Kalite, Latincenin kökeninden gelen bir kelime olmakla beraber, bir şeyin ne şekilde oluştuğu manasına gelen “qualitas” sözünden türemiştir. Mana olaraksa kalite yer alış amacına göre değişiklikler göstermektedir. Çoğu kişiye nazaran kalite; “pahalı”, “lüks”, “nadir bulunan”, “üstün durumda olan”, “benzerlik gösterenlerden farklı, pozitif özelliklere sahip olan” cümleleri ile dile getirilmektedir. Kalite şahsa hitap eden bir kavram olması sebebi ile tanımlamalara da bireyden bireye değişiklikler göstermektedir. Kimi yazarlar kalite kavramını “koşullara uyumluk derecesi” kimileri ise “hizmet ve ya malın belli bir gereksinimi karşılayabilme seviyesi” olarak dile getirirler (Koçel, 1999).
Japon kalite uzmanı ve yönetim bilimi Kaoru Ishikawa kaliteyi şu şekilde açıklamaktadır: “küçük anlamında kalite ürünün kalitesini göstermektedir. Büyük anlamda kalite ise hizmet kalitesi, iş kalitesi, proses kalitesi, iletişim kalitesi, hedeflerin kalitesi, firma kalitesidir. Kalite, hizmet ve malların kullanan bireyin bir yargısıdır. Hizmet ve malların, kullanıcıların ve ya müşterilerin gereksinimlerini ve isteklerini karşılamanın derecesidir (Koçel, 1999).
Kalite, ucuza mal edilemeyecek, daha iyilerini bulamayacağımız hizmet veya üründür. Gördüğümüz hizmet veya üründen daha güzeli ve daha iyisi ile karşılaşırsak, önümüzdekileri beğenmez, yoksun buluruz. Tabi ki her bir şeyin en güzeli ve iyisini almak kimi zaman mümkün olmayabilir fakat imkânlarımız çizgisinde, gösterilen kıymet ile daha iyisine ulaşabiliyor ise bizim için kaliteli olan budur. Uluslararası uzman ve kuruluşların kalite ile alakalı açıklamalarından bazıları şunlardır (Paşaoğlu, 2011):
“Kalite, eksiği olmamak anlamına sistematik bir yaklaşımdır. Kalite kullanılırlığa uygunluktur” (J. Joseph JURAN).
18
“Kalite, koşullara oluru olandır. Kalite, bedeli olmayandır, mutlaka kendisini öder” (Philip CROSBY).
“Kalitede kontrol uygulamak, en kullanışlı, en ekonomik ve alıcıyı daima tatmin noktasına ulaştıran kaliteli ürünü üretmek, tasarımsal doygunluğa ulaşmak, geliştirmek ve satış sonrası teknik desteğini sunmaktır” (Dr. Kaoru ISHIKAWA).
“Kalite, alıcının ilerideki beklentilerinin başarılı tahminine göre yapılandırılan yeniliklerdir” (W. Edwards DEMING).
“Hiçbir şekilde kalite tesadüfi değildir; kaliteye her zaman bilinçli uğraşlar sonucu ulaşılır” (John RUSKİN).
“Kalite; başarılı hizmet ve ya ürünün, alıcıların eline doğru fiyat ve zamanda ulaştırmaktır” (Charles A. Mills).
“Kalite, bir hizmetin ve ya malın müşterilerin arzularına uygunluk seviyesidir” (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu).
“Kalite, hizmet ya da ürünü parasal bir biçimde üreten ve tüketicinin sorularına cevap bulan bir üretim sistemidir”(Japon Sanayi Standartları Komitesi – JIS).
Bütün işletmelerin ve örgütlerin ilk başta gelen amaçlarından biri olan gelişimsel olgusu, işletmeleri ve örgütleri hali hazırdaki durumlarla kalmayarak, kendilerini sektördeki rakip firmalardan ve ya kendilerinden sürekli olarak değiştirmek sebebiyle sonsuz bir çalışmaya yöneltir. Gelişmeleri hedefleme doğrultusunda amaca ulaşmanın ve değişmelerin yolu da, ilişkilerin ve üretim hizmetlerinin kaliteli hale gelmesinden geçmektedir (Esatoğlu, 1997).
Farklı bir anlatımla, süratli bir şekilde değişen müşteri, tüketici gereksinimlerine yanıt verebilmenin ya da pazar payındaki genişlemelerin yolu, iyi kalitedeki ürünler ve ya hizmetler oluşturmaktan geçmektedir (Elmacı ve Hüner, 1995).
Normal hayatta kaliteli mamul, kaliteli sunum, kalitenin çoğaltılması ve geliştirilmesi gibi konularla sık sık yüz yüze gelinmekte, birçok kısımda kalitenin
19
referans olarak gösterildiği bir yüzyılda yaşanmaktadır. Kalite, insan hayatını kolaylaştıran, ücret ödediği mamule ya da gösterilen hizmete karşı güvenilmesine sebep olan bir olgu olarak tanımlanmaktadır. Kaliteden karar alınan önceleri bir hizmet ya da malın müşteriyi ne derecede memnun ettiği, tüketicinin kullandığı hizmetten ya da maldan sonra sorununun bulunmaması olarak anlamlandırılır. Günümüzde bu tanım, hizmet ya da malın yapanlar tarafından ya da bunları tüketenler tarafından değişik öznitelikler dikkate alınarak açıklanmaya başlanmıştır (Berk, 1994).
Bulunduğumuz yüzyılda kalite olgusu, klasik manasından oldukça değişik algılanmakta bir tek ek hizmet ve ya ürün kalitesi temel alınmaktadır. Kalitenin içerisinde bulunduğu süreç ile sürecin yönetimindeki kalitelerine bağlantılı bulunduğu kabul görülerek yönetim kalitesi de öne çıkmıştır. Bu şekilde kalite teknik sel bir kavramdan çıkarılarak stratejiksel bir olgu özniteliğine kavuşturulmuştur. Kalite değişik kabul edişlerden dolayı birçok özellikler çerçevesinden ele alınmaktadır. Bu öznitelikleri şu şekilde özetlenebilir (Özdemir, 1995):
Günümüzde hizmet ve üretim anlayışlarında müşterinin ihtiyaçları ve istekleri en tanımlayıcı noktaların başında gelmektedir,
Kalite isteklere uygunluktur,
Kalite devamlı başarı ve iyileştirme demektir,
Kalite oluşturulan bir hizmetin ya da malın eksiksiz üretilmesi ve ya eksiksiz bir hizmet vermek demektir,
Kalite ölçülendirilebilir.
Bu öznitelikleri tasarım, güvenilirlik ve öteki bütün ihtiyaçlara ilişkin özellikleri içerisinde barındırmaktadır. Sözgelişi, mamul kalitesinin öznitelikleri açısından temel etkenler güvenilirlik, performans, dayanıklılık, uygunluk, algılanan kalite ve yararlılıktır (Prokopenko, 1995).
Kalitenin, gelişime sürecinde çok değişik biçimlerde tanımlanmış ve algılanmıştır. Rekabete açık yeteneklerine hâkim olabilme, normallere uygun hizmet ve ya ürün üretebilme ve en başarılı olma özniteliğini devam ettirebilme kalite anlamını tanımlarken, kaliteyi oluşturan toplum tarafından kalite, müşterilerin
20
isteklerini ve beklentilerini devamlı yerine getirebilecek biçimde hizmet ve ürün üretmek şeklinde tanımlanmaktadır (Dursun ve Çerçi, 2004).
İnsanlara kıymet verme, sürekli yenileme ve değişme ile aynı manayı taşıyan kalite ile alakalı yapılan öteki tanımlamalar şunlardır:
Kalite müşteri hizmetlerindeki tatmini, işlevsel performansının yapılandırılması, ekonomik durum düşürülmesi hedefi ile kullanıma sunulan stratejik bir çalışmadır (TSE, 2000).
Kalite, bir hizmet ve ya malın alıcılarının gereksinim ve isteklerini en düşük maddi düzeyde yerine getirmeyi amaçlayan uygunluk, tasarım ve kullanım özniteliklerin tamamıdır (Doğan, 1985). Kalite, tatminkâr bir oluşumun en küçük maliyetle ve alıcıların ihtiyaçlarını anında karşılama yeteneğidir (Efil, 1993). Kalite; bir hizmet ve ya malın belirlenmiş bir ihtiyaç halini karşılayabilme yeteneklerini açığa çıkaran durumların tümüdür.