Konaklama ĠĢletmelerinde MüĢteri Beklentileri

Hedeflenen bir müĢteri grubu, genelde bir kuruluĢun pazar alanı olarak anılacaktır. Bu hedef kitlenin kendi farklı hizmet ihtiyaçları, istekler ve beklentileri vardır. DıĢ müĢterilerin neye ihtiyaç duydukları ve ne istedikleri tam olarak belirlenmeden kaliteli hizmet sunulamaz. Bu yapılmazsa baĢka konaklama iĢletmesini seçmeyi tercih edeceklerdir (Martin, 2001:40).

Beklenti, “müĢterilerin belirli bir hizmet sunumunda ne ile karĢılaĢacağına dair tahminleri, hizmet kalitesi açısından ise, müĢterinin hizmet sunumundan arzuları ve istekleri” olarak tanımlanmaktadır. Beklentiler, ilk izlenimler gibi kolay oluĢmakta ve etkileri uzun süre devam etmektedir. Bu nedenle beklenti oluĢturan faktörlerin ve beklentileri zaman içinde etkileyen değiĢkenleri bilinmesi iĢletmeler açısından hayati rol oynamaktadır. MüĢterilerin beklentileriyle algılanan hizmetler arasındaki fark ne kadar az gerçekleĢirse müĢteri memnuniyeti de o derece artacaktır (Sandıkçı, 2008:61).

60

Ġyi bir müĢteri hizmeti sağlamanın en kritik adımı müĢteri istek ve beklentilerini tam ve doğru olarak bilmektir. KuruluĢların temel varlık nedenleri; kendilerine ürün ve hizmet sundukları müĢterileridir. KuruluĢlar müĢterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Bu nedenle bir kuruluĢun baĢarısının ve baĢarısızlığının ölçümü, müĢteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçülür (Esen, 2011:16).

Konaklama iĢletmesi müĢterilerin beklentileri müĢteri tipi ve özelliğine göre farklılık göstermektedir. MüĢteriler arasında konaklama iĢletmesi seçiminde belirli tercihe sahip olanlar daha çok iĢ amaçlı konaklama yapanlardır. MüĢterilerin konaklama iĢletmesinde konaklamasının nedeniyle beklentileri arasında doğrudan bir iliĢki olduğu söylenebilir. MüĢterilerin konaklama aĢamasına göre iĢletmelerden beklentileri de değiĢmektedir. Genel olarak bu beklentiler “konaklama iĢletmesine varıĢ öncesi müĢteri beklentileri, konaklama iĢletmesine giriĢ ve konaklama süresince müĢteri beklentileri ve konaklama iĢletmesinden ayrıldıktan sonraki müĢteri beklentileri” olmak üzere üç farklı Ģekilde ifade edilebilir (Emir, 2007:57).

2.1.5.1. Konaklama ĠĢletmesine VarıĢ Öncesi MüĢteri Beklentileri

MüĢterilerin konaklayacağı iĢletmeye gelmeden evvel bazı görüĢleri vardır. Bu görüĢler iĢletmenin konumu, rezervasyon durumu, verdiği hizmetteki kalite, tanınmıĢ bir iĢletme olup olmadığı, güvenlik gibi unsurları kapsamaktadır. MüĢterilerin hizmetler ile ilgili görüĢleri iĢletmeye girdikleri anda oluĢmaya baĢlar. ĠĢletmeye girdiğinde konaklama iĢletmesinin bölümleri, varsa aktiviteleri hakkında bilgi alma beklentisi içindedir. MüĢteriler bu beklentilerinin karĢılanmaması durumunda iĢletmeye karĢı memnuniyetsizlik besleyerek olumsuz görüĢ içine girmekte ve farklı iĢletmelere yönelme eğilimine girmektedirler. Bu durum konaklama iĢletmesi için çözülmesi zor sorunları ortaya çıkarmaktadır. Dolayısıyla konaklama iĢletmeleri müĢterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek ona göre hareket etmeleri gerekmektedir. MüĢterilerin yetiĢmiĢ ve özellikli çalıĢanlarca sorunsuz bir Ģekilde ve mümkün olan en kısa sürede odalarına yerleĢtirilmesi, müĢterilerin beklentilerini olumlu yönde etkileyecektir (Bulgan & Soybalı, 2011:3576).

61

2.1.5.2. Konaklama ĠĢletmesine GiriĢ ve Konaklama Süresince MüĢteri Beklentileri

MüĢteriler için ilk izlenimler çok önemli olduğundan otel iĢletmelerinde müĢteri hizmetleri veya üniformalı çalıĢanların özel bir sorumluluğu bulunmaktadır. MüĢteri, konaklama iĢletmesine giriĢte oteli tanıtacak bilgi alacağını böylelikle iĢletmenin hizmet bölümleri hakkında bilgi sahibi olacağını düĢünür. Özellikle yemek öğünleri ve otel iĢletmesi içindeki diğer hizmet aktiviteleri hakkında müĢterilere kısa da olsa bir bilgi verilmesi doğru bir davranıĢ olacaktır. ÇalıĢanların müĢterilerle olan diyaloglarında sözcük seçiminde özenli olmaları da önemlidir (Emir, 2007:59).

MüĢteriler, çeĢitli beklentilerle geldikleri konaklama iĢletmelerinde bu beklentilerinin iĢletmede kaldıkları süre içinde karĢılanmasını istemektedirler. Bu beklentilerin yerine getirilmemesi müĢterinin iĢletmeden ayrılırken ve ayrıldıktan sonraki tavrını belirlemektedir.

2.1.5.3. Konaklama ĠĢletmesinden Ayrıldıktan Sonraki MüĢteri Beklentileri

MüĢteriler konaklayacağı iĢletmeye gelmeden önce bazı beklentiler içine girdiği gibi konaklama sonrasında da bazı beklentilere girmektedir. ĠĢletmeden ayrılma sırasında ve sonrasında iyice belirginleĢen beklentilerin karĢılanma düzeyi müĢterinin aynı iĢletmeyi tekrar ziyaret etmesi ya da etmemesinde etkin rol oynamaktadır. MüĢteriler iĢletmeden ayrılırken aĢağıdaki beklentiler içine girmektedirler (Bulgan & Soybalı, 2011:3577):

- MüĢteriler ayrılıĢ zamanlarının ön büro tarafından çok iyi bilinerek çıkıĢ

iĢlemlerinin çıkıĢ öncesi hazırlanmıĢ olması beklentisine girmektedirler.

- MüĢteri konaklamasıyla ilgili tüm hesapların doğru bir Ģekilde

düzenlenmiĢ olmasını istemektedir.

- MüĢteriler iĢletmeden ayrılmadan bir gün önce ayrılacaklarına dair kendine

62

- MüĢteriler iĢletmeden ayrılırken bagajlarının görevliler tarafından taĢınarak

Ģahsi arabalarına ya da varsa servis aracına taĢınmasını beklemektedir.

- MüĢteriler otelden ayrılmaları sırasında kendilerine çalıĢanları sıcak bir

tavır içinde olmalarını ve konaklama iĢletmesine tekrar beklediklerini gösteren hareketler içinde bulunmalarını beklemektedirler.

- Bir sonraki seyahat için gerekli olacak bilgilerin sorulmadan müĢteriye

verilmesinden de memnun olmaktadırlar.

- MüĢteriler sözlü ya da yazılı olarak iĢletmeye ilettikleri Ģikayetlerinin

yöneticiler tarafından dikkate alınarak ilgili sorun çözüldükten sonra kendilerine dönüĢ yapılmasını beklemektedirler.

- MüĢterilere ait doğum günü, biliniyorsa evlilik yıldönümü gibi özel

günlerin iĢletme tarafından hatırlanması ve kutlanması da bazı müĢterilerin beklentileri arasında yer almaktadır.

2.2. Konaklama ĠĢletmelerine MüĢteri Memnuniyet Algısı Ölçüm ve