letmelerde Kalite Anlayı ı

Üretimin ve rekabetin tüm dünyada süratle artması sureti ile i letmelerde bu de i imden paylarını almı lar ve de i ken bir pazar ile kar ı kar ıya kalmı lardır.Hızlı ve sürekli de i en çevre i letmeleri de olumlu veya olumsuz olarak etkilemekte, i letmeler ayakta kalabilmek için projeksiyonlarını hassasiyetle gerçekle tirmek ve de i iklikleri önceden tahmin etmek ve rekabetçi pazar ortamında üstünlük sa lamak zorundadırlar.

Yirminci yüzyılın ikinci yarısında sanayi ve ticarette yeni bir döneme girildi. Bu dönemin temel özelliklerini “globalle me” ve “imhacı rekabet” ifadeleri ile tarif edilebilirler.

Korumacılı ın büyük ölçüde kaldırılması, gümrük oranlarının azaltılması, yabancı sermayeye geni imkanların tanınması ve di er birçok geli me güçlü ve dinamik kurulu ların ulusal sınırların ötesine çok daha kolayca eri melerine fırsat vermi tir. Bu yönü ile bakıldı ında, globalle me, geni bir ekonomik yayılma anlamına gelir.

Globalle menin en bariz sonucu “rekabet”in sertle mesidir. Ekonomik sınırların ortadan kalkması ile birçok kurulu öteden beri sahip oldukları pazarlarda yeni ve güçlü rakipleri kar ılarında bulmu lardır. Kolaycılık yerini mücadeleye terk etmi tir. Tabir yerindeyse, irketler kendi evlerinde de vurulmaya ba lamı tır.

Hakim oldukları pazarlarda pay kaybeden irketlerin bir kısmı küçülmü veya yok olmu , di erleri ise rakiplerinin pazarlarından pay alma gayretine girmi lerdir. Böylece, iç pazarlarda artan rekabete ilave olarak dı pazarlarda da rekabet yo unla mı tır. “ mhacı rekabet” terimi de, içerde ve dı arıda aynı sertlikte geli en bu ortamı tarif etmektedir.

Bireyden topluma, küçük bir i letmeden tüm ekonomiye, hayatın her alanında suya atılan bir ta ın yarattı ı çemberler misali “kalite”yi dü üncede üretmek, geli tirmek, savunabilmek ve payla abilmek önümüzdeki sürecin ortak paydası olacak ve sonuçta “ya am kalitesi”ne ula acaktır.95

letmelerin ba arıya ula maları için esas alacakları en önemli nokta “mü teri tatmini esastır” ilkesidir. Günümüzde i letmeler ürünlerini tutundurmak ve pazarlarını geni letmek amacıyla mü teri tatmini ve memnuniyet oranlarını daha üst seviyelere çıkartmak durumundadırlar. Mü teri tatmini, mü teriye kaliteli ve daha ucuz mal satmak veya hizmet sunmakla mümkündür. Ancak kaliteli ve daha ucuz mal ve hizmetin aynı süreçte sunulması gerekir. Kalite ürünün de il, mü terinin geri gelmesidir. Faaliyet alanı ne olursa olsun her i letme kaliteyi, mü terisini referans olarak tanımladı ından emin olmalı ve kalitenin be eri, teknik unsurları birle tirmede etkili ve sürekli aranılan ba da tırıcı bir uygulama oldu u dü ünmelidir.

Di er bir anlatımla i letmeler,

• Kaliteli çalı arak, kaliteli ürün üretmek,

• nsan, makine, enerji, para, hammadde gibi üretim faktörlerini “en verimli” bir ekilde kullanarak kısacası “denk maliyetli ve verimli” üretim yaparak, “daha ucuz ürün” elde etmek zorundadır.

95 _{Hüsamettin Kavi, ‘ letmelerde Kalite Anlayı ı’ stanbul Sanayi Odası Dergisi, Aralık} 1996, s.3

Hizmet sektörü için de aynı ko ullar geçerlidir. Kalite kavramını olu turan tüm etkenlerin süreklili i ve zamanla artan bir performansla gerçekle tirilmesi için esastır.96

Tablo 1.’ de yer alan i letmelerin kaliteye bakı açıları, zamanla olu an de i imi göstermi tir.97

Tablo 1. letmelerin Kaliteye Bakı Açıları

GEÇM TE GÜNÜMÜZDE

1. Kaliteli Üretimin esası muayenedir. 1. Proses kontrolü ve ürün de i kenli inin azaltılması için çaba harcanır.

2. Arzu edilen kaliteye hataların ayıklanması ile ula ılır.

2. Kaliteli üretim için planlama yapılır.

3. Kaliteden kalite bölümü sorumludur. 3. Kalite herkesin sorumlulu udur. 4. Kalite maliyeti kalitesizlik maliyeti,

kullanılamaz ürün, tamir ve reklam giderleridir.

4. Hatasız üretim yapmak mümkündür.

5. Hatasız üretim yapmak mümkün de ildir.

5. Rekabet ortamında kalitesizli in maliyeti çok önemlidir.

6. Yan sanayi ili kileri kısa süreli olup en önemli etken fiyattır

6. Yan sanayi ile ili kiler uzun süreli ve ortaklık yakla ımı söz konusudur. 7. letmeye gelen malzemenin kalitesi

muayene ile sa lanır.

(Kırtay, s:29)

Kalite, üretimin ba laması ile do mu bir kavramdır. Önceleri sadece ürüne ait kalite tanımlamaları yapılırken, hizmetin de bir üretim kabul edilmesiyle “hizmet kalitesi” gündeme geldi. Maliyet kaliteden ayrı ve ona ters bir olgu gibi görülürken,

96 _{Ömer Dinçkök, Kalite, stanbul Sanayi Odası Dergisi, Aralık 1996, s.13}

97 _{Erhan Kırtay, ‘ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi’, Tekstil ve Mühendislik Dergisi, Yıl} 7, Sayı 37, s.28

artık kaliteyi olu turan bir özellik olarak ele alınmaktadır. nsanlar kullanım amaçlarına en uygun ürünü en ucuza almak istemektedir. Günümüzde mü teriyi hâlâ ürünün kendine ait özelliklerinin yarı sıra, üretim süreci, üretici firmanın de erleri, ilkeleri, ürünün sunulu biçimi, çevreye zarar verip vermedi i, topluma katkısı ve benzeri faktörler sorgulanabilmektedir.98

Günümüzde yo unla an rekabet ortamında i letmeler etkili stratejiler tespit etmek, yönetimde yeni, modern ve ça da metotları uygulamak yani kaliteyi uygulamak zorundalar.

Kurulu larda kalite anlayı ının geli mesi, “sıfır hata” kavramını ortaya çıkarmı ve bu anlayı “mü teri kaybetmeme” çabalarında da kendini göstermeye ba lamı tır. Kaybedilen mü teri sadece kaybedilen bir satı olarak algılanmamalıdır. Bunun mü teri kazanma için yapılan tüm harcamaların bo a gitmesi anlamına geldi ini bugün artık herkes biliyor. Soruldu unda tüm kurulu lar, mü teri ili kilerinin yararlarına ve vazgeçilmez önemine de iniyor. Ancak günümüzdeki uygulamaları ile mü teri ili kileri kavramı sadece be -on maddede belirtilen iyi ve güzel davranı ları içermiyor. Mü teri ili kilerinin bir süreç, yöntem ve sistem olarak ele alınıp uygulanması konusunda ba arılı ve ba arısız kurulu lar kendili inden ortaya çıkıyor. Kısaca, mü teri ili kileri, jürisi mü teriler tarafından olu turulan be eni yarı ına benzetilebilir. Bu yarı mada be eni kazananlar olabilece i gibi be eni kazanmayanlarda olacaktır. Kalitenin yeni bir içerik kazanması gibi mü teri hizmetleri de yeni bir görünüme bürünmü tür. Geleneksel olarak “mü teri hizmetleri” diye adlandırılan i ; sipari almaktan, malı geri almaktan yada ikayetleri ele almaktan çok daha kapsamlı ve karma ıktır.99

Bu bakı açısına dayalı olarak “mü teri hizmetleri”, kurulu un mü terileri ho nut edebilece i her türlü faaliyeti ve onların satın aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden olası en fazla “de er”i elde etmelerine yardımcı olacak her eyi kapsamaktadır. Böyle bir yakla ım, bir ürünün tasarımından, artık bir ihtiyacı kar ılamayan ürünlerden vazgeçmeye ve mü teriye yardım etmeye kadar her eyi kapsayacak kadar geni lemi tir.

98 _{KalDer Uzmanlık Grubu, Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi ve Temel E itimleri El} Kitabı, stanbul,KalDer Yayınları,, 1999, s.24

99 _{Yavuz Odaba ı, Mü teri Hizmetleri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, stanbul, 2000, s.32-} 33

Ürün ve hizmetlerin kalitesinin sürekli olarak geli tirilmesi, hem i letmelere hem de tüketicilere büyük faydalar sa lar.

2.2.1. Kalitenin letmeye Faydaları

• Kaliteli ürün ve hizmetler tüketicinin i letmeye ve ürünlere olan güvenini artırır. Bu ise i letmeler açısından son derece önemli olan marka ba ımlılı ını yaratarak, belli satı ve hizmet hacmini sa lar100_.

• Kaliteli, teknolojinin geli imini ve teknoloji transferini kolayla tırır, böylece kaynaklar optimum kullanılarak en ekonomik üretim sa lanır.

• lerin bir defada do ru olarak yapılmasıyla kazanılan zaman, ürün ve hizmetlerin rakiplerden önce pazara sunulmasını hızlandırır.

• Rekabetçi pazar ortamında aynı veya daha dü ük fiyatla daha kaliteli ürün ve hizmet pazarlayabilen i letmeler rekabet avantajı sa layarak, pazar paylarını geni letebilirler.

• lerini yapabilmek için gerekli e itimden geçen ihtiyaç duydu u araç ve gereç ve talimatlarla desteklenen personel yaptı ı i ten tatmin duyar, i ini do ru ve çabuk yaparak verimlili ini artırır.

2.2.2. Kalitenin Mü teriye Faydaları

• stenilen artların tam anla ılması ve i letmenin bu artlara uygun ürün ve hizmet sa laması, tüketici isteklerinin tatminini sa lar.101

• Satın alınan ürün ve hizmetin kullanıma uygun olması, bakım, tamir masraflarından tasarruf sa lar.

100 _{Günal Önce, ‘Kalite Faktörü ve Pazarlamadaki Rolü’, Pazarlama Dünyası, sayı,11,} 1998, s.24-25

• Aynı kalitede ürün ve hizmetlerin temini, tüketicilerin ürünlere ve i letmeye kar ı güveninin artırır.

• Kalite ürün ve hizmetlerin kullanılması tüketicinin can ve mal güvenli ini sa lar.

Tüketici ve mü teri odaklılı ını özünde barındıran pazarlama anlayı ının i letmenin bütünü tarafından özümsenmesini sa lamak ve di er taraftan, uygulamaların denetimini de belirli kriterlere ba lamak amacıyla, 50'li yıllardan ba layarak, günümüze kadar olan süreç içerisinde "Toplam Kalite Yönetimi " olarak adlandırılan yeni bir yönetim anlayı ı do mu tur.

Toplam Kalite Yönetimi; 1950'lerde Deming'in Japon i letmelerine verdi i seminerler ile ba layan, Juran (1954), Feigenbaum (1956), Ishikawa (1962) ve Crosby'nin (1961) geli tirmi oldukları yenilikçi yakla ımlar ile içeri ini geni leterek, günümüzde i letmelerin uygulamaya çalı tı ı bir yönetim anlayı ıdır. lk zamanlarda, günümüz Toplam Kalite Yönetimi anlayı ını biçimlendiren unsurlara sadece kalite kontrol gözü ile bakılıyordu. Modern kalite anlayı ının kalite kontrolünden, toplam kalite yönetimine geçirdi i evrimler, aslında yönetim biliminde ya anan evrimler ile paralel bir seyir izlemektedir.102