Hizmet Hatası ve Müşteri Davranışları

Em 1985, no Estado de São Paulo, foi criada na Secretaria da Segurança Pública, a Delegacia de Polícia de Defesa da Mulher (DDM)11 pelo decreto estadual nº 23.769, de 06/08/1985 (MASSUNO, 2002). O projeto de criação da delegacia especializada partiu do governo Franco Montoro, em uma atuação conjunta com o Conselho Estadual da Condição Feminina – CECF (BOSELLI, 2003).

O decreto atribui à DDM investigar e apurar delitos contra pessoa do sexo feminino, previstos na parte especial, título I, capítulos II e VI, seção I, e título VI do

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Diário Oficial do Estado de São Paulo. Seção Secretaria de Estado do Governo. São Paulo, 7.8.1985.

Código Penal Brasileiro, delitos esses de autoria conhecida, incerta ou não sabida (Anexo 3 - Tabela 1).

Com o passar dos anos, novos decretos foram sendo criados acrescentado atribuições à DDMs. Em 1997 o decreto Estadual 42.082, de 12.08.1997 deu nova redação aos anteriores, aumentando, deste modo, as atribuições da DDM, a saber:

“Artigo 1º

do Decreto no 29981, de 1º de junho de 1989, modificado pelo Decreto no. 40.693, de 1º de março de 1996, passa a vigorar com a seguinte redação:

„Artigo 1º

- As Delegacias de Polícia de Defesa da Mulher, criada pela Lei no. 5.467, de 24 de dezembro de 1996, têm, em suas respectivas áreas de atuação, as seguintes atribuições:

I – A investigação e apuração dos delitos contra a pessoa do sexo feminino, a criança e o adolescente, previsto no Título I, Capítulos I, II, III e IV e seções I e II do Capítulo VI, nos artigos 163 e 173 do Título, nos Títulos VI e VII e no artigo 305 do Título X, todos da Parte do Código Penal e os crimes previstos no Estatuto da Criança e do Adolescente;

II – o atendimento de pessoas do sexo feminino, crianças e adolescentes que procurem auxílio e orientação e seu encaminhamento aos órgãos competentes;

III – O cumprimento dos mandados de prisão civil por dívida do responsável pelo inadimplemento voluntário e inescusável de obrigação alimentícia.

§ 1º _{- No tocante aos artigos 121 e 163 do Código Penal, a}

competência se restringe às ocorrências havidas no âmbito doméstico e de autoria conhecida.

§ 2º As atribuições previstas nos incisos I e III deste artigo serão exercidas concorrentemente com as demais unidades policiais. Artigo 2º _{- Este decreto entrará em vigor na data de sua publicação.”}

Para que as mulheres denunciantes recebessem um atendimento especializado foi implantado, também, um quadro de funcionários composto unicamente por mulheres (BOSELLI, 2003, MASSUNO, 2002).

encontros entre as policiais e as conselheiras do (CECF). O objetivo desses encontros era de discutir questões relacionadas às relações de gênero, de modo a desconstruir as concepções, pessoais, de gênero de que essas profissionais tinham e auxiliá-las a exercerem um atendimento mais qualificado às mulheres (SAFFIOTI, 1995).

No entanto, salienta-se ainda que, desde 1985, nenhuma legislação referente às delegacias da mulher tem feito menção à formação ou capacitação das policiais titulares dessas delegacias. A Academia de Polícia, responsável pelo curso preparatório de três meses destinado a todos os policiais que ingressam na carreira, jamais integrou em seu curriculum um curso específico sobre violência contra a mulher ou violência de gênero.

A falta desse diálogo constante entre a prática institucional e as reflexões sobre a condição da mulher, gênero e violência traz prejuízos aos atendimentos, pois, as policiais que atendem nas delegacias não têm ampla consciência dos problemas femininos relacionados a ideologia do gênero.

Segundo Grossi (1995), as Delegacias cumprem um papel de mediador ao escutarem as histórias mas não concientiza para as questões de gênero e emancipação feminina. A disposição para escuta depende muito da própria policial. Grossi aponta alguns aspectos que considera problemáticos nos atendimentos da DDM e que também constatamos em nosso trabalho na DDM tais como: 1) poucos casos são encaminhados, devido a problemas diversos; 2) não há reconhecimento pelo pessoal que atua em grande parte das DDMs de que a instituição é fruto das lutas feministas; 3) muitas mulheres usam a DDM como árbitros dos conflitos domésticos e querem que as delegadas chamem o marido só para dar um “susto”; falta de qualificação do pessoal da polícia para lidar com as questões femininas de forma diferenciada. Estes problemas são muito prejudiciais pois, ao não terem

condições de realizarem uma leitura mais ampla da trama que envolve a violência, pode ocorrer, como ocorre, um total desinteresse pelas denunciantes se restringindo ao trabalho burocrático de preenchimentos de dados de ocorrências.

Devido à expansão dessas delegacias, criou-se, em 1989, uma Assessoria Especial das Delegacias de Defesa da Mulher (hoje denominada Serviço Técnico de Apoio às Delegacias de Polícia de Defesa da Mulher – DGP), cujas integrantes são designadas pelo Delegado Geral de Polícia, com o fim de assessorá-lo e manter relacionamento direto com as policiais titulares das delegacias da mulher. Em 1989, ampliou-se também a competência das delegacias da mulher, com a inclusão dos crimes contra a honra, tais como calúnia, injúria e difamação, e o crime de abandono material (Decreto Nº 29.981/89).

A grande mudança, porém, nas atribuições das delegacias da mulher, teve lugar no primeiro governo Mário Covas, em 1996. O Decreto Nº 40.693/96 não apenas ampliou as atribuições das delegacias da mulher, mas também deu-lhes nova caracterização. Além dos crimes contra a mulher, essas delegacias passaram também a investigar e apurar os delitos contra a criança e o adolescente, previstos no Estatuto da Criança e do Adolescente. A essas delegacias coube, ainda, apurar mais crimes contra a mulher, como, por exemplo, homicídio ocorrido no âmbito doméstico e de autoria conhecida. Por outro lado, sua competência estendeu-se aos crimes de aborto provocado pela gestante ou com seu consentimento, aborto provocado por terceiro e infanticídio, entre outros crimes adicionais (ANEXO 4 Tabela 2). Nesses casos, a mulher passou de vítima a criminosa. As delegacias da mulher não mais servia-lhe, necessariamente, de “defesa”.

Outra mudança importante, nas atribuições das delegacias da mulher de São Paulo, deu-se em 1997, com a promulgação do Decreto Nº 42.082/97, que veio

conferir a essas delegacias competência para “o cumprimento dos mandados de prisão civil por dívida do responsável pelo inadimplemento voluntário e inescusável de obrigação alimentícia”. O cumprimento desses mandados tem aumentado o trabalho das investigadoras de polícia e tem também incentivado a transferência de investigadores do sexo masculino para as delegacias da mulher.

2.3. A Delegacia de Defesa das Mulheres (DDM) e o Juizado Especial Criminal