Segundo Cooper e Schindler (2003, p 53) um construto é “uma imagem ou idéia inventada especificamente para uma determinada pesquisa e/ou criação de teoria”. Hair Jr. et al. (2009) concebem construto como conceitos teóricos a serem utilizados pelos pesquisadores, podendo ser definidos em termos abstratos, no entanto, medidos de forma direta ou sem erro.
Um construto pode ser definido em diversos graus de especificidade, variando de conceitos muito limitados até aqueles mais complexos ou abstratos, como inteligência ou emoções. Não importa qual o seu nível de especificidade, porém, um construto não pode ser medido direta e perfeitamente, mas deve ser medido aproximadamente por indicadores múltiplos (ibid., p. 540).
Os construtos são obtidos a partir de combinações de conceitos mais simples em termos de assertivas ou variáveis, as quais serão apresentadas mais adiante neste estudo.
Quando se busca relacionar construtos latentes, ou seja, inobserváveis diretamente, a fim de testar possíveis influências, os mesmos são caracterizados como construtos exógenos (causa) e endógenos (consequência), os quais podem ser de primeira ou de ordem superior.
3.3.1 Construtos exógenos
Segundo Hair Jr. et al. (2009) o construto exógeno é representado por uma variável estatística obtida da combinação linear de variáveis independentes observáveis diretamente – construto
de 1ª ordem ou a partir de outros construtos, neste caso, tornando-se um construto de ordem superior. O construto de práticas recomendadas de gestão da terceirização de serviços de TI será mensurado a partir de construtos de 1ª ordem, os quais são apresentados a seguir e representam:
Aquisição e Contrato – os processos inerentes ao gerenciamento da aquisição do serviço pela empresa, englobando inclusive a análise dos processos anteriores ao da gestão atual, além do gerenciamento de parcerias, seleção de fornecedores, análise das propostas, subcontratação em terceirização de serviços de TI, modalidades de contratação, controle de recebimentos, acompanhamento da legislação pertinente, definição do SLA e análise crítica de contratos; e ainda, as análises contratuais, políticas relacionadas à administração dos contratos, tarefas inerentes de cada pessoa envolvida no projeto, registros, documentações e arquivos dos processos, controles e planejamentos, gerenciamento das mudanças, resolução de disputas, reclamações e rescisão contratual. Estas são algumas das práticas que devem estar acordadas e clausuladas, e cujo gestor deve administrar no gerenciamento do contrato (MURRAY; KOTABE, 1999; LACITY; WILLCOCKS, 2001; AXELSSON; WYNSTRA, 2002; CORBETT, 2004; HEFLEY; LOESCHE, 2006; SAAD, 2006; CARTLIDGE et al., 2007).
Nível de Serviço, Demanda e Capacidade – a gestão dos serviços realizados pelos fornecedores de serviços de acordo com os níveis de serviços estipulados em contrato; o gerenciamento ativo com os fornecedores de serviços, revendo e ajustando as demandas de terceirização de TI da empresa, normas, procedimentos e metodologias para garantir que os requisitos legais, regulamentares e contratuais sejam tratados e comunicados dentro dos prazos estabelecidos; e ainda, as práticas que orientam a empresa a controlar e gerenciar seus fornecedores no que dizem respeito a responderem às exigências das demandas, em termos de cronogramas, prazos e custos (LEWIS, 1999; RIPIN; SAYLES, 1999; VAN GREMBERGEN; DE HAES; AMALINCKX, 2003; CORBETT, 2004; BRAGG, 2006; HEFLEY; LOESCHE, 2006; SAAD, 2006; CARTLIDGE et al., 2007; ITGI, 2007; FERNANDES; ABREU, 2008; MANSUR, 2009).
Desempenho e Qualidade – a definição dos objetivos de desempenho estabelecidos até a criação dos indicadores e métricas que serão utilizados, bem como o monitoramento do desempenho e progresso dos serviços realizados; e ainda, a qualidade dos serviços prestados, estabelecendo avaliações durante a execução dos serviços a fim de saber se está de acordo
com o que foi contratado (GREAVER II, 1999; BROWN, 2006; HEFLEY; LOESCHE, 2006; POWER; DESOUZA; BONIFAZI, 2006; CARTLIDGE et al., 2007; ITGI, 2007; FERNANDES; ABREU, 2008).
Incidente, Problema, Risco e Mudança – os incidentes ocorridos na prestação de serviços que devem ser monitorados e controlados constantemente; o gerenciamento dos problemas a fim de que os mesmos não ocorram e/ou minimizando o impacto daqueles que não pode ser impedidos; a identificação e gerenciamento dos riscos inerentes a cada etapa do processo de terceirização de serviços de TI que de alguma forma influenciam o atendimento dos objetivos e requisitos do cliente; e ainda, a transferência de recursos entre o tomador do serviço, ou seja, a organização contratante e o fornecedor de serviço (contratado), bem como os processos de mudança que devem ser gerenciados quando da entrega do serviço (GREAVER II, 1999; CORBETT, 2004; VAN GREMBERGEN; DE HAES; GULDENTOPS, 2004; BRAGG, 2006; HEFLEY; LOESCHE, 2006; SAAD, 2006; CARTLIDGE et al., 2007; ITGI, 2007; MANSUR, 2007; 2009; FERNANDES; ABREU, 2008).
Infraestrutura, Segurança e Política – a disponibilidade oferecida pelo fornecedor do serviço e adequações da infraestrutura utilizada para auxiliar a realização e entrega dos serviços; o alinhamento da segurança de TI com a segurança do negócio, garantindo que seja gerido de forma eficaz em todos os serviços e atividades prestadas; e ainda, o estabelecimento de políticas internas para cumprimento das cláusulas contratuais (BON; VERHEIJEN, 2006; BRAGG, 2006; HARDY, 2006; HEFLEY; LOESCHE, 2006; SALLE; DI-VITANTONIO, 2006; CARTLIDGE et al., 2007; ITGI, 2007; VERHOEF, 2007; FERNANDES; ABREU, 2008; MANSUR, 2009).
Financeira, Valor, Mercado e Responsabilidade – as práticas relacionadas ao orçamento da terceirização de serviços de TI, genciamento do investimento e custos de ativos de terceirização de TI, estabelecimento de preços, contabilidade e renegociações junto aos fornecedores de serviços; a inovação e agregação de valor aos serviços fornecidos aos clientes e a outros envolvidos; a identificação das melhores práticas de processos do mercado para usar como base de comparação; e ainda, a identificação das responsabilidades dos fornecedores de serviços e suas respectivas equipes (GREAVER II, 1999; RIPIN; SAYLES, 1999; CORBETT, 2004; BON; VERHEIJEN, 2006; HEFLEY; LOESCHE, 2006; CARTLIDGE et al., 2007; ITGI, 2007; MANSUR, 2007; ALBERTIN; SANCHEZ, 2008; FERNANDES; ABREU, 2008; VAN DER VALK, 2008).
Relacionamento, Comunicação, Sistema de Informação e Treinamento – as práticas que estão focadas nos relacionamentos com os stakeholders, incluindo usuários, fornecedores e parceiros envolvidos no fornecimento de serviços; o gerenciamento de conhecimento adquirido ao longo do fornecimento do serviço de tal forma que os fornecedores de serviços – equipes ou pessoas individuais – envolvidos nos processos, tenham fácil acesso ao conhecimento que ela(s) necessita(am) para um trabalho eficiente; a comunicação contínua com o fornecedor, a elaboração de relatórios de gestão sênior de TI com a contribuição da terceirização de serviços de TI aos negócios, especialmente em termos de programas de investimento e desempenho dos serviços prestados; as ações que devem ser feitas para a capacitação de todos os envolvidos de forma a garantir o seu correto uso e performance; e ainda, a implantação e gerenciamento dos sistemas de informações que dão apoio à operação de terceirização (STAIR, 1998; GREAVER II, 1999; BON; VERHEIJEN, 2006; HEFLEY; LOESCHE, 2006; POWER; DESOUZA; BONIFAZI, 2006; CARTLIDGE et al., 2007; ITGI, 2007; MANSUR, 2007; ALBERTIN; SANCHEZ, 2008; FERNANDES; ABREU, 2008).
3.3.2 Construtos endógenos
Segundo Hair Jr. et al. (2009) o construto endógeno é representado por uma variável estatística obtida da combinação linear de variáveis dependentes, ou seja, é um construto ou variável que representa o resultado de uma relação causal. À semelhança do construto exógeno, pode ser obtido por meio de variáveis ou de construtos.
Da mesma forma que o construto de práticas recomendadas, o construto de resultados esperados obtidos em decorrência da terceirização de serviços de TI, também será mensurado a partir de construtos de 1ª ordem, os quais são apresentados a seguir e representam:
Lucratividade, Confiabilidade e Credibilidade – os fatores sobre as reduções de custos obtidas com a terceirização de serviços de TI e aspectos financeiros; a redução das incertezas e riscos na execução dos serviços; o aumento da qualidade da tomada de decisão pelos usuários finais; os aspectos sobre o aumento da proteção nos dados e informações contra possíveis fraudes ou roubo de informações na empresa; fatores relacionados ao aumento da integração entre processos, pessoas e habilidades; e ainda, sobre a empresa focar no core business, ou seja, nas suas competências em função da terceirização de serviços de TI (LACITY; WILLCOCKS; FENNY, 1996; GREAVER II, 1999; JOHNSTON; CLARK, 2002;
ALBORZ; SEDDON; SCHEEPERS, 2004; HSU; CHU, 2006; WEBB; POLLARD; RIDLEY, 2006).
Competência, Novos Conhecimentos e Maturidade – o fiel cumprimento do orçamento financeiro para o projeto do sistema terceirizado até a sua entrega final, bem como os prazos estipulados para este projeto, ou seja, se foram cumpridos na integra até a entrega final; fatores sobre a flexibilidade na execução das tarefas por parte dos usuários em termos de horários e formas de execução, bem como a capacidade de resposta às mudanças no ambiente; e ainda, fatores que verificam se houve redução dos problemas inerentes aos sistemas em uso por parte dos usuários, a fim de melhorar a resolução de incidentes (CLARK; ZMUD; MCCRAY, 1995; LACITY; WILLCOCKS; FENNY, 1996; JOHNSTON; CLARK, 2002; HSU; CHU, 2006; WEBB; POLLARD; RIDLEY, 2006; GELLINGS, 2007).
Produtividade – o aumento na capacidade de execução de serviços por parte dos usuários finais, bem como os fatores sobre a melhoria nos processos da empresa em função da terceirização; fatores relacionados à melhoria nos níveis de execução de serviços por parte dos usuários finais; e ainda, fatores sobre o aumento da velocidade na execução dos serviços por parte dos usuários finais em função da terceirização de serviços de TI realizada, sem perder, é claro, a qualidade na execução (CLARK; ZMUD; MCCRAY, 1995; LACITY; WILLCOCKS; FENNY, 1996; LACITY; WILLCOCKS, 1998; JOHNSTON; CLARK, 2002; HSU; CHU, 2006).
Satisfação com o Fornecedor – fatores de satisfação e qualidade com a entrega do serviço terceirizado, ou seja, sobre a satisfação dos usuários em relação aos novos sistemas em utilização em decorrência da terceirização de serviços de TI; o salto de qualidade na realização das atividades-fim dos usuários, melhoria na qualidade do uso (usabilidade) do sistema terceirizado (desenvolvido ou implantado); e ainda, a melhoria na qualidade dos dados/informações oriundos do sistema terceirizado (LACITY; WILLCOCKS; FENNY, 1996; JOHNSTON; CLARK, 2002; CUGANESAN; ROONEY; SILVI, 2006; HSU; CHU, 2006).