İnternet – Mobil Bankacılık

İnternet bankacılığı bir bilgisayar aracılığıyla zaman ve yer kısıtı olmaksızın tüm bankacılık işlemlerinin yapılabildiği alternatif dağıtım kanalıdır. İnternet sistemi kısa zamanda bankalar açısından önemli bir rekabet aracı haline gelmiştir. Müşteri odaklı çalışma stilini benimsemiş ve müşterilerine hem daha kolay hem de daha çabuk hizmet vermek isteyen bankalar internet bankacılık sistemlerine daha fazla önem göstermektedir. Bu sayede müşterilerine daha hızlı internet hizmeti sunarken kendilerine de maddi kazanç sağlamaktadır. Satış ekiplerinin ve şubelerin üzerindeki iş yükünü azaltmak ve işlem maliyetlerini düşürmeyi hedefleyen bankalar çeşitli alternatif dağıtım kanallarına ağırlık vermeye başlamışlardır. Tüketicilerin internet kullanımının ve internet üzerinden yapılan ticaretin artmasıyla internet bankacılığı uygulamaları daha etkin ve hızlı olmaya başlamıştır (Kargın, 2006: 73).

Mobil bankacılık, bir mobil web tarayıcısı, kısa mesaj (SMS) veya bir mobil uygulama aracılığıyla finansal hesaplara bir bankanın web sayfası vasıtasıyla erişmek için bir cep telefonunun kullanılmasını içerir. Federal Reserve’nin yıllık raporlarında belirtildiği gibi, mobil bankacılık son birkaç yılda belirgin bir artış gösterdi. Mobil uygulamalar, bankacılık hizmetlerini dağıtmak için zengin arayüz özelliklerine sahip benzersiz kullanıcı deneyimleri

oluşturur ve bu nedenle bankaların farklılaştırılmasını sağlayan stratejik teknolojiler olarak daha iyi algılanır (He, 2015: 221).

Bankacılık sektörü ve bankacılık dışı finansal hizmetler sektöründen gelen baskı nedeniyle, çok kanallı bankacılık hizmetlerine yönelmekte, yenilikçi ürünler sunmakta ve müşterilere daha düşük maliyetle daha geniş seçenekler sunmaktadır. İnternet bankacılığı, bankalar ve yeni teknolojiyi daha fazla kabul eden ve daha karmaşık ürünler daha cazip gelen tüketicilere çok ilgi çekici geliyor. Aynı şekilde, yoğun rekabet ortamında, bir takım önde gelen bankalar, verimliliklerini ve müşteri memnuniyetini arttırmak için müşterilerine daha kaliteli hizmetler ve yeni ürünler sunmak için programlar ve sistemler geliştiriyorlar (Polatoğlu ve Ekin, 2001).

Ev bankacılığı (televizyon, telefon, internet) ilk olarak 1983 yılında Hottingham’da küçük yerel bir banka aracılığıyla müşterilerine sunulmaya başlamıştır. Evde kullandıkları bilgisayarlara bağlanan bir hat üzerinden müşteriler hesaplarını görebilmişlerdir. O yıllarda beklentilerin üzerinde olan ev bankacılığı ile uçak bileti rezervasyonu yapma, eğlence yerlerine bilet alma, vergi ödemelerini yapma gibi fikirler şu anda kolaylıkla gerçekleştirilebilmektedir.

Teknolojinin gelişmesiyle insanlar için önemli bir etkinliği olan bilgisayarlar müşterilerin finansal işlemleri için büyük rahatlık sağlamaktadır. İnternet sayesinde müşteriler hem zaman tasarrufu hem de işlem kolaylığı sağlarken, bankalar da maliyet ve iş yükü tasarrufu sağlamaktadır ve çapraz satış imkanlarını arttırmaktadır.

İnteraktif web siteleri ile işlem yapabilen müşteriler Wap Bankacılığı da kullanabilmektedir. Wap (Wireless Application Protocol – Kablosuz Uygulama Protokolü); kullanıcıların ekranlarından ya da mobil telefonlarından web tabanlı hizmetlere ulaşabilmesini sağlayan teknolojidir. Mobil olarak bilgiye erişme imkânı sağlar. Ayrıca artık bankaların çoğunda bulunan ve girişlerinde yerleştirilen KİOSK adı verilen ayaklı bilgisayarlarla müşteriler beklemeden işlemlerini yapabilmektedir (Balsöz, 2004: 81).

Piyasaların küreselleştiği bu dönemde teknolojik alanda yaşanan gelişmeler ve değişen müşteri talepleri, özellikle bankacılık piyasasında rekabetin çoğalmasına neden olmuştur. Rekabet içinde bulunan bankaların öne çıkabilmeleri için yeni stratejiler oluşturmaları

kullanmaları zorunluluk olmuştur. İnternet bankacılığı, alternatif dağıtım kanalları içinde müşterilere sağlanan en büyük avantaj olduğu söylenebilir. Teknolojinin, bankacılık hizmetleri üzerindeki etkisinin analiz edildiği bir çalışmada internet bankacılığının hem banka personeli hem de banka müşterileri açısından tüm zamanların en önemli dağıtım kanalı olarak görüldüğü belirlenmiştir.

İnternet bankacılığı; hesap açma, hesaplar arası transfer işlemi gerçekleştirme gibi bankacılık işlemlerinin uzaktan erişilmesini sağlayan dağıtım kanalını ifade eder. Hizmetlerinin uzaktan yapıldığı dağıtım kanalını ifade eder. İnternet bankacılığının şube bankacılığına göre birçok avantajı bulunmaktadır. Bunlardan bazıları aşağıdaki gibidir:

- İnternet bankacılığı üzerinden hesap açma, kapamanın daha rahat olması, - İşlem maliyetlerinin daha az olması,

- Bankacılık işlemlerinin daha rahat gerçekleştirilebilmesi,

- Banka hesaplarının her an görüntülenebilir olmasının dolandırıcılığa karşı bir engel teşkil etmesi,

- Hızlı kredi ürünleri imkânı,

- Müşteriler hakkında veri tabanı sayesinde taleplerine yönelik olarak tasarlanabilmiş olması,

- Müşterilerin internet üzerinden bankaların hizmet ve ayrıcalıklarını araştırarak kendilerine en uygun bankayı seçme imkânına erişmesi,

- Bankacılık işlemleri açısından zaman tasarrufu sağlaması,

Geleneksel şube anlayışının yanında müşterilerin olası taleplerine cevap vermeye hazır bir sanal şube, bankaların yenilikçi ve gelişmeye açık olduğunun göstergesi sayılabilmektedir (Pala ve Kartal, 2010: 44).

Bazı bankalar mobil bankacılık uygulamalarına farklı özellikler eklemiştir. Bunlardan bazıları aşağıdaki gibidir:

- Çin’deki HSBC müşterileri bankanın mobil uygulamasındaki yüz tanıma teknolojisi sayesinde selfie ile ödeme yapabilecek. Telefonun selfie özelliğiyle müşterilerin yüzlerini tarayıp veri tabanına ulaşmakta, günde 7600 dolara kadar işlem

- Barclays, mobil bankacılık üzerinden Apple’ın sanal asistanı Siri aracılığıyla müşterilerinin sesli ödeme yapmalarını sağlayabilecek. Müşteri Siri’ye sesli komut vererek ödemesini gerçekleştirebilecek.

- PNC Bank, visa ticari kart kullanan müşterilerine Apple Pay, Android ve Samsung Pay uygulaması üzerinden kartsız mobil ödeme aracı sunuyor.

- HSBC, ticari müşterileri için satıcılar ile alıcıları buluşturan bir dijital market oluşturdu. “HSBC Connections Hub” uygulaması ile Çin, Hong Kong, Meksika, Kanada, Hindistan, İngiltere ve Amerika arasında ki ticaret ağının güçlenmesi planlanıyor. Uygulama üzerinden şirket bilgileri, konumları ve ilgili oldukları iş ortaklarını belirtmeleri sonrasında olası alıcılara veya satıcıları kolaylıkla ulaşabilmelerini sağlamaktadır.

- İspanya’nın en büyük üçüncü bankası olan Caixabank, sadece mobil olarak hizmet veren Imaginbank’ı kullanıma çıkardı. İspanya’nın ilk mobil bankası olan uygulama sadece mobil üzerinden ve sosyal ağlar aracılığıyla hizmet verecek. Müşterilerine ayrıca Visa logolu banka kartı verecek. Bu kartlarla müşteriler Caixabank ATM’lerinden ücretsiz işlem yapabilecek.

- Denizbank, özel bankacılık müşterileri için Whatsapp uygulaması üzerinden iletişim merkezini devreye aldı. Müşteriler sorun ya da taleplerini whatsapp hattı üzerinden iletip anında cevap alabilecek.

- Ayrıca, araştırma kuruluşu Jupiter Research’ün “Worldwide Digital Banking: Mobile, Online & Wearable 2015-2010” raporuna göre, gelecek 5 yıl içerisinde elektronik bankacılığın yerini tamamen akıllı saatler ve giyilebilir bankacılık alacak. Apple Watch’un piyasaya çıkması ile bankalar akıllı saat uygulamasını oluşturmaya başlamıştır (www.odemeteknolojileri.com).