Müşteri ile Temas

Müşteriler hedef değildir. Onlar, firmanın en değerli varlığıdır. Onlara en iyi şekilde davranılmalıdır. Her bir müşteri, bir ilişki hedefi olmalıdır. Müşteri, bireysel olarak firmanın karar verme sürecine entegre edilmelidir. Tam anlamıyla müşteri tarafından yönlendirilen bir firma olmak için, firma müşterilerin temasını firmanın dışına taşıyabilmelidir.

Yıllardır müşteriye yakınlaşma fikri firmaların çeşitli pazarlama araştırmaları yürütmesine ve istatistiki modeller oluşturmasına neden olmuştur. Fakat yöneticilerin zaman zaman rakamlara boğulduğu ve müşteriden uzaklaştığı görülmüştür. Müşterilerle temas kurulan tek nokta, satışlar olmuştur.

Geçmiş yıllarda, müşterilerin az seçeneğinin olması yalnızca, satış ekibinin pazar araştırmalarına dayanan yaklaşım belirleyip, müşterilere hizmet vermelerine yeterli olmuştur. Fakat günümüzde rekabetçi ortam müşterilere daha çok seçenek sunmaktadır. Bu nedenle, yalnızca satış yaklaşımı yeterli olmaz. Müşteri odaklı olmak için, işletmenin pek çok müşteriyle temas kurması gerekir. Tüm örgütsel süreçlerin de müşteri odaklılık felsefesi tarafından şekillendirilmesi gerekir. Reaktif ve proaktif olmak üzere iki tip müşteri teması vardır. Reaktif yaklaşımda müşteri tarafından temas kurulur. Proaktif yaklaşımda ise işletme müşteriyle temas kurar (Güzel, 2001: 29-32).

1.7.3.1. Reaktif Yaklaşım:

Reaktif yaklaşım, müşterinin bir şekilde firmayla temas kurmasını gerektirir. Bu, çoğu müşterinin gerçekleştirmek istemediği bir temastır. Reaktif temasta bulunanlar çoğunlukla duygusal davranmakta ve şikayet bildirmek şeklinde bir geri beslemede bulunmaktadırlar. Bunlar, tüm müşterileri kesinlikle temsil etmezler. Şikayetlere dayanarak büyük örgütsel değişimleri gerçekleştirmek zayıf bir stratejik mantık olacaktır.

Reaktif müşteri teması sağlanması için, ilk olarak işletmede bir müşteri hizmeti bölümü kurulması gerekir. Bu bölümler birçok işletmede yalnızca şikayetlere cevap verilen birimler olarak hizmet görmektedir. Bu bölümlere bağlı olarak ücretsiz servis numaraları olmalı ve bunlar da müşteriyi fazla bekletmeden gerçek bir müşteri temsilcisine (bir bant kaydına değil) bağlanmalıdır. Haftada yedi gün, yirmi dört saat hizmet veren numaralar ve yardıma hazır müşteri temsilcileri müşteri tatminini artıracak

unsurlardır. Müşteriye en makul cevabın verilmesi ve sorunun mümkün olduğu kadar kısa sürede çözülmesi gerekir. Müşteriyi saatlerce veya haftalarca beklettikten sonra sorunu doğru şekilde çözememek, o birimin etkin çalışmadığını göstereceği gibi, müşteriyi de firmadan uzaklaştırıcı yönde etki yapacaktır.

Müşterilerin firmayla en yoğun temas kurduğu noktalar, satış birimleridir. Fakat çoğu zaman personelin yeterli olmadığı ve şikayetleri dikkate almadığı görülmektedir.

Bunun nedenlerinden biri, satıcıların yalnızca satışın arttırılmasına odaklanmış olmasıdır. Bu, bir anlamda prim sisteminden kaynaklanmaktadır. Bazı satış elemanları ise, amirlerine çok fazla şikayet iletirlerse, zamanla problemlerin kendilerinden kaynaklandığının düşünülüp, işlerinden atılacaklarına inanmalarıdır. Birçok durumda, satış elemanı en önemli müşteri temasını gerçekleştiren kişidir ancak günümüzde beklentileri karşılamada yetersiz kalmaktadır. Bu nedenle proaktif bir yaklaşıma gerek vardır (Naumann, 1995:40).

1.7.3.2. Proaktif Yaklaşım

Proaktif yaklaşım, işletmenin müşteriyle müşteri tatmin araştırmalarında görülmeyen verileri ve önerileri edinmek amacıyla bağlantı kurmasıdır. Proaktif yaklaşım, işletmeyle reaktif olarak temas kurmayacak müşterilerle bağlantı kurulmasıdır. Bu sayede onların görüş ve beklentileri de karar verme sürecinde kullanılabilir. Dikkat edilecek bir nokta da, burada kullanılan müşteri teriminin sadece ürünün son kullanıcısını sembolize etmemesi, aynı zamanda, dağıtımcıları, tedarikçileri, perakendecileri vb. de içine almasıdır. Çünkü çoğu zaman, pazarlama araştırma firmalarını ya da nakliye firmalarını da karar alma sürecine katmak gerekir. Müşteri entegrasyonu fikrinin altında yatan felsefe, her tip müşterinin değer zincirinin önemli halkaları olduğu ve buna uygun bir şekilde muameleyi hak ettikleridir. Proaktif yaklaşım aşamaları aşağıdaki gibi sıralanabilir (Naumann, 1995:40):

1.7.3.2.1. Yönetimsel Temas:

Tepe yönetimin müşterilerle düzenli temasıdır. Örneğin Pepsi-Cola’nın Kuzey Amerika Başkanı, her gün en az dört müşteriyle proaktif olarak konuşmaktadır. Problem yaşanan zamanlarda bu sayının çok daha arttığı görülmüştür. Procter and Gamble’daki yöneticiler, bakkallarda müşterilerle konuşup, onlara ürünler hakkındaki fikirlerini sormaktadırlar. Hatta müşteri hizmet telefonlarına dahi cevap verebilmektedirler.

Hewlett-Packard’da ise yöneticiler, düzenli, açık, yüksek düzeyde teması gerçekleştirebilmek için anahtar müşterilere atanmaktadır. Bu firmalarda müşteriler çok önemlidir. Tepe yöneticiler müşteri temasına çok önem verirse, diğer müdürler ve çalışanlar da önem verecektir. Bazı firmalarda ise, her bir müşteriye bir çalışan tarafından hizmet verildiği görülmektedir. Bu sayede müşteriler kendilerini önemli hissederken, çalışanlar da her bir müşterinin firma için olan önemini kavramaktadırlar.

1.7.3.2.2. Müşteri Ziyaretleri

Müdürlerin ve ekiplerin müşteri sitelerine yaptığı ziyaretlerdir. Motorola ve 3M gibi şirketlerde, müşterilere çeşitli ziyaretler gerçekleştirilip, onlardan direkt olarak bilgi alınmaktadır.

1.7.3.2.3. Yeni Ürün Geliştirme

Müşterilerin tasarım sürecine erken girmelerini sağlamaktadır. Yeni bir ürünün geliştirilmesi sırasında, tedarikçi firmaların ya da müşterilerin temsilcilerinin de tasarım sürecine katkıda bulunması, pazar testlerini azalttığı gibi, o anda yapılan ürün geliştirmelerin iki kuşak ötesine geçilmesini sağlar.

1.7.3.2.4. Beta Siteleri

Anahtar kullanıcılara üretime geçilmeden önce prototip sağlar. Bazı firmalarda, anahtar müşterilere, deneme ve geribildirim amaçlı numuneler dağıtılmaktadır. Tüm üretim başlamadan eksiklerin ortaya çıkarılması bu sayede mümkün olmaktadır.

1.7.3.2.5. Müşteri Panelleri

Değişim ihtiyaçlarını açık bir şekilde tartışan müşterilerdir. Müşteriler, işletme yöneticileri ile toplantı salonunda bir araya gelip, onların mal ve hizmetlerle ilgili sordukları uzun soruları yanıtlamaktadırlar. Bu tartışmalara başlamadan önce, müşteri tatmin ölçümlerinin elde olması avantaj sağlamaktadır. Alınan cevaplarla da, müşteri tercihlerine göre, hareket planları hazırlanmaktadır.

1.7.3.2.6. Şirket İçi Takımlardaki Müşteri Temsilcileri

Müşterinin sesinin duyulduğundan emin olmak için, müşterilerin kalite geliştirme takımlarına katılmalarının sağlanmasıdır. Müşteriler yalnızca üst düzey temas ile sınırlandırılmamalıdır. İşletme düzeyindeki birçok takıma katılabilmelidir.

Müşterinin sesini dile getirmesi açısından bu tip yaklaşım önem taşır.

1.7.3.2.7. Müşteri Tarafından Yönlendirilen Bir Firma Olmak

Müşteri odaklı olmanın en iyi yöntemi, müşteriyle proaktif yaklaşıma dayanan bir temas kurmaktır. Direkt müşteri kontağının insan teması firmanın geneline yayılırsa, müşteriye değerli bir varlık gibi davranılacaktır.

1.8. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ VE İŞLETMELERE