O suporte do sistema de informação, estruturado pela empresa, à implementação do seu Sistema de Gestão da Qualidade, forneceu vários benefícios. Este fato pode ser constatado pelas respostas dos entrevistados, atuantes dentro ou fora da empresa, complementada e validada pela observação direta, e respaldada pela teoria. A seguir estão descritos todos eles:
a) RAPIDEZ
Durante visita à empresa percebeu-se que a grande maioria das informações está disponibilizada em meio eletrônico, especialmente, por meio de sistemas de informação integrados, como o ERP e SGI; tecnologias de informação, como o BI e o SGBD; e com o auxílio de um sistema distribuído ou em rede, como a intranet, ou a Internet. Em virtude disso, a empresa tem a sua disposição informações oportunas, por estarem compartilhadas e em tempo real, promovendo maior rapidez na execução dos processos de negócio e a eliminação de vários processos em papel e de trabalho extra, melhorando o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
A maior rapidez na execução dos processos favorece a empresa no cumprimento dos prazos de entrega dos pedidos, ao agilizar a execução do planejamento, no fornecimento de informações ao cliente, na tomada de decisão, dentre outras ações.
Ao eliminar vários processos em papel a empresa consegue agilidade e segurança no fluxo de informações, e auxilia na preservação do meio ambiente.
Ao evitar trabalho extra, como de digitação e de deslocamento, possibilita-se o uso do tempo para executar outras atividades, como, auditorias, verificação da implementação de ações corretivas; e torna mais viável aos gerentes a supervisão de um maior número de funcionários, diminuindo os custos de agência.
Ademais, esses sistemas e tecnologias da informação, assim como, os sistemas supervisórios e do MES, beneficiam a empresa, pois proporcionam análises de informações internas e externas, e assumem no processo produtivo uma aplicação voltada para a automação, destinando-se ao seu controle.
Isso proporciona uma reação mais rápida aos problemas e às oportunidades, como a detecção de falhas e a solução das mesmas, e a descoberta de padrões de ocorrências e novas tendências, que favorece na melhoria contínua do SGQ, que pode ser adquirida por meio da abertura de novos negócios, desenvolvimento de novos produtos, investimento em
determinada matéria-prima, em novos equipamentos, e até mesmo no fechamento de uma unidade ou na fusão com um concorrente.
b) APRIMORAMENTO DOS PROCESSOS DE INFORMAÇÃO
A empresa, objeto do estudo, dispõe dos seguintes sistemas de informação: ERP, MES e sistema supervisório. A composição destes três sistemas é um exemplo de como os SIs aprimoram o processo de informação desta empresa, no caso, o de produção.
O sistema supervisório coleta dados de parâmetros do processo produtivo, e busca o seu controle gerando um alarme no computador usado pelo operador e acionando uma sirene que avisa os gestores sobre um eventual problema. Todas as informações provenientes do sistema supervisório são compartilhadas com o MES, que por meio de um painel confirma a situação de controle dos pontos críticos de processo. Essas informações ficam integradas com o BI, através do qual, são disseminadas aos gestores interessados.
c) ESTABELECIMENTO DE UMA REDE DE INFORMAÇÃO
A empresa A promove o estabelecimento de uma rede de informação com os
stakeholders ao investir no ERP e no sistema de informação interorganizacional. Por meio destes SIs, esta empresa, respectivamente, distribui a informação a todos os colaboradores interessados e consolida todas as informações provenientes das outras unidades, dos clientes, fornecedores e demais parceiros, com isso, agiliza, por exemplo, a abertura de relatórios de não conformidades, de ação corretiva e preventiva; promove o controle das informações referentes a necessidade de treinamento; e evita um desvio no cumprimento das metas do planejamento estratégico da organização.
d) DOMÍNIO DA INFORMAÇÃO
Entende-se que a empresa A alcança o domínio da informação ao investir no ERP, no GED, no SGI e no BI. Isso é possível porque, por meio deste sistema de informação, podem- se integrar todas as informações entre os setores, ao criar um fluxo digital do primeiro ao último processo empresarial; gerenciar os documentos, ao dar suporte a atualização dos mesmos, armazená-los e assegurar a sua distribuição correta; aperfeiçoar a pesquisa sobre um conjunto enorme de informações, com o objetivo de descobrir novas tendências, e então,
promover a melhoria contínua da empresa; tomar decisões mais acertadas, ao possibilitar a coleta de informações a partir de um banco de dados especializado que as recupera periodicamente a partir dos bancos de dados corporativos e de fontes de dados externos, e faz a sua estratificação; e validar a implementação do SGQ, ao processar os registros que revelam a sua adequação e eficácia (medição de desempenho de processo, tratamento de reclamações, eficácia de treinamento, dentre outros) e ao providenciar a implementação dos procedimentos para controle de documentos, controle de registros, auditoria interna, controle de produto não conforme, ação corretiva e ação preventiva; obrigatórios para a satisfação de um dos requisitos da ISO 9001:2008.
e) CANAL DE COMUNICAÇÃO EFICAZ
Verificamos que a empresa pesquisada apresenta um canal de comunicação eficaz como resultado do emprego de um sistema de informação robusto. Esta afirmação decorre do fato de que este sistema promove um fluxo de dados e de informação entre os processos e os parceiros de forma mais rápida, em virtude dos recursos de telecomunicações e do seu compartilhamento; mais precisa, devido a disponibilidade de informações mais “enxutas” e completas; e mais oportuna, já que o intercâmbio das informações é em tempo real.
Como exemplos do uso deste canal de comunicação eficaz pode-se citar: a solicitação do pedido por meio do portal eletrônico, a abertura de relatórios de ação corretiva a partir dos relatórios de não-conformidade, a integração das informações estratégicas da organização com as suas unidades, os treinamentos on-line, conforme a necessidade de capacitação de cada colaborador, ao apresentar os procedimentos, as responsabilidades e atribuições e ao indicar como está o desempenho do processo produtivo, dentre outros.
f) REVISÃO DA INFORMAÇÃO
Observamos que a empresa A realiza a revisão da informação. Ela é praticável por intermédio do GED, que possibilita a criação dos documentos, o armazenamento, o controle das versões, e sua distribuição de modo seguro a partir da definição de listas de distribuição e níveis de acesso; favorecendo, assim, a atualização e a recuperação do conteúdo necessário para a tomada de decisão, e o envio do mesmo somente às pessoas interessadas. Além disso, esta empresa promove um trabalho em grupo, a distância, viabilizando oportunamente, a atualização de documentos.
g) VALIDAÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS PROCEDIMENTOS
Identificamos que a empresa A valida o funcionamento dos procedimentos, exigidos ou não pela ISO 9001:2008, que requerem registros ou não, segundo esta norma, quando estes têm a sua implementação apoiada pela funcionalidade (coletar, processar, armazenar, controlar e distribuir) dos módulos (GED, ERP, SGI, dentre outros) do seu sistema de informação, demonstrando, dessa maneira, a conformidade dos processos do SGQ com os requisitos da ISO 9001:2008.
Exemplos:
• a implementação do procedimento de análise crítica pela direção é habilitada por SI, pois o SGI armazena todas as entradas necessárias à realização da análise crítica do SGQ e as saídas, e monitora a implementação do plano de ação ao controlar a realização das ações, armazená-lo e distribuí-lo. O software de gerenciamento de melhorias e de rotinas também auxilia na execução do plano de ação, mas quando este é definido a partir das resoluções da análise crítica voltadas para projetos estratégicos. Além disso, o GED dá suporte a realização das análises críticas, por meio da criação, armazenamento, edição e distribuição segura dos documentos do SGQ, além do controle de versões; e
• quanto ao procedimento de treinamento, o seu funcionamento também é garantido por SI. A intranet é usada pelos gestores para enviar as informações referentes às necessidades de treinamento, e o ERP armazena os registros apropriados para educação, treinamento, habilidade e experiência; exigidos pela ISO 9001:2008;
• com relação ao procedimento referente a pesquisa de satisfação do cliente, a empresa dispõe do apoio do sistema CRM, que processa e distribui as informações que monitoram a percepção do cliente, além daquelas relacionadas ao seu perfil e a aplicação do produto adquirido, podendo auxiliar na fabricação e desenvolvimento de produtos exclusivos e na melhoria contínua da satisfação do cliente.
Quadro resumo de convergência entre as respostas dos questionários
A B C D E
Coordenadores Facilitador Colaborador Fornecedor Cliente
Coordenadores 54 11 12 4 7 I
Facilitador 11 11 11 1 1 II
Colaborador 12 11 12 1 1 III
Fornecedor 4 1 1 4 0 IV
Cliente 7 1 1 0 7 V
Quadro 27 Convergência das evidências Fonte: próprio autor
Este quadro está apresentado na forma de matriz para facilitar a compreensão das informações contidas nele. Por exemplo, os dados das células em laranja informam a quantidade de questões elaboradas e aplicadas a cada grupo respondente; e os dados que estão nas células de cor verde, informam a convergência entre as respostas de diferentes grupos, a saber: a célula (AII) informa que das 54 respostas dadas pelos coordenadores, 11 tiveram coincidência/convergência com as respostas dadas pelo facilitador, ou seja, todas; e a célula (BIII) informa que das 11 respostas dadas pelo facilitador, todas tiveram coincidência com as respostas dadas pelo colaborador; e assim, o mesmo raciocínio pode ser aplicado para as demais células.
Quadro resumo de convergência entre as respostas dos coordenadores e a observação direta
Questionário Observação Direta
Questionário 54 30
Observação Direta 30 31
Quadro 28: Convergência (Questionário x Observação Direta) Fonte: próprio autor