Süreç Geliştirme Yatırımları

Kalitede artış iş maliyetinde azalmalara sebep olsa da, önemli ilk yatırım maliyetleri olabilir. Bu maliyetler öğretim ve eğitim, ölçüm ve analiz, sistemlerin geliştirilmesi ve yeniliklere yapılan yatırımlarla ilgili olabilir. Toplam kalitede sürekli öğretim ve eğitimin önemi kalite uzmanları tarafından savunulmaktadır. Bilgisiz ve becerisiz değişimin gerçekleşmesi mümkün değildir. Öğretim ve eğitim almak iyi bir şey olmakla beraber aynı zamanda zorunludur. Kesintisiz geliştirme

yardımıyla kaliteyi artırmak, veri-tabanlı karar vermeye ihtiyaç duyar. Veri tabanlı karar vermek için birtakım ölçümler ve analizler gereklidir. Bu faaliyetler istatistiksel araçlar, süreç ölçümleri ve analizleri ve veri toplama zamanı gibi kaynaklara ihtiyaç duyabilir. Sistemlerin değiştirilmesi için parasal kaynaklar gereklidir. Liderler ve yöneticiler sorumlu oldukları sistemleri nasıl geliştireceklerini, ya da yeniden tasarlayacaklarını öğrenmelidir. Çalışmaların pek çoğu sistem sahiplerinin üyesi olduğu fonksiyonlar arası ekiplere katılımı gerektirebilir. Takım çalışması yardımıyla karar verme genellikle bireysel karar vermeye göre daha yavaş bir süreç olabilir. İlk başlarda fazla zaman alabilir, ancak uzun vadede daha etkin olabilir. Liderler ve yöneticiler ürün ve hizmetlerini üreten süreçler hakkında daha fazla bilgi edindikleri zaman, çalışma organizasyonu değişebilir. Yeni araçlar ve bunları etkili olarak kullanabilmek için çalışanların eğitimleri gerekebilir.

Toplam kalite görüşüne göre yenilik; yeni süreçlerin, araçların ya da hizmetlerin gelişimini yönlendiren bilgilerin uygulanması olarak tanımlanır. Yeniliklerin resmi ya da resmi olmayan şekilde teşvik edildiği ve ödüllendirildiği ortamlara ihtiyaç duyulabilir. Sürekli eğitim deneyimleri, profesyonel toplantılara, konferanslara ya da sempozyumlara katılımlar, iş yerinde çalışma gruplarının oluşturulması ve organizasyonun tamamı seviyesindeki personel katılımları yenilikleri teşvik eden diğer faaliyetler olarak değerlendirilebilir. Bu hususların tamamı para, zaman ve insan kaynaklarına ihtiyaç duyabilir. Toplam kalite organizasyonlarında bu kaynaklar harcama olarak değil yatırım olarak görülmelidir, uzun vade düşünüldüğünde bu yatırımlar kendilerini kat kat amorti edebilir.

Kaliteye ulaşmak için denetleme metodundan önleme metoduna geçiş değişiklik gerektirebilir. Önemli değişiklikler lider ve çalışanların rollerinin, iletişim düzeninin ve insanların birlikte çalıştıkları yolların yeniden tanımlanmasını içermelidir. Kavramların ya da davranış modellerinin anlaşılması ve entegre edilmesi yönünden bu değişimler kolay gerçekleşmeyebilir. İnsanların değişmeleri için motive edilmeleri zorunlu olabilir. Süreçlerin sahipleri olan liderler ve yöneticiler için buna ihtiyaç duyulabilir, liderler ve yöneticiler müşteri özelliklerini süreç geliştirme içerisine nakleden önemli bir rolü başarmak zorunda olabilirler, bunların tamamı

kaynak gerektirebilir. Toplam kalite yoluna girebilmek için, lider mevcut ürünlerini ve hizmetlerini müşteri tatmini açısından kontrol etmelidir. Eğer bozulmamışsa tamir etme tanımlaması toplam kalite anlayışı için uygun değildir. Hatta müşteriler ürünlerden memnun olsa bile, gelecek ay ya da bir yıl sonra bu memnuniyetin devam edip etmeyeceği değerlendirilmelidir. Hiçbir zaman ürün ya da hizmetin yeteri kadar iyi olduğunu farz edilmemelidir. Sürekli geliştirme gereklidir.

Süreç geliştirme ve kalite arasındaki ilişkiyi düşünürken, kalitenin ürün ya da hizmetlerin özellikleri ile tanımlandığını ve süreçlerin sonuçları olduğunu hatırlamak önemli olabilir. Eğer süreç kusurlu ise çıktı da kusurlu olabilir. Ürünlerin ya da hizmetlerin gelişimi öncelikle mevcut süreçlerin geliştirilmesi sonucunda oluşmalıdır. Pek çok durumda süreçteki temel değişikler çalışanların kontrolünün dışında olabilir ve sadece liderler tarafından takip edilebilir. Süreçteki küçük değişikler çalışanlardan gelebilir ancak önemli gelişmeler liderlerden gelmelidir. Çalışanlar sistem içinde çalışırlar, yöneticiler ise çalışanların yardımıyla sistemi geliştirmek için sistem üzerinde çalışmalıdırlar. Organizasyon içerisinde ürününün denetlenmesinden süreç geliştirmeye yöneltmeye teşvik etmek yöneticinin en önemli görevlerinden biri olarak değerlendirilebilir. Üst yönetim ve yöneticiler, organizasyon içerisinde süreçlerin desteklenmesi ve tasarlanmasının kendi sorumlulukları olduğunu anlamak zorunda kalabilirler.

Kalite araştırması yalnızca süreç geliştirme ile kısıtlanamaz, yeniliklere kadar uzanır. Geliştirme, kademeli değişimi tanımlarken, yenilik ise genellikle ani, bazen de köklü değişimleri ifade eder. Her iki çeşit değişim de teşvik edilmelidir. Ürünlerde ve hizmetlerde yenilik, insanların hakkında hiçbir şey duymadığı ya da hayal etmediği ürünleri üretmektir. Örneğin hangi müşteri masa üstü bilgisayar, entegre devreler, uçak yapımında kompozit malzemenin kullanımı, ya da Harrier uçak için istekte bulunmuştur? Yeniliklerin eğitime ihtiyaç duyması liderler için önemli bir ifade olabilir. Kimse yalnızca çevresinde yeni fikirlerin oluşması için beklememelidir. Yenilik, yeni fikirleri hem teşvik eden hem de ödüllendiren bir çevreye gereksinim duyabilir. Ürün ve süreçlerin her ikisinde de gelişimlerin ve yeniklerin araştırılmasının önemli olmasına rağmen, esasen sürece daha fazla

yönelme, daha önemli olabilir. Birleşik Devletler şirketlerinin Araştırma ve Geliştirme bütçelerinin sadece üçte biri süreç teknolojilerini geliştirmeye ve geride kalan üçte ikilik kısmını da yeni ve geliştirilmiş ürün gelişimine harcadıkları belirtilmiştir. Japonya’da ise bu harcamaların tam tersi saptanmıştır. Bu bulgular organizasyonda süreç gelişimi üzerine odaklanmanın önemini göstermektedir (Lider Eğitim Semineri Ders Notları, 2001, s 101).

İKİNCİ BÖLÜM

SÜREÇ YÖNETİMİ ÖĞELERİ VE YÖNETSEL SORUMLULUKLAR