Kamu Hizmetlerinde Kalite Vurgusu

Küreselleşmenin, iletişimin ve bilgisayar teknolojisinin dünyayı bir köye dönüştürdüğü günümüzde kamu kaynaklarının kullanımında keyfilik ve savurganlığın hareket alanı daralmıştır. Kaynağın kimden alındığı ve kim için kullanıldığı kamu sektöründe diğer sektörlere göre daha önemlidir. Kendi paranızı kendiniz için kullanıyorsanız hem fiyat hem kalite önemli, kendi paranızı başkası için kullanıyorsanız fiyat önemli kalite önemsiz, başkasının parasını kendiniz için

kullanıyorsanız fiyat önemsiz kalite önemli, başkasının parasını başkası için kullanıyor iseniz ne fiyat ne kalite önemlidir anlayışı artık değişmelidir. Kamu kesimi başkasının parasını yine başkası için kullanmaktadır (Gedikli, 2001, s.4).

Hem fiyatın hem de kalitenin dışsal bakış açısıyla önemsizleştiği bu durumda fiyat ve kalite anahtar kavramlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Oysa ki fiyat önemlidir çünkü bedeli ödeyen ile hizmetten faydalanan aynıdır. Kalite önemlidir çünkü hizmeti sağlayan aynı zamanda hizmetten faydalanandır. Kamu kesiminde vatandaş kamu kaynağının hem finansörü hem de faydalanıcısıdır.

Kamu yönetim ve denetiminde kalite vurgusu son yıllarda o kadar artmıştır ki yapılan çalışmalarda ki ortak noktalardan birisi de kalitedir. Sekizinci beş yıllık kalkınma planının kamu hizmetlerinde etkinliğin artırılması başlığı altında “ Mevcut yapı, kamu kurumlarının değişen koşullara uyum sağlamasını zorlaştırmaktadır.

Kamu hizmetleri halkın ihtiyaçlarını ve beklentilerini yeterince karşılayamamakta, kamu kurumlarındaki verimsizlik ve israf kamu kurumlarına olan güveni sarsmaktadır. Đdari usul ve işlemlerin karmaşıklığı ve sayısının çok olması kamu kurumlarının etkin çalışmasını engellerken, özel sektörün ve vatandaşın kamu hizmetlerinden yararlanmasını güçleştirmektedir.” denilmek suretiyle vatandaş ihtiyaç ve beklentilerine ve bunun karşılanamamasının da toplumda güven açığına yol açtığı vurgulanmaktadır. Yine aynı planın amaçlar, ilkeler ve politikalar alt bölümünde “kamu yönetimine, ihtiyaçlara göre esnek ve hızlı bir işleyiş yapısı ile kaliteli mal ve hizmet sunumu anlayışının ve buna ilişkin etkin yöntemlerin yerleştirilmesi temel amaçlardır.” denilerek kaliteli mal ve hizmet sunumu amaç ögesine yerleştirilmiş ve devamla “Kamu hizmetlerinin sunumunda vatandaşın memnuniyeti esas alınmak suretiyle, hizmet kalitesine ve sonuçlara odaklanarak, kamu yönetiminin etkinliğini ve halk nezdinde güvenilirliğini geliştirmek esas olacaktır.”denilmek suretiyle de TKY’deki müşteri tatmin ve memnuniyeti ilkesi kamu hizmetlerinde vatandaş tatmini olarak kabul edilmiştir. Devamla “kamu yöneticilerinin ve çalışanlarının politika ve strateji oluşturma kapasitesinin geliştirilmesi ve kamu hizmetlerinin sunumunda kalite anlayışının ve bu amaca yönelik yönetsel yöntemlerin yerleştirilmesi temel ilkeler olacaktır.”ifadesi ile de kamu hizmetlerinin sunumunda kalite anlayışı temel ilkeler arasında sayılmıştır.

Aynı planda “Nitelikli kamu hizmeti sunumu için, performans yönetimi, toplam

kalite yönetimi gibi çeşitli çağdaş yönetim tekniklerinden tüm kamu kurumlarında yararlanılması, böylece kamu yönetiminin, yeni yaklaşımlardan da faydalanarak Toplam Yönetim Kalitesinin artırılması sağlanacaktır.”denilmek suretiyle TKY anlayışının kamu kurum ve kuruluşlarına yerleştirilmesi hedeflenmiştir. 2001 yılı programında “Kamu hizmetleri halkın ihtiyaçlarını ve beklentilerini yeterince karşılayamamakta, kamu kurumlarındaki verim düşüklüğü ve israf halkın kamu kurumlarına olan güvenini sarsmaktadır. Đdari usul ve işlemlerin karmaşıklığı ve sayısının çok olması kamu kurumlarının etkin çalışmasını engellerken, özel sektörün ve vatandaşın kamu hizmetlerinden yararlanmasını güçleştirmektedir.”denilmek suretiyle mevcut durum teşhis edilmekte amaç, ilkeler ve politikalar alt bölümünde

“Kamu hizmetlerinin sunumunda vatandaşın memnuniyeti esas alınmak suretiyle, hizmet kalitesine odaklanarak, kamu yönetiminin etkinliğini ve halk nezdinde güvenilirliğini geliştirmek esas olacaktır.”denilerek çözümün TKY ilkerinde bulunacağına atıf yapılmaktadır. Aynı durum 2002 yılı programında da benzer cümlelerle vurgulanmıştır. 2003 yılı programına gelindiğinde “ Yolsuzluklarla mücadele için yürütülen çalışmalarda yeterince etkili ve başarılı olunamamıştır.

Yolsuzlukla mücadele konusunun somut olaylara indirgenmeyerek bir sistem olarak başlı başına ele alınması gerekmektedir.” Yolsuzlukla mücadele konusuna yapılan vurguda bu mücadelenin bir sistem olarak ele alınacağı vurgulanmıştır. Devamındaki amaçlar, ilkeler ve politikalar kısmında “Kamu yönetiminin yeniden yapılandırılmasında verimlilik ve etkinliğin sağlanması, işlevi kalmamış birimlerin kaldırılması ve gereksiz birimlerin oluşturulmaması, devletin teşkilat yapısının küçültülerek fonksiyonel hale getirilmesi, gerekli sayı ve nitelikte personel alımı, kamu görevlilerinin bilimsel ve teknolojik gelişmeler ışığında eğitilmesi, yetki devri ve esneklikle beraber hesap verme sorumluluğunun ve yönetsel saydamlığın geliştirilmesi temel amaçtır. Kamu yönetiminde açıklık ve şeffaflık esas olacak, vatandaşın bilgi edinme hakkı güvence altına alınacaktır. Kamu hizmetlerinin daha kaliteli sunulması, yönetim kalitesinin artırılması ve kamu kurum ve kuruluşlarının daha etkin çalışmalarını temin etmek amacıyla toplam kalite yönetimi, stratejik yönetim ve performans yönetimi gibi yönetim tekniklerinden daha fazla yararlanılması, kamu personelinin performansını etkin şekilde ölçmek amacıyla performans kriterlerinin saptanması esas olacaktır.” denilerek hesapverme sorumluluğu, yönetsel saydamlık, açıklık ve şeffaflık ile vatandaşın bilgi edinme hakkı önemsenmiş ayrıca TKY’ne yapılan vurguya ilaveten stratejik yönetim ve

performans yönetimi gibi post-modern yönetim tekniklerinden yararlanılacağı belirtilmiştir.

Sekizinci beş yıllık kalkınma planı kamu yönetimi özel ihtisas kurulu raporu

“Kamu Hizmeti ve Devletin Rolüne Đlişkin Öneriler” adlı bölümde “Kamu hizmetlerinde yurttaş memnuniyeti esas alınmalıdır. Yurttaş memnuniyeti ise yeterli ve kaliteli hizmet sunumuyla sağlanır. Kaliteyi artırmak; kamu hizmetinde eşitlik, süreklilik, düzenlilik, şeffaflık, yeterlik ve etkinlik gibi unsurların işlevselliğiyle mümkündür.” denilmektedir.

Đç kontrol ve iç denetimi ilk defa kamuda düzenleyen 5018 Sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Mali Kontrol Yasanının genel gerekçesinde ise "Diğer taraftan bu Kanun tasarısıyla, bütçe kapsamının genişletilmesi suretiyle bütçe hakkının en iyi şekilde kullanılması, bütçe hazırlama ve uygulama sürecinde etkinliğin arttırılması, malî yönetimde şeffaflığın sağlanması, sağlıklı bir hesap verme mekanizması ile harcama sürecinde yetki-sorumluluk dengesinin yeniden kurulması, etkin bir iç kontrol sisteminin oluşturulması ve bu suretle çağdaş gelişmelere uygun yeni bir kamu malî yönetim sisteminin oluşturulması öngörülmektedir." açıklamasına yer verilmiştir.