Gelir Getiren Departmanlar

Otel işletmelerinde gelir getiren departmanlar; konaklama ve odalar departmanı, yiyecek-içecek departmanı, diğer hizmetlerle ilgili departmanlar şeklinde üç bölüme ayrılmaktadır.

1.4.1.1. Konaklama ve Odalar Departmanı

Konaklama ve odalar departmanı, müşterileri karşılama, çeşitli istek ve ihtiyaçlarıyla ilgilenme, oda hizmeti ve müşterileri uğurlama olarak, müşterilerin en uzun süreyle yararlandıkları departmandır. Konaklama hizmetlerinin kalitesi, müşterilerin otelle ilgili düşüncelerinin oluşmasında ve oteli tekrar tercih etmelerinde önemli rol oynamaktadır. Otel işletmelerinin örgütlenmesinde de önemli bir yeri olan konaklama departmanı, genellikle en çok personelin çalıştığı ve en çok gelir getiren bölüm olarak hizmet vermektedir (Gürel Acar, 2016). Otel işletmelerinin en büyük gelir kaynağını oluşturan konaklama ve odalar departmanı otel gelirinin %50- %75’ini oluşturan temel bölümdür (Moncarz, 1997).

Konaklama ve odalar departmanı kendi içerisinde, ön büro ve resepsiyon, kat hizmetleri ve üniformalı hizmetler olmak üzere bölümlere ayrılmaktadır.

- Ön büro ve resepsiyon

Ön büro, otel işletmelerinin ana merkezi olup, müşterilerle işletme arasındaki bağlantıyı sağlamaktadır. İşletmenin ilk ve son imajı, müşterinin kaydı ve işletmeden çıkışı sırasında ön bürodan aldığı hizmetlerle oluşmaktadır (Olalı ve Korzay, 1993). Ön büro departmanının; odaların satışını gerçekleştirmek, müşterilerin isteklerini yerine getirmek, şikâyetlerine çözüm bulmak ve müşterilerin işletmede yaptığı bütün harcamaları tahsil etmek gibi birçok önemli görevi vardır (Akgöz, 2003). Ön büro departmanının başlıca görevleri şunlardır (Çetiner, 2002):

21

 Müşterilerin otele gelmelerinde, danışma işlemlerinde ve otelden ayrılışlarında kendilerine yardımcı olmak,

 Otelde konaklamak isteyen kişilerle ilişki kurmak ve rezervasyon işlemlerini yapmak,

 Müşteri kayıt ve oda satış işlemlerini yapmak,

 Müşteri hesaplarının takip edilmesini ve faturaların düzenlenmesini sağlamak,

 Müşteri ile ilgili para, kredi ve kambiyo işlemlerini yapmak,

 Posta, telefon, telgraf gibi müşteriye gelen mesajları iletmek vb.

Ön büro bölümünün organizasyon yapısı otel işletmelerinin toplam başarısında önemli bir rol oynamaktadır. Ön büro bölümü otelin merkezi bağlantı noktası konumundadır. Müşteriler ile otel yönetimi arasındaki iletişimi sağlamaktadır. Müşterilerin ilk olarak karşılandığı ve otelde kalışları boyunca bilgi akışının gerçekleştiği merkezidir ve ayrıldıklarında iletişimin kurulduğu yerdir. Ön büro bölümünde meydana gelen olumsuzluklar otelin diğer bölümlerine de yansımaktadır (Powers, 1988).

- Kat hizmetleri

Kat hizmetlerinin temel görevi odalar ve genel mekânların düzeni ve temizliğini sağlamaktadır (Batman, 2003). Başlıca görevleri şunlardır (Benligiray, 2009):

 Müşteri odalarının, koridorların, salonların ve otelin genel temizliğinin yapılması,

 Yatakların düzenlenmesi,

 Kirli çamaşırların değiştirilmesi,

 Mevcut eşyaların temizliği,

 Satışa hazır durumdaki odalar için resepsiyona rapor verilmesi,

 Tamir ve bakımla ilgili işlerin teknik departmana bildirilmesi.

Otel odalarının ve genel mahallerin temizlenmesi ve düzenlenmesi, bahçe bakımı, çamaşırhane denetimi, dış bina temizliği gibi bütün faaliyetler kat hizmetlerinin görev kapsamında gerçekleşmektedir (Türksoy, 1998).

Kat hizmetleri diğer departmanlarla işbirliği içerisinde hizmet sunmaktadır. Konaklama ve odalar departmanının kesintisiz ve kaliteli şekilde çalışmalarını

22 sürdürebilmesi için, ön büro ve kat hizmetleri ile uyumlu çalışması gerekmektedir (Gürel Acar, 2016).

Kat hizmetleri bölümü ile ön büro bölümü arasındaki ilişki çok önemlidir. Odaların satış işlemini ön büro bölümü gerçekleştirmektedir. Müşterilere verilen odanın satışa hazır hale getirilmesi ise kat hizmetleri bölümünün görevidir. Ön büro bölümü ile kat hizmetleri bölümü arasındaki iyi ilişki kurulamadığında, odalar müşterilere istenilen sürede sunulamamakta; bu durum otel işletmelerinde zaman ve müşteri kayıpları ile imaj bozukluğuna, sonuç olarak da gelir kaybına sebep olmaktadır (Murat ve Çelik, 2007).

- Üniformalı Hizmetler

Müşterilerin otele girişleri ve ayrılışları ile ilgili hizmetleri sunan üniformalı otel personeli bölümüdür. Başlıca görevleri şunlardır (Çetiner, 2002):

 Müşterileri karşılamak ve ön büroya götürmek,

 Müşterilere ait bagajları odalarına kadar taşımak ve onları odalarına götürmek,

 Müşterilere ait posta ve telgrafları odalarına götürmek veya postaya vermek,

 Müşteri istekleri doğrultusunda harcama yapmak ve bu harcamaları ön büroda müşteri hesabına yazdırmak,

 Müşterilerin danışma işlerine yardımcı olmak.

1.4.1.2. Yiyecek-İçecek Departmanı

Yiyecek-içecek departmanı, yiyeceğin ve içeceğin teslim alınması, depolanması, pişirilmesi, müşterilere servis edilmesi ve sağlıklı bir şekilde muhafaza edilmesi gibi birçok işlemin yapıldığı, müşterilerin beslenme ihtiyaçlarının karşılandığı departmandır (Türksoy, 1998).

Yiyecek-içecek departmanının temel görevi otel müşterilerine yiyecek ve içecek hizmetini sunmaktır. Geçmişte küçük çaplı ve sadece bir yemek salonu bulunan otellerin var olduğu dönemde bu departman günümüze göre daha basit bir işleve sahipti. Ancak artık oda sayıları 500’e kadar çıkan, birden fazla restoran, bar ve kafeteryaya sahip olan, oda servisi, gece kulübü ve birçok yiyecek-içecek faaliyetine yönelik tesisin yer aldığı çok daha büyük ölçekli otel işletmeleri bulunmaktadır (Rutherford, 2007). Otellerde sağlanan hizmetlerin çeşitliliğinden dolayı yiyecek ve

23 içecek departmanı genellikle daha küçük alt bölümlere de ayrılabilmektedir (Stutts, 2001). Yiyecek-içecek departmanının alt bölümleri aşağıdaki gibidir (Türksoy, 1998):

 Satın Alma ve Depolama: Daha önce belirlenmiş ve düzenlenmiş menülerde yer alan yiyeceklerin hazırlanması için gerekli malzemelerin sipariş edilmesi, teslim alma ve depolanmasıyla ilgili işlerin yürütüldüğü bölümdür. Depolanan malzemelerin dağıtımı da yine aynı bölüm tarafından gerçekleştirilmektedir.

 Mutfak ve Servis: Depodan çıkarılan malzemeleri kullanarak yiyeceklerin hazırlanmasını ve müşteriye sunulacak hale gelmesini sağlayan bölümdür. Yiyecek ve içecek bölümünün en önemli fonksiyonları bu bölüm tarafından gerçekleştirilmektedir. Yiyeceklerin mutfakta hazırlandıktan sonra, müşterilere sunulması ise servis bölümünün görevidir.

 Restoran ve Bar: Hazırlanan yiyeceklerin ve işletme depolarından alınan içeceklerin müşterilere sunulması faaliyetlerin yürütüldüğü bölümdür.

Otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanı, gelir getiren bölüm olmasından dolayı verimlilik açısından büyük öneme sahiptir. Bu departmanın verimliliği, hizmette ve fiyatta yapılan sistemli çalışma ile sağlanabilmektedir (Karamustafa, 1994).

Yiyecek-içecek departmanı, kendi içerisinde iyi bir organizasyon yapısına sahip olmalı ayrıca tek başına çalışması mümkün olmadığından, işletmenin diğer departmanları ile işbirliği içinde çalışmalıdır. Yiyecek-içecek departmanı yiyecek malzeme tutarlarının ödenmesi ile ilgili kayıtların kontrolü konusunda muhasebe departmanı ile temizlik işleri için konaklama departmanı ile restoran ve barların aydınlatılması ve ısıtılması konularında teknik işler departmanı ile işbirliği içinde çalışmalıdır (Çetiner, 2002).

Bir otel işletmesinin konaklama ve odalar departmanından sonra en çok gelir getiren bölümünü yiyecek-içecek departmanı oluşturmaktadır. Yiyecek ve içecek satışları bütün oteller için çok önemli bir yere sahiptir. Potansiyel olarak kârlı olabilecek her türlü yiyecek ve içecek olanaklarının araştırılması ve müşterilere sunulması otelin başarısı için önemlidir (Batman, 2003).

24

1.4.1.3. Diğer Hizmetlerle İlgili Departmanlar (Yardımcı Departmanlar)

Diğer hizmetlerle ilgi departmanlar müşterilerin yatma, yeme-içme ihtiyaçları dışında diğer ihtiyaçlarını karşılayan departmandır (Çetiner, 2002).

Başlıca diğer hizmetlerle ilgili, gelir getiren departmanlara aşağıdakiler örnek verilebilir (Akgöz, 2003):

 Telefon hizmetleri,

 Sigara, gazete satışı,

 Kuaför,  Hediyelik eşya,  Çiçekçi,  Havuz,  Konuk çamaşırhanesi,  Fotografçı vb.

Otellerin müşteri ihtiyaçlarına bağlı olarak büyüklük ve sınıfına göre işletmekte bulunduğu yardımcı gelir departmanları, her otel işletmesinde farklılık gösterebilir (Çetiner, 2002).