Poliamid 6

A entrevista foi realizada em janeiro de 2003, com o assessor de imprensa da VASP, o sr. Mário Galvão, que respondeu as questões referentes ao uso da Internet pela empresa como um canal de divulgação e relacionamento. As questões referentes ao uso da Internet como canal de transação foram respondidas pela sra. Maria Amélia Bezerra Reiff, coordenadora de Marketing da empresa e responsável pelas informações do site. Foram realizadas duas entrevistas em dias diferentes, além de e-mails que foram trocados com dados referentes às estatísticas do uso do website da empresa como canal de transação. As frases entre parênteses transmitem a opinião direta dos entrevistados.

3.1 A EMPRESA59

A VASP surgiu em 1933, uma das pioneiras da aviação civil brasileira, visando facilitar o transporte entre São Paulo e Minas Gerais. A VASP atuava no Campo de Marte, zona norte de São Paulo, mas em 1936 obteve autorização do governo para a construção de um aeroporto para a empresa. Este aeroporto é o atual Aeroporto de Congonhas, que era antes conhecido como “Campo da VASP”. Neste mesmo ano o Governo do Estado de São Paulo, através de uma lei especial, adquiriu mais de 90% do controle acionário da empresa, transformando-a em uma empresa estatal, algo que duraria até 1990, quando a VASP foi privatizada, passando a ser controlada pela holding Voe-Canhedo. É importante ressaltar que a privatização da VASP mudou o cenário do transporte aéreo nacional, pois sua entrada no mercado promoveu o fim da política de cartel, consolidando a era da livre concorrência na aviação comercial brasileira.

Na segunda metade da década de 90 a moeda nacional estava estabilizada e o mercado aéreo era promissor, e isso permitiu que a VASP adquirisse o controle acionário de empresas estrangeiras e passasse a atuar no mercado internacional. Em 1998 a empresa criou uma política tarifária chamada Tarifácil, que possibilitou que passageiros de menor poder aquisitivo – classe C – usassem o transporte aéreo, o que provocou uma reação na concorrência e gerou um aumento positivo da demanda para todo o segmento.

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Em 2000, devido à desvalorização cambial e ao desequilíbrio da política econômica, a VASP deixou de operar nas suas rotas internacionais. Atualmente a VASP opera no mercado doméstico com 32 aeronaves (28 próprias), ocupando a terceira posição no ranking das maiores empresas brasileiras, com 13,28% de participação no mercado e transportando cerca de 4 milhões de passageiros por ano (dados para o ano de 2002). Hoje a empresa possui duas frentes de operação: a própria VASP, transportadora de passageiros, a VASPEX – transportadora de cargas fracionadas – e a VASP Carga, que transporta cargas de grande porte.

É importante salientar que a VASP é uma empresa verticalizada, onde todas as decisões devem passar pela aprovação da presidência ou vice-presidência.

A seguir serão demonstradas as respostas às perguntas propostas no protocolo desta pesquisa, onde é possível verificar como a empresa vê seu site e como ela o utiliza.

3.2 ASPECTOS ORGANIZACIONAIS E DE DIVULGAÇÃO

Segundo o sr. Mário, “a VASP tem conhecimento do alcance potencial da Internet para novos passageiros ou clientes, e por isso resolveu estar presente neste ambiente de alguma forma. A empresa passou por várias dificuldades financeiras e lentamente está se reestruturando no mercado. Investir em Internet significa investir em tecnologia, e isto é algo caro e por isso priorizou-se outras áreas para investimento. A empresa pretende utilizar a Internet como canal de divulgação, transação e relacionamento, mas por enquanto prioriza-se seu uso como canal de divulgação aos clientes.”

Para a empresa não há diferença entre os diversos tipos de clientes que visitam o site, podendo ser pessoas físicas verificando preços de passagens aéreas a fins comparativos, agentes de viagens com o mesmo propósito, entre outros. Isto significa que a empresa não prioriza atingir nenhum tipo especial de cliente através de seu site, e nem seu desenvolvimento visa priorizar a um tipo único de cliente. Por isso, o site da VASP tem como característica a disponibilização de informações genéricas para as pessoas que utilizam a Internet, de forma que o site fornece dados sobre os horários de vôos da empresa, além de informações “estáticas” por não apresentaram grandes variações em seu conteúdo (histórico da empresa, informações sobre legislação referente a bagagens, etc.). Estas informações são disponibilizadas em tempo real, e não há – em se

tratando de informações a serem disponibilizadas para os clientes – nada que seja considerado relevante pela empresa que não esteja presente em seu website. Conforme já foi mencionado, “a empresa não está ainda investindo pesadamente em tecnologia, e seu website ainda está em um estado embrionário, pois considera que o mercado brasileiro está ainda começando a aprender a utilizar a Internet, e a VASP se encontra também neste estágio.”

Para a VASP, que utiliza seu website principalmente como um canal de divulgação, “não há nenhum obstáculo que impeça a disponibilização de determinado dado considerado relevante pela empresa em seu website.” Através da análise dos websites realizado, verificou-se que realmente em termos do uso da internet como canal de divulgação o site da VASP é o mais completo entre as empresas nacionais, mas não existem serviços customizados ou recursos de áudio e vídeo disponíveis neste (características de nível avançado de divulgação), o que demonstra que ou a empresa não possui recursos para disponibilizar este tipo de aspecto ou não pretende disponibiliza-los. Questionada em relação a esta situação, a empresa voltou a afirmar que o que ela considera importante em termos de divulgação já se encontra no site da empresa.

3.3 ASPECTOS DE TRANSAÇÃO

Em relação ao uso do seu website como um canal de transação, “a VASP não disponibiliza a compra de uma passagem via Internet, mas permite a sua reserva. Uma pessoa física, ou um agente de viagens, entra no website da VASP e faz a “consulta aos vôos”, podendo efetuar uma reserva para até 3 passageiros diferentes no vôo escolhido, ou seja, podem ser efetuadas até 3 reservas por uma única pessoa em um acesso ao link de reservas de passagens aéreas. Após ser feita esta reserva, a pessoa que a realizou recebe um código referente à esta reserva feita e o horário limite para a compra do bilhete, que não pode ser concretizada através do website da empresa. Os mesmos dados visualizados por uma pessoa no website da empresa são acessados pelos agentes de viagens via CRS e os atendentes do call center.”

A VASP não possui o número de reservas online que efetivamente se transformam em bilhetes vendidos, mas ela possui o número de reservas efetuadas. A média diária para o ano de 2002 foi de 6976 reservas diárias realizadas via o website da empresa, sendo que até o dia 23 de janeiro de 2003 (data da última contagem), o número de reservas diárias efetuadas foi de 7870.

Uma informação considerada importante diz respeito à “consulta de vôos”. A VASP divide o número de consultas aos vôos efetuados pelo número de reservas efetuadas, que dá à empresa o número médio de consultas que cada passageiro faz antes de concretizar uma reserva. Para a empresa este número mostra uma das grandes vantagens para o passageiro realizar reservas através do website da VASP, pois este pode pesquisar as tarifas e horários de vôos antes de decidir pelo que melhor lhe convenha, algo que não é possível se a compra estiver sendo feita via call center, nas lojas da VASP ou mesmo através de um agente de viagens. Até o dia 27 de janeiro de 2003, última contagem realizada para o ano de 2003, foram realizadas 330.479 consultas a vôos no website da empresa, e foram realizadas 14.517 reservas através do website, o que indica que houve uma média de 22,76 consultas a vôos por reservas realizadas.

Ao se realizar a reserva, a VASP não disponibiliza através de seu website a escolha do assento pelo passageiro, sendo que será perguntado a este qual sua preferência – corredor ou janela – se a passagem for reservada pelo call center¸ através de suas lojas ou agências de viagens.

“Como a VASP disponibiliza através de seu website apenas a reserva de um assento, este deverá ser efetivado em um tempo pré-estabelecido – e informado ao final do processo de reserva – para que o passageiro possua sua compra concretizada. A compra efetiva do bilhete pode se dar através da aquisição deste em lojas VASP ou então o bilhete pode ser entregue em um endereço fornecido para o passageiro, quando o pagamento deve então ser feito via dinheiro ou cheque à vista. Se comprado em lojas ou agências de viagens, o bilhete pode ser pago através de qualquer cartão de crédito, cheque ou dinheiro, podendo então ser parcelado.”

A VASP possibilita a reserva de uma passagem aérea em nome de terceiros. “O processo todo se dá através do cadastro da pessoa que está reservado as passagens. Esta pessoa que se cadastrou pode então efetuar a reserva para até 3 pessoas diferentes, ou seja, uma pessoa cadastrada pode efetuar até 3 reservas. Neste caso, a pessoa que está reservando a passagem, geralmente um agente de viagens, que já preencheu um cadastro para entrar na parte de reservas do website, preenche um outro cadastro com o nome das pessoas que efetivamente terão as passagens reservadas em seus nomes, mas a transação toda ficará sob a responsabilidade do agente que iniciou este processo de reservas.”

Após a conclusão da reserva de um assento através do website da empresa, o cliente recebe o código da reserva e a informação do prazo limite para que o bilhete seja comprado. Caso este seja perdido, é possível através do website conseguir o um novo código da reserva caso o número seja perdido. A VASP não permite que passagens aéreas adquiridas sejam trocadas através de seu website. No novo projeto que está sendo enviado para aprovação consta a adoção do e-ticket.”

Atualmente está sendo desenvolvido um novo projeto que propõe a adoção da Internet como um canal de reserva e venda de passagens aéreas. Neste caso, o projeto prevê que o pagamento das passagens aéreas, quando compradas via website, seja feita exclusivamente via cartão de crédito. O projeto só entrará em vigor caso seja aprovado, o que depende da presidência da empresa.

3.3.1 Desintermediação

No entendimento da empresa “a adoção da Internet como canal de transação não excluirá intermediários do processo, até porque a VASP é a empresa aérea nacional que procura atuar como parceira preferencial das agências de viagens, sendo hoje a empresa aérea que paga o maior percentual para os agentes quando suas passagens são vendidas através destes (13% do preço do bilhete vendido, sendo que a média nacional está entre 6 e 10%). Hoje, entre 75-80% das passagens aéreas VASP são vendidas via agentes de viagens, e o restante através das lojas da empresa. Na visão da empresa esta porcentagem de participação dos agentes de viagens pode até diminuir, mas não irá desaparecer por completo.”

Para a empresa a adoção da venda de passagens aéreas via Internet irá aumentar cada vez mais, mas esta será apenas uma opção extra para a aquisição do bilhete aéreo, não excluindo os intermediários do processo.

Em relação aos obstáculos existentes para a adoção da Internet como canal de transação a VASP salienta “a ocorrência – ainda que esporádica – de problemas técnicos, como uma reserva não ser completada porque o site fica indisponível por algum motivo. Além disso, não há como se realizar a troca de bilhetes por outros de horários diferentes. A empresa vê também uma limitação da Internet quando uma pessoa quer realizar a compra de passagens para itinerários que

não fazem parte da rota da empresa, pois neste caso a pessoa deve procurar por várias empresas diferentes, algo que é facilmente feito pelos agentes de viagens.”

Um outro problema na visão da empresa é a capacidade de uma pessoa realizar várias reservas para vários vôos, podendo ou não concretizá-las, já que através do website isto é viável e não são pagas as reservas efetuadas. Um agente de viagens geralmente realiza reservas para pessoas diferentes, e quando estas são transformadas em vendas de passagens, o agente recebe uma comissão, que na VASP é de 13% do preço do bilhete emitido, pela concretização da transação. Esta situação pode levar que determinados vôos apresentem sua capacidade já esgotada, quando na verdade várias das reservas realizadas não serão efetivadas e potenciais clientes podem não utilizar os serviços da empresa.”

3.4 ASPECTOS DE RELACIONAMENTO

A empresa coleta dados dos clientes quando “as pessoas que visam saber informações não disponíveis no website, ou que queiram realizar reservas de assentos em vôos preenchem um cadastro informando nome, endereço, telefone para contato e e-mail, e estes dados não são usados para se traçar um perfil mais arrojado do cliente a fim de tentar que este se torne fiel à empresa.”

O programa de fidelidade da empresa - chamado “na VASP você é 10” – se dá através do acúmulo dos cartões de embarque de vôos realizados através da VASP, e ao se juntar 9 destes cartões pode-se trocá-los por uma viagem gratuita para qualquer um dos destinos da empresa, independente dos cartões pertencerem a este trecho ou não. Este programa de fidelidade é baseado no acúmulo dos cartões de embarque, sem o acúmulo de milhagens ou pontuações, não existindo qualquer vínculo com o website, em termos de verificar números de cartões de embarque perdidos, sendo disponível através do site apenas informações referentes ao programa e suas regras. Seu término estava previsto para março de 2003, mas será estendido até dezembro de 2004.

“Todas as informações disponíveis aos clientes através do website da empresa são os mesmos disponíveis aos agentes de viagens e call center. As mensagens de dúvidas enviadas através de e-mail são respondidas imediatamente, menos quando o problema em questão tenha que ser repassado para o departamento responsável, o que pode acarretar uma demora na

resposta, neste caso não havendo um tempo previsto para o seu envio. Neste caso, as pessoas geralmente utilizam o call center da empresa para a solução de seus problemas.”

As reclamações mais freqüentes por parte dos passageiros realizadas através do website da empresa são as referentes a atrasos de vôos e informações que não estão disponíveis no site. A empresa responde ao cliente o mais rapidamente possível as dúvidas mais comuns, sendo que o website funciona também como um canal de sugestões, reclamações e críticas gerais.

Em relações aos obstáculos da adoção da Internet como um canal de relacionamento, “a empresa vê a Internet e a adoção de tecnologia em geral como algo que necessita de investimentos muito altos.” A empresa disponibiliza através de seu website um canal de contato direto e em tempo real com os clientes, sendo que neste quesito a empresa está satisfeita, mas pretende investir mais para poder responder às dúvidas do cliente o mais rápido possível, tudo dependendo de aprovação de sua presidência.

A VASP utiliza a Internet ainda de forma bastante cautelosa, usando seu website mais como um canal de informação aos seus clientes. A empresa possui uma parceria privilegiada com os agentes de viagens, pagando a eles a maior comissão entre as empresas aéreas nacionais, o que demonstra sua confiança neste intermediário como revendedor de seu produto. Esta parceria preferencial também demonstra que o enfoque – ao menos atual – de vendas de passagens aéreas não se concentra na adoção da Internet como canal de transação.

“A VASP conhece as vantagens da adoção da Internet como um canal de vendas de passagens aéreas – diminuição de custos e acesso a várias pessoas 24 horas por dia, 7 dias por semana – e admite que a maior vantagem proporcionada pela adoção deste novo canal refere-se ao corte em custos. A empresa paga, além das comissões dos agentes de viagens, uma taxa de aproximadamente US$3,00 por passagem aérea vendida através do CRS usado pela empresa (o SABRE). Vendendo-se a mesma passagem aérea através de seu website, este custo e o custo da comissão do agente cairiam para zero.”

“Como desvantagem é citada a capacidade de uma mesma pessoa realizar várias reservas (algo que não é possível de acontecer se a reserva se dá via call center) que ficam bloqueadas para outros clientes, o que gera uma perda momentânea para a empresa quando estas reservas não

são transformadas em venda de bilhetes. Mas investir na Internet como canal de transação de passagens aéreas implica em investimentos altos com tecnologia, e a empresa ainda está se recuperando de problemas de caixa, sendo que existem ainda outras prioridades pendentes.”

Um novo projeto tecnológico, com enfoque no uso da Internet para fins diversos, está em desenvolvimento na empresa e deve ser apresentado à presidência para apreciação, sendo que novamente todas as decisões estratégicas estão a cargo do presidente da empresa.

2. ANÁLISE DAS EMPRESAS FRENTE À ADOÇÃO DA INTERNET COMO CANAL DE VALOR

O estudo de caso realizado com três das maiores empresas aéreas regulares nacionais permite que sejam observadas algumas características do setor em relação à adoção da Internet como um novo canal de valor, onde o market share das três empresas pesquisadas para passageiros transportados até junho de 2002 era de 36,31% para a TAM, 13,01% para a VASP e 10,29% para a Gol, correspondendo a 59,61% do número de passageiros transportados entre as empresas aéreas nacionais regulares.60

Todas as empresas aéreas pesquisadas são unânimes ao discorrer sobre a principal vantagem da adoção da Internet como um canal de transação direta de passagens aéreas, argumentando que os custos relativos a este processo cairiam substancialmente. As empresas também concordam que atualmente é necessário estar presente no meio virtual pois a Internet é uma tendência irreversível.

É importante verificar que cada uma das empresas aéreas pesquisadas utiliza seu website focalizando em um dos três aspectos propostos neste estudo – divulgação pela VASP, transação pela Gol e relacionamento pela TAM – sem deixar de tratar os outros dois e que a preferência do enfoque em um dos aspectos em particular se baseia em posicionamentos internos e estratégicos de cada uma delas, o que demonstra que as empresas aéreas utilizam a Internet tanto como canal de informação quanto de transação e/ou relacionamento.

As empresas aéreas podem utilizar a Internet com um canal de informação aos clientes, informando a seus passageiros potenciais rotas de atuação, horário e tarifas de vôos, algo que até

há pouco tempo atrás só era possível de ser feito através de um agente de viagens ou indo até as lojas de cada empresa aérea. Conforme as pessoas conheçam mais sobre cada empresa, suas características e áreas de atuação, elas podem decidir por si só quanto à aquisição de um bilhete, sem a opinião de um intermediário.

As empresas aéreas pesquisadas também concordam que a transação direta através de seus websites é pequena se comparada com o montante de passagens vendidas (3% para a TAM e em torno de 4% para a Gol), mas que este percentual tende a aumentar conforme a Internet for sendo difundida, as pessoas forem tendo cada vez mais acesso a ela e perderem o receio de adquirir produtos ou serviços através do meio virtual. Em relação à questão da necessidade de intermediários para a distribuição de passagens ainda não há uma unanimidade na resposta, pois ao mesmo tempo em que a maioria das passagens aéreas ainda é vendida através das agências de viagens (em torno de 80% do total de cada empresa), e algumas empresas insistem que no futuro este número deverá cair, ainda existem empresas que investem neste tipo de relacionamento com agentes, por questões estratégicas ou pela crença de que esta mudança ainda demorará a ocorrer.

A venda de passagens aéreas através do website de empresas aéreas já é uma realidade, e as expectativas quanto ao crescimento dos números relativos à esta transação são cada vez maiores. Cada vez mais as empresas pretendem utilizar este novo meio como canal de transação, sem abdicar de suas estratégias quanto ao uso da Internet e seus contatos com intermediários, o que demonstra que a idéia inicial de que as agências de viagens seriam retiradas do canal tradicional de venda de passagens aos usuários ainda não é realidade, e pode nem vir a ocorrer porque as próprias empresas aéreas estão disponibilizando em seus websites canais para acesso exclusivo das agências.

A Internet é ainda utilizada pelas empresas aéreas para que estas possam conhecer cada vez mais seus clientes, algo que antes era mais difícil de se fazer devido às dificuldades de