadores acabam não regulando corretamente sua posição de trabalho, principalmente porque o horário de atendimento da CAC permite dois turnos de trabalho, gerando a necessidade de compartilhamento da posição de atendimento com mais de um empregado.
“quem trabalha 7:12 a mesa é somente dele, e já ajusta a posição, mas quem trabalha 6 horas diárias compartilha a posição e não faz ajuste” (Entrevista 04. Supervisor, São
Paulo).
“Muitas mesas estão com a alavanca do ajuste quebrado, logo, do jeito que está fica para todos operadores” (Entrevista 26. Monitor, Minas Gerais).
“às vezes quando vamos regular a mesa a manivela quebra muito fácil” (Entrevista 06.
Supervisor, São Paulo).
“É mais fácil trabalhar com a mesa mais alta do que ficar regulando ela” (Entrevista 05.
Supervisor, São Paulo).
"na minha mesa só consigo ajustar quando eu trago um alicate de casa" (Entrevista 23. Operador, São Paulo).
“Utilizamos um alicate para fazer o ajuste das mesas” (Entrevista 05. Supervisor, São
Paulo).
“Eu até tenho uma chave de boca no armário para poder regular a mesa” (Entrevista 31.
Monitor, Minas Gerais).
“o pessoal prefere não ajustar a mesa, nem 10% regula a mesa corretamente”
(Entrevista 05. Supervisor, São Paulo).
“pessoas altas a mesa não tem regulagem, e precisam colocar uma caixa embaixo do
monitor” (Entrevista 34. Operador, Minas Gerais).
"as mesas até que fazem alguma manutenção, colocaram um operador para arrumar e melhorou bastante. Quando tá quebrado o supervisor pega um alicate e acerta pra gente"
(Entrevista 33. Operador. Minas Gerais).
“as divisórias das posições de atendimento são de material que acumulam muita poeira (tecido)” (Entrevista 02. Supervisor, São Paulo).
Em relação aos computadores, a informação é que nunca foram substituídos ou atualizados (upgrade) desde o início das operações na Central, ou seja, há mais de cinco anos. Dentre o principal problema está a lentidão para ligar, pois com a posição de trabalho não é fixa todos os dias para o mesmo operador, fazer o login na rede corporativa em uma nova máquina pode demorar muitos minutos, o que constrange o operador que possui tempo para se autenticar no sistema (7 minutos após registro do ponto). Caso o operador ultrapasse os minutos, terá que justificar ao supervisor para não ser penalizado na avaliação de desempenho. A lentidão do computador também durante a utilização dos sistemas redunda em demora no atendimento, tornando o processo improdutivo, determinando, em muitas ligações, o aumento significativo do tempo médio de atendimento - TMA, um dos principais
indicadores da Central, comprometendo assim o Service Level Agreement12 - SLA ou Acordo de Nível de Serviço.
“os computadores não são atualizados” (Entrevista 40. Operador, São Paulo).
"tem atendimento nosso que é um atendimento rápido, que se torna demorado por causa do computador" (Entrevista 34. Operador, São Paulo).
“os computadores são bem lentos, e aquele negócio que tem que logar em 7 minutos, não se consegue” (Entrevista 45. Operador, São Paulo).
"tem tabelas que você só pode abrir quando tiver pouca ligação, se você abrir num horário de pico vai travar o computador porque está todo mundo abrindo" (Entrevista 09. Operador, Minas Gerais).
"o computador é o que mais prejudica o nosso trabalho". Muito lento, trava. (Entrevista . Monitor, Minas Gerais).
Em relação ainda a equipamentos, foi ressaltado o desconforto gerado pelo material de revestimento do head set, que fica em contato com a orelha, bem como a ausência de ajuste na cabeça e ajuste do volume , conforme relatos.
“a espuma dos headsets foi substituído por uma capa de couro sintético, que esquenta e não oferece uma boa acústica” (Entrevista 04, Supervisor, São Paulo).
“a capa do headset esquenta muito” (Entrevista 11. Operador, São Paulo).
“o headset exerce muita pressão na cabeça, não é confortável, a regulagem é mínima. Tem gente que usa ele na testa” (Entrevista 27. Supervisor, Minas Gerais).
"o volume do headset é muito ruim, tem ligação que você abaixa tudo e o volume ainda fica alto" (Entrevista . Operador, Minas Gerais).
Em relação ao conjunto que envolve o headset e o terminal telefônico, foi relatado o desconforto pela impossibilidade de ajuste adequado e independente do fone de ouvido e do microfone do operador. Ressalta-se a cada ligação recebida, o equipamento posiciona o volume num valor padrão, resultando no ajuste manual pelo operador no terminal telefônico, na média de quatro vezes por ligação.
"você teve uma ligação alta, você não abaixa porque deveria voltar na posição inicial, mas dá algum erro e não volta, mas mesmo na posição inicial o volume ainda é alto"
(Entrevista 35. Operador, Minas Gerais).
12 SLA – Server Level Agreement: tradução: Acordo de Nível de Serviço - Documento acordado entre os requisitantes ou interessados e prestadora, descrevendo o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades de ambos em um determinado serviço.
"às vezes você atende o cliente não te escuta e você tem que falar mais alto, ou aumentar o volume do microfone, mas aí aumenta o volume do headset" (Entrevista 45. Operador, Minas Gerais).