Koçluk/Mentorluk
2.6. Hizmet Sektöründe Aidiyet Yaratmak
ve hayatlarından memnun insanlar olumlu sonuçlar yarattığı bilinir. Bu aradaki dengenin iyi kurulması gerekir. Bu dengenin sağlanmasında bir taraftan çalışanların olgunlaşması (duygusal zekâlarının yükselmesi), diğer taraftan da şirketin yukarıda sıraladığımız ilkeler çerçevesinde olgunlaşmasına (kendi duygusal zekâlarını geliştirmesine) bağlıdır. Dünya Bankası’nın eski yöneticilerinden Richard Barret’e göre iyi bir şirketi, büyük bir şirketten ayıran temel özellik şirketin manevi sağlığıdır.
İş yaşamında şirket-birey dengesi, basit ücret-emek dengesinden çok daha karmaşıktır.
Nitekim bir şirketten aynı işi yapan kişiler arasında ücretin farklı olması, yada bir kişinin aynı iş için farklı şirketlerden farklı ücret talep etmesi, şirket-birey dengesinin sadece ücret-emek faktörlerine dayanılarak kurulamayacağını göstermektedir.
Çalışanlar şirkete;
1. Belirli bir zaman dilimi içerisinde emeklerini
2. Önceki işlerinden edindikleri bilgi birikimi ve tecrübelerini, 3. Yaratıcılık, sorun çözme, analitik yaklaşım gibi yetkinliklerini, 4. Dürüstlük, özveri, sadakat gibi kişilik özelliklerini,
5. Önceki iş çevresi/yakınları gibi nüfuz edebilecekleri çevre ve ilişkilerini verir.
Karşılığında ise şirketten:
1. Ücret, prim, sosyal kolaylıklar gibi maddi getirileri,
2. Şirketin politikaları ve gelecek potansiyeline bağlı olarak sosyal güvenliklerini, 3. Sosyal ilişkileri ve bir gruba ait olmayı sağlayan kurum vatandaşlığını ve/veya 4. İnformal grup üyeliklerini,
5. Şirketin imajı ve pozisyonlarının düzeyine bağlı olarak saygı ve statüyü, 6. Eğitim ve yükselme olanaklarına bağlı olarak gelişim potansiyelini alırlar
insan ağırlıklı olmasının bir diğer göstergesi de, pek çok hizmetin üretilebilmesi için kişisel nitelikler ve eğitime sahip olmanın gerekliliğidir.84
Hizmet işletmelerinde gelişme ve ilerleme, yeni ekipmanların organizasyona katılımıyla değil, insan kaynaklarının eğitimi ve teknolojik gelişime adaptasyonu ile sağlanır. Yavaş büyüyen ya da statik organizasyonlarda başarılı strateji devamlı yenilenen eğitim olmalıdır.
1900’lü yılların başında Birleşmiş Milletlerde her on işçiden üçü hizmet sektöründe çalışmakta iken, 1950’lerde işgücünün %50 si hizmet sektöründe yer aldı. Bu gün her on işçiden sekizi hizmet sektöründe çalışmaktadır. Geçen yüzyıl boyunca imalat yoğunluklu toplumdan hizmet yoğunluklu topluma geçiş gözlenmektedir.
Günümüzde yaşam kalitesi denildiğinde sağlık, eğitim, sanat, kültür ve turizm gibi hizmetlerden ne ölçüde yararlanabildiğimiz algılanmaktadır ve gelişmiş ekonomiler hizmet ekonomilerine dönüşmektedir.85
İş görenin davranışı, hizmetin en önemli parçasıdır. Hizmetin faaliyeti sırasında çalışanın yanlış bir davranışı hizmetin kalitesini etkileyebilir.
Hizmet yönetiminde şu konulara dikkat etmek gerekir:
¾ İşletmenin performansı değerlendirilirken içsel sonuçlara değil, dışsal sonuçlara önem verilmelidir.
¾ Organizasyonun yapısı değil işlemin süreci yönetilmelidir.
¾ İnsan kaynaklarının eğitimine ağırlık verilmelidir.
¾ Yetki devri ve güven duygusu verilmelidir.
¾ İnsan kaynaklarına karar alma yetisi kazandırılmalıdır.
Hizmet sağlayıcı veya çalışan hizmet ilişkisinin diğer önemli insani unsurudur. İnsani yapısıyla ilgili olarak, işvereninden, iş arkadaşlarından kibarlık ve takdir edilmeyi bekler.
Hizmet sağlayıcı, görevlerini yapmaya uygun ve gerekli bilgiye sahip olmak zorundadır. Ancak bu başarılı bir hizmet ilişkisi için yeterli değildir. Çünkü bir hizmet çalışanı organizasyonu temsil eder ve dağıtım sistemini elinde tutan güçtür. Onun sözleri ve hareketleri
84FİDAN Yahya; Hizmet İşletmelerinde Strateji Geliştirme ve Bir Finans Kurumu Uygulanması, Yayınlamamış Doktora tezi, İstanbul
85ÖZTÜRK Sevgi Ayşe; Hizmet Pazarlaması; Anadolu Üni. Yay. NO:1028, İşlt. Fak. Yay No:3 Eskişehir, 1998 s:3
müşteri tarafından organizasyonun davranışı gibi görülür. Kendisinden müşteri adına hareket etmesi beklenir.
Hizmet organizasyonları için müşteri memnuniyeti çok önemli bir konu iken hizmet sağlayıcıların memnuniyeti de bir o kadar önemlidir. Bazı firmalarda çalışanların memnuniyeti önde bile gelmektedir. Başarılı hava yollarından biri olan Herb Kelleher Soutwest Airline’sın Ceo’ suna göre, “çalışanlar, müşterilerden ve hissedarlardan önce gelir. Eğer onlar mutlu ise, işe kendini vermiş ise ve enerjik ise müşteriye gerçek, iyi bir bakım sağlayacak, müşteriler mutlu olduğunda geri geleceklerdir ve bu da hissedarları mutlu edecektir.” 86
İçsel Hizmet Kalitesi İş görenin Memnuniyeti İş görenin Bağlanması İş görenin Verimliliği
Dışsal Hizmet Değeri Müşteri sadakati Gelirin Büyümesi Karlılık
Şekil 1 Hizmet Kâr Zinciri
Hizmetin yerine getirilmesinde örgütsel yapı ve motivasyon mekanizması yönetici ve çalışanlar üzerinde kendisini gösterir. Hizmet firmalarına kalite kontrolünün esas kaynağını gösteren bu yönetim sistemlerinde işlem personeline üst yönetimin amaçlarını iletmenin hizmet konsepti ile ilgili konularda hareketlerini motive etmenin ve çalışanların bireysel performansını gözlemlemenin planlaması gerekir.
86Haksever Cengiz; Render Barry; Rusell Roberta S; Murdick Robert G; Managementand Operatıons, Second Edition, Prentice hall Inc. July,2000, s.8.
2.6.1.Hizmet organizasyonlarında örgüt kültürü
Hizmet organizasyonunun kurucuları isteyerek ya da istemeden çalışanların kararlarına rehberlik eden değerler sitemi ve davranış kurallarının belirtildiği şartnameyi organizasyon iklim ve kültürü olarak ortaya koyar. Hizmet organizasyonunun kültür tanımı aşağıdaki şekillerde yapılmaktadır.
a) Kültür, organizasyonlarda grupların veya bireylerin güçlü bir şekilde ortaya çıkardıkları davranışlar, üretim kuralları ve organizasyon üyelerinin paylaştıkları beklentilerin ve inançların bir düzenidir.
b) Kültür, bir organizasyonu diğer organizasyonlardan ayıran inançlar ve geleneklerdir.
c) Örgütsel kültür, birimleri birlikte tutan ve farklı bir kimlik veren paylaşılmış değerler sistemidir.
Şekil: 2 Hizmet Organizasyonlarında Paylaşılan Kültür
Paylaşılan Kültür Örnek
Önemli anlayışları paylaşma İşletmeye uygun maliyetlerle, müşterinin ilgisini uyandıracak
faaliyetler yaparsa işletme
destekleyecektir
Eşyaları Paylaşma İşletme kafeteryasında çalışanların birlikte yemek yemesi
Sözleri Paylaşma Toplum ve çalışanlarla sözlerin paylaşımı Yapılanları paylaşma Müşterinin en büyük problemini birlikte
çözme
Duyguları Paylaşma İlerleyemezsen burada duramazsın
Çalışanları uygun biçimde değerlendirilebilmesi için, onların kişisel performanslarını geri plandan da olsa etkileyen işletme kültürüdür. İşletme kültürü oluşturulurken yansıtmak ve ödüllendirmek istenen değerler hesaba katılmalıdır. Ödüllendirme para değil öğrenme yeteneği ve isteği olmalıdır. Başarılı hizmet organizasyonlarının nüfuz edici kültür değeri varsa, müşteriye hizmetle yansıyacaktır.87
Emek gücünün yönetimi sadece insanın görevinin yönetilmesi değildir. İş tanımı, personel sağlama, seçme ve sınırlama, eğitim ve geliştirme, terfi, motivasyonu, ücret işgücünün planlanması, sağlık ve güvenlik endüstriyel ilişkilerden de oluşur.
2.6.2.Hizmet sektöründe aidiyet duygusu
Hizmet sektöründe örgütte çalışma sürecini uzatmakta ve bağlılığı artırmada ve aidiyet duygusunun oluşmasında birçok faktör rol oynamaktadır. Çalışanları işine ve çalıştığı kuruma bağlayan faktörler kişiden kişiye değişiklik gösterebilmektedir. Kişilerin psikolojik yapıları, eğitim düzeyleri, beklentileri bu faktörleri belirleyen unsurlardır. Çalışanların bağlılıklarını arttırmada birçok etmen rol oynar. Bunlar hizmeti kadrolaşma, işe alma ve seçme ile başlayan motivasyon, personel güçlendirme, eğitim geliştirme, ücret, kararlara katılma, iletişim olarak devam eden bir süreci kapsar. Bu kavramları açıklayacak olursak: