Hiperhomosisteinemi

A maneira com que os consumidores deste mercado adquirem o produto varia de acordo com a priorização dos fatores que estes julgam mais importantes. Para fazer frente às diferentes necessidades, os fornecedores, em diferentes canais, trabalham para que o consumidor encontre neles a melhor alternativa.

Basicamente, a comercialização é feita através de três canais, que são: (i) supermercado, (ii) mini-mercado / armazém / mercearia / padaria e (iii) distribuidor / estabelecimento especializado em venda de água mineral.

Com a análise dos grupos de foco, foi possível a construção de uma matriz de características e posicionamento por canais de venda, que demonstram o posicionamento adotado pelos fornecedores para atender os consumidores. A tabela a seguir, demonstra, de forma comparativa, a percepção das participantes quanto ao posicionamento dos fornecedores. Como essas percepções são oriundas de um pequeno grupo, levantadas pela metodologia de grupos de foco, não podem ser consideradas como conclusivas, e sim como subsídio para a elaboração do instrumento quantitativo, objetivo que se propunha. Posta essa limitação, segue Quadro 3 com informação comparativa:

Características (i) Supermercado (ii) Minimercado, ... (iii) Distribuidor

Preço FOB, mais altos do que os

outros canais. Intermediário, percebido como mais em conta porque a compra é FOB, e quando é CIF a gorjeta da entrega não é computada pelo cliente.

Se FOB, o mais barato do mercado; se CIF um pouco superior que o supermercado. Segurança e garantia do produto / confiança A bandeira do supermercado

empresta ao produto. O relacionamento com os donos e funcionários é o fator que influencia.

A imagem e a organização do estabelecimento são levadas em conta. Facilidade de

pagamento Todas as modalidades de pagamento/financiamento ofertadas aos demais itens comprados para o lar.

Mesmo que o supermercado, com a vantagem da

flexibilização dada pelo relacionamento.

Com poucas exceções, pagamento à vista, em dinheiro.

Evitar entrada de pessoas estranhas em casa

Razão pela eleição deste

canal em alguns casos. Não é problema, os entregadores são sempre os mesmos.

É o canal onde existe maior rodízio de entregadores; quando são os mesmos, não há problema. Pagamento do

transporte Não computado, pois é feito junto com outras compras para o lar.

Não computado, pois é feito junto com outras compras para o lar e quando entregue (mesmo que descrito no preço).

Quando FOB, não é computado por ser perto e/ou caminho; quando CIF, esta incluído no serviço total.

Necessidade de deslocamento até o local de venda

Sim, para a compra e retirada. Sim, para a compra, podendo

haver a retirada ou a entrega. Não, só há necessidade se o cliente quiser comprar FOB.

Proximidade da residência

Nem sempre é levado em conta, o valor global das compras para o lar é mais importante.

Sim, no bairro, próximo da residência.

Sim, no bairro,

normalmente bem próximo da residência, “quase visível de casa”. Local de compra Tido como organizado. Suficientemente organizado. Com exceções, deixa a

desejar. Higiene no

armazenamento

Aparentemente superior aos demais canais.

Não é considerado o ponto forte do canal.

Com exceções, deixa a desejar.

Facilidade na

realização do pedido Não há pedido, é preciso ir, pegar e pagar. Levar o garrafão é a parte menos conveniente, mas não é relevante aos clientes do canal.

É preciso ir, pagar e levar ou

pedir pessoalmente a entrega. Considerado na maior parte das vezes, muito fácil, tido como um dos pontos mais fortes deste canal. Apresentação do

entregador Não há entregador. Não é tido como alguém especializado, e não se cobra apresentação.

Influencia a avaliação do fornecedor, podendo levar à substituição do mesmo. Serviço de entrega /

instalação do garrafão

Por conta do cliente. Por conta do cliente, podendo

existir o favor pela gorjeta. Função fundamental deste canal, com o mínimo de desordem possível. Tempo gasto /

agilidade para ter o produto

Depende do cliente. Depende do cliente e da disponibilidade do funcionário no momento.

Rapidez também é um ponto forte deste canal, sempre é “rapidinho”. Nível de informação

sobre o produto Não há exigência maior do que com os demais produtos comprados.

Não há exigência maior do que com os demais produtos comprados.

Deste canal, é exigido mais esclarecimentos do que normalmente se tem. Embalagem Pela exposição a uma

quantidade maior, o cliente compara e escolhe, vendo as de menor qualidade.

Pela exposição a uma quantidade maior, o cliente compara e escolhe, vendo as de menor qualidade.

Na compra FOB, o mesmo que os outros canais, na CIF, não há escolha, então parece ser melhor do que é.

Quadro 3 – Características e posicionamentos dos canais de comercialização Fonte: o autor.

Com o objetivo de avaliar as características e atributos considerados como os principais no processo de compra do produto estudado, optou-se por agrupá-los no que se chamou de Áreas de Valor.

As Áreas de Valor são constructos elaborados para esta pesquisa, elaborados a partir das características e atributos, mencionados de forma explícita ou implícita pelas participantes dos grupos de foco. Estas Áreas de Valor serão avaliadas pelos consumidores que têm contato direto ou são expostos ao produto e/ou serviço envolvido no processo de compra.

Para as áreas de valor que não serão avaliadas por todos os consumidores, fez-se uso da modalidade de recebimento e do conhecimento ou não do local de venda por parte do consumidor para dividir os grupos de respondentes. A seguir são descritos os grupos, as características de compras dos mesmos e o que eles estarão avaliando na etapa quantitativa, como segue:

• Consumidores que buscam o produto: Compra FOB – Retira o produto com seu veículo; pode comprar de distribuidor especializado, mini-mercado ou supermercado; vai até o local de venda, então analisa o atendimento, a organização, a facilidade no processo de troca de vasilhame, a variedade de marcas ofertadas, a clareza nas informações dos preços, a higiene e adequação do local de armazenamento, a limpeza do local e das embalagens no armazenamento; realiza a higienização e instalação da embalagem antes do consumo do produto por conta própria, envolvendo um terceiro (marido, vizinho, filho) caso tenha dificuldade, devido ao peso da mesma;

• Consumidor que compra por telefone: Compra CIF – Recebe o produto no seu local de consumo; recebe o serviço de higienização e instalação pelo prestador de serviço; compra normalmente de distribuidor, podendo também comprar de mini- mercado; quando conhece o local de armazenamento, pode avaliar a higiene e adequação do local, a limpeza do local e das embalagens no armazenamento; avalia a realização do pedido pelo telefone, a cortesia do atendente, a facilidade de fazer o pedido, as informações disponíveis e a clareza sobre os preços; avalia a apresentação do entregador, sua higiene, educação e cortesia, bem como vestimenta e identificação; avalia os serviços prestados pelo entregador quanto a informações sobre manuseio, retirada do lacre, limpeza do suporte, higiene no transporte e organização geral deixada após o serviço; avalia o tempo gasto com a realização do pedido, com a demora na entrega, o cumprimento do tempo

prometido para a entrega e a duração de permanência durante a prestação do serviço de entrega.

Em cada uma das Áreas de Valor, vários Atributos foram avaliados. A seguir são descritas as Áreas de Valor com os respectivos Atributos, avaliados em cada uma delas:

• Local de compra: a cortesia no atendimento, a facilidade de fazer a troca do vasilhame, a variedade de marcas oferecidas e a clareza na informação dos preços; • Higiene no armazenamento: a adequação e a limpeza do local e da embalagem no local de armazenamento;

• Realização do pedido: A cortesia no contato telefônico, a facilidade de fazer o pedido, a informação sobre opções de marcas oferecidas e a clareza na informação dos preços;

• Apresentação do entregador: A higiene, a educação e cortesia do entregador, bem como a vestimenta e o crachá de identificação do mesmo;

• Serviços prestados pelo entregador: As informações sobre manuseio do garrafão e limpeza do suporte, a retirada do lacre na presença do consumidor, a limpeza do suporte e deixada no local após o serviço, a higiene no transporte e a organização final deixada no local de instalação;

• Tempo gasto na compra: na realização do pedido, entre pedido e entrega o cumprimento do tempo prometido e a duração da permanência do entregador dentro da residência;

• Produto: as condições do lacre do garrafão, a qualidade do lacre, as informações sobre a validade do produto na tampa, bem como a ausência de cheiro e gosto na água;

• Embalagem: a apresentação e condições da mesma, a disponibilidade de informações do fornecedor no rótulo, as informações sobre manuseio e validade no rótulo;

• Preço: o custo-benefício em relação a compras anteriores;

• Avaliação geral: o serviço de venda de água mineral como um todo.

Na Figura 10, mostrada a seguir, são apresentadas, em forma gráfica, as Áreas de Valor a serem avaliadas e a divisão descrita anteriormente.

Avaliação geral Preço Embalagem Produto Tempo gasto na compra Serviços prestados pelo entregador Apresentação do entregador Realização do pedido Higiene no armazenamento Local de compra Processo de compra de água mineral em garrafões de 20 litros Áreas de Valor do processo de compra de água mineral em garrafões de 20 Litros

Consumidor que busca o produto

Consumidor que busca o produto ou compra por telefone mas conhece o local de venda Consumidor que compra por telefone e não conhece o local de venda

Todos os consumidores Avaliação geral Preço Embalagem Produto Tempo gasto na compra Serviços prestados pelo entregador Apresentação do entregador Realização do pedido Higiene no armazenamento Local de compra Processo de compra de água mineral em garrafões de 20 litros Avaliação geral Preço Embalagem Produto Tempo gasto na compra Serviços prestados pelo entregador Apresentação do entregador Realização do pedido Higiene no armazenamento Local de compra Processo de compra de água mineral em garrafões de 20 litros Áreas de Valor do processo de compra de água mineral em garrafões de 20 Litros

Consumidor que busca o produto

Consumidor que busca o produto ou compra por telefone mas conhece o local de venda Consumidor que compra por telefone e não conhece o local de venda

Todos os consumidores

Figura 10 – Áreas de valor do processo de compra de água mineral em garrafões de 20 litros. Fonte: o autor.

Com o que foi levantado na etapa qualitativa descrita até aqui, identificou-se os serviços logísticos envolvidos na comercialização do produto em estudo, bem como os grupos de consumidores e suas características. Tais informações permitiram a elaboração do instrumento de pesquisa da etapa quantitativa, a fim de que pudessem ser identificados os graus de importância que os consumidores conferem às características, combinadas em áreas de valor dos serviços logísticos prestados.