Turizm sektörünün en önemli hizmet sağlayıcılarından olan otel işletmeleri, hizmet üreten ve insan odaklı işletmelerdir149. Hizmetler soyuttur; hizmetlerin üretimi ile tüketimi eş zamanlıdır ve hizmet verme sürecinde hizmetin verildiği ortamda çalışanlar ile tüketicilerin, bireylerarası etkileşimi söz konusudur. Bu bakımdan otel işletmelerinde çalışanlar sunulan soyut ürünün somut bir parçası durumundadırlar ve tüketicinin gözünde işletmenin imajını oluşturur ve işletmeyi temsil ederler150. Otel işletmeleri, üretim ile tüketimin aynı zamanda olması, çalışanların müşteri ile temas düzeyinin yüksek olması, çalışma temposunun yoğun ve hareketli olması, yılın 365 günü ve 24 saat esasına göre çalışmaları, hizmetlerin hazırlanması, sunumu ve sonuçlandırılması, bölümlerin birlikte, yardımlaşma ve dayanışma içinde çalışmalarının gerektiği ve en önemlisi teknolojik gelişmeye rağmen insan faktörünün yoğun olduğu bir sektördür151. Bu nedenle emek-yoğun bir
146 Derya Ergun Özler, "Örgütsel Vatandaşlık Davranışı", Örgütsel Davranışta Güncel Konular, (Ed. Derya Ergun Özler), Ekin Basım Yayın Dağıtım, Bursa, 2010, s.103.
147 Moslem Salehi and Abbas Gholtash, "The Relationship Between Job Satisfaction, Job Burnout and Organizational Commitment with the Oorganizational Citizenship Behavior Among Members of Faculty in the Islamic Azad University –First District Branches, in order to Provide the Appropriate Model", Procedia Social and Behavioral Sciences, Vol:15, 2011, p.306.; Kürşad Yılmaz,
"İlköğretim Okulu Öğretmenlerinin İş Doyumu Düzeyleri ile Örgütsel Vatandaşlık Davranışları Arasındaki İlişki", Anadolu Journal of Educational Sciences International, Cilt:2, Sayı:2, 2012, s.8.
148 Demir, s.186.
149 Lam ve diğerleri, p.157.
150 Z.Kuşluvan, s.51.
151 Öztürk ve Alkış, s.439.
32 sektör olan turizm sektörüne bağlı olan otel işletmelerinde işgücünün önemi diğer sektörlere göre daha fazladır152.
İnsan faktörünün büyük önem taşıdığı otel işletmelerinde, iş doyumu düşük olan çalışanların müşterilere tatmin edici bir düzeyde hizmet sunması ve müşteri tatmini sağlaması mümkün değildir. Müşterilerin yüksek bir düzeyde tatmin olarak konaklaması ve ayrılması için çalışanların da işlerinde doyuma ulaşmaları gerekmektedir153. Son derece yorucu bir iş yükü olan ve farklı yapılardaki insanlara hizmet veren otel işletmelerinde, işinde doyuma ulaşmayan çalışanın verimli çalışması mümkün değildir154.
İş doyumu bireysel ve örgütsel açıdan önem taşımaktadır. Bireysel açıdan bakıldığında iş, çalışanların yaşamında önemli bir yer tutmaktadır. İnsanların hayatlarının önemli bir bölümünü iş yerinde geçirmelerinden dolayı iş doyumu, çalışanların özel yaşamlarında mutlu, iş yaşamlarında başarılı ve hatta sağlıklı olabilmelerinin en önemli gereklerinden biri haline gelmiştir. İş doyumu çalışanların özel yaşamını, özel yaşamı da çalışanların iş yaşamını etkilemektedir. Böylelikle işinden doyum sağlayan çalışanlar genel olarak hayatta daha mutlu olmaktadırlar155. Ayrıca iş doyumu, çalışanların yaşama bakış açılarını da belirlemektedir. İş doyumu yüksek olan çalışanların fizik ve ruh sağlıkları iyi, davranış bozuklukları oldukça azdır. Çalışanların kendilerine güveni, iş arkadaşları ile yardımlaşması, uyumu ve iş birliği artmaktadır156. Ancak, işinde doyuma ulaşmayan çalışan işine karşı bir Entrepreneurship Behavior on Employee Satisfaction: Hospitality Managers' Dilemma", African Journal of Business Management, Vol:3, No:11, 2009, p.715.
154 Oral, s.268.
155 Erdoğan Gavcar ve Cafer Topaloğlu “Kamuya Ait Konaklama İşletmelerinin Yöneticilerinde İş Doyumu (Öğretmenevi Müdürleri Örneği)”, Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt:6, Sayı:2, 2008, s.62.
156 Münevver Ölçüm Çetin, Örgütsel Vatandaşlık Davranışı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 2004, s.70.
157 Zeyyat Sabuncuoğlu ve Melek Tüz, Örgütsel Psikoloji, Ezgi Kitabevi, Bursa, 2008, s.340.; Şerif Şimşek ve diğerleri, Davranış Bilimlerine Giriş ve İşletmelerde Davranış, 7. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 2011,s.136.
33 olan çalışanlar işletmenin amaçlarına ulaşmasında katkı sağlayabilir158. Bu nedenle yoğun rekabet ortamında işletmelerin ayakta kalabilmeleri, rekabet edebilmeleri, sahip oldukları kaynakları en etkili ve verimli şekilde kullanmaları açısından bakıldığında, çalışanların doyumunun sağlanması, işletme başarısının belirleyici faktörü ve en temel amaçlarından biri haline gelmektedir159. Bir işletmenin amaçlarına ulaşabilmesi için, çalışanların iş doyumu sürekli olarak yüksek tutması gerekmektedir.
Oral, otel işletmelerinde iş doyumu sağlanamaması sonucu ortaya çıkan sorunları şu şekilde belirtmektedir160;
Resepsiyonda kayıt veya hesap ödemeleri için müşteri yoğunluğunun olması,
Müşteri ve çalışanların şikayetlerinin artması,
Yiyecek-içecek üretim yerlerinde kayıpların artması,
Dayanıklı tüketim mallarında arızaların ortaya çıkması,
Restoran malzemelerinde kırılmaların artması,
İş kazalarının artması,
Yiyecek-içeceklerin kalitelerinin bozulması,
Hizmette önemli aksamalar ve gecikmelerin olması,
Toplam satış ve kârda düşüşlerin olması,
Çalışanların işe devamsızlığının artması,
İş gücü devir hızının yükselmesi.
İş doyumunu sağlayan, çalışanların beklentilerini karşılayabilen işletmelerin eleman bulmakta zorlanmamaları, iş doyumunu sağlayamayan ve beklentileri karşılayamayan işletmelerin ise eleman bulmakta zorlanmaları, mevcut çalışanların işe devamsızlıklarının artması ve buna bağlı olarak verimliliğin düşmesi, iş doyumunun işletmeler açısından ne kadar önemli bir faktör olduğunu göstermektedir161. Çalışanların işlerine yabancılaşmaları ve doyumsuzlukların
158 Gavcar ve Topaloğlu, s.62-63.
159 Javier Garcia Bernal ve diğerleri, Job Satisfaction: Emprical Evidence of Gender Differences, Women in Management Review, Vol:20, No:24, 2005, pp.279-280.
160 Oral, s.269.
161 Sakit Samadov, İş Doyumu ve Örgütsel Bağlılık: Özel Sektörde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, 2006, s.6.
34 artması; işletme içerisinde ani iş bırakmalar, iş yavaşlatma, düşük verimlilik, disiplin sorunları ve diğer örgütsel sorunların oluşmasına neden olabilmektedir162.
Yukarıda bahsedildiği üzere iş doyumunun bireysel ve örgütsel sonuçlar açısından önemi göz ardı edilemeyecek kadar büyüktür. Özellikle, turizm sektöründe faaliyet gösteren otel işletmelerinin öngörülen uzun vadeli hedeflerine ulaşmalarında, eğitimli işgücünün etkisi çok daha önemli bir rol oynamaktadır. Otel işletmelerinde çalışanların iş doyumunun yüksek olması hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve işletme başarısının artmasına, iş gören devir hızının azalmasına, verimliliğin yükselmesine olanak sağlamaktadır. Artan iş doyumunun hizmeti satın alan müşterilere yansıtılması çalışanların daha kaliteli hizmet etmesini sağlayacaktır163. İş doyumunun otel işletmeleri için önemli olmasının diğer önemli bir nedeni; çalışanın psikolojik durumunun ve iş doyum düzeyinin, hizmeti ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemesidir164. Artık günümüzde insan kaynağını işletmelerinin en önemli sermayelerinden biri olarak gören kurumsallaşmış işletmeler, çalışanların doyumunun sağlanması için öngörülen çalışma olanakları sağlamak için büyük çaba harcamaktadırlar. Bunun en iyi örneği ise;
kurumsallaşmış zincir oteller grubundan biri olan Ritz Carlton’un, çalışanlarına verdiği önemi ve değeri gösteren “Bizler hanımefendilere ve beyefendilere hizmet eden, hanımefendi ve beyefendileriz” olarak belirlediği mottodur165.
162 Davis, p.504.
163 Toker, İzmir, s.92.;Tütüncü, seyahat, s.129.
164 Woo Gon Kim ve diğerleri, “Effect of Service Orientation on Job Satisfaction, Organizational Commitment and İntention of Leaving in A Casual Dining Chain Restaurant”, Hospitality Management, Vol: 24, 2005, p.172.
165Akıncı, s.4.
35 İKİNCİ BÖLÜM