Esta dissertação abordou os serviços logísticos envolvidos na comercialização de água mineral em garrafões de 20 litros, na região metropolitana de Porto Alegre, com o intuito de analisar os serviços logísticos que influenciam a decisão de compra dos consumidores. Para tal, fez-se necessário identificar quais são os serviços logísticos envolvidos na comercialização e distribuição da água mineral em garrafões de 20 litros, bem como identificar os grupos de consumidores, suas características de consumo e o grau de importância que estes dão aos serviços prestados.
A revisão da literatura, ao longo do trabalho, serviu como base na contextualização do pesquisador sobre as áreas estudadas, auxiliando na investigação e no desdobramento da pesquisa. Abaixo, no Quadro 7, estão demonstrados os objetivos específicos e geral da pesquisa e a etapa em que os mesmos foram atingidos, como segue:
Objetivo Geral Analisar:
os serviços logísticos que influenciam a decisão de compra dos consumidores de água mineral, em garrafões de 20 litros, na área metropolitana de Porto Alegre Objetivos Específicos Identificar:
1.os serviços logísticos envolvidos na comercialização e distribuição do produto em estudo;
2.os grupos de consumidores de água mineral e suas características de consumo;
3.os graus de importância que os consumidores conferem aos serviços logísticos prestados.
Etapas da Pesquisa QUALITATIVA QUANTITATIVA QUANTITATIVA Objetivo Geral Analisar:
os serviços logísticos que influenciam a decisão de compra dos consumidores de água mineral, em garrafões de 20 litros, na área metropolitana de Porto Alegre Objetivos Específicos Identificar:
1.os serviços logísticos envolvidos na comercialização e distribuição do produto em estudo;
2.os grupos de consumidores de água mineral e suas características de consumo;
3.os graus de importância que os consumidores conferem aos serviços logísticos prestados.
Etapas da Pesquisa
QUALITATIVA
QUANTITATIVA QUANTITATIVA
Quadro 7 – Objetivos atingidos nas diferentes etapas da pesquisa. Fonte: o autor.
O primeiro objetivo especifico que se propunha a identificar quais são os serviços logísticos envolvidos na comercialização e distribuição, foi atingido através da etapa qualitativa da pesquisa. Os grupos de foco foram o meio usado para conhecer os serviços logísticos do processo de compra de água mineral, e estes, foram agrupados em áreas de valor para auxiliar na construção do instrumento de pesquisa da etapa quantitativa, bem como posterior avaliação por parte dos consumidores entrevistados e análise por parte do pesquisador. O agrupamento destes construtos, chamados de Áreas de Valor, foi dividido nas seguintes áreas: local de compra, higiene no armazenamento, realização do pedido, apresentação do entregador, serviços prestados pelo entregador, tempo gasto com a compra, o produto, a embalagem e o preço.
O segundo objetivo específico, identificar o perfil dos grupos de consumidores e suas características de consumo, se atingiu através da análise dos seus hábitos de compra, das informações relativas à sua última compra e por fim, pela avaliação dos mesmos quanto a áreas de valor e atributos referentes aos serviços logísticos, sendo essenciais os descritos a seguir:
a) A maior parte, 62% dos respondentes, recebe o produto em casa – modalidade CIF. Este grupo apresenta o maior índice de satisfação, 15,9 pontos percentuais acima dos respondentes que compram FOB;
b) O canal de venda tem forte correlação com a modalidade de compra e os distribuidores especializados atendem a maior parte do mercado, somando 65% dos respondentes e o faz na modalidade CIF, 79,4% de suas vendas;
c) Os fornecedores estão localizados no bairro de 81% dos respondentes. Devido a esta proximidade, a percepção de 74% dos entrevistados é de que a entrega é feita em menos de 30 minutos;
d) Não existe estoque nos domicílios. Devido à agilidade na reposição, que se dá semanalmente ou quinzenalmente, os entrevistados possuem normalmente apenas uma embalagem em casa. A quantidade de moradores interfere diretamente no nível de consumo, que foi calculado em 716 mililitros por pessoa/dia.
e) Os preços médios e desvio padrão para a modalidade de compra são: FOB - R$ 4,46 e R$ 1,33 e CIF - R$ 5,68 e R$ 1,32;
O terceiro objetivo específico, que buscava conhecer a importância que os consumidores atribuíam aos diferentes serviços logísticos foi atingido através da avaliação da satisfação dos consumidores com os serviços logísticos, na etapa quantitativa. A partir deste resultado calculou-se, por regressão, o nível de importância das áreas de valor e atributos considerados pelos consumidores como relevantes na decisão de compra. Nem todos os itens foram analisados por todos entrevistados porque a modalidade de compra oportuniza diferentes pontos de contato e avaliação, assim as prioridades listadas a seguir estão vinculadas aos grupos que as avaliaram.
As prioridades por grupos de compradores, foram assim definidas: a) Compradores FOB: Embalagem e Relação custo-benefício;
b) Compradores CIF que conhecem o local: Higiene no armazenamento do produto e Entrega;
c) Compradores CIF que não conhecem o local: Tempo gasto com a compra e Embalagem.
Os atributos priorizados por área de valor, foram assim definidos:
a) Local de compra: Cortesia no atendimento e clareza na informação dos preços; b) Higiene e Armazenamento: Limpeza da embalagem no local de armazenamento e
limpeza do local de armazenamento;
c) Realização do pedido: Clareza na informação dos preços e facilidade de fazer o pedido
d) Apresentação do entregador: Vestimenta e higiene do entregador;
e) Entrega: Organização final deixada no local e informações sobre manuseio do garrafão;
f) Tempo gasto na compra: Horário de atendimento e tempo gasto para realização do pedido;
h) Embalagem: Informação sobre validade no rótulo e informações sobre manuseio do produto.
A partir dos resultados obtidos nas etapas anteriores, o objetivo geral pode ser atingido, através da análise dos serviços logísticos entre a base logística e o consumidor, focando na análise da distribuição física e nos serviços prestados no processo de comercialização da água mineral em garrafões de 20 litros, para então caracterizá-los.
Na caracterização, primeiramente foram identificados pela pesquisa, os padrões de serviços logísticos exigidos pelos consumidores, como: modalidade de compra, canal de compra, nível de preço, estoque, quantidade e freqüência de compra por residência e por pessoa, distância entre residência e local de compra e tempo entre entrega e pedido.
Dando seqüência, foram caracterizadas as demais atividades-chave propostas por Ballou (2001): transporte, gerenciamento de estoques e fluxo de informações e processo de pedido.
Concluiu-se que dentre os serviços logísticos, as características mais relevantes ao consumidor, que influenciam na decisão de compra de água mineral em embalagem de 20 litros são:
a) Acessibilidade e Agilidade – saber que o produto está perto e não demorará em chegar;
b) Confiança – conhecer o local e as pessoas que darão credibilidade ao produto; c) Competitividade em preço – enquadrar a relação custo-benefício dentro dos
limites de mercado;
d) Higiene e limpeza – perceber estes itens no estabelecimento, na embalagem e no produto;
e) Simplicidade – minimizar o envolvimento e incomodo com o processo. A seguir apresentam-se algumas limitações deste trabalho.