Hizmet Vereni Hatadan Koruma

4.9.1. Görev poka-yokeleri

Görev hataları; servis fonksiyonları için de arabayı en iyi şekilde ya da çabuk olarak tamir etmeyen tamir dükkanı gibi hatalardır. Bunlar için

-Yanlış olarak

-Đstendiği gibi olmayarak -Yanlış sırayla

-Çok yavaş yapılmasıdır.

56

örneği teknik terminlere yardımcı olmak için kompütürün hızı, hizmet verenleri ve müşterilerin seslerinin audible olmasını sağlayan stratejik olarak yerleştirilmiş mikrofonlar, renkli kodlandırılmış nakit giriş anahtarları, en yüksek nakit girişinde bozukluk tepsisi, uygun ölçüm ve ağırlık ölçen araçları ve sinyalizasyon cihazlarını içine alır. (Mc Donald’s patates kızartması gibi) Jewell Cadillak ve diğerleri müşterilerin servis danışmanlarını tanımlamak ve teslimin sırasını belirtmek için arabanın tavanın da renkli kodlu küçük etiketler ve ikonlar kullandılar. Danışman arda denizine bakabilir ve dola sonra ilgileneceği sonralar arabayı bulabilir.

Hatalarının çok yüksek masraflarından dolayı hastaneler doğrudan medikal işlemlerinde poka-yokeyi en çok kullananlardırlar. (her ne kadar günü belirleme ve fatura gibi hastanın bakımını içeren faaliyetlerde daha az kullanıyor gibi gözükebilirler). Cerrahi aletlerin tepsilerinde her biri için resmen istemler vardır, ve yapılan operasyon için verilen bütün aletler tepsinin içinde sıralanmıştır. Bu sayede cerrah yarayı kapatmadan önce bütün aletler hastanın üstünden almadıysa ortaya çıkacaktır. Benzer olarak, operasyon süresince kullanılan bütün gaz kapatmadan önce sayılmalarına imkan sağlayacak küçük paketcikler içinde depolanmıştır. Bu catheri kullanmak için ihtiyaç duyulan bütün malzeme eşyalara dahildir, ve kendi başına bir poka-yokedir, çünkü kullanılmadan içinde kalan herhangi bir modelde, catlereri arttıran enjektör gibi, yanlış olan prosedür veya kullanım hakkında uyarı verir. Sağlık kanında, her hastanın tedavisini doğru dozda karta yerleştirilmeden önce hazırlanmıştır. Eğer, hemşire, vizelerini tamamladıktan sonra, geriye kalmış bir tedavisi kalmışsa, durumu bir doktor ele almalıdır.

(http://www.ormanendustri.net/wpcontent/uploads/2009/12/pokayoke_hata_onleme. pdf).

4.9.2 Davranış poka-yokeleri

Davranış hataları naziklik ve profesyonel davranış eksiklikleri gibi hizmet veren ve müşteri arasındaki temasta meydana gelir. Bu tipin özel örnekleri:

-Müşteriyi kabul etmek -Müşteriyi dinlemek

57

Belirli durumlardaki standart davranış poke-yokeleri göz temasları gibi bir restaurantta müşterinin varlığını kabulü gibi, uçaklar kalkmadan önce şeker dağıtılması ve dükkan kapısındaki gibi uyarılardır. Önemli bir hotel zinciri bir müşterinin daimi işinin tasdikini bir roman poka-yokesini kullanarak hatadan korumaktadır. Ne zaman bir taşıyıcı varan bir misafirhane yanındakileri taşımak için sorduğunda ilk ziyaretleri olup olmadığını sorar. Eğer misafir daha önce geldiğini söyletse, taşıyıcı doğrudan kulağını çeker. Bu sadece danışmadaki katıp misafirleri gönülden bir “yeniden hoşgeldiniz!” ile karşılar.

Bir banka, konuşanlara ilişkiye geçmeden önce müşterinin gaz rengini bir check listesine yazmaları istemek yoluyla göz temasını sağlamıştır. Benzer olarak bazı

şirketler müşteri şikayet telefonları yanlarına aynalar yerleştirerek görünmeyen

müşterileri bir “gülümseyen ses” ile hatadan korunmuştur. Bir Kore şirketi parkı daha kontrol edici pokeyokeler kullanmaktadır. Yeni çalışanlarının pantolonlarının ceplerini dikmektedir ve bu şekilde ciddi görünümü sağlamaktadırlar (örneğin cepteki eller gibi).

Birçok servis şirketi personellerini karşılaşmalardan önce müşterilere negatif filleri kullanmama ipuçlarını okumalar konusunda eğitmektedir. Bu teftiş çalışanın tam bir servis hatasına dönüşecek yanlış iletişimden korumaktadır. Bazı günden güne servis durumları için, davranış yönetimine dayalı standartlar ve ödüller hata-önleyici davranışlarda yardımcı olan davranışları özelleştirmek için kullanılabilir. Örneğin bir fastfood restoranı “arkadaşlığı” ön saf çalışanlarının davranışlarında listeye almıştır ki hatadan korunsun. Çalışanları her zaman gülümsemeye zorlamaktan ziyade eğitmenler ne zaman gülümsenmesi gerektiğini belirleyen dört ipucu vermişlerdir; müşteriyi karşılarken, sipariş alırken, müşteriyle özel tatlı hakkında konuşurken, ve müşteriye bozukluk verirken. Restaurant çalışanlarını müşterinin geriye gülümseyip, doğal bir itimle gülümsemedikleri gözlemlemelerini istemiştir. Çalışanlar aynı zamanda bilgilerin yiyecek hakkında çeşitlenmesinden müşterinin tercihleri konusundaki içeriklere kadar da açılış sırasını öğrenmişlerdir. Luthans ve Davis avukatları servisin kalite miktarının % 80’ine etki edecek sadece % 20’lik davranışların uygulanımı şeklinde bir yaklaşım içindedirler. Luthen ve Davis, bankacılık, menkul kıymetler satışları ve ilaç ve departman dükkanlarında yeni

58 yaklaşımlarıyla başarılı olmuşlardır.

(http://enm.blogcu.com/sifir-hata-ve-hata-onleme-teknigi-olarak-pokayoke- 14/2674280).

4.9.3 Kesinlik poka-yokeleri

Kesinlik yanlışları servislerin fiziksel elementlerinde olurlar kirli bekleme odaları, yanlış ve açık olmaya faturaları ve benzerleri gibi böyle hatalar.

-Temizlik işlemleri

-Ses, koku, ışık ve sıcaklık kontrolü

-Đçerik ve var olma için tasdiklenmiş dokümanlar alanlarında başarısızlıkları içerir.

Kesinlik hatalarını önleyici bir çok poka-yoke örneği vardır. Çalışanını, müşteriyi karşılamadan önce görünüşünü kontrol edebileceği bir yere yerleştirilmiş bir ayna temiz düzenli bir görünüm sağlar. Đnsanların görevlerinde uyumalarını önlemek için, otobüs ve tren terminalleri, hava alanları ve benzer yerler yatmayı önleyici fıks kol kayma yerlerine sahip koltuklar koyarak bunu engelleyebilirler.