Hizmet Kavramı ve Hizmetin Tanımı

İnsanlar, yaşamlarının her döneminde farklı şekillerde karşılarına çıkan hizmet olgusu ile iç içe yaşamaktadırlar. Hizmet, insanların bir arada yaşamalarının kaçınılmaz bir sonucudur. İnsanlarla doğrudan veya dolaylı olan her konuda hizmetten söz edilebilmektedir.

Dinamik bir yapı içinde sürekli değişim gösteren yaşam şartları, ihtiyaç ve isteklerdeki değişimleri de beraberinde getirmektedir. Bu dinamik yapı içinde değişimlerden doğrudan etkilenen hizmet kavramının ise hem sosyal hem de ekonomik yapı içerisinde hayati yeri ve önemi vardır.

Günümüzde hizmetler, sosyal yaşamın her alanında karşımıza çıkarken kişisel bakım salonlarındaki faaliyetlerden banka faaliyetlerine kadar geniş bir alana yayılan birbirinden bağımsız çok sayıda etkinliği kapsamaktadır (Hancıoğlu, 2010:2).

Bir ülkede ekonomik ve eğitim gibi demografik faktörlerin gelişmesi o ülkede hizmet sektörüne olan ihtiyacı da arttırmaktadır. Bir ülkenin gelişmişliği ile hizmet

sektörünün gelişmişliği arasında genel olarak paralellik vardır. Hizmet sektörü basit bir yan sektör değil üretimin temel unsurlarından biri durumundadır.

Hizmetler ve hizmet sektörü oldukça eski çağlara dayanmaktadır. Ancak son zamanlarda hizmet kavramı değişik şekillerde tanımlanmış ve işletmecilik alanında kullanılan önemli kavramlardan biri haline gelmiştir (Çatı, 2008:32). Amerikan Pazarlama Birliği’ne göre hizmetler; “soyut (en azından geniş ölçüde), üreticiden kullanıcıya direkt olarak mübadele edilen, taşınamayan, depolanamayan ve hemen hemen derhal bozulabilir nitelikte olan mallardır” (Değermen, 2006:2). Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir. Hizmet aynı zamanda insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır (Çiçek, 2009:201). Hizmet, tüketici gereksinimlerinin karşılanması ve tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen veya oluşturulan maddi niteliği olmayan bir ürün olarak tanımlanabilir (Tütüncü, 2009:21). Bir diğer tanım da, tüketicilerin yaşantılarından kaynaklanan ve çoğunlukla fiziksel olmayan sorunlarını çözmeye ya da çözümü kolaylaştıran sistemler, faaliyetler ve faydalar toplamıdır diye tanımlanabilir. Mal ve hizmet arasındaki temel farklılık malların ihtiyaç gidermeye, hizmetlerin ise, genel olarak sorun çözmeye yönelik oldukları söylenebilir (İslamoğlu, 2006:18).

2.4.1.Hizmetlerin Özellikleri

Hizmeti somut olan mallardan ayıran belli başlı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler hizmet özellikleri olarak ele alınır. Bunlar; soyut olma, heterojenlik (değişkenlik), eş zamanlı olma ve stoklanamama, mülkiyet, insan odaklılık ve değişken taleptir.

2.4.1.1.Soyut (Dokunulmaz) Olma

Herhangi bir hizmeti, gözle görülebilir elle tutulabilir olan somut mallardan ayıran en temel özellik “dokunulmazlık” olarak kabul edilmektedir (Eroğlu, 2004:75). Hizmet soyuttur ve satın almadan önce doğrudan incelenemez. Hizmetin

soyutluk özelliği, hizmetin bir nesneden ziyade bir performans ya da faaliyet dizisi olmasından kaynaklanmaktadır (Çatı, 2008:36). Hizmetin soyutluk özelliğinin tüketiciler için yarattığı birtakım sorunlar bulunmaktadır. Bu sorunlardan biri, hizmeti satın alan kişi için belirsizliğin söz konusu olmasıdır (Değermen, 2006:7). Hizmetler fiziksel varlıklar olmadıklarından, tüketiciler tarafından küçük miktarlar halinde denenemezler, teste tabi tutulamazlar. Ancak, onları tüketmiş olanların bilgi ve deneyimlerine başvurarak onlar hakkında bilgi edinebilirler (İslamoğlu, 2006:19).

Verilen hizmetten memnun olan müşteri, işletme ile irtibatını devam ettirir. Hizmetin soyut olmasından dolayı hizmeti anlayamayan ve hizmet kalitesi hakkında yorum yapamayan müşteri, kararsız kalacaktır. Müşteri kararsızlığını ortadan kaldırmak için hizmetleri, anlaşılır hale getirmek gerekir. Yani soyut olan hizmet için, anlaşılır bazı somut öğeleri müşteri nazarına sunmak, hizmeti somut ifadelerle ya da sembollerle ifade edebilmektir (Çatı, 2008:37).

2.4.1.2.Heterojenlik (Değişkenlik)

Hizmetler, bir anlamda o kurumda çalışan insanlar tarafından üretilen performanslar olması nedeniyle, iki farklı insan tarafından sunulan aynı iki hizmet sunumunun tam olarak birbirine benzemesi imkansızdır. Çünkü, hizmeti üreten kişilerin, hizmeti üretirken ortaya koydukları performanslar farklıdır. Hizmeti üreten kişilerin performansı günden güne, hatta saatten saate farklı olabilir (Eroğlu, 2004:76). Günümüzde işletmelerde iyi eğitim ve denetimle hizmeti sunan her elemanın mümkün olduğunca aynı kaliteyi sağlaması amaçlanmaktadır (Özgüven, 2008:654). İyi yetiştirilmiş ve motive edilmiş elemanlar, standart davranışlar izleme ve ani taleplerle başa çıkma konusunda daha başarılı olmaktadırlar (Değermen, 2006:10).

Türdeş olmamanın bir diğer nedeni de hizmet sunulan müşterilerin farklı kişiler olmasıdır (Eroğlu, 2004:76). Her müşterinin beklentileri ve hizmet deneyimleri farklıdır. Dolayısıyla hizmetlerin sunumunda benzerlik olmaması çoğunlukla insan ile etkileşimlerin bir sonucudur. Bu durumda hizmet

performansının kişilere, zamana ve çevre koşullarına göre değişme olasılığının her zaman bulunduğu söylenebilir. ( Öztürk, 2010:20).

2.4.1.3.Eş Zamanlı Olma

Hizmetlerin diğer bir temel niteliği, üretildiği anda tüketilmeleridir, yani üretim ve tüketimleri birbirinden ayrılamaz, aynı anda üretilip tüketilirler. Hizmet, tedarikçilerinden; tedarikçi insan da olsa makine de olsa ayrılamaz ve bölünemez. Halbuki ürünler üretilebilir, ayrı olarak tüketilebilir, depolanabilir ve daha sonra satılabilmektedirler. Buna karşılık, hizmetler ilkönce satılır, sonrasında ise üretim ve tüketimleri aynı anda gerçekleşir (Toprak, 2007:6).

Eş zamanlı üretim ve tüketimin diğer bir anlam, müşteriler hizmet sürecinde birbirlerinin hizmet deneyimini etkilemektedirler. Üretim ve tüketimin ayrılmazlığının bir sonucu hizmeti üretenler, müşterinin hizmet deneyiminin bir parçası haline gelmektedirler. (Eroğlu, 200478).

Müşterinin, hizmetten alacağı tatmin, müşterinin çalışan ile etkileşiminden, hizmet etkinliklerinin doğasından ve de aynı hizmeti kullanan diğer müşterilerden de etkilenecektir (Tütüncü, 2009:24).

2.4.1.4.Stoklanamama (Dayanıksızlık)

Fiziksel mal üreten işletmeler, çeşitli nedenlerle, daha çok da sabit üretin düzeyini sürdürürken, ani talep artışlarını karşılayabilmek için stok yapmaktadırlar (Değermen, 2006:11). Hizmetler bir performans olduklarından saklanamazlar, stoklanamazlar, tekrar satılamazlar ve değiştirilemezler. Tüketimin ve üretimin eş zamanlılığı hizmetlerin stoklanamamasına neden olmaktadır. Hizmetlerin pek çok yararı kısa sürelidir (Tütüncü, 2009:26).

2.4.1.5.Mülkiyet

Hizmet sektöründe bir malın sahipliğinin devredilmesi imkanı söz konusu değildir. Hizmeti kullanma hakkı sadece belli bir süre için tanınmaktadır ve bu kullanımdan fayda elde edilmektedir. Buna karşın fiziksel mallarda bir sahiplik söz konusudur (Özgüven, 2008:654).

2.4.1.6.İnsan Odaklılık

Hizmet üretiminde insan varlığı kesin ve kaçınılmazdır. Hizmet, hizmeti üreten ile tüketen arasında yüz yüze ilişki ve yakınlık gerektirir. Bu açıdan hizmet yönetimi bir ilişki yönetimi anlamını taşımaktadır. Emek yoğun ve ilişki yoğun özellikler taşıyan hizmette kalite ve performans da insana bağımlıdır (Çatı, 2008:42).

2.4.1.7. Değişken (Dalgalanan) Talep

Hizmetlerin kolayca ertelenebilirliği, fiyata ve zamana karşı duyarlı oluşları ve toplumsal koşullardan daha fazla etkilenişleri, taleplerinin tahminini zorlaştırmaktadır. Bu nedenle de üretimlerini talebe göre planlamak hemen hemen imkansızdır (İslamoğlu vd., 2006:20)