Konukları Elde Tutmak Ġçin Kullanılan Yöntemler

Otellerin özelliklerini tanıtmak ve yeni müĢteriler elde etmek için oteller, reklamlara ve internetteki mecralara diğer pazarlama teknikleri ile birlikte yoğun bir Ģekilde yatırım yapar. MüĢteriler elde edildiğinde, onu tutmak ve ondan fayda sağlamak için aynı miktarda efor gereklidir. Bu konuda yapılan bir araĢtırma, otel hizmetinden memnun kalmayan müĢterilerin yaklaĢık % 68'inin geri dönmediklerini ortaya koymuĢtur. Oteller söz verdiklerini sunamamıĢlarsa konuklarını kaybederler. MüĢterilerinizle veya misafirlerinizle konaklamalarını doğru Ģekilde ele alırsanız, uzun vadeli bir iliĢki kurma konusunda büyük bir yol alırsınız (Pathak, 2015:349).

Mevcut müĢterilerinizi korumak için,otelinizde uygulayabileceğiniz baĢka oteller tarafından uygulanan bazı iyi uygulamalar da bulunmaktadır.

Ġz bırakın: Ġyi bir iz bırakmak için aĢağıdaki noktalar uygulanabilir:

1. Otelinizde konaklama süresince sizin ve çalıĢanlarınızın müĢteriye veya

misafirlere iyi izlenim bıraktığından emin olun.

2. ÇalıĢanlarınız için yüksek kriterler koyun ve hizmetin

zedelenemeyeceğini bilmelerini sağlayın. Dahası, çalıĢanlar mükemmel taahhüt hizmetinin seviyesine göre motive edilebilirler.

3. Konuklarınız mutlu hissettiklerinde memnuniyetinizi gösterin ve söz

verdiğiniz hizmeti sağlayamadığınızda özür dileyin. Bu, tepkileri olumlu yönde uygun bir Ģekilde motive edecek ve konukların kendileriyle ilgilenildiği hissine sahip olmasını sağlayacaktır.

4. YaĢlı bir kiĢiye merdiven çıkmasına yardımcı olma ya da bir çocuğu olan

bir aileye çocuk sandalyesi sağlayama gibi yardımlar konuk güvenini kazanmada çok önemli bir etki yapacaktır.

5. Misafirlerinize, otelinizden ayrılırken bir çikolata gibi yerel bir hediye

sunun. Bu tarz hediyeler çok fazla yatırım gerektirmeyebilir, ancak konuğu olumlu bir görüĢ yazmaya teĢvik edebilir. Hediyeler üzerine sosyal medya bağlantıları ve otelin web sitesi gibi bilgiler yazılarak müĢteri bu konuda yönlendirilebilir (Pathak, 2015:350).

MüĢterilerle temasta kalın: Misafirleriniz unutulduklarını ve gözden ve gönülden

uzak olduklarını hissetmemeliler. Ayrıldıktan birkaç gün veya hafta sonra onları hatırladığınıza dair bir e-posta ile onlarla iletiĢime geçin. Belirli günlerde de yeni hizmetleriniz olduğunu onlara hatırlatan bir e-posta da gönderebilirsiniz. Ayrıca onlarla sosyal medya aracılığıyla iletiĢime geçebilirsiniz. Yılda bir kez veya iki kez otelinizi veya hizmetinizi ziyaret etseler dahi, onlara yeni müĢteriler için gösterdiğiniz ilgiyi gösterin. Onlarla temasa geçmek, baĢka bir tatil planlaması

durumunda veya arkadaĢlarını otele yönlendirmede otele getirileri olacaktır (Pathak, 2015:350).

Sadakati karĢılıksız bırakmayın: Otelinize hâlâ sadık olan konuklara özel paket

sağlayın ve onlara özel olduğunu hissettirin. Örneğin, ikinci konaklamalarını sadakatin karĢılığıolarak bir fiyat indirimine tabi tutabilirsiniz

MüĢterilerinizi tanıyın: MüĢterinizin ve misafirlerinizin gereksinimlerini bilmek,

onları tekrar geri dönmeye teĢvik eden bir faktördür. Bu gereksinimler onların ilgileri, mevsim terhici, yer tercihi, yemek alıĢkanlıkları ve zaman tercihi gibi bilgilerden oluĢur. Onların gereksinimini bilmek, onları hedefleyen pazarlama kampanyaları için plan yapmayı kolaylaĢtıracaktır. Bunun yanı sıra, sert otel politikalarından kaçının. Misafirler kahvaltıyı saat altıda veya onbirde tercih ediyorsa, saatleri buna göre ayarlayın. Bu esneklik sizin açınızdan konaklamalarını daha rahat hale getirecek ve iyi bir izlenim bırakacaktır (Pathak, 2105:351).

Sorunları anında çözün: Misafirleriniz verilen hizmetler veya konfor araçlarında

herhangi bir eksiklikle karĢı karĢıya kalırsa, bunları çözmek için nazik bir Ģekilde vakit kaybetmeden harekete geçin. ÇalıĢanlar, konuklara sağlanan acil reaksiyonları yavaĢ yavaĢ artırabilir. Bu eylemler, konukları, hizmeti değerlendirmeye ya da fikir alıĢveriĢinde bulunmaya karar verdiklerinde mutlu hissetmelerini sağlayacaktır.

Her ziyareti aynı seviyede tutun: MüĢterierin üçüncü veya onuncu ziyaretlerinde

ilk ziyaretten memnun olduğu kadar memnun kaldıklarından emin olun. Sizi tekrar tercih eden müĢteriler, belirli beklentilerle gelir ve bu beklentiler yerine getirilmeli ya da aĢılmalıdır. Tüm ziyaretlerde aynı kaliteyi sunmaya odaklanmaya çalıĢın (Pathak, 2015:351).

ÇalıĢanlarınızı hazırlayın: ÇalıĢanlarınızdan bir veya ikiden fazla gelen misafirleri

hatırlamalarını isteyin. Misafirlerin önerileri ile geliĢen yönetim özellikleri, önceki konaklama imkanlarının ayrıntılarını ve tercihlerini daha önce bırakmıĢ olan tüm reaksiyonlardan almalarına yardımcı olabilir. Böylece, çalıĢanların hizmette uzmanlaĢmaları mümkün olacaktır. ÇalıĢanlarınızı kiĢisel hizmetler sunacak Ģekilde eğitirseniz ve sorularınızı ve uyumu akıllı bir Ģekilde ele alırsanız, çalıĢanlarınız

sorunları etkili bir Ģekilde düzeltip müĢterilerle ilgilneirse, savaĢın yarısını kazanırsınız.

Rakiplerinizi takip edin: Rakiplerinizi her zaman izlemeniz gerekir çünkü bu sizin

güçlü ve gerçek noktaları incelemenize yardımcı olacaktır. Misafirleri cezbetmek ve tercih edilmeyi garanti altına almak için kullanılan pazarlama tekniklerini yakından izlemek, otelinizi onlardan karakterize etmek için güçlü bir araç olarak görülmektedir.. Bu fiyatların rakiplerden daha düĢük olması anlamına gelmez, ancak sonsuza dek değerlendirilecek daha iyi bir hizmet sunmak anlamına gelir. Misafirlerinizin veya müĢterilerinizin, paralarının karĢılığında gerçek değerlerini aldığından emin olun. Misafirler, yalnızca fiyatları değil, hizmetleri temel alarak otelleri karĢılaĢtırmak eğilimindedir. Yani, gerekli ilgi ve hizmeti hatasız bir Ģekilde sunduğunuz sürece rakiplerinizden dahai iyi olacaksınız (Jin, 2009:73). Oteller müĢterilerin elde tutulmasına ciddi Ģekilde odaklanmalıdır çünkü bu durum otelin geliĢtirilmesinde büyük bir rol oynar. Mevcut müĢterilerin %5'inin tutulması otele %75-80 arasında bir gelir artıĢı sağlayacaktır (Pathak, 2015:353).

AraĢtırmacının bakıĢ açısı: Otel müĢterilerinin ilgisini çekmek için atılacak ilk

adım, otel tarafından sağlanan hizmetlerin ve otel tarafından sağlanan ürünlerin iyi reklamının yapılmasının yanı sıra otelin rekabet avantajı ve otel ürünlerinin reklamı ve otel hizmetlerine ihtiyaç duyan kurumlarla sözleĢme ve anlaĢma yapma üzerinde yoğunlaĢmaktadır. Ġkinci adım, konukların rahatlığı üzerinde çalıĢmak ve otel personeli hakkında iyi bir duygu uyandırmaktır.Oteldeki personel tarafından göz ardı ettiği ve konukların üzerinde kötü bir izlenim yaratabilecek birçok ayrıntı vardır. Üçüncü adım sunulan hizmetlere güvenmek, müĢterilerden gelen sorulara iyi ve makul cevaplar vermek ve resepsiyonist ve müĢteri arasında iyi bir iletiĢim kurmaktır. Buna ek olarak, müĢteri memnuniyetini kazanmak için organizasyonun bakımı ve herhangi bir kusur veya eksikliğin tedavisi çok hızlı yapılmalıdır. Dördüncü adım, mobilya yerleĢimi ve temizlik açısından (özellikle de konuğun odak noktası olduğu gibi) konut ünitesinin tüm detaylarına dikkat etmek. Ayrıca tüm cihazların güvenliğini, aydınlatma kalitesini ve konuk tarafından ihtiyaç duyulan tüm hizmetleri sağlamaktır. BeĢinci adım, müĢteriye yönelik özel hizmetler eklenmesi açısından otelde özel rekabet unsurlarının eklenmesi ile ilgilidir.