Geven ÇeĢitleri

A Companhia do Metropolitano de São Paulo (CMSP) foi criada em 1968, e o início de operação dos serviços ocorreu em 1974, com 6,4 km de extensão. A rede foi ampliada gradativamente ao longo dos anos até atingir sua extensão atual, com 66,2 km, 59 estações e 150 trens (CMSP, 2014). A CMSP é responsável pelo projeto, construção, operação e manutenção das estações e trens.

3.5.1 A estação e seu entorno

As estações caracterizam-se como edificações que promovem a transição entre a calçada e o trem, a partir de três ambientes típicos: os acessos, o hall de circulação e controle de acesso (mezanino) e as plataformas. A combinação entre a posição e a configuração das plataformas das estações resulta em 9 tipologias distintas que determinam diferentes fluxos de embarque ou desembarque, impondo deslocamentos horizontais em áreas de circulação ou áreas de acumulação (filas ou espera junto aos bloqueios e plataformas) e deslocamentos verticais, vencidos por meio de elevadores, plataformas horizontais ou inclinadas, escadas rolantes, esteiras, rampas e escadas fixas. Os fluxos e as distâncias – horizontais e verticais – impactam a compreensão do espaço e do trajeto a ser percorrido pelo usuário. Considerando as 59 estações em operação sob responsabilidade do Metrô de São Paulo (Linhas 1-Azul, 2-Verde, 3-Vermelha e 5-Lilás), obtém-se um cenário que explicita a variedade de configuração das estações da rede (Quadro 8).

Quadro 8 – São Paulo – Quantidade de estações/linhas, segundo a posição e a configuração das plataformas – 2013. Mista

7 estações 16 estações Central 36 estações Lateral

Elevada 16 estações

2 estações 1 estação 13 estações

Superfície 11 estações

2 estações 8 estações 1 estação

Subterrânea 32 estações

3 estações 7 estações 22 estações

Fonte: Elaborado pela autora a partir das informações contidas em CMSP, Gerência de Operações, Por Dentro da Operação 2013, 2014, p. 45.

Crédito das ilustrações: ALMEIDA, V. J., 2013.

A chegada do usuário é possível a partir de formas diversas: a pé, de bicicleta, táxi, van, ônibus com capacidades diferentes ou de trem. A conexão entre diferentes modos de transporte (trem metropolitano, monotrilho, ônibus intermunicipal, ônibus metropolitano, ônibus municipal, vans ou estacionamentos) e empreendimentos (centros comerciais ou de serviços) implica a construção de infraestrutura adequada para a circulação de pessoas, seja por meio de túneis, passarelas ou corredores (no caso de estruturas conectadas) seja por meio de compartilhamento dos mezaninos/hall de passageiros (no caso de estruturas compartilhadas). O crescimento da rede e a conexão com empreendimentos ou com outros modos de transporte (Tabela 2) resultam em espaços complexos e aspectos diferenciados entre uma estação e outra e implicam mais atenção por parte dos projetistas na orientação dos fluxos. 2 1 5 2 1 5 13 5 2 2 2 4 1 1 1 7 2 2 1

Tabela 2 – São Paulo – Quantidade de estações segundo a conexão com outros modos de transporte/empreendimentos – 2013.

Conexões com outros modos de transporte ou empreendimentos Linha 1 – Azul Linha 2 – Verde Linha 3 – Vermelha Linha 5 – Lilás Total Metrô 3 2 1 - 6 Trem metropolitano 1 1 4 1 7 Monotrilho - 1 - - 1 Terminais rodoviários 2 - 1 - 3 Ônibus metropolitano 1 1 - - 2 Corredor de ônibus - 1 1 - 2 Terminais urbanos 6 4 12 3 25 Estacionamentos 3 3 7 - 13 Bicicletários/paraciclos 5 4 12 3 24 Centro comercial 2 - 3 - 5 Centro de serviços - - 1 - 1

Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir das informações contidas em CMSP, Gerência de Operações, Por Dentro da Operação 2013, 2014, p. 45.

As diferentes demandas (Tabela 3) são consequência do uso e ocupação do solo no entorno das estações, da conexão com outras linhas ou outros modos de transporte ou com empreendimentos existentes.

Tabela 3 – São Paulo – Quantidade de estações segundo a demanda – 2013.

Demanda das estações Linha 1 –

Azul Linha 2 – Verde Vermelha Linha 3 – Linha 5 – Lilás Rede

Alta (> 90.000 entradas ou conexões) 3 2 5 0 10

Média (> 45.000 entradas ou conexões) 6 3 5 2 16

Baixa (até 45.000 entradas ou

conexões) 12 8 8 5 33

Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir das informações contidas em CMSP, Gerência de Operações, Por Dentro da Operação 2013, 2014, p. 96.

As estações resultam de diferentes partidos arquitetônicos:

a) linha 1-Azul – as estações tiveram forte caráter subterrâneo, sem relação com o espaço externo, pois não se previa a integração com outros sistemas de transporte. Enquanto no trecho sul predominavam ambientes subterrâneos, cinzas e escuros, no trecho norte predominavam as vias e estações elevadas. Posteriormente, painéis artísticos foram introduzidos em grandes paredes, trazendo a cor para os espaços subterrâneos;

b) linha 3-Vermelha – o partido arquitetônico adotado para os projetos das estações em superfície tem como característica básica a inovação dos materiais empregados nas coberturas, formadas por testeiras e treliças metálicas espaciais, coloridas, resultando em marcos referenciais na paisagem urbana;

c) linha 2-Verde – as estações são marcadas pela utilização de técnicas construtivas inovadoras e redução de impactos ambientais e urbanísticos decorrentes das obras, com objetivo de minimizar as desapropriações, os transtornos ao trânsito e à circulação de pedestres. A adoção de grandes aberturas entre os diversos níveis da estação possibilitou aos usuários uma visão geral dos espaços projetados. A iluminação padrão deu lugar à iluminação com diferentes faixas de intensidade de luz, buscando valorizar as formas estruturais e os elementos arquitetônicos. Os espaços subterrâneos ganharam revestimentos cerâmicos com cores contrastantes;

d) linha 5-Lilás – caracteriza-se por suas estações elevadas, com acessos a partir de praças e ambientes internos com iluminação e ventilação naturais.

Além das diferentes tipologias decorrentes da configuração e localização das plataformas, da conexão com outros modos de transporte e dos acabamentos utilizados na ambientação das estações, deve ser considerada a diversidade de modelos dos equipamentos existentes, decorrente do projeto, do fabricante/fornecedor e da tecnologia disponível à época em que foram produzidos (Tabela 4).

Tabela 4 – São Paulo – Quantidade de equipamentos típicos de estações – 2013. Características dos equipamentos

das estações Linha 1 – Azul Linha 2 – Verde Vermelha Linha 3 – Linha 5 – Lilás Rede

Início da operação 1974 1991 1979 2002 -

Escadas rolantes (un.) 206 91 175 54 526

Elevadores/plataformas (un.) 60 32 24 26 142

Bloqueios (un.) 338 132 216 66 752

Validadores (un.) 215 141 161 44 561

Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir das informações contidas em CMSP, Gerência de Operações, Por Dentro da Operação 2013, 2014, p. 37.

3.5.2 A interface entre a estação e o trem

A interface entre a estação e o trem é afetada pela configuração da via permanente e da plataforma, conforme já apontado anteriormente, e também pela altura do piso do trem. Quando alinhados nas plataformas, os trens das diversas frotas resultam em dimensões variadas para o vão e o desnível entre a edificação e o veículo.

As estações construídas mais recentemente dispõem de portas de plataforma, com o objetivo de “otimizar as operações de embarque, desembarque e a movimentação dos trens nas regiões

das plataformas, aumentar o nível de segurança dos usuários e impedir o acesso (indevido) às regiões de túneis e vias por pessoas não autorizadas” (CMSP, 2014, p. 90). Nas estações mais antigas e com demanda elevada, foram instalados elementos organizadores de embarque – três modelos diferentes – para organizar os fluxos de embarque e desembarque no momento em que o trem está parado na plataforma (Tabela 5). Os diferentes modelos (curto, longo, embarque) foram desenvolvidos para adequação às dimensões e configuração das plataformas.

Tabela 5 – São Paulo – Quantidade de estações segundo os equipamentos de plataforma. Características dos equipamentos e

elementos das plataformas Linha 1 – Azul Linha 2 – Verde Vermelha Linha 3 – Linha 5 – Lilás

Rede

Início da operação 1974 1991 1979 2002 -

Portas de plataforma (est.) - 3 - 1 4

Organizadores de embarque (est.) 7 4 10 1 22

Fonte: Elaborado pela pesquisadora a partir das informações contidas em CMSP, Gerência de Operações, Por Dentro da Operação 2013, 2014, p. 37 e 91.

3.5.3 O trem

Todos os trens são formados por um conjunto de seis carros; cada carro tem quatro portas de cada lado, de forma a possibilitar o embarque e o desembarque em plataformas centrais, laterais e mistas. Internamente, as diferenças são decorrentes da configuração dos assentos, barras de apoio e acabamentos utilizados na ambientação dos carros, resultantes do projeto, do processo de fabricação e da tecnologia disponível à época em que foram produzidos. Os carros líderes de todas as frotas (carro A) são destinados ao atendimento preferencial e possuem condições diferenciadas em relação aos demais carros, seja pela maior quantidade de assentos preferenciais seja pelo local para acomodação do usuário em cadeira de rodas ou pela existência de um assento para obesos. As portas 2 e 7 são destinadas ao embarque e desembarque de pessoas com deficiência visual. Diferentes frotas circulam em uma mesma linha, fazendo com que o usuário nunca saiba em qual trem irá embarcar.

3.5.4 A gestão dos sistemas de informação, comunicação e orientação

Antes da viagem, o sítio eletrônico disponibiliza mensagens que informam sobre as opções de trajetos a partir da inserção de informações de origem (estação de embarque) e destino (estação de desembarque), possibilitando o planejamento da viagem com antecedência. O

aplicativo "Direto do Metrô"16 informa, em tempo real, as ocorrências operacionais que afetam a circulação dos trens e causam interferências na viagem habitual dos usuários.

Durante a viagem, o sistema de informação, comunicação e orientação – tátil, visual e sonora –, disponível nos ambientes, nos equipamentos de circulação ou nos veículos, auxilia a compreensão do espaço e do trajeto a ser percorrido para consecução da viagem.

Após a viagem, o serviço de atendimento ao cliente possibilita receber, registrar, atuar e responder às manifestações formuladas pelos usuários com deficiência visual junto ao Metrô de São Paulo por meio dos canais de relacionamento disponibilizados pela empresa.

Nas estações, a sinalização visual tem por objetivo identificar, orientar, advertir e proibir. Nas áreas externas, prismas e testeiras junto aos acessos identificam as estações. Nos corredores e passarelas de circulação, assim como nas áreas de distribuição, faixas horizontais laterais longitudinais e transversais orientam os deslocamentos de embarque (plataformas e destinos) e saída (ruas, terminais de integração modal e pontos de interesse nos arredores). A sinalização de funcionamento dos equipamentos é utilizada para orientar o fluxo em escadas rolantes, elevadores, bloqueios e contadores. Nas plataformas, a sinalização cumpre duas funções: identifica a estação para quem está dentro do trem e vai desembarcar e identifica o destino do trem para quem está na plataforma e vai embarcar. Painéis operacionais contendo os mapas da rede e da linha de embarque complementam as informações direcionais. Painéis institucionais e placas com formatos e conteúdos específicos complementam a sinalização de identificação, instrução quanto aos procedimentos seguros para o correto uso dos ambientes e instalações e de advertência sobre eventuais riscos. As mensagens visuais em tempo real, veiculadas em painéis eletrônicos, têm por objetivo informar sobre as estratégias de operação, o horário de abertura e fechamento da estação e de acessos, as condições de operação da linha, a ocorrência de anormalidades, além de informações de orientação e de alertas em geral. Os painéis multimídia instalados nas estações, próximos às linhas de bloqueio e bilheterias e nas plataformas, veiculam informações institucionais e permitem disseminar informações e orientações operacionais sobre o uso do sistema metroviário, de forma padronizada, para todas as estações, ou customizada para estações ou trechos específicos em tempo real, durante a ocorrência de anormalidades.

No interior dos trens, os mapas informam as estações ao longo da viagem, destacando as possibilidades de conexão. Painéis eletrônicos informam o deslocamento do trem e o nome da próxima estação. A sinalização luminosa existente junto às portas de embarque e desembarque indica o lado de abertura das portas na próxima estação, quando o trem está em movimento, ou o fechamento iminente das portas, quando o trem está parado na plataforma. Painéis institucionais e placas com formatos e conteúdos específicos complementam a sinalização de identificação, orientam sobre os cuidados no embarque e desembarque, identificam o assento preferencial ou advertem sobre eventuais riscos.

A sinalização tátil compreende o piso tátil direcional e o piso tátil de alerta, as escovas laterais nas escadas rolantes, além de placas com informações em Braille, com formatos e conteúdos específicos, acopladas aos equipamentos e às instalações para identificação, instrução e advertência sobre usos. Os corrimãos centrais e laterais de escadas e rampas são considerados parte da sinalização tátil e complementam a orientação de percurso. A existência de piso tátil nas estações é parte integrante da rota acessível para embarque ou saída das pessoas com deficiência visual durante seus deslocamentos:

a) piso tátil de alerta – na cor azul, instalado junto aos desníveis (degraus, escadas fixas, escadas rolantes, elevadores, rampas), indicativo de mudança de direção (na interseção dos pesos direcionais) ou ainda indicativo de existência de obstáculos aéreos (telefones, arcos, projeção de escadas);

b) piso tátil de alerta – na cor amarela, instalado exclusivamente junto à borda da plataforma, indicando o perigo iminente do desnível entre a plataforma e a via eletrificada;

c) piso tátil direcional – na cor azul, instalado para orientar o percurso entre os acessos e o local de embarque nas plataformas e vice-versa.

A premissa adotada para instalação do piso tátil considerou a entrada e saída das pessoas com deficiência visual entre as áreas externas das estações e as plataformas. No sentido de embarque, a sinalização tátil foi instalada a partir dos diversos acessos até a linha de bloqueios, orientando os fluxos nas escadas fixas e nos elevadores existentes. A partir dos bloqueios, em direção ao local de embarque nas plataformas, o piso tátil orienta os deslocamentos exclusivamente por meio dos elevadores. No sentido de desembarque, o piso tátil orienta o deslocamento desde a área de desembarque preferencial nas plataformas até os

bloqueios exclusivamente por meio dos elevadores. A partir da linha de bloqueios, em direção às saídas, a sinalização tátil foi instalada de forma a orientar os fluxos de saída por meio das escadas fixas e dos elevadores existentes. Exceto pelo percurso junto aos bloqueios, onde são claramente definidos os percursos de embarque e de saída em função do posicionamento dos equipamentos, nas demais áreas de circulação, a sinalização tátil existente no piso permite o fluxo bidirecional. Por esta razão, o piso é posicionado no eixo das áreas de circulação, notadamente nos corredores dos acessos. Nas plataformas, o piso direcional e de alerta mantêm as pessoas com deficiência visual afastadas das bordas, garantindo sua segurança durante o deslocamento, espera, embarque ou desembarque. Nas rampas e escadas fixas, sempre que possível, o piso tátil é complementado pelo corrimão (central e lateral), instalado de forma a melhor orientar o deslocamento. No interior dos trens, junto aos assentos preferenciais, são disponibilizadas informações táteis indicativas do número do carro, permitindo ao usuário registrar eventuais ocorrências seja por meio de SMS (durante a viagem) ou dos canais de comunicação (antes ou depois da viagem).

A informação sonora compreende as mensagens de audição pública (PA) e designa todas as comunicações sonoras veiculadas para orientação dos usuários sobre os seguintes aspectos: o uso do sistema metrô (serviços oferecidos, normas, proibições, leis); o fluxo nas estações (fechamento ou abertura de acesso, interdição de áreas); as orientações sobre o uso correto das instalações e prevenção de acidentes em escadas rolantes e fixas e portas dos trens; questões comportamentais (transporte de mochilas, embarque preferencial e assentos preferenciais) e segurança pública (atenção aos pertences). As mensagens veiculadas em tempo real servem para orientar e alertar sobre o uso correto das instalações ou informar a ocorrência de anormalidades. Podem ser verbalizadas ou digitalizadas, emitidas de forma centralizada pelo Centro de Controle Operacional – CCO ou de forma local, a partir da Sala de Supervisão Operacional – SSO. Os recursos para emissão de informação sonora permitem a emissão de mensagens em tempo real pelo empregado da estação ou pelo operador do trem, ou de forma automática, por meio de mensagens digitalizadas pré-gravadas. No caso específico dos trens, o alarme sonoro nas portas tem por finalidade informar aos usuários que as portas irão se fechar, advertindo-os de que não se deve embarcar ou desembarcar a partir desse momento. Os equipamentos intercomunicadores e telefones ponto a ponto são utilizados para emissão de mensagens personalizadas, mediante solicitação.

3.5.5 A gestão da prestação dos serviços

Os serviços prestados nas estações consistem nas evidências físicas do ambiente, nas interações entre os usuários e os funcionários “da linha de frente”, por meio do atendimento personalizado, ou na padronizado e adoção de estratégias, nas interações na retaguarda, entre funcionários “dos bastidores”, bem como nas regras, procedimentos e estratégias adotadas para garantir o atendimento entre estações e a disponibilidade dos equipamentos e das instalações. A relação entre os usuários com deficiência e os demais usuários e funcionários, assim como a aparência e as atitudes dos funcionários de contato – responsáveis pelo auxílio nos deslocamentos – e o comportamento dos demais usuários presentes durante os deslocamentos impactam a percepção do usuário sobre o serviço prestado. Para garantir a qualidade dos serviços, o Metrô de São Paulo atua de forma sistêmica no treinamento dos funcionários, no treinamento das pessoas com deficiência visual e na orientação dos demais usuários.

O treinamento dos funcionários é realizado quando da sua admissão e tem por objetivo sensibilizá-los quanto à diversidade e conscientizá-los sobre o seu papel na inclusão da pessoa com deficiência na sociedade. Os conteúdos, estabelecidos por meio de consenso com entidades de reabilitação, incluem os seguintes assuntos:

a) observação – destaca a forma de deslocamento das pessoas com deficiência – ritmo, hesitação, direção –, indicando a familiaridade ou não com o ambiente, a sua autoconfiança no deslocamento e a necessidade de auxílio;

b) abordagem – ressalta aspectos relacionados à postura para iniciar um contato com o usuário e oferecer ajuda após o cumprimento e a identificação (em caso positivo, conduzir e, em caso negativo, observar à distância);

c) orientação – explicita a importância de informar sobre modificações nas instalações ou equipamentos de uso cotidiano, tais como alteração no sentido das escadas rolantes, interdição de escadas, adoção de estratégias, instalação de novos equipamentos ou mobiliário;

d) condução – orienta quanto à forma de auxílio individual ou em grupo para deslocamento em planos horizontais ou escadas fixas e rolantes, bem como durante o embarque ou desembarque;

e) monitoração – orienta sobre o contato com o CCO para possibilitar auxílio na estação de desembarque.

O treinamento de O&M dos usuários com deficiência visual é tão importante quanto o treinamento dos empregados e consiste na capacitação das pessoas com deficiência visual para utilização do sistema metroferroviário. O Metrô de São Paulo facilita o treinamento de O&M ministrado pelas entidades de reabilitação em suas instalações, liberando o acesso a plataformas não operacionais, ligando e invertendo, quando necessário, as escadas rolantes e posicionando os trens vazios na plataforma de treinamento, possibilitando o contato com as instalações que serão, no futuro, objeto de uso pelas pessoas com deficiência visual. Esse treinamento enfatiza alguns aspectos:

a) na estação, o treinamento inclui a familiarização com as áreas externas (relação da calçada com os acessos, o tráfego, os pontos de ônibus; identificação dos pontos de referência e pistas que facilitem a localização das entradas; percursos de embarque ou saída) e internas (percurso de embarque ou saída entre o acesso e as plataformas; características do mezanino – formato, tamanho, disposição dos recursos de circulação vertical e horizontal, corredores de distribuição e localização dos serviços essenciais –, balcão de informações, bilheterias, linha de bloqueios, sanitários, telefones públicos, bancos de espera e áreas comerciais). Inclui o reconhecimento e a familiarização dos recursos disponíveis, dos percursos e rotas seguras e adequadas para embarque e desembarque, orientações para o relacionamento com os demais usuários nos horários de maior ou menor movimento e avaliação das condições de utilização de forma autônoma ou com auxílio dos funcionários das estações;

b) na interface trem-estação, são reforçadas questões como configuração, extensão e largura, recursos de circulação vertical, faixas de segurança, pontos de referência, pistas e linhas-guia que facilitem o embarque ou o desembarque. A partir dessas informações, são definidos percursos preferenciais para embarque e saída, a partir de pistas e referências ou da utilização de rastreamento de linhas-guias;

c) no trem, externamente, são ressaltados aspectos como o dimensionamento e a configuração dos carros, quantidade e funcionamento automático das portas, o vão entre o trem e a plataforma no local de embarque e desembarque e o vão entre carros; internamente, destacam-se aspectos como dimensionamento, configuração dos apoios

verticais e horizontais, layout dos assentos e inter-relacionamento entre portas, balaústres e assentos, além do funcionamento de janelas e dispositivos de emergência. Os procedimentos operacionais consistem em documentos que sustentam a realização de uma atividade ou estratégia de forma padronizada nos diferentes ambientes onde é executada, incluem os seguintes temas:

a) embarque preferencial – orienta a delimitação e a segregação de espaço nas plataformas das estações com maior demanda nos horários de maior movimento, junto à primeira e à segunda porta dos trens, cujo principal objetivo é proporcionar segurança e conforto no momento do embarque nas plataformas. Conscientiza quanto ao direito, assegurado por lei, do embarque preferencial, reservado aos idosos, gestantes, pessoas com deficiência e pessoas com crianças;

b) elevadores preferenciais – orienta a destinação dos equipamentos existentes nas estações para o deslocamento das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida,