Fırka-i İslahiye Ordusu’nun Kuruluşunu Hazırlayan Sebepler

Trata-se de um aplicativo, operando baseado na Internet, destinado à facilitação do acesso de clientes, em um processo análogo à operação de um acesso residencial de home banking, mas com o objetivo de incluir um canal de acesso dos clientes à BOVESPA – Bolsa de Valores de São Paulo, por meio da corretora do próprio Banco, para operações com ativos de renda variável. Trata-se, portanto de uma aplicação habilitadora de um novo canal de atendimento aos clientes, via Internet, de onde clientes podem comandar negócios, consultar posições, valores, e interagir com o BOVESPA.

É, portanto, um aplicativo análogo aos aplicativos de home banking voltado para a Bolsa de Valores, objetivando acesso de clientes pela Internet para comandar

negócios de renda variável, em um acesso por intermédio da corretora de valores do Banco. É possível fazer consultas a posições e alterar posições de ativos no BOVESPA.

Foi considerado originalmente um projeto medianamente bem sucedido.

5.2.4.1 IDENTIFICAÇÃO DE VALOR PERCEBIDO

No que se refere à percepção de valor prévio, o entrevistado argumenta que haveria alguma inovação para o cliente que ainda não utiliza o processo suportado pela Internet nas transações com ativos de renda variável. Adicionalmente, o Banco seria visto como tendo maior flexibilidade dado que estaria disponibilizando um novo canal de atendimento ao cliente.

Os aspectos relativos a controles foram identificados como pouco relevantes para o projeto, embora a automação da obtenção das informações nas transações com os clientes poderia habilitar a execução de ações especializadas de marketing. Entretanto, essa possibilidade não foi considerada no escopo do projeto e, portanto, não representou valor na decisão de investimento. Na fala do entrevistado “...talvez pudéssemos aproveitar as informações para análises futuras de negócios, mas isso não foi executado, ainda. Não era do escopo do projeto ...”.

O projeto foi considerado importante para a equalização com o mercado de corretoras de valores de outros Bancos, as quais já tinham soluções de acesso à BOVESPA. Assim, sob o ponto de vista do mercado, não haveria inovação pelo uso da nova solução, mas apenas uma equiparação com outros operadores.

No geral, de acordo com as evidências acessíveis no momento das entrevistas, o valor percebido antes da implementação era alto.

5.2.4.2 IDENTIFICAÇÃO DE VALOR REALIZADO

Segundo a área de negócios, o projeto não atendeu às expectativas de prazos e custos. A duração foi de 1 ano e 3 meses.

Segundo evidências colhidas em outras entrevistas, a expectativa de prazo para a execução de um projeto na área financeira, considerando as características deste projeto que consiste de certa replicação de soluções de home banking, não inovador, portanto, seria de obter resultados em torno de 6 a 8 meses. Isso poderia explicar o porquê da opinião do respondente em relação a considera o projeto medianamente mal sucedido. Segundo as evidências, o prazo de execução e o valor foram superiores aos

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orçados. Na ótica do entrevistado, o grupo gestor subestimou a complexidade do projeto devido à associação natural que se faz dessa aplicação com a operação de home banking, que está muito presente na vida de todos.

Na ótica das áreas de negócio, o longo prazo foi o principal limitante para a realização de valor após a implementação. Entretanto, simultaneamente, nas questões sobre o aspecto de valor realizado, usadas para controle no instrumento de apoio à pesquisa, as respostas convergem para “o projeto valeu a pena”, com avaliação máxima. Assim, entendemos que de fato, o projeto foi bem sucedido, no sentido de entrega de valor. As restrições narradas pelos entrevistados referiram-se mais ao andamento das etapas de implementação do que ao resultado final em operação, onde há valor realizado maior que o percebido inicialmente, evidenciado pela alta adoção dos clientes à solução.

5.2.4.3 ATRIBUTO UTILIDADE

Um objetivo de alto valor referente a clientes referente à aplicação diz respeito à troca de canais de atendimento, reduzindo os acessos pelos canais telefônicos tradicionais, que demanda a utilização de operadores e analistas, pelo canal de menor custo que é a Internet, onde o cliente tende a operar os processos internos da própria corretora. A intenção, dessa forma está vinculada à redução do custo de transação e localização da solução ou opção mais adequada às necessidades do cliente.

Sob o ponto de vista do cliente do Banco, a corretora provê utilidade pela redução dos custos de transação que, sem a solução proposta, deve ser concluída por meio telefônico, por meio de um operador ou trader. Outro aspecto de utilidade incorporado no MATIF e que está presente neste projeto é a redução dos custos de localização da melhor alternativa de ativos por parte dos clientes que, por não necessitarem de aconselhamentos, vêem a intermediação do trader como uma barreira adicional a ser transposta, não necessariamente uma facilitação.

Não há evidências diretas que os clientes estejam percebendo o valor gerado pela solução, apenas a maior utilização em relação ao esperado pelo Banco. Entretanto, evidência qualitativas foram observadas por meio da alta adesão de funcionários à solução, maiores índices de acessos e o feedback positivo recebido. Também foi considerado qualitativamente relevante o aspecto de que os casos de instabilidade nos sistema são relatados com grande rapidez e intensidade.

5.2.4.4 ATRIBUTO COOPERAÇÃO

O BOVESPA pode ser considerado um parceiro de negócios que tem características de complementaridade com a corretora do Banco, e que requer investimentos co-especializados para a operação conjunta de transmissão de troca dados para o fechamento dos negócios. Esse aspecto está previsto no modelo MATIF no atributo cooperação com parceiros.

5.2.4.5 ATRIBUTO COMPLEMENTARIDADES

Outro aspecto de colaboração com parceiros é exemplificado pela contratação de fornecedor local para o desenvolvimento da solução, mas que, na verdade refere-se apenas à execução do projeto que, uma vez entregue, não tem continuidade no provimento de serviços relativos á operação. Nesse caso, de acordo com o modelo do MATIF, o relacionamento com o fornecedor representou, na verdade, uma aquisição de capacidades complementares em relação aos processos internos do Banco.

Sob o ponto de vista de aplicação do MATIF, poderíamos relacionar a aquisição desse sistema a outros dois aspectos incluídos no modelo de análise e que envolve a consideração da facilitação da complementaridade. São eles: substituição técnica, neste caso em ocorrida em função de uma substituição de um padrão tecnológico inferior – o acesso por via telefônica – por outro padrão mais avançado, utilizando a Internet e onde o cliente pode comandar o processo pessoalmente, de forma mais rápida e direta; e custos de oportunidade, configurando a decisão da empresa de investir em uma solução baseada em Internet, em detrimento a outra, devido à expectativa de retorno superior, e que eram vistos como custos baixos pela similaridade aparente da solução com a solução já existente de home banking. Essa expectativa pode ter ocorrido devido à percepção de que o custo de implementação seria relativamente limitado, no sentido de que a solução tecnológica é uma replicação de outras soluções e que os processos seriam muito semelhantes, com poucos custos ocultos.

As evidências principais nesse sentido referem-se ao discurso do entrevistado em “...na verdade é igual à aplicação de home banking, só que focado na Bolsa de Valores...” e “... achou-se que os processos seriam muito parecidos...”.

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5.2.4.6 ATRIBUTO GESTÃO DE RISCO

A mecânica de interação do home broker foi considerada semelhante a dos aplicativos para home banking, que são usados há vários anos e em escala muito maior de usuários e número de transações. Por essa razão, os aspectos de segurança, padronização, execução em fases, dentre outros incluídos no modelo MATIF, foram considerados previamente resolvidos, sob o ponto de vista das tecnologias e processos do Banco, nas soluções de home banking. Nesse caso, como o projeto foi considerado uma replicação de processos e métodos já conhecidos, não representando essa uma questão de maior relevância, os riscos foram subestimados.

A aceitação da solução pelo cliente gerou um volume de transações superior ao esperado e, devido à situação descrita acima, os controles não evoluíram de maneira proporcional a esse aumento de volume. O modelo MATIF explicita a questão do controle como uma variável fundamental relacionada com a gestão de risco da operação, que se configuram, sob o ponto de vista da Organização, em custos de coordenação a que a instituição incorre de maneira a manter o retorno atrativo a um nível de risco aceitável. O atributo mais próximo, conhecimento, por si só, não pressupõe o controle.

Sob o ponto de vista de utilização do MATIF, consideramos que os aspectos do atributo foram contemplados.

5.2.4.7 ATRIBUTO EFETIVIDADE E DESEMPENHO

A efetividade, nos termos descritos pelo MATIF foi estabelecida para este projeto como orientada à obtenção de uma economia de escopo, ou seja, o objetivo é gerar uma nova alternativa de produto, onde o cliente não necessita, obrigatoriamente, usar o suporte do trader, o que configura que o resultado poderá ser obtido por redução de custos de transação. Não explicitado pelo entrevistado, mas presente, está a possibilidade de redução de custos de coordenação que podem ocorrer se o sistema permitir, futuramente, a oferta de produtos especializados aos clientes, tendo em vista o seu perfil. Todos os aspectos mencionados estão previstos no modelo MATIF.

Do ponto de vista de avaliação de desempenho financeiro do projeto o Banco adotou a ótica de melhorar a estrutura de ativos, evidenciada pela intenção de melhoria de produtividade, visto que o Banco está procurando evitar a utilização de estruturas mais caras representada pelos serviços individuais do trader, e cujos

indicadores observados são o número e o volume de transações que são operados em renda variável pela estrutura da corretora.

Considerando as evidências apresentadas, entendemos que a melhor representação de valores, nesse caso, seria a dada na Figura 17.

Figura 17 – diagnóstico do projeto 3, segundo as evidências Fonte: Elaboração do autor