Conceitualmente, o MASP é um método composto por uma sequência lógica de oito etapas pré-definidas, destinado a resolver um problema a partir da sua identificação, da sua observação, da análise de suas causas, da construção de um plano de ação, da execução do que foi planejado, da verificação da eficácia e da suficiência das ações, da padronização das melhores práticas e da conclusão da tratativa do problema por meio da recapitulação de todo o processo de solução.
Portanto, segundo Oribe (2012), o MASP
é um método prescritivo, racional, estruturado e sistemático para o desenvolvimento de um processo de melhoria num ambiente organizacional, visando solução de problemas e obtenção de resultados otimizados. O MASP se aplica aos problemas classificados como estruturados, cujas causas comuns, as soluções sejam desconhecidas e que envolvam reparação ou melhoria, ou performance e que aconteçam de forma crônica (ORIBE, 2012).
O fato gerador para a execução de um MASP é a existência de um problema, o qual tem origem em uma não conformidade diante de um padrão de referência ou de uma especificação.
Conforme Canossa (2010), os problemas originam-se de três formas: das condições de trabalho, dos erros e das falhas das pessoas e da gestão administrativa. As condições de trabalho estão relacionadas aos métodos e recursos utilizados na execução de uma atividade. Os erros e as falhas das pessoas estão associados aos treinamentos e capacitações, bem como a não satisfação das necessidades físicas. Por fim, os problemas originados da gestão administrativa estão relacionados ao gerenciamento das atividades.
Diariamente, as organizações deparam-se com problemas nas suas operações. Como vimos, os problemas são originados do ambiente de trabalho, da falha humana e da gestão administrativa. Os problemas são classificados em três tipos de erros: grosseiros ou
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enganosos, sistemáticos ou constantes e acidentais ou probabilísticos. Entende-se por erros grosseiros aqueles ocasionados por falta de conhecimento ou prática do observador, enquanto os erros sistemáticos são aqueles decorrentes da falha do observador, do material ou do método utilizado e os erros acidentais são originados a partir de causas imprevisíveis ou desconhecidas (CANOSSA, 2010).
A utilização de um método disciplinado deve ser direcionada à solução dos erros acidentais, pois além de serem imprevisíveis, tais problemas apresentam causas e soluções desconhecidas.
Conforme Falconi (2004a), as oito etapas desse método podem ser ilustrados no macrofluxograma presente no quadro 1:
Quadro 1: Etapas do QC Story/MASP
Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
A seguir, cada etapa será descrita e caracterizada detalhadamente, a fim de apresentar a abrangência do método na resolução de um problema organizacional.
2.3.3.1 Etapa 1 – Identificação do problema
Na primeira etapa do MASP, identifica-se de forma clara e objetiva o problema a ser solucionado. Conforme Oribe (2008), a identificação do problema apresenta duas finalidades: selecionar um tópico dentro de um conjunto de possibilidades e fazer uma análise criteriosa que justifique a priorização da escolha do problema.
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Conforme Campos (2004a), a identificação do problema é composto dos passos apresentados no quadro 2:
Quadro 2: Etapa 1 MASP – Identificação do problema
ETAPA 1 – IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1 Escolha do problema
A escolha pode ser determinada a partir de uma diretriz corporativa (qualidade, custo, entrega,
moral e segurança)
2 Histórico do problema
Deve-se utilizar dados históricos do problema, descrevendo-o como ocorre e investigando a sua
taxa de frequência.
3 Mostrar perdas e ganhos viáveis
Quantifica as perdas que o problema está causando, bem como quantifica as oportunidades
de melhoria.
4 Fazer a análise de Pareto
Utiliza-se a ferramenta de qualidade Análise de Pareto, o qual permite a priorização de problemas
bem como estabelece metas numéricas viáveis.
5 Nomear responsáveis
Define-se uma pessoa líder e a equipe que irá solucionar o problema, bem como se define uma
data limite para tratativa do problema. Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Uma vez que se identifica o problema de forma clara e objetiva, a equipe de solução de problemas deve direcionar-se para a próxima etapa do MASP de Observação do Problema, a partir da qual coletam-se dados e investiga-se o comportamento do problema nas condições em que ele ocorre.
2.3.3.2 Etapa 2 – Observação do problema
A etapa 2 do MASP de Observação do problema consiste em investigar em quais condições o problema ocorre, bem como ele se comporta sobre vários pontos de vista, pois vários fenômenos nos efeitos dos problemas podem ser observados (ORIBE, 2008). Outro ponto importante nesta etapa é envolver as pessoas que estão relacionadas dentro do processo em que o problema está impactando, proporcionando um maior entendimento do que a equipe está investigando.
Para Oribe (2008), “o ponto preponderante da etapa de observação é coletar informações que podem ser úteis para direcionar um processo de análise que será feito na etapa posterior”.
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Segundo Campos (2004a), os passos que compõem a etapa de observação do problema são descritas no quadro 3:
Quadro 3: Etapa 2 MASP – Observação do problema
ETAPA 2 – OBSERVAÇÃO DO PROBLEMA
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1
Descoberta das características do problema por meio de coleta de
dados
Deve-se observar o problema sob vários pontos de vista: tempo, local, tipo, sintoma e indivíduo. Também se realiza o desdobramento de paretos.
2
Descoberta das características do problema por meio de
observação no local
Investiga-se o problema no local em que ele ocorre. A prática do Gemba deve ser exercida.
3 Cronograma orçamento e meta
Deve se estimar um cronograma para as etapas da solução do problema, bem como deve ser estimado
um orçamento e definir uma meta a ser atingida. Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Após a coleta de informações e investigação do problema na etapa de observação, a próxima etapa a ser seguida é a de análise do problema, na qual se analisam as suas causas a partir dos dados coletados na etapa 2 do MASP.
2.3.3.3 Etapa 3 – Análise do problema
Na etapa 3 de Análise do Problema são realizadas investigações acerca das possíveis causas do problema. A partir dos dados coletados na etapa 2 do MASP, a equipe de solução do problema deve escolher as causas mais prováveis, esboçando um arcabouço visual de relações de causa e efeito entre as causas e o problema. É nesta etapa que se faz uso das ferramentas da qualidade, a fim de se identificar de forma científica a causa-raiz por meio de uma cultura de fatos e dados. São através dessas ferramentas que se testam as hipóteses levantadas por meio de um processo planejado e estruturado logicamente (ORIBE, 2008).
Para Vieira (2012), são sete ferramentas estatísticas para o controle da qualidade: folha de verificação, estratificação, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de causa e efeito, gráfico de controle e diagrama de dispersão. A folha de verificação é uma tabela ou planilha estruturada que permite o registro de dados e o cálculo de estatísticas simples. A estratificação é uma técnica de classificação de itens em grupos com características semelhantes e importantes para a coleta de dados e análise. O diagrama de Pareto é um gráfico de barras construído para mostrar as causas de variação conforme uma ordem de relevância, enquanto que o histograma também é um gráfico de barras, que permite a visualização da distribuição
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de frequências de uma variável, podendo evidenciar a sua dispersão e a centralização. O diagrama de causa e efeito, também conhecido por diagrama de espinha de peixe ou, ainda, de diagrama de Ishikawa permite identificar as causas prováveis de um problema, enquadrando as ideias soltas em categorias de causas. O gráfico de controle monitora um processo ao longo do tempo e, por fim, o diagrama de dispersão é um gráfico que mostra a correlação existente entre duas variáveis.
Conforme Campos (2004a), a etapa de análise do problema é composta por 3 passos e duas decisões, expostos no quadro 4:
Quadro 4: Etapa 3 MASP – Análise do problema
Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Após a análise do problema, define-se com a equipe a causa-raiz por meio de fatos e dados. Em seguida, a próxima etapa a ser seguida é a construção de um plano de ação com contramedidas, responsáveis e prazos para a solução do problema com base no que foi analisado na etapa 3 do MASP.
2.3.3.4 Etapa 4 – Plano de Ação
Na etapa 4 do MASP é construído o plano de ação que irá operacionalizar a solução do problema, por meio da definição das contramedidas que irão tratar de forma corretiva e/ou preventiva o resultado. Conforme Campos (2004a), o trabalho de um gestor é resolver problemas, ou seja, é atingir metas.
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Oribe (2008) acrescenta que para o sucesso do plano de ação
a efetividade para o alcance da meta é apenas um dos vários critérios que devem ser utilizados para a escolha da melhor opção. Acrescenta-se ainda a questão da solução dever necessariamente eliminar o problema por completo ou ser implementada para o alcance de um resultado apenas parcial [...] um plano de ação precisa ser construído para identificar ações, responsabilidades, prazos e outros aspectos relevantes para a implantação da solução escolhida (ORIBE, 2008).
Segundo Campos (2004a), a etapa do Plano de Ação é composto por dois passos, a saber:
Quadro 5: Etapa 4 MASP – Plano de Ação
ETAPA 4 – PLANO DE AÇÃO
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1 Elaboração da estratégia de ação
Através de uma discussão com o grupo envolvido, as ações devem ser tomadas sobre as causas
fundamentais e não sobre seus efeitos.
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Elaboração do plano de ação para o bloqueio e revisão do cronograma e orçamento final
Elabora-se o chamado 5W1H (What? When? Who? Where? Why? How?), além da meta a ser
atingida e a definição dos itens de controle. Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Após a conclusão da etapa do Plano de Ação, a equipe conclui o “P” de planejamento do PDCA. Essas quatro primeiras etapas do MASP devem receber o maior tempo possível para execução, pois é de extrema importância a elaboração de um plano que venha a direcionar da melhor maneira possível a tratativa do problema.
2.3.3.5 Etapa 5 – Execução
A etapa cinco do MASP corresponde à execução do Plano de Ação elaborado na etapa anterior. Contudo, a primeira tarefa a ser realizada é o treinamento de todos os envolvidos na solução do problema. Para isso, o plano de ação é comunicado aos membros que participarão da solução do problema, apresentando-lhes de forma clara e objetiva as ações e a importância de cada uma delas dentro do objetivo final do trabalho.
Quadro 6: Etapa 5 MASP – Execução
ETAPA 5 – EXECUÇÃO
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1 Treinamento Comunicação do Plano de Ação e treinamento de
todos os envolvidos.
2 Execução da Ação Execução das ações em si, acompanhando o
processo e registrando todos os resultados. Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
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A segunda tarefa da etapa de Execução consiste na prática das ações em si, obedecendo ao que foi planejado e ao cronograma. Durante a execução das ações, deve-se verificar no local em que elas estão sendo realizadas, buscando registrar todos os resultados que as ações estão gerando no decorrer do processo.
2.3.3.6 Etapa 6 – Verificação
Na etapa 6, realiza-se a segunda apuração dos resultados e as respectivas análises. Trata-se do confronto entre o que foi planejado na etapa 4 e o que aconteceu após as execuções das ações.
Quadro 7: Etapa 6 MASP – Verificação
ETAPA 6 – VERIFICAÇÃO
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1 Comparação dos resultados Compara-se o que foi planejado com o que foi executado, analisando os ganhos obtidos.
2 Listagem dos efeitos secundários Verifica-se a ocorrência de efeitos secundários com a execução das ações
3 Verificação da continuidade do
problema
Os resultados devem ser avaliados, caso sejam satisfatórios, o plano proposto foi a solução adequada. Caso contrário, o plano foi falho.
* Verificação da efetividade do
bloqueio
Verifica-se as causas dos problemas foram bloqueadas
Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Com a checagem entre o planejado e o real, os resultados devem ser avaliados. Caso eles tenham sido satisfatórios, presume-se que o plano proposto foi a solução adequada. Caso contrário, o plano foi falho, devendo retomar para a etapa 2 de observação do problema.
2.3.3.7 Etapa 7 – Padronização
Na etapa 7, deve-se padronizar as melhores práticas na solução do problema. De posse do melhor caminho, os padrões operacionais devem ser alteados de modo que o problema não venha mais acontecer.
A etapa 7 consiste em quatro tarefas, explicitadas no quadro 8: Quadro 8: Etapa 7 MASP – Padronização
ETAPA 7 – PADRONIZAÇÃO
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1 Criação ou alteração do padrão Deve-se melhorar os procedimentos operacionais de modo que os problemas sejam bloqueados.
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2 Comunicação
Após a alteração do padrão, deve-se comunicar todo o processo de solução do problema para gerar
aprendizado.
3 Educação e treinamento
Após a alteração do padrão, deve-se treinar todos os envolvidos na tarefa em que o problema está
localizado.
4 Auditoria do padrão Deve-se auditar o padrão, a fim de averiguar se ele está sendo executado conforme está padronizado. Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Na etapa 7, recapitula-se a geração de aprendizagem de todo o processo da solução do problema, comunicando todos os passos executados. Com a melhoria dos padrões operacionais a partir da solução encontrada, a equipe deve ser treinada e a tarefa deve ser auditada, a fim de investigar se o padrão está sendo cumprido.
2.3.3.8 Etapa 8 – Conclusão
A última etapa do MASP consiste na sua própria conclusão, recapitulando toda a análise e execução do plano de ação. Pontuam-se as principais dificuldades encontradas, os resultados e os impactos de modo geral, bem como avaliam-se quais os problemas que não foram solucionados. As tarefas da etapa de conclusão podem ser resumidas no quadro 9:
Quadro 9: Etapa 8 MASP – Conclusão
ETAPA 8 – CONCLUSÃO
FLUXO TAREFAS OBSERVAÇÕES
1 Relação dos problemas
remanescentes Análise dos resultados e demonstrações gráficas
2 Planejamento de tratativas para
os problemas remanescentes
Avaliação da necessidade de aplicação do MASP para os problemas não solucionados
3 Reflexão
Avaliação do MASP, sob a ótica do atendimento ao cronograma, relação de causa e efeito, equipe
envolvida etc. Fonte: Adaptado de FALCONI (2004a).
Na próxima seção, confrontam-se os campos de Gestão da Qualidade e o setor de Logística, identificando-se de forma sucinta as relações entre essas duas áreas.
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3 GESTÃO DA QUALIDADE NO SETOR DA LOGÍSTICA
A Gestão da qualidade total aplicado em toda a empresa garante aumento de produtividade e redução de custos. No campo da Logística, otimização e padronização das operações internas, redução de custos de transportes e entrega de pedidos com a garantia de um produto com qualidade e entregue no tempo e local certo são alguns dos possíveis resultados quando se aplica à Gestão da Qualidade Total.