Kullanıcı Memnuniyetini Etkileyen Faktörler

Günümüz kullanıcıları kolay beğenmeyen, kolay memnun olmayan bir yapıya sahiptir. Her sektörde olduğu gibi konut sektöründe de kullanıcılar konut seçerken seçici davranmaktadırlar. Bu açıdan konut üreticisi kuruluşlar için beklentileri karşılanmış, memnun edilmiş kullanıcılar vazgeçilmez değerdedirler. Kullanıcı memnuniyetiyle alakalı araştırmalar incelendiğinde kullanıcı memnuniyetini etkileyen çeşitli faktörlerin olduğu söylenebilir. Ancak bu çalışmada daha çok konut kullanıcılarının memnuniyetini etkileyen beklentiler, kalite ve fiyat faktörleri üzerinde durulmuştur.

Konut sektöründe kullanıcı memnuniyetini etkileyen faktörlerin ilki, kuruluşlar tarafından pazarlaması yapılan konut hakkında kullanıcının sahip olduğu beklentilerdir. Başka bir deyişle kullanıcı memnuniyetinin ön şartı olan kullanıcı ihtiyaçları bir binanın varlık nedenidir (Aydın, 2010, s. 31). Kullanıcıların konutla ilgili arzularının ve isteklerinin yanı sıra kullanıcının konuttan sağlamayı arzu ettiği faydalar beklenti olarak tanımlanmaktadır (Ataberk, 2007, s. 114). Konut üretip satan kuruluşlar için satış öncesinde beklenti oluşturan etkenlerin bilinmesi kullanıcı memnuniyetinin sağlanmasında büyük önem taşımaktadır.

Bir konutun performansı, kullanıcı beklentilerinin karşılama derecesine karşılık gelmekte ve bu da kullanıcı memnuniyeti ile ifade edilmektedir (Wang ve Shieh, 2006, s. 196). Dolayısıyla satış öncesinde konut ile ilgili beklentiler kullanıcıların memnuniyetini ciddi derecede etkilemektedir. Bilişsel değerlendirmesini yapan kullanıcı, satın almış olduğu malın kendi beklentilerini karşılayıp karşılamadığı konusunda karar vermektedir. Konutun kullanım amacına uygunluğu ile konuttan beklentiler denk düşüyorsa veya konut beklentilere kabul edilebilir bir seviyede karşılık verebiliyorsa kullanıcı memnun olabilmektedir (Okkalı, 2005, s. 6). Ancak beklentilerin, konutun kullanım amacına uygun olmasıyla ilgili olarak kullanıcıda bir çelişki yarattıysa tatminsizliğin yaşanabilmesi söz konusudur (Bozkurt, 2008, s. 32).

Tatmin seviyesini belirleyen nedenlere bağlı olarak, kullanım amacına uygun olmaması nedeniyle konut konusunda yaşanan tatmin olmama durumu, kullanıcının kendi bilişsel değerlendirme süreci ile ya azalabilecek ya da artabilecektir. Örneğin; Churchill ve Suprenant (1982), tüketici tatminini belirleyen faktörler konusunda yapmış oldukları incelemelerinde, tüketici beklentilerinin, dayanıklı tüketim mallarındaki tatmin seviyesini doğrudan etkilediğini ortaya koymuşlardır. Ayrıca Bearden ve Teel (1983) yapmış oldukları araştırmalarında tatmin düzeyi ile tüketicilerin beklentileri arasında anlamlı bir ilişki bulmuşlardır (Bilir, 2010, s. 49-50).

Konut sektöründe kullanıcı memnuniyetini etkilediği ifade edilen faktörlerden ikincisi konuta ilişkin olarak kullanıcının algıladığı kalitedir. Efil (2010, s. 8) kaliteyi; kontrol uygulanarak, kullanıcıyı tatmin edecek en kullanışlı, en ekonomik malların geliştirilmesi, tasarımının yapılması, üretilmesi ve satış sonrası destekleyici hizmetlerin verilmesi olarak tanımlamaktadır. Kalite, hizmet veya malı ekonomik bir yoldan üretmek üzere tüketicilerin beklentilerine cevap vermeye çalışan bir üretim sistemi olarak da tanımlanabilir (Kılıç ve Eleren, 2009, s. 94). Kullanıcıların beklentilerine uygun olabilecek bir malın kaliteli olduğunu belirleyen belli başlı karakteristik özellikler vardır. Bunlar; uygunluk, güvenlik, maliyet, performans, dayanıklılık ve estetik gibi özelliklerdir (Emiroğlu vd., 2006, s. 410). Bu bağlamda konut sektöründe konutun dayanıklılık, temizlik, dış görünüm kalitesi ve bakımlı olma gibi fiziksel özellikleri açısından kullanıcı beklentilerine uygun olması kullanıcı tatminini önemli ölçüde etkileyebilmektedir (Acuner, 2001, s. 2).

Kullanıcının umduğu kaliteyi alması ise algılanan kalitedir (Hacıefendioğlu ve Koç, 2009, s. 148). Bugüne dek kullanıcı memnuniyeti konusunda yapılan araştırmalarda kalitenin, kullanıcı memnuniyetinde belirleyici bir rolü olan temel anahtar olduğu anlayışı hakimdir (Loke vd., 2011, s. 24). Nitekim Çin’de yapılmış bir araştırmada, mobil telefon hizmeti sağlayan 4 şirket için yapısal eşitlik modeli kullanılarak, müşteri memnuniyeti ile algılanan mal kalitesi arasındaki ilişki araştırılmış ve çalışmada sözü edilen faktörlerin satın alma niyetini etkilediğini belirlenmiştir (Wang vd., 2004, s. 325). Bir üniversite hastanesinde tedavi gören hastaların memnuniyet düzeyinin araştırıldığı çalışmada, hastane müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasında sıkı bir ilişkinin olduğunu ortaya çıkartılmıştır (Emhan vd., 2010, s. 245).

Kullanıcı memnuniyetini etkileyen faktörlerden bir diğeri, konut pazarlama sektöründe konut fiyatıdır. Fiyat kavramı tanımlanacak olursa; kullanıcının bir mala sahip olmak için ödemesi gereken para miktarı şeklinde tanımlanabilmektedir (Akbulut vd., 2003, s. 192). Çoğu zaman kullanıcılar bir konutu satın almadan önce, konutla alakalı bilgi toplarlar. Farklı konutları ve kuruluşları araştırarak en uygun fiyatı bulabilme çabasındadırlar. Konutun fiyatının yanında, kuruluşların kullanıcılara sunduğu ödeme koşulları da kullanıcıların tercihlerinde etkin rol oynamaktadır (Oliveria, 2003, s. 638). Dolayısıyla fiyat, konut kullanıcıları açısından önemli olup yüzeysel de olsa onlara kalite hakkında bilgi vermektedir. Ayrıca kullanıcıların konutu değerlendirmelerine ve algılamalarına yardımcı olmaktadır.

Kurumların uzun vadeli finansal performanslarını etkileyen unsurlardan biri de kullanıcı memnuniyetidir. Bu çerçevede Behn ve Riley (1999), ABD hava endüstrisinde faaliyet gösteren kurumları, finansal performans ve kullanıcı memnuniyeti açısından incelemiş, araştırma sonucunda finansal performans ile kullanıcı memnuniyeti arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğunu ortaya çıkartmışlardır (Yiğiter, 2011, s. 4). Bir başka çalışmada farklı sektörlerde faaliyet gösteren 77 firma üzerinde yapılan bir araştırmada, memnuniyetin kârlılık üzerindeki pozitif bir etkisinin olduğu ortaya konulmuştur (Anderson vd., 1994, s. 60). Dolayısıyla konut pazarlaması yapan kuruluşların, kullanıcı memnuniyetinin gelecekteki satışlara olan etkisini düşünerek, konut fiyatlandırma politikalarında, kullanıcıların fiyat konusundaki beklentilerine önem vermeleri, pazarlama

Yukarıda sayılan üç faktör ile birlikte bir kullanıcının tatmin olması aynı zamanda konut pazarlaması yapan kuruluşun personel davranışlarına, imajına, pazarlamacının profesyonellik anlayışına, sunduğu konutların çeşidine, işlem hızına da bağlıdır (Tan, 2004, s. 36).