4. BULGULAR VE YORUMLAR
4.7. Kruskal-Wallis Testi
O primeiro contato do cidadão com a DPESP ocorre tradicionalmente no serviço de atendimento inicial também conhecido como o serviço de triagem. Nesse contexto são realizados os primeiros contatos com os profissionais que irão ouvir as demandas para encaminhá-las. Trata-se, portanto, de um importante espaço institucional para a organização dos serviços e para a aproximação do servidor público com o cidadão que traz suas demandas, conflitos e necessidades diversas. Para a presente reflexão foram consideradas as informações coletadas por meio das observações em diferentes unidades da DPESP, realizadas nas mesmas regionais da DPESP em que foram feitas as entrevistas: (i) uma unidade da região metropolitana; (ii) três unidades do interior; (iii) a unidade de triagem da capital.
Os objetivos dessa estratégia foram os de conhecer a estrutura física oferecida para a triagem; as atividades de rotina para o acolhimento da população; as características do público presente e da equipe de profissionais que realizam o atendimento ao público; as
características das informações disponíveis e os recursos utilizados para a orientação do público; localização da unidade; horários de atendimento e tempo de espera; e a comunicação entre as pessoas presentes.
A experiência de estar no serviço de triagem possibilitou uma aproximação com a instituição e com o público, oferecendo elementos que subsidiaram reflexões sobre a porta de acesso tradicional da DPESP. Uma das primeiras informações obtidas sobre os serviços, e que mobilizou a primeira reflexão sobre as características do acesso à instituição, foi a de que na Capital o serviço de triagem é centralizado em uma única unidade, na região central. Exceto os atendimentos referentes aos processos criminais, que se realizam no Fórum Criminal da Barra Funda, e o atendimento para a defesa de adolescentes, que se realiza na Unidade da Defensoria de Infância e Juventude, que acontece no Brás. Independente da região de procedência do usuário do serviço, necessariamente deve comparecer primeiramente na Unidade de Atendimento Inicial, no Centro da Capital. Após passar pela triagem, tendo sido identificada a adequação das condições de atendimento e a necessidade jurídica da demanda, o usuário é encaminhado para a unidade de sua região.
Nas regionais do Interior e da Região Metropolitana os serviços são concentrados em um único local. A localização das unidades visitadas se caracteriza por serem em bairros centrais e, quando não, em bairros em que o acesso por meio de transportes públicos também se faz presente. Todas estavam devidamente identificadas, facilitando a localização. Nenhuma das unidades visitadas se localizava em bairros periféricos das cidades.
Em todas as unidades o período para a triagem é o da manhã. Em relação às condições de infraestrutura, dada as devidas proporções entre unidades situadas em municípios de menor porte e os de médio ou grande porte, foi possível observar uma proposta comum de organização dos espaços, de organização dos serviços, características das informações disponíveis e da orientação do público. Identifica-se que a organização do serviço se estabeleceu em padrões de qualidade previstos para a instituição, a saber: (i) todas as unidades dispõem de acessibilidade para pessoas com dificuldades de locomoção; (ii) todas as unidades possuem espaço reservado para crianças como brinquedoteca e fraldário; (iii) em todas as regionais são disponibilizadas ao público a coleção de folders que abordam temas mais comuns tratados pela Defensoria para esclarecimentos das dúvidas mais frequentes. O referido material foi produzido pela própria Defensoria, elaborado com as perguntas mais frequentes e respostas em linguagem clara e objetiva, visando orientar o público.
Dentre os temas abordados nos folders ressaltam-se: (i) interdição; (ii) direito à convivência familiar; (iii) guarda e regulamentação de visitas; (iv) execução de alimentos; (v)
medicamentos; (vi) uso problemático de álcool e outras drogas e internação por dependência química; (vii) separação de corpos, abandono de lar, violência doméstica; (viii) creche; (ix) reconhecimento de paternidade; (x) reconhecimento e dissolução de união estável; (xi) destituição do poder familiar e abrigamento; (xii) adoção; (xiii) alimentos; (xiv) divórcio; (xv) superendividamento; (xvi) despejo; (xvii) usucapião; (xviii) direitos dos réus presos; (xix) planejamento reprodutivo (planejamento familiar); (xx) direitos da vara de execução criminal. Os folders estão disponibilizados em um painel para ser retirado pelos interessados.
Não há muitas informações afixadas, apenas um mural com divulgação de eventos promovidos pela DPESP, algumas informações institucionais, cartazes com telefone de contato com a ouvidoria e cartazes com legislação referente à proibição de fumar.
Em todas as unidades as pessoas aguardavam seu atendimento nas dependências da instituição, não havia fila de espera fora do prédio, as pessoas permaneciam sentadas, acomodadas em salas ventiladas, aparelhos de televisão ligados (em baixo som), na presença de funcionários para esclarecer suas dúvidas. O público predominante era feminino, mães acompanhadas de seus filhos.
A sequência de chamada ocorria por senhas recebidas ao chegarem aos prédios (na capital o controle é eletrônico, mas orientado por funcionário também) e os atendimentos são realizados em salas com divisórias ou em baias para atendimento. O tempo de espera para ser chamado era variável, entretanto não foram observadas esperas superiores a 40 minutos.
Em nenhuma das unidades visitadas foram observadas intercorrências, ou seja, a rotina de chegada, retirada de senhas, solicitação de informações, chamada para o atendimento, checagem de documentação, orientação, comunicação entre funcionários e a população fluiu de maneira objetiva. Em algumas situações, o agente de defensoria (psicólogo ou assistente social) era chamado pelos estagiários para prestar algum esclarecimento ao usuário do serviço.
Duas das unidades visitadas, uma delas a da capital (recentemente inaugurada), apresentam sistema de teleagendamento, por meio de um serviço 0800 para que os usuários possam fazer agendamento. Na capital, à época da realização da observação, esses agendamentos estavam sendo realizados para aproximadamente dois meses após a data da ligação. Em cada período na capital são atendidos em torno de 600 usuários. Casos de demanda urgente são orientados no teleagendamento a procurarem o serviço de triagem na data da ligação ou no dia seguinte, os demais são agendados, visando reduzir o tempo de espera e as filas nos dias de atendimento.
públicos e oficiais de atendimento da Defensoria. Os locais contam, também, com a presença de seguranças e porteiros.
A análise das condições de acesso à DPESP, considerando-se as observações realizadas, possibilitou identificar que a instituição está investindo em aprimoramento das estruturas físicas, na disponibilização de pessoas para as devidas orientações ao público, iniciativas para minimizar o tempo de espera do cidadão, organização de espaços para atendimentos por características das temáticas como, por exemplo, o espaço para o atendimento de demanda por vaga em creche ou para pessoas em situação de rua. Em algumas unidades existe, também, espaço reservado para o serviço do Centro Judiciário de Soluções de Conflitos e Cidadania (Cejusc) para promover conciliações, um serviço de parceria da DPESP e Tribunal de Justiça-SP.
Em síntese, a porta de acesso tradicional da DPESP, o serviço de atendimento inicial encontra-se estruturado em bairros de fácil acesso por meio transporte coletivo, mas distante de bairros periféricos ou locais em que se encontra predominantemente o público alvo da instituição. A pessoa para comparecer ao serviço precisa estar em condições de compreensão das condições e critérios para atendimento, e ter tempo disponível para dar encaminhamento as suas demandas. Em alguns locais, é preciso ter acesso a telefone para fazer seu teleagendamento, uma dificuldade, principalmente, para as pessoas em situação de rua atendidas pela instituição. Entretanto, o teleagendamento não exclui a possibilidade de a pessoa ir diretamente ao serviço e receber as orientações necessárias.
Especificamente, para os casos de pessoas portadoras de transtornos mentais que compareçam ao serviço de atendimento inicial e, eventualmente, estejam sem condições de se fazerem compreender por alguma dificuldade emocional e/ou de pensamento, o serviço prevê o encaminhamento para atendimento com os profissionais do CAM (Agente de Defensoria Psicólogo ou Assistente social), visando compreender a demanda e/ou orientar os procedimentos a serem adotados. Em todas as unidades visitadas esses profissionais se fizeram presentes durante o período previsto para triagem prestando informações e fazendo orientações dos usuários.