Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Verimlilik Bilim ve teknolojideki baş döndürücü gelişmeler ve bunların örgütlere

olumlu yönde yansıması, örgütler arasında yaşanan mal ve hizmet rekabetini ortaya çıkarmıştır. Söz konusu rekabet de örgütler için olumlu sonuçlar doğurmuş, müşteri memnuniyetinin ve kalitenin esas alınmasıyla yönetim anlayışında değişiklikler olmuştur. Bu değişiklikler arasında en önemlilerden biri de hiç kuskusuz Toplam Kalite Yönetimi’dir. TKY, günümüzün gelişmiş ülkelerinin kurumlarında yaygın olarak uygulanmaktadır(www1.dogus.edu.tr).

TKY, müşterilerin memnunluk duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, tasarımı, pazarlaması ve satış sonrası hizmetlerin

maliyetlerinin düşürülerek gerçekleştirilmesidir. Bu hedeflere ulaşabilmek için, bir kuruluşun bütün birimleri (üst yönetim, merkez bürosu, fabrikalar, üretim, tasarım, teknik, araştırma, planlama, pazar araştırması, idare, muhasebe, malzeme, ambar, satış, personel, endüstri ilişkileri ve genel isler) birlikte çalışmalıdır(Göral ve Uygur,2005,154).

TKY kavramıyla kaliteli mamul üretimine ilişkin yetki ve sorumluluk sadece üretim kademesine değil, aynı zamanda pazarlama, mamul dizaynı ve satış sonrası hizmetlere dağılmıştır. Toplam Kalite Yönetimi çeşitli bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır. Toplam Kalite Yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir(Altınel,2006,8):

- Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.

- Kalite kontrolü, kaliteyi öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.

- Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki asamaya geçebilmek için yarı işlenmiş mamule garanti vermelidir.

- İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.

- Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.

- İşlemler hatalı mamul üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.

- Mevcut kontrol metotları değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir.

İşletmeler müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için kurulmuşlardır. Müşterilerin ihtiyaçlarını fayda yaratmak suretiyle karşılarlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama yanında kendi amaçlarını da gerçekleştirirler. Kar elde etmek ve gelişerek varlıklarını sürdürmek en önemli amaçlarındandır. Bu iki önemli amacın gerçekleştirilmesi TKY'nin amaçları ile çakışmaktadır. Toplam kalite yönetiminin amaçları şunlardır(Şimşek,1998,108):

1. İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak.

2. Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek. 3. Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak.

4. Sıfır hatayı esas almak bunun sonucu olarak israfı önlemek. 5. Çalışanların moral ve verimliliğini artırmak.

6. Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek. 7. Maliyetleri düşürerek kaliteli mamulü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek.

8. Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak. 9. Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak.

Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri şunlardır (Ibraev,2007,65): a• Müşteri Odaklılık,

b• Üst Yönetimin Liderliği, c• Sürekli Gelişme,

d• Tam Katılım. a. Müşteri Odaklılık

Müşteri odaklılık, Toplam Kalitenin en önemli unsurlarından biridir ve müşteri beklentileri ile ihtiyaçlarının anlaşılması ve bu ihtiyaçları karşılayacak ürün ya da hizmetin sunulması için gerekli çalışmaların yapılması anlamına gelir(Sarıkaya,2007,25).

b. Üst Yönetimin Liderliği

Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim, ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Bu nedenle tüm yöneticiler önemli görevler düşmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin uygulamaya konması firmanın üst yönetimine düsen stratejik bir karardır(Ibraev,2007,68).

Toplam Kalite Yönetiminde üst yönetim, yalnızca yeni teknikleri benimsemekle kalmayıp yeni yönetsel yaklaşımları da benimsemeli; emirler

veren bir patron gibi davranmak yerine yönlendiren, öğreten, destekleyen bir lider ve akıl hocası gibi davranmalıdırlar(Topçu,2006,28).

c. Sürekli Gelişme

TKY’nin temel felsefesi olan sürekli iyileşme ve geliştirme (kayzen) yaklaşımı, bu anlayışın özünü oluşturur. Klasik yönetimde, tanımlanan bir standarda ulaşmak hatta onun üstünde bir çıktıya ulaşmak esasken, TKY anlayışında standart hangi seviyede olursa olsun o standardın iyileştirilmesini ve geliştirilmesini esas alır. Bu özelliğiyle TKY; geleneksel süreç ve yapıları bir yana bırakarak, bunların yerine yaratıcılığa ve değişime açık olan yeni süreçlerin yerleştirilmesini ifade eder. “Kayzen” kavramı, ister iş hayatı olsun ister sosyal hayat olsun hepsinin sürekli gelişmeye açık olduğuna inanır. İsi geliştirmek için her zaman mümkün olamayacak rastlantılar yerine, düzenli küçük basamaklar ile ilerlemeyi öngörür(Altınel,2006,32).

d. Tam Katılım

Çalışanlar üzerine yapılan araştırmalar, iş görenlere daha çok sorumluluk ve söz hakkı verildiğinde verimlilikte, ise devamda ve ürün kalitesinde önemli ölçüde iyileşmelerin olduğu gözlenmiştir. Bu bakımdan çalışanlara azami düzeyde sorumluluk ve yetkinin verildiği katılımlı yönetim anlayışı, çağdaş yönetim düşüncesinin önemli aşamalarından birisi olarak karsımıza çıkmaktadır. Bir organizasyonda katılım; "kişilerin kendilerini grup amaçlarına katkıda bulunmaya ve onlar için sorumluluk paylaşmaya yüreklendiren bir grup ortamının içine zihinsel ve duygusal açıdan içerilmeleri” seklinde tanımlanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi de katılmalı bir yönetim sistemidir ve tüm çalışanların azami düzeyde katılımını öngörür (Altınel,2006,31).

Konuya Toplam Kalite Yönetimi açısından bakacak olursak verimlilik, bir düşünce biçimi, bir hayat tarzı ve bir tutum olarak düşünülmelidir. Buna uygun bir ortamı yaratan isletmeler sonuçta insan faktörünün ise devamını, yaratıcılığını ve motivasyonunu arttıracak, istenmeyen sonuçlar (is kazası vb.) en aza inecek ve insanın daha verimli çalışması sağlanacaktır. Sonuçta

uluslararası rekabette söz sahibi olma sansımız artacak, maliyetlerin düşürülmesiyle kâr maksimizasyonu sağlanarak üretimin kısa sürede ve kaliteli olması gerçekleşecektir.

Turizm sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin hedefi ise, organizasyondaki tüm faaliyetlerin sürekli iyileştirilmesi, tüm çalışanların aktif katılımıyla, iç ve dış müşterinin beklentilerini yerine getirerek hedeflere ulaşılmasıdır.

2.5. Çokuluslu Otel İşletmelerinin Verimlilik Açısından Önemi