Marka farkındalığı

Nesta seção, serão testadas as associações entre os fatores relacionados com a qualidade do website e preço com o grau de satisfação dos clientes para com seu website que mais compra. Os itens que estão em branco nas tabelas a seguir significam que são houve significância suficiente para haver correlação estatística. Os asteriscos marcam as variáveis que se correlacionaram a um nível de confiança de 95% a 99%.

Na tabela 7, conforme se esperava, todas as variáveis de qualidade relacionadas com a interface e navegabilidade se associam positivamente com a satisfação com os

aspectos de navegabilidade (G1). A variável de maior correlação (r=0,53) é a avaliação que o internauta da amostra teve para com a organização do site, em seguida vem a percepção que ele tem da segurança do site e da sua aparência geral.

Tabela 7: Correlação da qualidade percebida da interface do website com as variáveis de satisfação QUALIDADE EM TERMOS DE INTERFACE G1-Satisfação sobre navegabilidade G2-Satisfação do serviço G3-Satisfação relativa à segurança A1-Facilidade de uso ,40(**)

A2-Acesso para links ,34(*)

A3-Organização do site ,53(**) ,31(*) ,47(**) A4-Estética e Aparência ,45(**) ,36(**) ,39(**)

A5-Aparência geral do site ,48(**) ,29(*)

A6-Cores do site ,26(*) ,39(**) ,48(**)

A7-Visualização dos produtos ,40(**) ,29(*) ,40(**) A8-Acesso ao link de conclusão

da compra ,41(**) ,38(**) ,48(**)

A9-Cliques para concluir ,37(**) ,26(*)

A10-Segurança percebida ,48(**) ,51(**) ,83(**) A11-Comunicação visual ,45(**) ,50(**) ,57(**)

** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Desta forma, as empresas que investirem na qualidade de seus websites vão ter mais chance de que seus clientes se sintam satisfeitos com a navegabilidade, principalmente se a arquitetura informacional, usabilidade e o design e estética forem contemplados neste esforço para agradar o consumidor online.

Quando se analisa o cruzamento da qualidade do serviço com as variáveis da satisfação com o serviço (G2), verifica-se que a maior parte das variáveis se relacionam positivamente. Dois atributos de qualidade tiveram r = 50, indicativos de maior correlação, que foram a segurança percebida e a comunicação visual. Os demais não se relacionam tão fortemente.

A terceira análise refere-se à satisfação com a segurança. Identifica-se que também a maior parte dos atributos de qualidade relativo à interface do website vão se associar positivamente a um maior nível de satisfação. Coerente com a natureza da variável, a segurança percebida tem uma ligação direta com a satisfação com a segurança e confiabilidade do site. Também destaca-se a correlação (r=0,57) da

comunicação visual com a segurança e confiabilidade do site, aos olhos do cliente. A Aparência geral e o número de cliques, apesar de ter havido uma significância estatística

Pode-se notar que a percepção de segurança é um forte indicativo de uma maior satisfação por parte do cliente dos aspectos de navegabilidade e design do site, pelo menos no contexto desta amostra. Isso denota uma necessidade de incrementar tanto a segurança real quanto a percebida pelo cliente, a fim de atingir um nível satisfatório por parte de seus clientes.

Testando a relação das variáveis de satisfação com os aspectos de qualidade com os serviços de ajuda e suporte oferecidos pelo website, os resultados para esta pesquisa são apresentados na tabela 8.

A satisfação com a navegabilidade não obteve muita correlação com as variáveis de qualidade de serviços de ajuda ao cliente online. No contexto desta amostra, os clientes que se sentiram satisfeitos com o serviço foram os que avaliaram melhor as

ferramentas de ajuda e precisão e simpatia no atendimento as respostas dos clientes.

Este fator da qualidade de serviços mostra que deve-se desenhar um site de forma a trazer mais ajuda nas transações que o cliente precisará fazer quando interagir com o website, tendo em vista que é um auto-serviço baseado em tecnologia.

No que se refere ao teste de correlação com a variável de satisfação com o serviço, todos os atributos de qualidade do serviço foram associados positivamente, segundo a percepção dos respondentes. Os de maior relevância foram a eficiência na

entrega (r=0,44), ferramentas de ajuda (r=43) e eficiência no processo de pós-venda.

Um investimento na logística e no aspecto funcional do site irá trazer potencialmente maior satisfação para os clientes.

As medidas de associação da qualidade do serviços de ajuda e a satisfação com a segurança foram positivas. Este grupo foi o que demonstrou mais fortemente a relação qualidade com satisfação, conforme esperado. Neste caso, todas as variáveis de qualidade vão influenciar a forma com que o cliente vai avaliar sua satisfação. Quanto mais ele perceber que há qualidade nos serviços de suporte, mais este cliente tenderá a se sentir satisfeito com a segurança oferecida para o ambiente de compra no varejo pela Internet. É necessário, mais uma vez, focar no treinamento do pessoal de linha de frente, responsável por maior nível de satisfação no varejo virtual e investir na logística de entrega dos produtos e serviços do website.

Tabela 8: Correlação da qualidade percebida dos serviços de ajuda do website com as variáveis de satisfação

QUALIDADE DE SERVIÇOS DE

SUPORTE G1-Satisfação sobre navegabilidade G2-Satisfaçãodo serviço G3-Satisfação relativa à segurança

B1-Rapidez de resposta ,30(*) ,48(**)

B2-Ferramenta de ajuda ,37(**) ,43(**) ,62(**) B3-Precisão e simpatia nas respostas ,39(**) ,28(*) ,53(**)

B4-Eficiência do pós-venda ,40(**) ,63(**)

B5-Eficiência da entrega ,44(**) ,60(**)

** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

A tabela 9 identifica as correlações existentes entre qualidade percebida dos produtos do website com as variáveis de satisfação. Em geral, neste item sobre percepção da qualidade de produtos, a variedade de marcas e de produtos parecem não ter muita relação com a satisfação.

No caso desta pesquisa, quanto mais o cliente se sentiu satisfeito com a navegabilidade/interface do site, mais ele avaliou positivamente a qualidade dos websites quanto ao sortimento das marcas e de produtos, a disposição de informações e a localização dos produtos no site. A informação de preços foi a variável que respondeu pelo resultado de maior correlação (r=0,50). Este achado revela que os webdesigners devem investir no aspecto ergonômico do site, de forma a que as pessoas identifiquem mais facilmente os preços, pois isso denota uma maior satisfação para com a navegabilidade do website.

Do ponto de vista da satisfação com os serviços oferecidos, um aspecto da qualidade funcional se destaca: é a informação de entrega, com correlação de moderada a forte (r=0,49), mas em segundo lugar também foi visto com alto nível de significância (p<0,01) a correlação entre a satisfação do serviço com a localização visual dos produtos. O cliente se sente mais satisfeito à medida que ele encontra no site a informação da entrega do produto comprado. Logo, o website deverá ter serviço de rastreamento, já que é valorizado pelo cliente de compras pela Internet.

Neste bloco de avaliação da qualidade dos produtos, o cliente avaliou seu grau de satisfação com a segurança e confiabilidade do site de acordo com uma maior localização

visual dos produtos (r=0,57) e, mais uma vez, com a informação de entrega (r=0,56).

Tabela 9: Correlação da qualidade percebida dos produtos do website com as variáveis de satisfação

QUALIDADE DOS

C1-Variedade de produtos ,29(*)

C2-Variedade de marcas ,41(**) ,31(*)

C3-Informação de preços ,50(**) ,28(*) ,48(**) C4-Informação de entrega ,38(**) ,49(**) ,56(**) C5-Localização visual dos

produtos ,31(*) ,39(**) ,57(**)

** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Por fim, foram testadas as variáveis relativas a preço. Como se apresenta na tabela 10, apenas um item se relacionou com a satisfação. Todas as outras variáveis não tiveram qualquer associação com a satisfação. Pelo resultado, o cliente da web que acha que o preço está mais caro, mas ele tende a estar satisfeito com serviço. Este item merece uma atenção na sua interpretação. Observando a escala desta questão no questionário (questão D1, D2 e E1), percebe-se que ela está invertida, ou seja, foge da lógica das outras escalas. Assim, pode ser que o respondente tenha se equivocado, achando que o que ele estava avaliado como ‘barato’, na verdade a escala estava marcando como ‘caro’. No entanto, não se pode saber quem de fato marcou sem estar equivocado e quem marcou sabendo o que de fato estava respondendo.

Tabela 10: Correlação das variáveis de preço com a satisfação

PREÇO G1-Satisfação sobre navegabilidade G2-Satisfação do serviço G3-Satisfação relativa à segurança D1-Preços em geral -,42(**) D2-Preços em promoção E3-Preços comparados

** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

4.11 ANÁLISE QUALITATIVA DOS FATORES QUE INFLUENCIAM A