Otel İşletmeciliğinde Halkla İlişkilerin Önemi ve Görevleri

Otel işletmelerinde halkla ilişkiler faaliyeti, insan ilişkilerinin yoğunluğu ve konukların psikolojik tatmin duygularına yönelik hizmet sunması nedeniyle önem taşımaktadır. Otel işletmeleri iç ve dış çevresel faktörlerden etkilenmektedir. Otel işletmelerinde sunulan mal ve hizmetin sağladığı fayda ve tatmin düzeyinin ölçülmesi zordur ancak bu zorluk halkla ilişkiler metodlarıyla bir kısmı giderilebilir (Şener, 2010,s.283). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti, müşterilerin istek ve beklentilerini karşılamak önemlidir. Bundan dolayı halkla ilişkiler faaliyetleri sistemli bir şekilde uygulanmaktadır. Halkla ilişkiler bölümünün otel işletmelerindeki görevlerini özetlersek;

 İşletmenin bulunduğu çevreyi tanımak ve yönetimi sürekli bilgilendirmek,  Müşterilerin işletme hakkındaki fikirlerini anlamaya çalışmak ve tutumlarını

tespit etmek,

 Aracı kuruluşlara ve diğer paydaşlara yönelik gazete, dergi yayınlamak,  İşletmenin ulusal ve uluslararası fuarlarda, işletmeyi ilgilendiren bilimsel

toplantılarda temsil edilmesini sağlamak,

 İşletmenin ihtiyaç duyduğu konularda araştırma yapmak ve yapılmasını sağlamak,

 Sosyal çevre ile ilişkiler kurmak ve bu ilişkinin devamlılığını sağlamak (Emir, 2012,s.150-151).

Yukarıda da belirtildiği gibi otellerde halkla ilişkiler bölümü oldukça önemlidir. Zira oteller olumlu bir itibar oluşturmak istemektedirler. Oluşturulan olumlu itibar oteller için avantajlı konuma geçmek demektir. Bu sayede rakiplerinin sıyrılabilmektedir. Halkla ilişkiler otel müşterilerini tatmin ettikleri zaman potansiyel müşterisini korur ve aynı zamanda gelen müşterilerin çevrelerine de olumlu etkileri olmaktadır. Başka bir deyişle hem mevcut müşterisini elinde tutmakta hem de yeni müşteri kazanma şansını artırmaktadır.

Otel işletmelerinde halkla ilişkiler, yönetime öğüt vermek, iç ve dış hedef kitleler ile iletişim kurma, iletişim kanallarını etkin bir şekilde kullanarak işletmenin mesajlarını iletmek gibi işlevlerini yerine getirmesinden dolayı işletme ve kurumlar açısından önem taşımaktadır (Demir, 2011,s.20). Halkla ilişkiler çalışanının bilgisi, müşteriye

karşı tutumu ve inandırıcılığı halkla ilişkiler bölümünde güven boyutunu oluşturmaktadır. Müşterilerle doğrudan temas kuran, müşterilerin anlık sorunlarına çözüm bulan ve işletmelerde memnun olmaları için çaba sarf eden bir bölüm olması nedeniyle halkla ilişkiler işletme açısından önem taşımaktadır (Emir, 2012,s.149). Otel işletmelerinde halkla ilişkilerin önemli bir yer tutmasının sebeplerinden biri de yönetime danışmanlık yapmasıdır. Kurum kültürünün yerleşmesi, itibarın güçlenmesine yönelik yapılacak olan halkla ilişkiler faaliyetlerini yönetime sunmaktadır. Ve bu doğrultuda eyleme geçirmektedir. Halkla ilişkilerin ikna etme ve geribildirim alabilme işlevini olması yönetimde yer almasına katkı sağlamıştır. Otel işletmelerinin, mevcut müşterilerini belirli aralıklar ile bilgilendirmesi ve belirlemiş oldukları grupları da müşterileri haline getirmek için ürün ve hizmetleri hakkında bilgi vermesi gerekmektedir buda ancak halkla ilişkiler aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. Çünkü halkla ilişkiler etkin ve verimli bir tanıtım faaliyetleri yürütmektedir. Halkla ilişkiler faaliyetleri, zincir oteller ve kurumsallaşmış oteller tarafından tercih edilmektedir. İşletme çıkarlar ve toplumun beklentileri halkla ilişkiler aracılığıyla dengede tutulmaktadır.

Halkla ilişkilerin özelliklerine baktığımızda; müşteri memnuniyetine önem verilmesi, kamuoyunun bilgilendirilmesi ve kamuoyunun güvenini kazanmaya çalışmak gibi işlevleri vardır. Sosyal sorumluluk anlayışını önemsemektedir. Ayrıca dürüstlük ilkesine uygun hareket etmesi otel işletmeleri tarafından tercih edilmesine katkı sağlayan faktörlerdendir. Halkla ilişkiler, işletmelerin amaçlarını gerçekleştirmede yardımcı olmaktadır.

Günümüzde ise otel işletmelerinde, belirlenen konu ile ilgili gerçekleştirilen faaliyetler halkla ilişkiler bölümü olarak değil müşteri ilişkileri bölümü olarak uygulanmakta, adı halkla ilişkiler birimi olsa bile bu birim genellikle basın bülteni hazırlanmakta, gelen konuklarla gerek yüz yüze görüşmekte, gerekse telefon, internet vb. iletişim sağlanmaktadır. Çoğu otel işletmelerinde halkla ilişkiler birimi bulunmaktadır ancak bu birim ya bağımsız olarak faaliyet göstermekte ya da misafir ilişkileri adı altında, gelen konukların sorunları ile ilgilenen bir birim olarak görev yapmaktadır (Şener, 2010,s.307).

Müşteri ilişkileri genel olarak otele gelen müşterilerin beklentilerine ve isteklerini karşılamaya yönelik hizmet vermektedir. Otele gelen müşterilerin karşılanması,

psikolojik olarak tatmin edilmesi gibi işlevleri yerine getirerek müşterinin memnuniyetinin sağlanması gerekmektedir. Halkla ilişkiler ile misafir ilişkileri birbiri ile karıştırılmaktadır. Halkla ilişkiler işletmeyi bütün olarak görmekte ve daha çok iç ve dış hedef kitleye ulaşmaya çalışmakta ve yönetime bağlı olarak faaliyet göstermektedir. Halkla ilişkiler, kurumun itibarına, kurumsal tanıtıma, sosyal sorumluluğa yönelik çalışmalar yapmaktadır. Yani uzun vadeli çalışmalara ağırlık vermektedir. Müşteri ilişkilerinin yaptığı çalışmalarda halkla ilişkilere katkı sağlamaktadır. Müşteri ne kadar memnun kalırsa kurumun imajı o kadar artar. Halkla ilişkiler kurumlara uzun vadede kâr sağlamayı amaçlamaktadır. Bunu da sosyal sorumluluk projeleriyle gerçekleştirmektedir. Sosyal sorumluluk projelerinde kurumlar, toplumsal gelişime önem vermektedir. Eğitim, sağlık, kültürel ve çevre alanında hizmetler vermektedir. Böylece olumlu itibar oluşturup, hedef kitle üzerinde etkin olabilmektedir. Böylece işletme kültürü yerleşmiş olur.

Halkla İlişkiler bölümünün otelcilikteki bir diğer önemli görevi ise gruplar arasında ilişki sağlamasıdır. Otel işletmelerinin de diğer işletmeler gibi kendi faaliyetlerinden etkilenen grupları vardır ve bu grupların özelliklerine uygun olarak beklentileri karşılamaları gerekmektedir. Otel işletmelerinin faaliyetlerinden etkilenen gruplar; Ortaklar, finans kurumları, işgörenler, işletmeye mal ve hizmet satanlar, eğitim ve araştırma kurumları, seyahat acente ve tur operatörleri, konuklar, rakip işletmeler, medya, kamu kurumları, meslek örgütleri, dernekler, sendikalar bulunmaktadır (Şener, 2010,286). Halkla ilişkilerin işlevlerinden biri bu grupları belirleyip tanımalı ve beklentilerini öğrenip o doğrultuda çalışmalı ve beklentileri karşılanmalıdır. Bu otel işletmeleri için önemlidir dolayısıyla halkla ilişkiler bu görevleri yerine yetirmede yardımcı olmaktadır.