BÖLÜM 1: HİZMET KAVRAMI VE OTEL İŞLETMELERİ
1.2. Otel İşletmesi Kavramı
Turizm endüstrisinin zamanla değişime uğramasından dolayı farklılıklar arz etmektedir. Otel, çeşitli nedenlerle seyahat eden insanların geçici bir süre için konaklamalarını kapsayan belirli standartlara sahip tesistir (Barutçugil, 1984:38). Medlik’e göre (1997:4; Alıntı: Sahilli, 2001:3) otel; “geçici oturan ve seyahat edenler için tatmin edici bir konaklama ve yiyecek-içecek sağlayan ve aynı zamanda diğer yararlananlar için de yiyecek, içecek ve diğer hizmetleri sunan bir kurumdur”. Diğer taraftan, Türk turizm mevzuatında otel şöyle tanımlanmaktadır. “Oteller, asıl fonksiyonları müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir” (Resmi Gazete, 06.07.2000:15). Bununla birlikte, Uluslararası Turizm Akademisi’nin tanımlamasına göre otel; “yolcuların seyahatleri boyunca ücret karşılığında konaklayabildikleri teşekküllerdir” (Çakıcı, 1996:1). Otel, insanlara konaklama, yeme-içme ve eğlence gibi hizmetleri üretip sunan en az 10 odalı tesistir (Olalı ve Korzay, 1993:23).
Bir otel işletmesinin sunabileceği hizmetlerin türleri ve nitelikleri, günümüzde, otelin açık bulunduğu sezona, büyüklüğüne, konumuna ve hitap ettiği turist tipine göre değişiklik göstermektedir. Buradan hareketle, otel, seyahat eden insanların geceleme ihtiyaçlarını karşılamak, bunun yanında günlük yaşantılarının bütün gereksinimlerini ve beklentilerini karşılayacak donanıma sahip olmalıdır (Kızılırmak, 1996:10; Sahilli, 2001:4).
1.2.1. Otel İşletmelerinin Önemi
Otel işletmeleri, yöre insanının ve farklı bölgeden gelen kişilerin birbirleriyle tanışıp iyi ilişkiler kurmalarında, başka ülke halklarının ülkemizi doğru tanıması ve anlaması bakımından oldukça önemli katkıda bulunmaktadır (Anonim, 1993: 22). Otel işletmeleri, iş görüşmelerinde, toplantı ve konferans düzenlenmesinde, eğlence ve konaklama faaliyetlerinde bir takım kolaylıklar sağladıkları için kuruldukları ülkede önemli rol oynamaktadırlar.
Oteller, kendilerine harcama yapabilme imkânları ile gelen ve harcama meyli olan konukları kendine çeken önemli yerlerdir. Otel işletmelerinde konukların yapmış
oldukları harcamalar sayesinde yerel ekonomilere hem dolaysız, hem de bu harcamaların toplumdaki diğer kişilere dağılması ile dolaylı yönden önemli ölçüde katkıda bulunmaktadırlar. Oteller, yabancı uyruklu konukların döviz bıraktığı önemli merkezlerdir ve bu açıdan ülkenin ödemeler bilânçosuna vazgeçilemeyecek katkıda bulunmaktadırlar. Özellikle, turizm zenginlikleri bol ve ihracat olanakları sınırlı olan ülkelerde önemli döviz kaynaklarından sayılmaktadırlar.
Oteller, diğer sanayilerin ürünlerini kullanmaları bakımından da önemlidir. Örneğin, otellerin inşaatında ve modernizasyonunda inşaat endüstrisi ve ilgili diğer endüstri kolları için iş imkânları yaratılmaktadır. Bununla birlikte, otellerin dolaysız olarak yarattıklarına ek olarak, otel işletmeleri sayesinde daha fazla istihdam olanağı sağlanmış olmaktadır. Oteller, bulundukları bölgede yöre sakinleri için önemli bir ağırlama kaynağı olmaktadır. Otellerin lokantaları, barları, sportif oyun saha ve salonları, balo, ziyafet, kokteyl, konferans salonları ve diğer hizmetleri yöresel müşterileri kendine çekmektedir. Böylece otel işletmeleri, içinde bulundukları toplumun sosyal merkezleri haline gelmektedir (Aktaş, 1989: 18-19; Yiğit, 2007:7-8).
1.2.2. Otel İşletmelerinin Gelişimi
İlk otelin ne zaman açıldığına dair net bir bilgi yoktur ancak, seyahat eden insanların konaklamalarına imkân veren özel mülkiyetli evlerin çok eskiden beri var olduğu bilinmektedir. İlk çağlarda hanlar insanların ve hayvanların yeme-içme ve barınma ihtiyaçlarını karşılamışlardır. Hanlardan ayrılan ilk oteller Fransa’da ortaya çıkmıştır. Günümüzde kullandığımız konaklama tesislerinin geçmişi yaklaşık 200 yıl kadar öncesine kadar gitmektedir. Otel sözcüğü ilk olarak Fransa’da, daha sonra 1760 yılında
İngiltere’de kullanılmıştır (Ürgen, 1993:225; Angelo ve Vladinir 1994:24; Erol, 2006:9; Akgündüz, 2007:43). Amerika’da “otel” teriminin kullanılması 1796 yılından sonradır. Endüstri devrimiyle trenin, buharlı geminin, otomobilin ve daha sonra jet uçaklarının geliştirilmesi ulaşıma büyük kolaylıklar getirmiştir. Bu gelişmeler Amerika’da otelcilik endüstrisinin hızlı bir şekilde ilerlemesini sağlamıştır. Amerika’da ekonomik yapının süratli değişmesi karşısında Elsworth M. Stadlar 1901’de tek bir otelle işe başlamış ve kısa sürede 10 büyük oteli satın alarak giderek büyümüştür. Stadler birkaç büyük otelin tek bir yönetim tarafından yönetilmesinin ekonomik ve finansal avantajlarını ilk olarak
Günümüzde zincir otel işletmeleri dünyanın hemen her yerinde karşılaşılabilecek kadar yaygın bir boyut kazanmıştır.
Türkiye’de konaklama hizmetleri Avrupa’dan yüzyıllar önce başlamıştır. Avrupa’da
İngiliz hanları henüz ilkel bir biçimde konaklama görevlerini sürdürürken, Anadolu’da Türkler, yolcuların her türlü ihtiyaçlarını karşılamak için kervansarayları kurmaya başlamışlardır. Kervansaraylar, kervanlar ile birlikte gelen kalabalık insan topluluklarının her türlü ihtiyaçlarını karşılamak için kurulmuş büyük ve dönemine göre üstün konforlara sahip konaklama tesisleriydi (Evliyaoğlu, 1989:135; Işık, 2006: 11-12). İlk kervansaray 1019-1020 yıllarında Rıbat-ı Mahi adıyla Gazneli Mahmut tarafından yaptırılmıştır. Anadolu’nun ekonomik stratejisinin önemini anlayan Selçuklu sultanları kervansaray yapımına hız vermiştir. Bu dönemin en önemli örnekleri Konya-Aksaray yolu üzerindeki Sultan Han, Ürgüp yakınlarındaki Sarı Han ve Antalya yakınlarındaki Evdir Han’dır. Osmanlılar döneminde de pek çok han ve kervansaray inşa edilmiş, önemli yollar üzerindeki hanların yanı sıra yerleşim merkezlerinde gelir getirme amacına dayalı hanlar da kurulmuştur (Olalı ve Korzay 1993:7; Kantarcı ve Yörükoğlu, 1998:5-11; Batman, 2003:19; Işık, 2006:13; Akgündüz, 2007:43-44; Yiğit, 2007:6).
Türkiye’de modern anlamıyla ilk otel, Wagon Lits Şirketi tarafından Şark Express ile
İstanbul’a gelen Avrupalıları ağırlamak amacıyla 1892 yılında yapılan Pera Palas Oteli’dir. Pera Palas Oteli ve 1914 yılında açılan Tokatlıyan Oteli, o dönemde Avrupa ve Ortadoğu’nun en lüks otellerinden sayılmaktadır (Maviş 1985:14; Maviş, 1992:235; Işık, 2006:12). Modern turizmin başlamasına öncülük eden ilk otel ise 1955 yılında açılan İstanbul Hilton Oteli’dir. Bu otel belli bir süre Türkiye’de otelcilik alanında bir eğitim kurumu olarak görev yapmıştır (Akgündüz, 2007:44; Yiğit, 2007:6).
Türkiye’de öncü ve örnek konaklama tesislerinin yapılmasında ve işletilmesinde T.C. Turizm Bankası A.Ş. önemli bir özelliğe sahiptir. 1955 yılında faaliyete geçmiş ve 1956 yılında Kilyos’ta ilk tesisini açmıştır. Kuruluş amacı Türkiye’de turizm endüstrisindeki finansman boşluğunu doldurmak ve düzenleyici rol oynamaktır. Turizm hareketlerine 1950’li yıllarda 1 otel, 1 motel, 3 tatil köyü, 1 dağ evi, 1 kamping, 2 yat limanı, 1 seyahat acentesi ile Türkiye’nin en büyük otel ve tatil köyü zincirini oluşturmuştur (Öner, 1997:23, Oral 2002:14; Işık, 2006:12; Akgündüz:2007:44).
7 Şubat 2003 tarihine kadar Turban Turizm A.Ş.’ye bağlı olarak faaliyet gösteren otel, motel, tatil köyleri, kamping, dağ evi ve sosyal turizm merkezi bu tarihten sonra Sümer Holding A.Ş. bünyesine geçmiş ve Turban Turizm A.Ş.’nin tüzel kişiliği sona ermiştir (Anonymous, 2006-b; Işık, 2006:12). Yine aynı yıllarda bir sosyal güvenlik kurumu olan Emekli Sandığı büyük ve modern teknolojiye dayalı turistik tesisler kurmak suretiyle, modern turizmin başlaması ve turizm imkânlarıyla gelişmek amacıyla Emek
İnşaat ve İşletme A.Ş. ile otelcilik endüstrisine girmiştir (Akgündüz, 2006:44). Günümüzde ise Türkiye’nin sahip olduğu konaklama tesisleri gerek mimari, gerekse donanım yönünden “Akdeniz Çanağı”nın en iyileri arasında gösterilmektedir (Şener, 1997:14).
1.2.3. Otel İşletmelerinin Özellikleri
Otel işletmeleri kendine özgü bazı özellikleri (Konaklama, yeme-içme ve diğer ihtiyaçlar) açısından ticari ve endüstriyel işletme karakteri taşımakta olup, bu nedenle diğer işletmelerden ayrılmaktadır. Bu özellikleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz (Aktaş, 1989:17; Sahilli, 2001:5; Işık, 2006:8-10);
• Otel işletmeleri, günün 24 saati hizmet sunarlar (Otel İşletmeleri Zaman Satar).
• Otel, emek yoğun bir işletmedir. Otel işletmelerinde, otomasyonun sınırlı olması nedeniyle hizmetlerin yürütülmesi, müşterilerin karşılanması ve otel fonksiyonlarının yerine getirilmesinde insanın rolü ve önemi büyüktür (Otel
İşletmeciliği İnsan Gücüne Dayanır).
• Otel hizmetleri, otel personeli arasında karşılıklı yardım, yakın işbirliği, hoşgörü ve uyumlu olmayı gerektirir.
• Satılanın hizmet olması ve hizmetin insan tarafından sunulması nedeniyle oteller yeterli sayıda personel çalıştırmayı gerektirir.
• Hizmetin stoklanamaması nedeniyle, üretildiği anda tüketilmesi zorunluluğu vardır. Örneğin; otelin bir odasının 24 saat içinde satılamaması, otel için kayıp olmaktadır.
• Endüstride amortismanlar yüksektir (Kızılırmak, 1996:13).
• Otellerin kuruluş ve işletme dönemlerinde büyük miktarda sermayeye ihtiyaçları vardır.
• Risk faktörü yüksektir. Gerek talebin mevsimsel dalgalanmaları gerekse talebin ekonomik ve politik koşullarına bağlı olmasından risk faktörü yüksektir. Dolayısıyla talebin tahmininde zorluk çekilmektedir (Çakıcı, 1996:4).
• Endüstride farklı eğitim seviyelerinde çok sayıda personel istihdam edilir.
• Otel işletmeciliği dinamiktir. Müşteriler sürekli kaldığı otelden yeni hizmetler bekler. Dolayısıyla otel işletmeciliği sürekli olarak değişiklik gösterir (Şener, 1997:16).
1.2.4. Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması
Otel işletmelerinin sınıflandırılmasında farklı kriterlerden yararlanılmaktadır. Otel işletmelerinin sundukları hizmetin amacına göre yapılan sınıflandırmadır.
Bunlar: kaplıca-kür otelleri, sayfiye otelleri, kongre otelleri ile dağ ve spor otelleridir.
• Faaliyet süresi bakımından otel işletmeleri; otellerin hizmet verdiği süre esas alınmaktadır. Bu sınıflandırmada devamlı ve mevsimlik faaliyet gösteren otel işletmeleri yer alır.
• Bulundukları yere göre otel işletmeleri; ulaştırma araçları ile bağlantıları ve onlara yakınlığı bu sınıflandırmanın esasını oluşturur. Bu sınıflandırmaya göre oteller; havayolu, istasyon, kent merkezlerindeki oteller ve liman otelleri olarak dörde ayrılmaktadır.
• Büyüklükleri bakımından otel işletmeleri; büyüklük kavramının öznel olması nedeniyle farklı görüşler bulunmaktadır. Genelde küçük (100 ve daha az oda sayısı), orta (100 ile 300 oda arası) ve büyük (300 ve daha fazla oda sayısı) ölçekli otel işletmeleri şeklinde sınıflandırma yapılmaktadır.
• Hukuki bakımdan otel işletmeleri; bu sınıflandırmada belgelendirme şekli belirleyici olmakta ve ülkelerin konu ile ilgili düzenlemeleri geçerli olmaktadır. Türkiye’de otel işletmeleri iki şekilde ele alınmaktadır;
• Bunlardan biri olan Belediye Belgeli Otel İşletmeleri’nde sınıflandırma yerel yönetimler tarafından “nitelikli” ve “niteliksiz” olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır.
• Diğeri ise Turizm İşletme Belgeli Otel İşletmeleri’dir. Bu işletmeler Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre Bakanlık tarafından değerlendirilerek “Bir Yıldızlı Oteller”, “İki Yıldızlı Oteller”, “Üç Yıldızlı Oteller”, “Dört Yıldızlı Oteller” ve “Beş Yıldızlı Oteller” olmak üzere beş ayrı grupta toplanmaktadır (Andaç, 2000:150).