Otel İşletmelerinin Yiyecek-İçecek Departmanlarında İş Tatmini ve İşgören Devr

İş tatmini, modern yönetim anlayışının önemli faktörlerinden biridir. Çünkü, iş tatmini hem bireysel hem de örgütsel performansla yakından ilgilidir. İş tatmini, belirli sınırlar içinde başarıyı olumlu yönde etkileyecektir. İşe devamı arttıracak, çeşitli nedenlerle alınan gereksiz izinlerin sayısını azaltacaktır. En önemlisi de işten ayrılma niyetini azaltacaktır.166 Özellikle iş doyumsuzluğu kavramı, işe devamsızlık ve işgören devir hızını arttırması gibi işletmeler için oldukça maliyetli sorunlara yol açması, işletmeleri iş doyumuyla ilgili çalışmalara yönelten sebepler arasındadır.167

Çalışanların ve örgütün kendilerine özgü beklentilerinin bir etkileşimi olarak ortaya çıkan iş tatmini; en basit biçimde çalışanların işlerine karşı besledikleri olumlu duygular olarak nitelendirilebilir. Çalışanların, işlerine gitmekten ne derece mutlu oldukları, işlerini ne ölçüde anlamlı gördükleri iş tatminini belirler. Bu çerçevede iş tatmini; bir çalışanın işiyle ilgili akılcı ve duygusal tepkilerin bir sonucu, veya işiyle ilgili olarak yaptığı değerlendirmenin tümü olarak da tanımlanabilir.168

165_{Kılıç, (2000), a.g.e., s.85-86.}

166_{Özdevecioğlu, (2004), a.g.e., s.111-112.}

167_{Gazi Uçkun, Elbeyi Pelit ve Oktay Emir, (2004), Otel İşgörenlerinin İş Doyumlarının Önemi ve}

Akçakoca’da Yerleşik Yıldızlı Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl:2004, Sayı:1, s.42.

168 _{İlker H. Çarıkçı, (2004), Hizmet İşletmelerinde Çalışan Kamu ve Özel Sektör Personelinin İş}

Bir başka tanıma göre iş tatmini, bir bireyin beklediği veya arzuladığı çıktılarla gerçekleşen çıktılar arasında yaptığı karşılaştırmalar sonucunda işine karşı gösterdiği duygusal tepkidir.169 _{İş doyumunun yüksek olması; verimliliğin yüksek olması, iş gücü} devir oranı ve devamsızlıkların düşmesi, işe bağımlılığın artması gibi örgüt tarafından arzulanan sonuçlara yol açar.170

Günümüz serbest ekonomik koşullarında işletmeleri rakiplerinden üstün kılan, bilgi ve insan faktörüdür.171 _{Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler açısından} düşünüldüğünde çalışanların iş tatminlerinin en az müşterilerin tatmini kadar önemli olduğu söylenebilir. Hizmet sektöründe müşteriyle doğrudan iletişim içinde olan çalışanların iş tatminleri müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarını ciddi biçimde etkilemektedir.172

İş tatminsizliği, işgörenin işgücü verimliliğinin olumsuz etkilenmesine, işe bağlılığın azalmasına ve isteğe bağlı işgücü devir hızının artmasına neden olmaktadır. Ayrıca yapılan bir araştırmaya göre; iş tatminsizliğinin düştüğü bir örgütte dört yıl içinde belirli işgören sorunu endekslerinde önemli artışlar kaydedilmiş, işgören devrini %70 artmıştır.173

Hizmet sektörünün önemli bir ünitesi olan otel işletmelerinde işgörenlerin işlerinde tatmin olmaları ile hizmet kalitesinin ve dolayısıyla müşteri memnuniyetinin genellikle pozitif yönde bir koreleasyonla karşılaşılmaktadır.

İş tatmini ile işe ve örgüte bağlılık arasında anlamlı ve aynı yönde bir ilişki vardır. Yüksek iş tatminine sahip olan işgörenin örgütünü sahiplendiği, işe bağlılığının arttığı

169_{Özdevecioğlu, (2004), a.g.e., s.102.}

170 _{Dilaver Temgillimoğlu, (2005), Hizmet İşletmelerinde Liderlik Davranışları ile İş Doyumu}

Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl: 2005, Sayı: 1, s.27.

171_{Yenipınar, (2005), a.g.e., s.148.} 172_{Çarıkçı, (2004), a.g.e., s.85.}

173 _{Zeki Akıncı, (2002), Turizm Sektöründe İşgören Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı}

ve isteğe bağlı işgücü devir hızı oranının azaldığı saptanmıştır.174 _{İş tatmini ile ilgili} literatürler, iş tatmini düzeyleri yüksek olan bireylerin, örgütsel bağlılık düzeylerinin de yüksek olduğu vurgulanmaktadır.175

Yüz yüze ilişkinin yoğun olarak yaşandığı otel işletmelerinde hizmet kalitesi iş tatmininin bir göstergesi olarak ele alınmaktadır. Çünkü işgören, çalıştığı işletmelerde görevlerini yerine getirmekle yükümlü bir çalışan olmasının yanında aynı zamanda o işletmenin bir “iç müşterisi” durumundadır. Otel içindeki tüm departmanların kaliteli iş sunması öncelikle bu iç müşterilerin tatmin olmasını sağlayacaktır.176 Sektörde işlerin çoğunluğu hizmete yönelik olduğu için, çalışanları güdüleyebilmek ancak işlerinde tatmin ve mutlu olmalarını sağlayabilir. Çünkü İş tatmini; çalışanların performanslarını, işgören devir hızını, örgütün hızını, örgütün verimliliğini etkileyen önemli bir öğedir.177 İş tatmini olgusuna bu açıdan bakıldığında işgörenlerin işlerinde tatmin olmaları ile işgören devri ile doğrudan etkileşim içerisinde olduğu söylenebilir. İşgörenlerin, işlerinde tatmin olmaları gönüllü işgören devir hızı oranını azaltacaktır. İşinden tatmin olmayan bir işgören ise tatminsizliğini müşteriye işine ve dolayısıyla müşteriye yansıtacaktır. Bu durumda ise işletmede hem gönüllü hem de gönülsüz işgören devri oranlarında artışlar yaşanacaktır.

İş tatmini özellikle işgörenlerin verimliliğini, etkinliğini ve başarısını kişisel olarak sunduğu, insanları mutlu ve tatmin etmesine dayalı olduğu işlerde önemlidir. Bu işlerden en önemlilerinden birisi ise otel işletmelerinde yapılan işlerdir. Son derece yorucu ve faklı insanlara hizmet veren bu tür işletmelerde işinden tatmin olmayan bir personelin verimli çalışması olası değildir. Sektörde verimliliğin ve kalitenin

174_{Akıncı, (2002), aynı, s.8.}

175 _{Osman Karatepe ve Alptekin Sökmen, (2001), İşletmenin Sınır Biriminde Çalışan İşgörenlerin}

Örgütsel Bağlılığı; Amprik Bir Değerlendirme, 34/4 Aralık 2001, s.159.

176 _{Orhan Batman, Recep Yıldırgan ve Hüseyin Soybalı, (1999), Otel İşletmelerinde Hizmet}

Kalitesinin Verimlilik ve İş Tatmini ile İlişkisi, Turizmde Seçme Makaleler, Tugev Yayınları No:49, s.38.

177_{Meltem Onay Özkaya, (1997), Turizm Sektöründe Çalışan Personelin İş Tatmini ve Marmaris-}

Kuşadası Yöresinde Yapılan Bir Araştırmanın Karşılaştırılması, 8. Ulusal Turizm Kongresi, 12-14 Aralık 1997, s.220.

arttırılabilinmesi, kalitenin iyileştirilmesi, sonuçta işgörenin işyerinde tatmin olmasına ve işyerindeki bağımlılığına dayanmaktadır.178

Sektörde işlerin çoğunluğu hizmete yönelik olduğu için, çalışanları güdüleyebilmek, ancak işlerinde tatmin ve mutlu olmaları ile sağlanabilir. Çünkü iş tatmini, çalışanların performansını, işgören devir hızını, örgütün hızını, örgütün verimliliğini etkileyen önemli bir ögedir. İnsan gücüne bu denli bağımlı bir sektör olan otel işletmelerinin maksimum verimliliği elde edebilmeleri için, işletme içinde işgücünün verimliliğini arttırıcı ve aynı zamanda iş tatmininin sağlanabileceği bir iş ortamını hazırlamaları oldukça önemlidir.179 _{Özellikle otel işletmeleri yiyecek-içecek departmanlarında} verimliliğin arttırılmasında işgörenlerin iş tatminleri önemli bir yere sahiptir. Yiyecek- içecek departmanı mensubu işgörenlerin işlerinde tatmin olmaları, işgörenleri örgüte olan bağlılıklarını arttırmakla birlikte departmandaki işgören devir hızını azaltmakla birlikte bünyesinde faaliyet gösterdiği otel işletmesinin ortalama işgören devri oranını da azaltacaktır.

Verimliliğin düşmesine neden olan, işten ayrılmaların kökünde çoğu kez iş tatminsizliği yatar. Örgütlerin varlıklarını sürdürebilmeleri, giderek büyüyebilmeleri için, çalışanların tatmininin arttırılmasına ve üretkenliğin yükseltilmesine büyük önem verilmesi gerekmektedir. Özellikle otelcilik sektöründe bu olgu kaçınılmazdır.180 _Otelcilik sektörünün emek-yoğun bir sektör olması insan faktörünü ve insan faktörünün verimliliğini en etkin şekilde kullanılmasını gerektirmektedir. Otelcilik sektöründe ve özellikle bünyesinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek departmanlarındaki işgörenlerin misafirlerle bire-bir ilişki içerisinde olması, toplam kalite yönetimi felsefesi içerisinde, iç müşteri olarak nitelendirilen işgörenlerin iş tatminlerinin mümkün olduğu kadar üst seviyede olmasını gerektirmektedir. İç müşterinin işinde tatmin olması dış müşteriye de yansıyacağı tezi referans alınarak, iç müşterinin işinden tatmin olması işe olan devamlılığını ve dolayısıyla müşteri memnuniyetinin devamlılığını sağlayacaktır.

178_{Ehtiyar, (1996), a.g.e., s.109.} 179_{Ehtiyar, (1996), aynı., s.109-110.} 180_{Ehtiyar, (1996), aynı, s.121.}

İşgöreninin iş tatmininin artması işe olan devamlılığını arttıracak ve dolayısıyla departmandaki işgören devir hızı oranını düşürecektir.

İnsana yönelik hizmet sunan kurumlarda, hizmet kalitesinin arttırılması ancak çalışanların ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına bağlıdır.181 _{Turizm endüstrisi ve} otel işletmeleri emek-yoğun niteliğe sahip olduğu için işgören tatmini de öncelikle sağlanması gereken hususlardan biridir.182

Emek-yoğun bir sektör olan turizm sektörüne bağlı otel işletmelerinde işgücünün önemi diğer sektörlere göre daha fazladır. Hizmeti satın alan müşteri ile hizmeti sunan işgörenin iç içe, yüz yüze olduğu bir sektörde, iş tatmini düşük olan işgörenin müşterisine tatmin edici bir düzeyde hizmet sunması ve müşteri tatmini sağlaması mümkün değildir. Müşterilerin yüksek bir düzeyde tatmin olarak konaklaması ve ayrılması için işgörenlerin de işlerinde ve işyerlerinden tatmin olmuş olmaları gerekmektedir.183

Otel işletmelerinde personelin niteliği, işten alınan doyum ile de yakından ilgilidir. İş doyumu, işgörenlerin işletmedeki fiziksel, toplumsal ve psikolojik koşullarını yansıtır. İş doyumu, işgörenlerin performanslarını, işgören devri, işe devamsızlık oranları ve örgütün verimliliğini etkileyen önemli bir öğedir.184

Otel işletmeleri yiyecek-içecek departmanlarında, iş tatmini ve işgören devri arasında anlamlı bir etkileşim olduğunu, işgörenlerin işlerinden tatmin olmalarının işgören devri oranının optimum seviyelere çekilmesinde olumlu katkılar sağladığı ortaya çıkarılmıştır.

181 _{Vedat Işıkhan, (1996), Sosyal Hizmet Örgütlerinin İşlevsellik Ölçütü: İş Doyumu, Verimlilik}

Dergisi, 1996/1, s.128.

182_{Edip Örücü, Zeki Atıl Bulut ve Ali Naci Karabulut, (2005), Konaklama İşletmelerinde Uygulanan}

Ücret ve Ödül Yönetimi Sistemi(Muğla İli Örneği), Gazi Üni. İ.İ.B.F. Dergisi, 7/1, s.51.

183_{Akıncı, (2002), a.g.e., s.2.}

184_{Serdar Tetik, (1992), Turizm İşletmelerinde İşbaşı Eğitim Programı ve Bir Otelde Uygulaması,}

2.3.2.3. Otel İşletmelerinin Yiyecek-İçecek Departmanlarında İşgören Eğitimi