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As questões 6, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14 e 20 do questionário destinado aos clientes internos relacionam-se com as percepções dos respondentes no tocante aos problemas da lacuna “Método de Trabalho” do Diagrama de Ishikawa.

A questão 6 tratou do nível de satisfação com a organização em relação aos processos de trabalho como um todo, no que 10% (dez por cento) assinalaram a resposta de que se percebiam como muito insatisfeitos, 20% (vinte por cento) como insatisfeitos, 36,67% (trinta e seis vírgula sessenta e sete por cento) classificaram-se como neutros, 23,33% (vinte e três vírgula trinta e três por cento) como satisfeitos e, finalmente, 10% (dez por cento) como muito satisfeitos.

As respostas assinaladas na questão 07 (nível de satisfação com a organização em relação aos processos de tomada de decisão no seu setor de trabalho) demonstram que 40% (quarenta por cento) dos respondentes percebem-se como insatisfeitos; 3,33% (três vírgula trinta e três por cento) estão muito insatisfeitos; 30% (trinta por cento) opinaram como sendo indiferentes (nem insatisfeitos e nem satisfeitos); 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) como satisfeitos, e igual parcela, (13,33%), como muito satisfeitos. Caso considere-se o somatório das parcelas – indiferentes, satisfeitos e muito satisfeitos – a maioria dos respondentes (56,66%) aprovam os atuais processos de tomada de decisão em seus respectivos setores de trabalho.

Para a questão 08 (satisfação com a organização em relação aos processos de tomada de decisão nos demais setores e que afetam o desempenho da sua área de trabalho) foram colhidas as seguintes opiniões relativas às diversas áreas funcionais do HMAR, a saber:

 Processos de tomada de decisão no setor de recursos humanos que afetam o desempenho em sua própria área de trabalho: A maioria dos entrevistados (53,33%) considerou que esta questão não se aplicava às suas respectivas situações de trabalho; 16,67% (dezesseis vírgula

sessenta e sete por cento) mostraram-se indiferentes (nem satisfeitos e nem insatisfeitos); 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) manifestaram-se como insatisfeitos; 10% (dez por cento) como satisfeitos e, 6,67% (seis vírgula sessenta e sete por cento) como muito satisfeitos.

 Em relação ao setor de logística: 43,33% (quarenta e três vírgula trinta e três por cento) demonstraram neutralidade/indiferença; 26,67% (vinte e seis vírgula sessenta e sete por cento) manifestaram-se como muito insatisfeitos; 20% (vinte por cento) como insatisfeitos, 3,33% (três vírgula trinta e três por cento) como satisfeitos e, 6,67% (seis vírgula sessenta e sete por cento) como muito satisfeitos.

 Em relação ao setor de TI: 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) manifestaram-se como muito insatisfeitos, igual parcela (13,33%) como insatisfeitos, 20% (vinte por cento) como indiferentes, 23,33% (vinte e três vírgula trinta e três por cento) como satisfeitos, 10% (dez por cento) como muito satisfeitos e, finalmente, 20% (vinte por cento) assinalaram que a questão não se aplicava às suas respectivas atividades de trabalho.

 Em relação ao setor de finanças, orçamento e compras: 26,67% (vinte e seis vírgula sessenta e sete por cento) demonstraram total insatisfação, 23,33% (vinte e três vírgula trinta e três por cento) como insatisfeitos, 16,67% (dezesseis vírgula sessenta e sete por cento) mostraram-se indiferentes, 6,67% (seis vírgula sessenta e sete por cento) como satisfeitos, 3,33% (três vírgula trinta e três por cento) como muito satisfeitos e 23,33% (vinte e três vírgula trinta e três por cento) afirmaram que a questão não se aplicava às suas atividades de trabalho.

 Em relação ao setor de administração geral: 10% (dez por cento) encontram-se muito insatisfeitos com a organização em relação aos processos de tomada de decisão deste setor, e que costumam afetar o desempenho da sua própria área de trabalho. Igual parcela (10%) demonstrou insatisfação, 26,67% (vinte e seis vírgula sessenta e sete por cento) mostraram- se indiferentes, 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) manifestaram-se como satisfeitos, 26,67% (vinte e seis vírgula sessenta e sete por cento) como muito satisfeitos e 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) que a pergunta não se aplicava às suas atividades de trabalho.

Levando-se em conta apenas as respostas “muito insatisfeitos” e “insatisfeitos”, os processos de tomada de decisão dos diversos setores que mais impactam negativamente são: (1º.) Finanças, Orçamento e Compras com 50% (cinquenta por cento) de insatisfação, (2º.) Logística com 46,67% (quarenta e seis vírgula sessenta e sete por cento) de insatisfação, (3º.)

TI com 26,67% (vinte e seis vírgula sessenta e sete por cento) de insatisfação, (4º.) Administração Geral com 20% (vinte por cento) de insatisfação e, (5º.) Recursos Humanos com 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento).

A questão 10 interrogou os entrevistados sobre a frequência de utilização de determinados softwares nas rotinas de trabalho do HMAR em que o Internet Explorer ®, o MS Word ® (ambos da Microsoft), e o DIORFA-SIGIR-SIRUS do Exército Brasileiro foram relatados como de utilização diária.

Enquanto que o MS Excel ® também da Microsoft figurou como utilizado de três a quatro vezes por semana. Não houve assinalamentos para softwares com média de utilização de 1 a 2 vezes por semana e para softwares que nunca são utilizados, dentre as diversas opções de resposta.

No tocante às respostas da questão 11 – relacionada diretamente com o nível de infraestrutura tecnológica - a absoluta maioria das respostas (63,33%) aponta que o HMAR ainda se encontra no nível “Básico” – em que a área de TI somente “apaga incêndios”. Em outras palavras, para a maior parte dos entrevistados, nos dias atuais, a infraestrutura básica de TI do HMAR pode ser caracterizada pela presença maciça de processos manuais e localizados, com um controle central mínimo, em que normalmente não há obrigatoriedade ou existência de padrões e diretivas de TI para segurança, backup, implantação e gerenciamento de imagem, conformidade e outras práticas comuns de gestão da Tecnologia da Informação.

Em segundo lugar com 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) das respostas, os entrevistados percebem que a infraestrutura de TI poderia ser classificada no nível “padronizado”. Este nível caracteriza-se pela introdução e uso de padrões e diretivas para gerenciar as estações de trabalho e os servidores, e também para controlar a maneira pela qual os computadores são introduzidos na rede, em que os gestores de TI utilizando-se de softwares apropriados conseguem gerenciar eficientemente os recursos, as diretivas de segurança e o controle de acesso.

Em terceiro lugar com 10% (dez por cento) dos assinalamentos que a área de TI do HMAR pode ser considerada como racionalizada. Ou seja, neste nível, considera-se que os custos que envolvem o gerenciamento de estações de trabalho e servidores estão entre os mais

baixos e os processos e diretivas foram otimizados para desempenhar uma grande função de suporte e de expansão da produtividade.

Em quarto lugar, na percepção de apenas 3,33% (três vírgula trinta e três por cento) dos entrevistados a infraestrutura de TI pode ser considerada como dinâmica. Vale ressaltar, que uma infraestrutura dinâmica é caracterizada por sistemas de TI que são auto gerenciáveis e dinâmicos.

Desta forma, as diversas equipes de TI são capazes de capturar e utilizar o conhecimento para projetar e implantar sistemas gerenciáveis e operações contínuas automatizadas usando modelos de sistema. Por fim, 10% (dez por cento) dos entrevistados opinaram que não possuíam conhecimentos suficientes acerca de recursos computacionais para embasar uma resposta segura para a questão apresentada.

A questão 12 interrogou os entrevistados sobre qual(is) software(s) deveria(m) ser incorporado(s) ao acervo de softwares disponíveis para utilização pelo pessoal do HMAR, no que foi sugerida a aquisição/desenvolvimento de um aplicativo voltado para gestão hospitalar. Na questão 13 procurou-se verificar a percepção dos respondentes levando em conta uma comparação entre os recursos de TI, hoje utilizados no HMAR, e nos outros hospitais públicos/privados em que os entrevistados também prestam serviços.

Para 86,67% (oitenta e seis vírgula sessenta e sete por cento) dos respondentes os recursos de TI do HMAR são piores do que nos outros serviços de saúde pública/privada em que eles(as) trabalham ou prestam serviços ocasionalmente. 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) não assinalaram nenhuma das respostas relacionadas à esta questão.

Muito embora a absoluta maioria das respostas prestadas aponte para a necessidade de atualização dos recursos de TI do HMAR, principalmente, quando se compara o atual parque do HMAR com o de outros hospitais, apenas 10% (dez por cento) dos respondentes consideraram esta situação como prioritária.

Percebe-se que esta não é uma questão com prioridade máxima, como se verifica no resultado das respostas dadas à questão 14, em que os entrevistados opinaram que a maior prioridade da alta administração do hospital deveria ser àquela relacionada com a melhoria dos recursos administrativos e de gestão (26,67% das respostas).

Ora, muito embora o Programa de Excelência Gerencial do Exército Brasileiro (PEG- EB) já tenha sido implantado desde 2003, tendo inclusive premiado o HMAR em 2006, uma significativa parcela da amostra ainda percebe carências no tocante a plena utilização de recursos administrativos e de gestão voltados para a melhoria dos métodos de trabalho.

Para 20% (vinte por cento) dos respondentes os problemas diretamente relacionados com a dotação de pessoal vêm comprometendo o bom desempenho da organização, enquanto que 10% (dez por cento) acreditam que há uma correlação direta entre a deficiência na capacitação do pessoal e a má qualidade dos serviços prestados, bem como, com os altos índices de retrabalho (questão 20 do questionário).

4.3 MÁQUINAS (EQUIPAMENTOS).

Para mensurar a percepção sobre esta lacuna foi elaborada a questão 21 (vide Tabela 3 - Questionário de Pesquisa x Problemas Levantados). Em que 30% (trinta por cento) dos respondentes opinaram que é necessário atentar para a manutenção/reforma/aquisição de divisórias, móveis, cadeiras, cortinas etc.; pois os a(s) sala(s) e demais locais de trabalho precisam de nova mobília e equipamentos de escritório.

Outra parcela também de 30% (trinta por cento) respondeu que seria necessário melhorar as condições dos veículos automotores que são utilizados para transporte de pessoal, materiais, medicamentos, pacientes, etc., já para 26,67% (vinte e seis vírgula sessenta e sete por cento) dos respondentes faz-se necessário investir mais em equipamentos de informática (computadores, notebooks, tablets, etc.); pois os equipamentos estão desatualizados ou são inadequados para as rotinas e processos de trabalho atualmente desempenhadas no HMAR.

Por último, para 13,33% (treze vírgula trinta e três por cento) é necessário melhorar os equipamentos médicos (tomógrafos, aparelhos de ultrassonografia, aparelhos para realização de exames, etc.).