Verimsiz ve kötü isleyen kamu yönetiminin halkın karsısına çıkardığı daha fazla vergi, kaynak israfı, bütçe açıkları, yüksek enflasyon ve issizlik gibi kronikleşen sorunların geleneksel bürokratik yapı ve isleyiş düzeni ile çözüme kavuşturulamayacağı gerçeğinin ortaya çıkması, özel kesimce basarıyla uygulanan insan odaklı yönetil yaklaşımlarının ve bunların
tümünü kapsayıcı özellikte olan TKY’nin kamu yönetim alanında uygulanmasının bir çıkış yolu olarak benimsenmesinde etkili
olmuştur (Morgan ve Murgatroyd, 1994: 42–43).
İnsan unsuruna önem verilmemesi örgüt içi tatminsizliklere yol açarken, örgüt dışında da müşteri memnuniyetsizliğinin ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Geleneksel yönetim anlayışları insan unsuruna fazla önem vermemişlerdir. Bu durum sorunların giderek büyümesine ve organizasyon yapısına etki eder hale gelmesine neden olmuştur. Zamanla büyüyen bu sorunlar örgütün rekabette arka plana düşmesine ve bin süre sonra faaliyetlerini sona erdirmek zorunda kalmasına neden olmaktadır (Orhon, 2007: 87).
2.1.4.2 Kamu Örgütlerinde TKY Uygulamaları
Günümüzde dünyada birçok ülkenin kendi kamu sektöründe yaşadıkları kalitesizliği, verimsizliği ve son kullanıcı olarak görülen vatandaşların aldıkları hizmetlerden duydukları hoşnutsuzluğu gidermek için TKY uygulamalarına yöneldikleri gözlenmektedir. Dünyada bazı ülkeler direkt olarak TKY uygulamalarına geçerlerken kimi ülkeler kamu hizmetlerinde kalitenin arttırılması için reformlar gerçekleştirmektedirler. Örneğin 1990’lü yıllara gelindiğinde ABD kamu kurumlarının % 68’i TKY uygulamalarına geçmiş durumdadır (Kim, 1995). Buna karşılık Fransa ve İngiltere’de ise bizzat TKY olmasa da kamu da kalitesizliğin önüne geçmek üzere reform hareketlerinin başladığı görülmektedir. Bunların dışında Belçika, Portekiz, İspanya, Kanada, Yeni Zelanda ve Avustralya gibi diğer bazı ülkelerde de TKY uygulaması gündemde olduğu izlenmektedir.
Türk kamu kurumlarının özel sektörde ve dünyada yaşanan gelişmelere kayıtsız kalmaları kuşkusuz söz konusu olmayacaktır. Nitekim Sanayi ve Ticaret Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, DİE; DPT; SSK, bazı üniversiteler, belediyeler ve hastaneler gibi kamu kurumlarında TKY uygulamasına başlandığı görülmektedir. Bu çalışmaların içeriği ve TKY’yi nasıl uygulamaya geçirdikleri akademik tartışmaların önemli bir konusu olsa da buralardan elde edilecek deneyimler hem özelde TKY çalışmalarının ve hem de genelde diğer reform planlarının geleceği için yol gösterici olacaktır. Türk kamu sektöründe TKY’yi konu alan bazı çalışmalar aşağıda gösterilmiştir.
Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nda yapılan bir araştırma ile TKY önündeki ana sorun alanları; yöneticilerin sık değişimi, TKY bilincinin oluşmamış olması, yeterli eğitimin sağlanamaması, üst yönetimin yeterli düzeyde destek vermemesi, personelin isteksizliği, politik baskılar ve kaynak yetersizliği olarak belirlenmiştir. Ancak, yaşanan bu sorunlara rağmen çalışanların % 82’si TKY’nin kamu örgütlerinde başarı ile uygulanabileceğini belirtirken yine % 92’si de TKY’nin Türk kamu örgütlerinde uygulanmasının gerekli olduğunu vurgulanıştır (Balcı, 2002).
Bornova Vergi Dairesi çalışanlarının katılımıyla yapılan bir anket çalışmasında çalışanların TKY ilkeleri konusunda oldukça olumlu düşüncelere sahip olduklarını, TKY ilkelerine ilişkin olumlu bir yaklaşım sergiledikleri değerlendirilmiştir. Ayrıca araştırma ile cinsiyet, yas, öğrenim durumu, çalışma süresi ve unvan gibi demografik değişkenlerin, TKY’nin üst yönetimin liderliği, müşteri memnuniyeti, sürekli gelişme, hataların önlenmesi, eğitim ve tam katılım ilkelerinin algılanmasında herhangi bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir (Orhon, 2007).
Devletin sağladığı diğer bir önemli kamu hizmeti de güvenlik hizmetleri olarak söylenebilir. Çankaya (2007) tarafından Türk Silahlı Kuvvetlerinde TKY’nin uygulanabilirliliğine ilişkin olarak gerçekleştirilen çalışma neticesinde; Araştırma sonucunda; bir askeri kurumda TKY’yi benimsemiş ve gerekliliğine
İnanmış liderlerin önderliğinde, eğitim, uzun ve sabırlı bir mücadele ile TKY’nin uygulanabileceği gözlemlenmiştir. Her ne kadar çok net kuralları, yönetmelik ve yönergeleri olsa da Türk Silahlı Kuvvetleri pozitif değişime ve gelişime açıktır. TKY’yi uygulayan birlikler arttıkça TSK’nın, yönetim şekli olarak TKY’yi benimsemesi ve uygulamasının kaçınılmaz olacağı değerlendirilmiştir.
Özdaşlı (2007) tarafından bir başka araştırmada da TKY’nin sivil toplum kuruluşlarında uygulanabilirliğine ilişkin bir çalışma yapılmıştır. Araştırma sonuçları ile STK’larda TKY uygulamalarının başarı ile uygulanabileceği sonucuna ulaşılmıştır.
Yukarıda belirtilen araştırmalardan da anlaşılacağı üzere TKY kamu hizmeti sunan tüm kurumlarda uygulama alanı bulabilecek ve elde edilen kazanımları arttırabilecek altyapıya sahiptir.
2.1.5 Sağlık Hizmetlerinde TKY
Sağlık hizmetlerinde TKY başlığı altında sağlık hizmetlerinde TKY’nin gelişim süreci, hastanelerde TKY uygulamalarında karşılaşılan sorun alanları Sağlık Bakanlığı tarafından başlatılan TKY süreci ve sağlık kurumlarında TKY uygulamaları konuları işlenecektir.
2.1.5.1 Sağlık Hizmetlerinde TKY’nin Gelişim Süreci
Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı ile ilk çalışmaların 19.yy’da başladığı varsayılabilir. Florans Nightingale, 19. yy’da İngiltere’de hastane hizmetlerinin iyileştirilmesi ile ilgili çalışmalar yapmıştır.
ABD’de sağlık alanında iyileştirme çalışmaları 1900’lü yıllarda başlamıştır. Bu çalışmaların devamında, ABD’de kalite konusunda, kar amacı gütmeyen önemli bir kuruluş, Joint Commission for Accreditation of Healthcare (JCAHO) kurulmuştur. Ayrıca, 1950’li yıllarda Avedis
Donebedian’ın sağlık alanında kalite konulu çalışmaları önemli bir değer ifade etmektedir (Kaya, 2005: 47).
Bundan sonraki dönemde ABD ve Kanada’da sağlık hizmetleri endüstrisi artan maliyetler, bir taraftan memnuniyetsiz hastalar ve diğer taraftan sağlık sektörü için finans sağlayan memnuniyetsiz üçüncü şahıslar tarafından değişim ve reform için çok yüksek baskı altında kaldılar. Hastane müşterileri yani hastalar, hasta yakınları, sigorta şirketleri ve federal hükümet gerek kalite gerekse maliyetler noktasında beklentilerinin karşılanmadığını düşünüyorlardı. Sağlık sektörü harcamaları ABD’de Gayri Safi Hâsılanın %9’una ulaşmıştı. Mevcut ekonomik durgunluk ve hükümetin karşı karşıya kaldığı borç krizi neticesinde hastaneler için ayrılan ödeneklerin kısılması, yatakların ve bazı küçük tesislerin kapatılması ile sonuçlanmış olsa da hastaneler, sağlık hizmetlerinde önemli bir yer tutmaya devam etmiştir. Çünkü hastalar kritik hastalıklara yakalandıkları ve ya önemli ameliyatlar gerektiğinde hastanelere ihtiyaç duymaktadırlar. Yani insanların hastanelerden tamamen vazgeçmeleri söz konusu olmayacaktır. Dolayısıyla burada ihtiyaç duyulan hastanelerin maliyetlerinin azaltılması ve kalitenin arttırılmasını sağlamak için yönetimin yeniden organize edilmesi gereğidir (Short ve Rahim,1995).
1980’li yılların başlarına gelindiğinde ABD’de endüstri alanında başarılı Kalite Güvencesi (KG) uygulamaları sağlık sektörünü de etkilemiş ve sağlık hizmetleri bünyesinde de KG çalışmaları başlatılmıştır. Kısa sürede yaygınlaşan KG uygulamaları sağlık hizmetleri veren kuruluşların akreditasyonu içinde bir zorunluluk halini almıştır. Hizmet süreçlerindeki problemlerin tespiti ve ortadan kaldırılması ile ulaşılan standart düzeyini korumayı amaçlayan sonuç odaklı KG çalışmaları sonucunda sağlık hizmetleri bünyesinde geniş veri tabanları oluşturulmuş, 1990’ların başlarında ise endüstri sektörü ile beraber sağlık hizmetlerinde de KG çalışmaları yerini TKY anlayışına bırakmaya başlamıştır.
Bugün itibariyle ABD’deki 50 yatak ve üzerindeki hastanelerin % 60’ından fazlasının TKY uygulamasına geçtiği, % 30’unun da uygulamaya
geçiş aşamasında olduğu bilinmektedir (Erdoğan,1996).
Türkiye’de hâlihazırda 816 kamu hastanesine karşılık Özel Hastaneler ve Sağlık Kuruluşları Derneği’nin (OHSAD) Turkish Time dergisi ile yaptığı araştırmaya göre 375 özel hastane bulunduğu ve bu sayının 2009 sonunda 500’e ulaşacağı öngörülmektedir. Özellikle son dönemlerde özel hastanelerin sayısındaki artışın başlıca sebebi olarak özel hastanelerin kaynaklarını optimal kullanmaları ve TKY gibi modern yönetim tekniklerini başarıyla uygulayarak kar artışı sağlayabilmeleri olarak belirtilmektedir. Yeşilyurt (2007) tarafından kamu ve özel hastanelere ilişkin olarak yapılan araştırma neticesinde etkinlik düzeyinin en etkinsiz hastanelerin kamuya bağlı üniversite hastaneleri olduğu tam etkin olan özel hastanelerin etkinlik düzeyinin yaklaşık olarak % 64’ü kadar bir etkinlik seviyesine sahip oldukları tespit edilmiştir. Bunun neticesinde kamu hastanelerinin etkinliğini arttırmak için sağlık sektöründe yaşanan verimsizliği engellemek, mevcut kaynakları optimal kullanmak ve müşteri odaklı yaklaşım sağlayarak toplumsal sorumluluğu yerine getirmek için TKY tartışılmaya başlanmıştır.
TKY ülkemizdeki sağlık hizmetleri sunumunda, 1990’lı yıllardan itibaren gündeme gelmiş ve sektöre canlılık katmıştır. Sağlık hizmetleri, TKY felsefesi ve uygulamaları ile gecikmeli olarak tanışan sektörlerdendir. Bunun başlıca nedeni olarak sağlık sektörünün yapısının karmaşıklığı ve değişime olan direnç söylenebilir. Ancak, endüstri ve hizmet sektörlerinde TKY uygulamaları ile elde edilen başarılı sonuçlar sağlık sektörünü de harekete geçirmiştir. Sağlık sektöründe kalite uygulamalarının başlatılmasının başlıca nedenleri;
• Bireylerin satın alma gücünün artması,
• Tedavi kurumları arasında rekabetin başlaması,
• Sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması, • Kalite – maliyet çelişkisine çözüm getirerek etkili ve verimli
Hâlihazırda sağlık sektöründe TKY konusundaki çalışmalar Sağlık Bakanlığı bünyesinde başlatılmış ve Türkiye çapında birçok hastana de uygulama aşamasına geçilmiştir.
2.1.5.2 Hastanelerde TKY Uygulamalarında Karşılaşılan Sorun Alanları
Hastanelerde TKY uygulamalarında karşılaşılan en güçlü engeller olarak hastanelerin sahip olduğu karmaşık, bürokratik ve fazla sayıda bölümlerden oluşan yapısı olduğu söylenebilir. Ayrıca diğer sorun alanları;
• Hastanelerin hekimlerle sahip olduğu kendine has ilişkisi, • Hastaneler ve TKY felsefesi arasındaki çatışma,
• Hâlihazırda hastanelerde mevcut bulunan kalite güvence programları,
• Birleşik yönetim ilişkileri olarak sıralanabilir.