Güvenilirlik ve Faktör Analiz Bulguları

Yapılan araştırmada SERVQUAL ölçeğinin güvenilirliğini ortaya çıkarmak amacı ile ‘’Güvenilirlik’’ analizi yapılmıştır. Analizin sonucunda elde edilen alfa katsa-yısı değişkenlerin iç homojenliğini yani değişkenlerin aralarındaki iç korelasyonu ölç-meyi mümkün kılıyor.

X bankası Y bankası

Ortalama SS Ortalama SS

Müşteri Memnuniyeti

Banka ücretlerini, faiz ücretlerini ve ko-misyon oranlarını artırsa bile müşteri ol-maya devam edeceğim.

3,52 1,10 3,07 1,22

Bu banka'dan başka banka tercih etme-yeceğim .

3,60 1,08 2,95 1,35

Bu banka’nın müşterisi olduğum için gurur duyuyorum .

3,85 1,01 3,73 0,94

Arkadaşlarımı, akrabalarımı ve ailemi bu banka ile iş yapmak için cesaretlendi-receğim .

4,03 0,86 3,65 0,90

65

Eger ki analizden elde ettiğimiz alfa katsayısı (Şekerkaya, 1997) :

 0.00 < α < 0.40 ise ölçek güvenilir değildir .

 0.40 < α < 0.60 ise ölçeğin güvenilirliği düşüktür .

 0.60 < α < 0.80 ise ölçek güvenilirdir.

 0.80 < α < 1.00 aralığında ise güvenilirlik yüksek derecededir.

Tablo 8: Hizmet Kalitesi ve Alt Boyutlarının Güvenilirlik Skoru

Fiziksel Özellikler 0,651 4

Güvenilirlik 0,785 5

Fiziksel Özellikler 0,484 4

Güvenilirlik 0,642 5

Cevaplanabilirlik 0,674 4

Güven 0,564 4

Empati 0,456 5

Hizmet Kalitesi 0,849 22

Yukardaki tabloda her iki banka için güvenilirlik analizi hem hizmet kalitesi ölçeği , hem de alt boyutların her biri için ayrı ayrı yapılmıştır. X bankası için boyutların her biri için α ≥ 0,60 ve tüm ölçeğin iç tutarlılık değeri α = ,909 olarak hesaplanmış ve bu değer ölçeğin iç tutarlığının yüksek derecede olduğunu ortaya koymaktadır. Y bankası için alt boyutlar ve hizmet kalitesi için alfa katsayısı hesaplandığında elde edilen

66

değerlerin X bankası için elde edilmiş değerlerden düşük olduğu görülmektedir. Y ban-kası için kullanılan ölçeğin hizmet kalitesi boyutlarının her biri için 0,45 ≤ α ≥ 0,65 aralığında olduğu görilmekte ve bu da boyutların güvenilirliğinin zayıf ve orta düzeyde olduğunu işaret etmektedir. Tüm ölçeğin iç tutarlılık değeri ise α = ,849 olarak hesaplanmış ve bu değer ölçeğin iç tutarlığının yüksek derecede olduğunu ortaya koy-maktadır.

Tablo 9: Müşteri Memnuniyet Güvenilirlik Skoru

Araştırmamızın bağımlı değişkeni olan müşteri memnuniyet ölçeğinin Cron-bach’s alpha güvenilirlik değeri yukardaki tabloda yer almaktadır . Analizin sonuçlarına göre X bankası için müşteri memnuniyeti ölçeğinin α = ,661 olduğuna göre ölçek güvenilirdir. Y bankası için elde edilen bulgular incelendiğinde memnuniyet ölçeğinin ifadeleri gözetilerek gerçekleştirilen Cronbach’s Alpha değeri ise ,511 olarak elde edilmiş , bu da ölçeğin iç tutarlığının zayıf olduğunu ortaya koymaktadır.

Hipotez analizleri için kullanıma uygunluğu incelendiğinde ölçekler genel olarak güvenilir olduğu için hipotez testlerinde kullanmak için engel bulunmamaktadır.

Cronbach's Alpha Madde Sayı

X Bankası

Müşteri

Memnuniyeti 0,661 4

Y Bankası Müşteri

Memnuniyeti 0,511 4

67

Tablo 10: Hizmet Kalitesi Faktör Analizi

Tablo 10 ‘ da araştırmamızın bağımsız değişkeni hizmet kalitesi ölçeğinin açık-layıcı faktör analizi sonuçları yer almaktadır ve tablo incelendiğinde elde edilen bulgular değerlendiğinde ölçeğin orijinal hali ile uyumlu beş faktör altında toplandığı ve ölçeğin varyansı açıklama gücü kamuya ait X bankası için %65 , özele ait Y bankası için ise

68 11. Korelasyon Analiz Bulguları

Araştırmada kullanmış olduğumuz bağımlı ve bağımsız değişkenler arasında ilişki olup olmdığını belirlemek için Korelasyon analizi yapılarak elde edilen korelas-yonlar incelenmiştir. Değişkenler arasında ilişki ise analizden elde ettiğimiz pearson de-ğerine (r) göre yorumlanabilmektedir . Eger ki pearson (r ) değeri :

o , 00 - , 30 aralığında ise zayıf düzeyde o , 31 - ,49 aralığında ise orta düzeyde o , 50 - ,69 aralığında ise güçlü

o , 70- ,100 aralığında ise çok güçlü ilişki olduğu şeklinde yorumlanabil-mektedir (Tavşancıl, 2002) .

Aşağıdaki tabloda hizmet kalitesinin alt boyutları ile müşteri memnuniyeti ara-sındaki korelasyonlara bakıldığında pozitif ve anlamlı ilişkiler olduğu görülmektedir.

Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesinin alt boyutları arasındaki en yüksek ilişki X bankası için empati (r=0,724** ; p=0,000<0.05) , Y bankası için fiziksel özellikler (r=0,589** ; p=0,000<0.05) boyutuna , en düşük ilişki ise hem X bankası için (r=0,486** ; p=0,000<0.05) hem de Y bankası için (r=0,415** ; p=0,000<0.05) ce-vaplanabilirlik boyutu olduğu görülmektedir.

Kamu’ya ait X bankası için kullanılan anketin Korelasyon analizi bulgularına göre hizmet kalitesinin cevaplanabilirlik (r=0,486** ; p=0,000<0.05) alt boyutu ile müşteri memnuniyeti arasında orta düzeyde , pozitif ve anlamlı ; fiziksel özellikler (r=0,697**

; p=0,000<0.05) , güvenilirlik (r=0,518** ; p=0,000<0.05) ve güven (r=0,594** ; p=0,000<0.05) alt boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında güçlü , pozitif yönde ve anlamlı ilişki ; empati (r=0,724** ; p=0,000<0.05) alt boyutu ile müşteri memnuniyeti arasında ise çok güçlü, pozitif yönde ve anlamlı ilişki olduğu şeklinde yorumlanmaktadır.

Y bankası için kullanılan anketin Korelasyon analizi bulgularına göre cevaplana-bilirlik (r=0,415** ; p=0,000<0.05) ve güvenilirlik (r=0,449** ; p=0,000<0.05) alt bo-yutları ile müşteri memnuniyeti arasında orta düzeyde , pozitif ve anlamlı ; fiziksel

69

özellikler (r=0,589** ; p=0,000<0.05) , güven (r=0,517** ; p=0,000<0.05) ve empati (r=0,581** ; p=0,000<0.05) alt boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında güçlü , pozitif yönde ve anlamlı ilişki olduğu şeklinde yorumlanmaktadır.

Tablo 11:Hizmet Kalitesi Boyutları ve Müşteri Memnuniyeti Arasında Korelasyon Katsayıları

X bankası Y bankası

Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

r 1,000 1,000

p 0,000 0,000

Fiziksel Özellikler

r 0,697** 0,589**

p 0,000 0,000

Güvenilirlik

r 0,518** 0,449**

p 0,000 0,000

Cevaplanabilirlik

r 0,486** 0,415**

p 0,000 0,000

Güven

r 0,594** 0,517**

p 0,000 0,000

Empati

r 0,724** 0,581**

p 0,000 0,000

70 12. Regrasyon Analiz Bulguları

Araştırmamızın bu kısmında bağımsız değişken olan hizmet kalitesinin alt bo-yutlarının bağımlı değişkenimiz olan müşteri memnuniyetini ne kadar etkilediğini ölç-mek amacı ile Regrasyon analizi kullanılmıştır.

Tablo 12: Hizmet Kalitesi Boyutlarının Müşteri Memnuniyetine Etkisine İlişkin Regrasyon Analiz Bulguları

Araştırmanın bağımsız değişkeninin alt boyutlarının bağımlı değişkeni yordama-sına (etkilemesine) yönelik yapılan Regresyon analizinin sonuçları istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur ( X bankası : F=18,795 ; p=,000< ,05 ; Y bankası: F=10,430 ; p=,000<0,05) . Fiziksel özellikler , güvenilirlik , cevaplanabilirlik , güven , empati

71

boyutlarının memnuniyet düzeyini belirlemeye etkisi (açıklayıcılık gücü) hem X bankası (R²= 0,601) , hem de Y bankası (R²= 0,444) için çok güçlü olduğu görülmektedir. Yani X bankası için hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin %60’ını ; Y bankası için ise hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin % 44’ünü açıklamaktadır. Elde edilen bulgular ışığında X bankası için fiziksel özellikler (ß = ,391 ; p =,001<,05 ) ve empati (ß = ,416

; p =,001< ,05 ) boyutlarının memnuniyeti artırmakta olduğu ; güvenilirlik (ß = -,095 ; p =,534> ,05 ), cevaplanabilirlik (ß = ,028 ; p =,815 > ,05 ) ve güven (ß = ,163 ; p =,274

> ,05 ) boyutlarının ise memnuniyet düzeyini etkilemediğini söylemek mümkündür.

Y bankası için yapılan Regrasyon analizinden elde edilen bulgular doğrultusunda fiziksel özellikler (ß = ,306 ; p =,021<,05 ) ve empati (ß = ,348 ; p =,004< ,05 ) boyut-larının memnuniyeti üzerinde olumlu etkisi olduğu ve memnuniyeti artırmakta olduğu ; güvenilirlik (ß = -,027 ; p =,844> ,05 ) , cevaplanabilirlik (ß = ,048 ; p =,707 > ,05 ) ve güven (ß = ,195 ; p =,137 > ,05 ) boyutlarının ise memnuniyet düzeyini etkilemediğini söylemek mümkündür.

Bu bulgular doğrultusunda (her iki banka için) fiziksel özellikler ve empati bo-yutları ile memnuniyet arasındaki ilişkinin doğru orantılı ve pozitif yönlü anlamlı bir ilişki olduğu ; yani bu boyutlardan her hangi birinin düzeyindeki artışın memnuniyetide artıracağı öngörülmektedir.

Tablo 13: Araştırma Hipotezlerin Kabul ve Red Durumları

Hipotezler Kabul Red

H₁. Güvenilirliğin müşteri memnuniyeti üzerinde hem X , hem de Y bankası için

olumlu bir etkisi vardır. x

H₂.Cevaplanabilirlik/ Hevesliliğin müşteri memnuniyeti üzerinde hem X , hem de

Y bankası için olumlu bir etkisi vardır. x

H₃. Empati’nin müşteri memnuniyeti üzerinde hem X , hem de Y bankası için

olumlu bir etkisi vardır. X

H₄. Güven/güvence’nin müşteri memnuniyeti üzerinde hem X , hem de Y

ban-kası için olumlu bir etkisi vardır. x

H₅. Somut / fiziksel özellikler müşteri memnuniyeti üzerinde hem X , hem de Y

bankası için olumlu bir etkisi vardır. X

72

Analiz sonuçları doğrultusunda araştırmamızın hipotezlerinin kabul ve red du-rumları Tablo 13’ de verilmiştir.