İŞ STRESİ KAVRAMI

Günümüz iş dünyasında işgörenleri ve yöneticileri etkileyen en önemli konulardan birisi de iş stresidir. Bireyler, yaşantısının büyük bir kısmını iş ortamında geçirdiğinden, hissettikleri ve yaşadıkları stresde bu duruma paralel olarak, çalışılan iş ve iş yeri ile ilgilidir. Stres, çoğunlukla, kaza ve yaralanmalara, hastalıklara, işe devamsızlık gibi problemlere yol açmaktadır. Bu durumdan hareketle stres, hem işgörenleri hem de örgütün işleyişinde büyük oranda sıkıntılara neden olan bir problem olarak ortaya çıkmaktadır (Çelik ve Turunç, 2009:217-218).

İş dünyasında yer alan işgörenlerin yaşadıkları stres, çok çeşitli kaynaklardan ortaya çıkmaktadır. Bu kaynaklardan en önemlisi, işgörenin içinde bulunduğu iş yaşamıdır (Saldamlı, 2000:300).

Yöneticilerin işgörenlerden yüksek performans beklentileri ile işgörenlerin iş ile ilgili veya iş dışı çeşitli problemlerle karşı karşıya kalmaları sebebiyle stres günümüzde çok sık gündeme gelmektedir. Örgüt içi işgörenler arasında yaşanan anlaşmazlıklar, günlük iş hayatında yaşanan yoğun tempo, işgörenin kendine olan güvensizliği ve diğer işgörenler ile koordinasyon eksikliğide iş stresinin nedenlerindendir.

Stres kavramı ilk kez Selye (1976) tarafından kullanılmış ve “Vücudun herhangi bir dış talebe verdiği özel olmayan tepkidir.” biçiminde tanımlanmıştır (Aydın, 2004:49).

Stres, belirli bir seviyede bireyi motive edebilir fakat, seviyenin artışında ise, bireye veya karşısındakine zararda verebilmektedir. Stres, kaynaklarda karşımıza iş stresi olarak çıkmaktadır.

Günümüzde belli bir örgütte çalışan işgörenin, zamanının büyük bir çoğunluğunu iş ortamında geçirerek belli hedefleri gerçekleştirmek için kendisinden beklenen rolleri ve görevleri yerine getirmek zorunda olması, iş stresi kavramını ortaya çıkarmıştır. Bu durumdan hareketle iş stresi, işgörenin örgüt ortamında kendisinden yapılmasını istenen sorumluluk ve davranışları yerine getirirken maruz kaldığı ve yaşadığı stres olarak açıklanabilmektedir (Eğin, 2015:4).

Diğer bir farklı tanımda ise, işgörenin çevresine karşı fiziksel ve psikolojik davranışlarını değiştiren, günlük hayatın getirdiği normal işlevleri yaptırmayan, işin gerekleri ile işgörenin yetenekleri, kaynakları ya da ihtiyaçları arasında dengesizlik olduğunda ortaya çıkan, işgörene hem duygusal hem de fiziksel anlamda zarar veren tepkiler olarak tanımlanmaktadır. İşgörenin bünyesinde psikolojik ve fizyolojik denge kayıplarına neden olmakta, onları zihinsel ve fiziksel olarak yormaktadır. Buradan hareketle, işgörenin ruhsal ve fiziksel hallerini zorlayan stres hali, işgörende kalıcı fiziksel ve ruhsal problemlere de yol açmaktadır (Bağ, 2012:20).

Literatürde stres ve iş stresine yönelik birçok tanım bulunmaktadır. Bunların bazıları Tablo 3’de verilmektedir.

Tablo 3: Stres ve İş Stresi Tanımları

Selye (1976) Herhangi bir dış talebe vücut tarafından verilen

özel olmayan tepkidir.

Davis (1982: 83)

Kişinin duygu ve düşünce süreçleri veya fiziki şartlarında, çevre ile mücadele gücünü tehdit eden gerilim durumudur.

Tablo 3: Stres ve İş Stresi Tanımları (devamı)

Lazarus (1985:1421)

Kişiye bağlı, bireysel dayanma gücünü aşan, bireye göre kendisini tehdit eden ilişkilerin toplamıdır.

Şahin (1995:73) Uyarıcıların dayanma eşiğini aşması sonucu vücudun dengesinin bozulmasına neden olan etkendir.

Güçlü (2001: 92)

İşgörenlerin iş ortamında yaşadıkları stres ve kişi, nesne, organ ve ruhsal yapıya uygulanan güç, baskı ve zorlamadır.

Şenyiğit (2004:104)

Kişinin görevini yerine getirirken, gerek için kendine özgü yapısından gerekse çalışanın kendi kişiliğinden kaynaklanan bir uyumsuzluk ve buna karşılık verdiği tepkidir.

Ceylan (2012: 315).

Stres kişiyi normal süreçten ayıran normal dışı davranışların sergilenmesine neden olan olumsuzluktur.

Ekmekçi (2014: 378) Stres; her türlü baskı karşısında işgörenlerin hissettikleri rahatsızlıklardır.

Kaynak: Yılmaz, A. (2016). Algılanan Örgütsel Destek Ortamında İş Stresi ve İş Yaşam Kalitesinin İş Performansı Üzerine Etkisinin Araştırılması: İstanbul’da Bulunan Beş Yıldızlı Otellerde Çalışan Aşçılar Üzerine Bir Araştırma. Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm

İşletmeciliği Anabilim Dalı, İstanbul, s.2.

Yukarıda yer alan Tablo 3’te stres’e dair çok çeşitli tanımların yapıldığı görülmektedir. Basit ve genel anlamda stres, bireyin bir gereksiniminden vazgeçmesine ya da bir tepkide bulunmasına zorlayıcı, bireyin içinden veya dışından gelen ve çoğu zaman bireyde gerilime, çöküntüye yol açan güç şeklinde tanımlamak mümkündür. İş ile bağlantılı olarak yaşanan gerilimler, endişeler, gerilimler, kuşku ve kaygılar bütünüdür. İşgöreni, olağan davranışlarından alıkoymaktadır. Stres kişinin kendisinden veya çevresel koşullardan kaynaklanan çeşitli etkilerden dolayı fiziki ve psikolojik durumunda değişim yaratan uyarıcı bir güçtür.

İşgörenlerin, işi ile ilgili örgüt ortamında yaşadığı veya maruz kaldığı endişe, kaygılar, tedirginlikler genel anlamda iş stresini ifade etmektedir. Özellikle yöneticiler, işgörenlerin devamlı mazeretler üretip işe gelmediklerini, geç gelip erken ayrıldıklarını, daha sık hata yaptıklarını, karar almakta güçlük çektiklerini, birbirleriyle anlaşamadıklarını ve müşterilerle sorun yaşadıklarını gözlemlemeye başladığında veya nedenini tam anlayamadığı bir problem hissettiğinde bunun iş stresi olduğunu anlamalıdır (Ferhanoğlu, 2009:6). Her zaman ikili iletişime açık,

işgörenlerarası koordinasyonu sağlam, amaç ve hedeflerini belirlemiş ve konusunda bilgili, kendinden emin olan yöneticiler stresi yönetmede başarılı olabilir.

Stres çalışma koşullarını etkileyen önemli faktörlerden biridir. İşgören ve örgütün çalışma gruplarında yaşanan stres, taraflar arasında çatışmaya neden olmaktadır. Bu çatışma ortamından kaynaklı yönetim, diğer amaç ve hedeflere haryacağı zamanı ve enerjiyi problemlerin ve gerginliklerin önlenmesine harcamaktadır. Sonuçta örgütte azalan verimlilik, işgörenler arasındaki stresi artırmaktadır. Bu bağlamda, stres faktörü işgörenlerin performansını her anlamda olumsuz etkilemektedir. Sonuç olarak, işgörenlerin sağlığı ve ona bağlı olarak örgüt zarar görmektedir (Kırımlıoğlu, 2017:23).

3.1.2. Seyahat İşletmelerinde Stresin Yeri

İş ortamı stresle iç içedir. Bir örgütte işin her yönü dikkate alındığında, işgörenden pek çok şey ya da çok az şey istenmesi strese yol açabilir. Aşırı sıcak, gürültü, ışık, ya da çok az sorumluluk, çok fazla ya da az iş, aşırı veya az denetim gibi durumlar ve koşullar insanlarda strese neden olabilir. Ancak stres kişiden kişiye farklılıklar gösterebilir. Örneğin, aynı mesleğe sahip işgörenlerin stresli bir durum karşısında aynı tepkiyi vermesi beklenemez. Yüksek başarı isteği olan birey için işle ilgili gerilimler onun başarı isteğini artırırken bir başkası bu durumla başa çıkabilme yetersizliğinden stres duyabilir. Kısaca stres duymada kişisel farklılıklar önemli bir olgudur. Günümüz iş hayatında, ekonomik şartların ağırlaşması, rekabetin artması sonucu, işgörenlerin performansıyla ilgili beklentiler, her geçen gün daha da yükseliyor. İnsanlar, zamanlarının büyük kısmını iş yerinde geçirdiği gibi, mesai saatleri dışındaki zamanlarda da, işle ilgili mevcut olumsuzlukları ve problemleri düşünmektedir. Sonuç olarak, bunun bir süre sonra, “kronik strese” dönüşmesi de kaçınılmazdır (Aytaç, 2009:8). Kronik stres, yaşamın bir bölümünde veya yaşam boyu maruz kalınan travmaların yoğun çaresizlik, çözümsüzlük hissi ile birlikte yaşanması, sonucunda da kronikleşen bir endişe, korku ve panik halidir (İndigodergisi.com, 2017). Kronik stresle insan organizmasının uyumu bozulmaktadır. Uyum bozukluğu sonucunda psikolojik ve bedensel çeşitli hastalıklar

kronik stres sonucunda ortaya çıkmaktadır. Kronik stres ayrıca işgörende bağışıklık sisteminin zayıflamasına neden olmaktadır. Organizmanın direnci kırılmakta ve uzun süre strese maruz kalınması sonucuyla da kronik stres bulguları ortaya çıkmaktadır. Ciddi sağlık sorunları ortaya çıkaran kronik stres insan vücudundaki bütün sistemlerin çalışmasını da etkileyen bir strestir (Stres.gen.tr, 2017).

Diğer işletmelerde olduğu gibi seyahat işletmelerinde de stres, yöneticilerin günlük yaşamlarının bir gerçeği olarak ortaya çıkmaktadır. Günümüzde işgörenler ve yöneticiler rekabetin yoğun yaşandığı, değişken ve belirsizliğin hakim olduğu iş ortamlarında çalışmaktadırlar. Özellikle strese neden olan etkenler, yöneticilerin kontrol edemeyecekleri nitelikte, diğer bir ifadeyle, yakın ve genel çevre koşullarından kaynaklanmakta olduğundan, yöneticiler ve diğer işgörenler bu ortamlara uyum sağlamakta zorlanmaktadır. Kendi plan ve programlarını düşündükleri gibi gerçekleştiremeyen ve dış koşulların zorlamasıyla değiştirmek zorunda kalan işgörenler, büyük oranda stres veya gerilim yaşamaktadırlar. Yönetim kademesinde yer alanlarda stres iki şekilde meydana gelmektedir. Birincisi, yöneticiler işlerin temel özelliği nedeniyle kendilerini baskı altında hissetmektedirler. Yöneticilerin yaşadıkları stres yoğunlukları dayanılmaz boyutlara ulaşırsa, işten aldıkları tatminin bedeli olarak sağlık ve mutluluklarından çok şey feda ederler. Duygusal boyutların yoğun yaşandığı bir işletmede, huzurlu olamayacak ve gerektiği gibi verimli çalışamayacaklardır. İkincisi, işletmelerdeki işgörenler, yoğun bir stresle karşı karşıya ise, onların yaşamları da rahat olmayacak ve bu nedenle verimli çalışamayacaklardır (Sökmen, 2005:2-5). Yöneticiliğin karar verme ve faaliyetleri yönlendirme gibi özellikleri vardır. Bu sebeple, günlük çalışma yaşamında stres faktörlerini göz önüne alma, stresi azaltma ve stresle başa çıkma yönünde yapıcı girişimlerde bulunma imkanlarının çoğu, işgörenden ziyade yöneticide bulunmaktadır (Viswesvaran vd., 1999: 135).

Stresin işgören üzerinde herzaman olumsuz etkisi olduğunu söylemek mümkün değildir. Aşırı stresli durumlar kaçınılmaz şekilde işgörene zarar verebilirken, orta düzeyde stres çoğu kez yararlı amaçlara hizmet edebilmektedir. Hatta psikolojik büyüme, başarı ve yeni becerilerin kazanılması için böylesi bir stres

zorunludur (Balcı, 2000). Ancak aşırı stres apatiye, sinir bozukluğuna, hastalıklara, performans düşüklüğüne ve örgütten psikolojik ve fiziksel olarak geri çekilmeye neden olabilmektedir (Steers,1981). Bireyin psikolojik varlığının, kendine olan güven ve saygısını tehdit eden bir uyarım, onda bir zorlanma başka bir deyişle strese sebep olabilmektedir. Stres, kaygı, huzursuzluk, gerilim gibi psikolojik veya alerji, çarpıntı, baş ağrısı gibi bedensel tepkilere yol açabilir. İşgöreni tehdit eden uyarıcıya karşı gösterilen stres tepkisi psikolojik, fizyolojik veya biyokimyasal biçimlerde ya da bu tür tepkilerin bütünü halinde ortaya çıkabilir.

Turizm sektörü yapısı itibariyle müşterilerle yüz yüze iletişimin üst düzeyde olduğu, işlerin kişilerin doğrudan emeği ile yürütüldüğü bir sektördür. Bu sektörde çalışanlar yoğun çalışma saatlerine, düşük ücretlere ve sürekli müşteri memnuniyeti beklentisine yönelik çalışma gerekliliği ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Hizmet sektörünün yapısı gereği insanların subjetif değerlendirmelerine maruz kalınması, işgörenleri kimi zaman tükenmişlik ile karşı karşıya getirmekte bu durumda işgörenler ya iş değiştirme eğilimine girmekte ya da iş tatmini sağlanamaması nedeniyle mevcut işlerinde daha düşük performans ile çalışma yolunu seçmektedirler. Turizm sektörü içerisinde yer alan seyahat işletmeleri ise, tüketicilere doğrudan bilgi kaynağı olma, enformasyon yaratma ve tavsiye edicilik rolleri gereği, tüketicilerle genellikle gün boyu yüz yüze çalışmakta, hata kabul edilebilirlik sınırı oldukça düşük bir çalışma hayatı yaşamak zorunda kalmaktadırlar. Tüketicilerin sınırsız istek, ihtiyaç ve beklentileri, işgörenleri yoğun bir strese sokmakta, gerek birçok konuda bilgi sahibi olma zorunluluğu, gerek yoğun çalışma saatleri ve yüksek performans beklentisi iş yaşamında kaygıya sebep olmaktadır. Eğer stres ile başa çıkma yollarına ilişkin bir takım faaliyetler gerek işletme gerekse çalışanlar tarafından iş hayatına uygulanmaz ise, seyahat acentalarında çalışmanın ortaya çıkardığı yoğun stres işgörenlerin işe ve işletmeye olan bağlılıklarını azaltabilmektedir (Şahin, 2014:195-196).

Bu bağlamda, seyahat işletmelerinde özellikle bilet satış, rezervasyon, operasyon, tur satış gibi departmanlarda çalışanlar, müşterilerle birebir iletişimde bulunan kimselerdir. Müşterilerin aşırı istekleri, memnuniyetsizlikleri, şikayetleri

gibi durumlardan birincil etkilenmektedirler. Bu da iş ortamında yaşadıkları stresi arttıran unsurların başında gelmektedir. Buna aile çevresi, sosyal çevre, fiziksel çevreden kaynaklanan stres eklendiğinde işgörenler işe gitmekte isteksiz davranabilmekte, iş arkadaşlarıyla sorunlar yaşayabilmekte ve daha ileri safhalarda sağlık sorunlarıyla karşılaşabilmektedir. Tüm bunlar bir araya geldiğinde işgörenin performansı düşmekte ve işletmeyi maddi ve manevi zarara uğratacak durumlara sebebiyet verebilmektedir (Özcan vd., 2010:42).

Örgüttte ve yapılan iş sebebiyle stres, hem dış etkenler, hem de işgörenin kendi kendine neden olduğu faktörlerden meydana gelmektedir. İşgörenin performansını düşürmekte sağlığına zarar vermekte, ikili ilişkilerini bozup, depresyon ve kaygı bozukluklarına yol açmaktadır.