ÇalıĢmada anket ve birincil verilere dayalı araĢtırma yöntemi kullanılmıĢtır. MüĢterilerin gelir yönetimi ile ilgili algılamalarını belirlemek için hem nicel hem de nitel analiz yapılmıĢtır. Analizde kullanılacak verilerin elde edilmesi için anket yöntemi kullanılmıĢtır. Anketler konaklama iĢletmelerini en az bir defa birkaç gün süreyle kalmıĢ ve kalmakta olan müĢterilere uygulanmak üzere konaklama iĢletmelerine teslim edilmiĢtir
3.4.1. Anket Formunun OluĢturulması
Anket formu Sanghavi‟den (2005) alınarak araĢtırmacı tarafından uyarlanmıĢtır. Çeviri yapılırken önce Türkçe ‟ye çeviri yapılmıĢtır. Türkçe metin tekrar Ġngilizce ‟ye çevrilmiĢ ve yeniden Türkçe „ye çevrilerek son haline getirilmiĢtir. Anket formu üç bölümden oluĢturulmuĢtur. Bu bölümler:
Birinci bölüm; ankete katılanların demografik, otel odasında rezervasyon türü ve kanalı ve son bir yıldaki seyahat sıklığı gibi arka plan bilgilerini kapsamaktadır.
Ġkinci bölüm; katılımcıların otelde kalmaları, otellerde sık kullanılan misafir programı, bir otel odasında iĢ ve tatil amaçlı seyahat tercihleri ve sağlanan gelir yönetimi bilgilerinin müĢteri algılamaları hakkında genel bilgi almaya yönelik kapalı uçlu sorulardan oluĢturulmuĢtur. Ölçeğin nötr puanı 3 olarak belirlenmiĢtir. 3‟ün üstünde puan ortalaması katılımcıların otele ait gelir yönetimini olumlu algıladığı, 3‟ün altında puan ortalaması gelir yönetimini olumsuz algıladığı Ģeklinde yorumlanmıĢtır. Ölçek maddelerine ait puanlamalar Tablo 3.1‟de görüldüğü gibidir.
85
Tablo 3. 1: Otel Gelir Yönetimi 5'li Likert Ölçeği Puanlama
Ölçek Maddesi
Çok
memnunum Memnunum Kararsızım
Memnun değilim Hiç memnun değilim OGY14-1 5 4 3 2 1 OGY14-2 5 4 3 2 1 OGY14-3 5 4 3 2 1 OGY14-4 5 4 3 2 1 OGY15 5 4 3 2 1 OGY16 5 4 3 2 1
Üçüncü bölüm: beĢ farklı senaryonun ve üç ahlaki meselenin temel alındığı müĢteri algısını kapsamaktadır. Bu bölüm; müĢterinin otelde kaldığı sürece memnuniyet seviyeleri ile ilgili çeĢitli senaryo soruları ve otel endüstrisi ile ilgili etik konuları içermektedir. Sorular 5‟li likert tipi 5 soru ve birikimli ölçekleme tekniği tipi 3 sorudan oluĢturulmuĢtur. 5‟li likert sorularına ait ölçeğin nötr puanı 3 olarak belirlenmiĢtir. 3‟ün üstünde puan ortalaması katılımcıların otele ait gelir yönetimi müĢteri memnuniyeti algılarının olumlu algıladığı, 3‟ün altında puan ortalaması otele ait müĢteri memnuniyeti algılarının olumsuz olduğu Ģeklinde yorumlanmıĢtır. Birikimli ölçekleme tekniği ölçekte nötr puan 1,50‟dir. 1,50‟nin üstünde puan ortalaması katılımcıların otelin gelir yönetimi uygulamalarını etik kurallara uygun algıladığı, 1,50‟nin altında puan ortalaması katılımcıların otelin gelir yönetimi uygulamalarını etik kurallara uygun algıladığı Ģeklinde yorumlanmıĢtır. Ölçek maddelerine ait puanlama Tablo 3.2‟de görüldüğü gibidir.
86
Tablo 3. 2: MüĢteri Memnuniyeti 5'li Likert Ölçeği ve Birikimli Ölçekleme Tekniği Puanlama
Ölçek Maddesi Hiç olumlu karĢılamam Olumlu karĢılamam Kararsızım Olumlu karĢılarım Çok olumlu karĢılarım MM1 1 2 3 4 5 MM2 1 2 3 4 5 MM3 1 2 3 4 5 MM4 1 2 3 4 5 MM5 1 2 3 4 5 Ölçek Maddesi Evet Hayır MM6 2 1 MM7 2 1 MM8 2 1
Anket 10 Mart 2017-30 Haziran 2017 tarihleri arasında rastgele 5 yıldızlı otel müĢterilerine uygulanmıĢtır.
3.4.2. AraĢtırmanın Evren ve Örneklemi
AraĢtırmanın evreni Konya‟da faaliyet gösteren tüm otel ve butik otel müĢterileridir. Örneklemi ise; Konya‟daki 5 yıldızlı otel müĢterileri oluĢturmaktadır. Rastgele örneklem yoluyla seçilen 500 kiĢiye anket uygulaması yapılmıĢtır.
87
3.4.3. AraĢtırmanın Modeli ve Hipotezleri
AraĢtırma Modeli olarak ĠliĢkisel Model kullanılmıĢtır. Bu model kullanılırken Korelasyonel ve nedensel karĢılaĢtırmalar yapılmıĢtır. Model aracılığıyla müĢteri memnuniyeti ile gelir yönetimi algısı arasındaki iliĢkinin ölçülmesi planlanmıĢtır. AraĢtırmanın modeli ġekil 3.1‟de görüldüğü gibi oluĢturulmuĢtur.
ġekil 3. 1: AraĢtırmanın Modeli
Modele iliĢkin temel hipotezler Ģöyle belirlenmiĢtir: Hipotez 1:
H0: Konaklama iĢletmelerinde gelir yönetimi algısı demografik bilgiler bakımından anlamlı farklılık göstermemektedir.
H1: Konaklama iĢletmelerinde gelir yönetimi algısı demografik bilgiler bakımından anlamlı farklılık göstermektedir.
Hipotez 2:
H0: Konaklama iĢletmelerinde müĢteri memnuniyet algısı demografik bilgiler bakımından anlamlı farklılık göstermemektedir.
MüĢteri Memnuniyeti - Fiyatlarda Tutarsızlık - Fiyatlandırmada Etik MüĢteri Memnuniyeti - Fiyatlarda Tutarsızlık - Fiyatlandırmada Etik
Otel Gelir Yönetimi
Otel Gelir Yönetimi Demografik DeğiĢkenler
- Cinsiyet - YaĢ - Yıllık Gelir - Eğitim Durumu - ġehir/Ülke Demografik DeğiĢkenler - Cinsiyet - YaĢ - Yıllık Gelir - Eğitim Durumu - ġehir/Ülke
88
H1: Konaklama iĢletmelerinde müĢteri memnuniyet algısı demografik bilgiler bakımından anlamlı farklılık göstermektedir.
Hipotez 3:
H0: Konaklama iĢletmelerinde müĢteri memnuniyetleri ile gelir yönetimi uygulamaları arasında bir iliĢki (korelasyon) yoktur.
H1: Konaklama iĢletmelerinde müĢteri memnuniyetleri ile gelir yönetimi uygulamaları arasında bir iliĢki (korelasyon) vardır.
Hipotez 4:
H0: Konaklama iĢletmelerinde gelir yönetimi uygulamaları müĢteri memnuniyeti algısını yordamamaktadır.
H1-: Konaklama iĢletmelerinde gelir yönetimi uygulamaları müĢteri memnuniyeti algısını yordamaktadır.
3.4.4. Verilerin Analizi
Anket formları ilgili konaklama iĢletmelerine verilmiĢtir. Dağıtılan anketlerden 447 tanesinin dönüĢü gerçekleĢmiĢtir. Bu anketlerin içinde 9 tanesi eksik ya da hatalı bulunarak elenmiĢtir. Analize elveriĢli olan 438 anket analize tabi tutulmuĢtur.
Veri toplama iĢlemi sonrasında anket verileri kodlanarak IBM Sosyal Bilimler Ġçin Ġstatistiksel Paket Programı‟na (SPSS) girilmiĢtir. Otel Gelir Yönetimi'nin adalet konusundaki müĢteri algılarının, seyahat türü, nüfus yapısı, otel kullanma sıklığına bağlı misafir programına göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek için varyans analizi (ANOVA) ve Pearson korelasyonu kullanılmıĢtır.
Verileri analiz etmek için iki yönlü bir süreç kullanılmıĢtır. Ġlk olarak, tanımlayıcı istatistikler, frekans, ki kare ve Pearson korelasyonları kullanılmıĢtır. Ġkinci aĢamada, veri grupları arasında istatistiksel olarak bir farklılık olup olmadığını değerlendirmek için ANOVA kullanılmıĢtır.
89
Verilerin analizinde genel bilgiler kısmında yer alan demografik bilgiler karĢılaĢtırma analizinde kullanılırken diğer bilgiler genel bilgi almak amaçlı analize tabi tutulmuĢtur.