Kooperatif İşletmelerinde İç Süreçler Boyutu

Bütün işletmelerde olduğu gibi kooperatiflerde de stratejik ve finansal hedeflere ulaşabilmek için iç süreçlerin doğru biçimde tanımlanmış olması ve bununla birlikte iç

95

süreçler, operasyonlar- üretim süreçlerinin mükemmel bir şekilde çalışması gerekmektedir. Bu doğrultuda kooperatiflerde performans karnesi oluşturma sürecinde ortak boyutu tasarlandıktan sonra kooperatiflerin kendine özgü faaliyetleri kapsamında hizmetlerin neler olacağı, bunların hangi yöntemlerle nasıl ortaklara sunulacağı vb. sorularla iç süreçler boyutunun amaç ve bu amaçları test edecek ölçüler üzerinde durulmalıdır.

Bütün işletmeler müşterilerine değer yaratmak ve finansal sonuçlar elde etmek için bir takım farklı işlemler uygularlar. Bu bağlamda işletmeler genel değer zinciri modelini kendine has özelliklere göre bir şablon oluşturabilirler. Genel anlamda yenileme, operasyonlar ve satış sonrası hizmetler bu süreç kapsamında değerlendirilmekteyken, kooperatifler açısından operasyonlar süreci ve satış sonrası hizmetler bu kapsamda değerlendirilmektedir.

2.3.3.1. Operasyonlar Süreci

Operasyonel işlemler süreci, müşteriden siparişin alınması ile başlar ve ürün veya hizmetin tedarik edilmesi ve müşteriye teslim edilmesi ile sona erer. Kaplan ve Norton bu kapsamda operasyonlar sürecinde süre, kalite, maliyet unsurlarının yer alması gerektiğini vurgulamaktadır.

Kurumsal performans karnesi, çift döngülü öğrenme sisteminin önemine dikkat çekerek, doğru stratejilerin oluşturulmasını ve stratejilerin (operasyonel işlemlerde, üretim süreçlerinde, kısaca eyleme geçirilmesinde) doğru uygulanması üzerinde durmaktadır. Eğer operasyonel süreçte elde edilen sonuçlar finansal performansta gelişmeye neden olmuyorsa, yöneticilerin işletme stratejisini veya bu stratejinin uygulanma planlarını yenilemeleri gerekmektedir (Kaplan ve Norton, 2015: 43). İç süreçler ayrıca müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik olarak neler yapılması gerektiği üzerinde de yoğunlaşmaktadır. İşletme yöneticileri performans karnesinde öncelikli olarak finansal hedefleri belirler, daha sonrasında ise müşteri boyutunda müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefleri tanımlarlar. Dolayısıyla içsel süreçler boyutunda yer alacak ölçütlerin müşteri tatminini sağlayacak özellikleri taşıması gerekmektedir (Kaygusuz, 2005: 94).

Bu değerlendirmeler doğrultusunda kooperatiflerin kurumsal performans karnesi oluşturma

96

her bir kooperatif için ayrı ayrı, süre, kalite, maliyet yönleriyle ele alınarak iç süreçlere yönelik amaç ve ölçüler tasarlanmalıdır.

Operasyon sürecinde kooperatifler açısından özellikle birim kooperatifler ile üst birlik olan bölge birlikleri ile koordinasyonun arttırılması ortaklara hizmetlerin daha hızlı ve kaliteli bir şekilde sunulmasını sağlayacaktır. Ayrıca kooperatiflerde ürün satışının olmasından dolayı depolarına mal giriş çıkışını beraberinde getirmekte bununla birlikte bu satışlardan veya kullandırılan kredilerden dolayı nakit para giriş çıkışı da söz konusu olmaktadır. Eğer bu süreçler doğru şekilde yürütülemez ise operasyonel zararların ortaya çıkması kaçınılmaz olacaktır buda işlem maliyetlerini arttıracaktır. Bundan dolayıdır ki operasyonel zararların en aza indirilmesi kooperatiflerin işlem maliyetlerinin azaltılması açısından önem arz etmektedir.

Kooperatiflerde operasyon süreci kapsamında diğer bir önemli nokta kooperatif içi iletişimin geliştirilmesidir. Çünkü kooperatif faaliyetleri çalışanların beraber çalışmasını gerektirmekle birlikte çalışanların bu faaliyetler kapsamında beraber sorumlu olmalarına neden olmaktadır. Bunun için kooperatif faaliyetlerinin daha etkin, daha hızlı ve doğru bir şekilde yerine getirilebilmesi için işletme içinde iletişimin kuvvetli olması gerekmektedir.

2.3.3.2. Satış Sonrası Hizmetler

Satış sonrası hizmet iç süreçler boyutunun son aşaması olup, garanti ve tamir işlemleri, iadeler gibi müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik olarak satıştan sonra yapılan bu tür faaliyetler satış sonrası hizmet kapsamında ele alınmaktadır. Kooperatifler daha çok hizmet sektörünün kapsamında yer alsa da müşterilere direk satışın yapıldığı perakende satış işletmeleri kapsamında da yer aldıklarından satış sonrasında müşterilerin memnun olmadıkları ürünlerin iadesine imkân tanıması veya satışı yapılan zirai alet ve makinaların garantisi gibi satış sonrası işlemlerde satış sonrası hizmetler boyutunda değerlendirilmektedir. Fakat kooperatifler için asıl önemli olan kooperatif hizmetlerinden yararlanan ortakların veya ortak olmayan müşterilerin memnuniyetini sağlayabilmek adına onlarla satış sonrası iletişimin sürdürülmesi ve müşterilerin önceki bilgilerinden yararlanarak bu iletişimin iyileştirilerek geliştirilmesi ve bu kişilerin sadık müşteriye dönüştürülmesidir.

97

Kaplan ve Norton (2006: 116), işletmelerde müşteriyi elde tutmanın ve sadık müşteriler edinmenin, sürekli olarak randımansız müşterilerin yerini alacak yeni müşteriler edinmekten çok daha düşük maliyeti olduğunu belirtmişlerdir. Ayrıca sadık müşteriler işletmelerin ürün ve hizmetlerinin kalitesine değer verirken kendisine sağlanan bu değere karşılık biraz daha yüksek fiyat ödemeyi kabul etmektedirler. Bununla birlikte kendilerini işletmenin bir parçası olarak gören sadık müşteriler fikir ve düşünceleri ile yeni ürünlerin tasarımında önemli rol alırlar ve hizmetlerin kalite zaman ve maliyet anlamında geliştirilmesi doğrultusunda işletmeye öneri sunar ve tavsiyelerde bulunurlar.

Kooperatiflerde satış sonrası hizmet kapsamında öne çıkan unsur kooperatifleri bir hizmet işletmesi gibi ele alarak satış sonrasında ortaklar veya ortak olmayan müşterilerle iletişimi sağlayarak onların her birinin sadık müşteriye dönüştürülmesidir. Bu bağlamda yüksek ortak memnuniyeti ve ortak sadakati kooperatiflerde en önemli rekabet avantajları olarak ele alınmalı ve kurumsal performans karnesi iç süreçler boyutunda satış sonrası hizmetlere dikkat edilmeli ve işletmeye has amaç ve ölçüler belirlenmelidir.