Kamu hizmetleri, toplumu oluşturan bireylerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik genel fayda amacı taşıyan ve siyasi kurumlarca karara bağlanan hizmetlerdir. Bir diğer tanıma göre, devlet bütçesiyle yapılan ve herkesin yararlandığı ekonomik olmayan faaliyetlerdir (Cansız, 2001:291).
Günümüzde meydana gelen hızlı değişimin sonucunda, artık kamu hizmetlerinde de kalite sorgulanmaktadır. İlk olarak özel sektörde ortaya çıkan bu kavramın verimlilikte temel bir unsur olduğu gerçeğinden hareketle, yönetimin sürekli geliştirilmesi gerektiği ortaya çıkmıştır. Kamu yönetiminde kalite, kamu kurum ve kuruluşlarında tüm çalışanların müşteri memnuniyeti sağlamak üzere aynı ortak amaç ve hedeflere yönelmelerini, üretilen mal veya hizmetin tüm süreçlerine tüm çalışanların katılmalarını ve sürekli gelişmeyi amaçlayan bir anlayışı içermektedir (Toprak, 2000:173).
Özel sektörün içinden doğan bu kavramı kamu sektörü ve kamu hizmeti için de uygulamak mümkündür. Ancak özel sektör ile kamu sektörünün hitap ettiği müşteriler ve onların beklentilerinin farklılık göstereceği unutulmamalıdır. Yine de kamu hizmeti verilen vatandaşların beklenti ve ihtiyaçlarının dikkate alınıp alınmadığının, hizmetlerin kaliteli olup olmadığının ve gerekli performansın gösterilip gösterilmediğinin dikkate alınması gerekmektedir.
Kamu hizmetlerinin kaliteli ve verimli bir şekilde yerine getirilmesi, her ne kadar özel sektördeki kârlılık gibi bir sonuç getirmese de, hizmetin iyi görülmesi sonucu vatandaşın memnuniyeti artacak, kalitenin artması ile verimliliğin artması söz
konusu olacaktır. Ancak, kamu kuruluşlarında yeni olan bu uygulamanın uygulanmasında toplumsal ve siyasal kültürümüzden, devletin, yönetimin, siyasetin yapılanmasından, bürokrasi kültürü ve anlayışından, devlet-vatandaş ilişkisi ve kamu hizmetinin niteliğinden kaynaklanan bazı engellerin de olduğu bir gerçektir.
Kamu sektörünün yapısından kaynaklanan bu uygulama güçlükleri şu başlıklar altında toplanabilir (Hayran ve Uz, 1998:158):
Toplam Kalite Yönetimi anlayışı doğası gereği kamu sektörüne uygun değildir:
TKY esas olarak sanayi ve üretim sektöründe ortaya çıkmıştır. Tüketiciler için üretilen fiziksel ürünlerin kaliteli olması temeline dayanmaktadır. Oysa kamu sektörü fiziksel ürün üretmemekte, ağırlıklı olarak hizmet sunmaktadır ve pazar kavramı sektör için oldukça yenidir. Pazara mal olarak verilecek olan bir ürünün, üretim aşamasında bazı standartlara uygun olması sağlanabilir. Ancak kamunun sunduğu hizmetler, hizmeti alan müşterinin beklentilerine göre farklılık gösterebilmektedir.
Kamu sektörü, doğası gereği TKY uygulamalarına uygun değildir:
Bu görüşü savunanlara göre, kamu sektörü, değişime dirençli olması sabit bütçesi nedeniyle performansa değer vermemesi, kamu yöneticilerinin performans nedeniyle ödüllendirilmemesi ve yöneticilerin yönetsel kararlarda özel sektör kadar özgür olmaması gibi yapısal özellikler nedeniyle TKY uygulamalarına elverişli değildir.
Kamu sektöründeki meslek gruplarının iş kültürü, TKY’ye aykırıdır:
Kamu sektöründe görev tanımları yapılmış, yetki ve sorumlulukları düzenlenmiş çok sayıda meslek mensubu yer almakta ve her meslek kendi yetki alanını koruma konusunda tutucu davranmaktadır. Öte yandan, sağlık, eğitim gibi bazı kamu hizmetlerinin sunumu birebir ilişki gerektirdiğinden bireycilik ön plana çıkmakta ve TKY için gereken birlikteliği gerçekleştirmek güçleşmektedir. Ayrıca,
geleneksel hiyerarşik yapılanmaya bağlı olarak, daha üst basamakta olanların TKY’nin gerektirdiği değişimlere kapalı olması söz konusudur.
Kamu sektörünün müşterisi daha sorunludur:
Kamunun sunduğu hizmetlerden yararlanan müşterilerin çeşitliliği fazla olup birbirinden farklı, hatta birbirine ters düşebilen beklentilere sahiptir. Bu tür bir müşteri grubunun tatmini konusunda güçlüklerin olması kaçınılmazdır.
Kamu sektörü yapı olarak daha karmaşıktır:
Kamu sektörünce sunulan hizmetlerde maliyeti artırmadan kaliteyi iyileştirmenin mümkün olmadığı ileri sürülmektedir. Bu görüşü savunanlara göre, politik etkilerle atanan kamu yöneticilerinin, rekabetten ve ödüllendirmeden yoksun olarak, çoğu zaman kendi görüşleri dışında belirlenmiş bir bütçe ile, beklentileri birbirinden oldukça farklı olan insan gruplarına kaliteli hizmet sunması oldukça güçtür.
Kamu sektöründe TKY uygulamalarının önünde engel olarak duran bu güçlüklere rağmen, maliyetleri düşürmek, verimi ve kaliteyi artırmak, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak gerekmektedir. Son yıllarda kamu sektöründe yaşanan gelişmeler bunun mümkün olduğunu göstermektedir.
Kamu yönetimini oluşturan birimler, özel sektördeki gibi kendi başlarına hareket edebilme, politika belirleme yetkilerine sahip olmadıklarından dolayı, yönetimde ilk dikkat edilmesi gereken unsur, yönetimin kalitesinin artırılması olacaktır. Çünkü yönetim, birçok birimlerden oluşan bir bütündür. Bu açıdan bakıldığında toplam yönetim kalitesi, yönetimin tüm işlevlerinde yerine getirmesi gereken bir ölçüt olmaktadır. Yani planlama, örgütleme, yönetim, eşgüdüm ve denetim safhalarında ve bir bütün olarak uygulanmalıdır (Özşen, 1996:284).
Toplam Kalite Yönetimi, bir kuruluşta dikey hiyerarşi kademelerinin mümkün olduğunca azaltılıp, yatay örgütlenmeye ağırlık verilmesini, birimlerin doğrudan kendi görev alanları ile ilgili konularda kendi kendilerini yönetmelerini,
çalışanlara görevleri ile ilgili hesap verme anlayışına dayalı yalın ve etkin bir yönetim anlayışıdır ve toplam yönetim kalitesinin gerçekleşmesi her şeyden önce sistemin bir bütün olarak ele alınmasını gerekli kılmaktadır.
Deming’in kamu sektörü için bir TKY felsefesi oluşturmaya yönelik ortaya koyduğu ilkeler ışığında, TKY’nin kamuda sektöründe uygulanabilmesi için yapılması gerekenler özetle şöyledir (Leblebici ve Ömürgönülşen, 1999:70):
-Örgütün felsefesinin ve amaçlarının bütün çalışanlara anlatılması ve benimsetilmesi -Çalışanların kalitenin önemi ve artırılması yönünde eğitilmesi
-Motivasyonu artıracak ve kendini geliştirmeyi sağlayacak davranışsal yönetim tekniklerinin örgüt kültürünün değiştirilmesinde kullanılması
-Yönetime katılma, takım ruhu ve örgüte bağlılığın özendirilmesi
-Kamu çalışanlarının kaliteli hizmet sunmak zorunda olduklarının bilincine kavuşturulması ve vatandaş tatmininin kurumların en önemli amaçlarından birisi haline getirilmesidir.
Toplam kalite yönetimi felsefesi kamu sektöründe uygulandığı takdirde, toplumun isteklerinin karşılanması yönünde, bürokrasinin örgütlenme yapısında ve kültüründe, yönetim işlevinin niteliğinde, insan kaynaklarının niteliğinde ve sunulan hizmetin kalitesinde bir iyileştirme sağlayacaktır. TKY, kamuda yalın ama etkili, merkeziyetçi olmayan, katılımcı, müşteri odaklı ve kalite öncelikli örgütlenmeyi kolaylaştırır. TKY ilkelerinin hayata geçirilmesi için uygun atmosferin oluşturulması, üst düzey kamu yöneticilerden başlamak üzere, örgütsel dengelerin, ilişkilerin ve alışkanlıkların değiştirilmesi gerekir. Üst düzey kamu yöneticileri öncelikle kendilerini değişen koşullara uygun olarak sürekli olarak yenilemeli, TKY anlayışının başlatılması ve yerleştirilmesinde aktif rol üstlenmelidir (Leblebici ve Ömürgönülşen, 1999:72).
1.6. SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ