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Aparelhos celulares foram escolhidos como uma classe de produto adequado para este estudo por diversas razões. Primeiro, a intenção era a utilização de um produto pertencente a um grande percentual da população em geral, ou seja, um produto que tivesse uma alta penetração do mercado. Além disso, os consumidores têm relativa facilidade em trocar de marcas de aparelhos e o produto tem passado por diversas inovações tecnológicas ao longo dos anos.

Assim sendo, o aparelho celular é um dos bens duráveis mais vendidos atualmente. De acordo com o ranking que mede a penetração de telefones móveis, elaborado pela Conferência das Nações Unidas para Comércio e Desenvolvimento (Unctad), o Brasil ocupa a 81ª posição. Embora atrás de outros países da América Latina – como Argentina (49ª), Chile (54ª), Uruguai (66ª), Colômbia (69ª) e Equador (70ª), os dados da Unctad apontam que o número per capita de usuários desse serviço no Brasil triplicou entre 2002 e 2006 (BBC BRASIL, 2008).

De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) do IBGE (2008), o acesso à telefonia apresentou uma forte evolução, devido, principalmente, ao crescimento da telefonia móvel que, desde 2002, tem apresentado taxas de crescimento superiores a 15% ao ano. Do total de residências do País, 77,7% tinham telefone em 2007 (sendo 61,7% em 2002), sendo 31,6% (17.814 mil domicílios) possuindo somente telefone celular, conforme pode ser observado no gráfico 3.

Gráfico 3: Domicílios particulares permanentes com telefone, por tipo de telefone

Brasil – 2001-2007

Fonte: IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Trabalho e Rendimento,

Segundo dados divulgados no Relatório da Economia da Informação 2007-2008, em 2002 havia 34,8 milhões de telefones celulares registrados no Brasil. Em 2006, esse número era de 99,9 milhões (BBC BRASIL, 2008). De acordo com os resultados da PNAD 2007 (IBGE, 2008), houve um crescimento de 17,8% de números de domicílios que possui somente telefone celular, em relação ao ano anterior, alcançando um total de 17,6 milhões de residências.

De acordo com uma pesquisa sobre o uso das tecnologias da informação e comunicação no Brasil (BARBOSA, 2009), o acesso ao telefone celular (posse e uso) manteve um crescimento significativo, comparado com anos anteriores. Atualmente, trata-se de uma das principais formas de inclusão da população brasileira a utilização de tecnologia de informação e comunicação, conforme ilustra o gráfico 4. A utilização e posse de telefone celular da população em áreas urbanas em 2008 atingiu, respectivamente, o patamar de 70% e 56%.

Gráfico 4: Proporção de domicílios que possuem equipamentos de TIC (%) – Percentual sobre o total de

domicílios em área urbana.

Fonte: BARBOSA, 2009, p. 139.

O celular ter apresentado altos níveis de uso mesmo nas camadas economicamente menos favorecidas da população. Sendo que, nas faixas de renda e classe sociais mais altas, o percentual está próximo a 90%. A maioria da população pesquisada que possuem telefone celular tem plano pré-pago, viabilizando um maior controle sobre os gastos (BARBOSA, 2009). O gráfico 5 apresenta a relação entre a produção e a venda de aparelhos celulares no Brasil nos últimos anos.

Gráfico 5: Produção e vendas de telefones celulares no Brasil.

Fonte: IBGE, Estimativa Teleco (apud TELEBRASIL, 2010).

Em relação às empresas fabricantes de produtos de alta tecnologia, dentre as quais o aparelho celular, Liao e Chiang (2005 apud ZILBER; LEX; SELLMANN, 2006) afirmam que, para conseguir a satisfação do cliente, procuram inovar rapidamente e encurtar o ciclo de vida dos produtos. O acelerado crescimento do mercado de aparelhos celulares no Brasil intensificou a participação de empresas fabricantes de aparelhos de telecomunicações, sendo que tais organizações passaram a investir de forma intensa em avanços tecnológicos, acarretando o aumento de produtos e intensificando a disputa entre as marcas (ZILBER; LEX; SELLMANN, 2006). Pode-se dizer que o mercado de terminais celulares está concentrado em 5 grandes empresas, que competem fortemente, utilizando a inovação tecnológica ( tabela 1).

Fornecedor Tecnologia Total

CDMA GSM TDMA WCDMA HSDPA

Gradiente - 24 - - - 24

Huawei 6 10 - 6 3 25

LG 25 86 - 3 23 137

Motorola 37 96 12 1 9 155

Nokia 28 107 13 14 19 181

Research in Motion (BlackBerry) 2 13 - - 6 21

Samsung 31 111 4 2 23 171

Siemens - 38 1 - - 39

Sony Ericsson 2 53 - 1 22 78

Tabela 1: Fabricantes com mais de 20 celulares homologados. Fonte: TELECO, 2010.

As tecnologias acima têm, resumidamente, as seguintes características (TELECO, 2010):

 CDMA (Code Division Multiple Access): trata-se de um método de transmissão

digital baseada em spread spectrum, usado em sistemas celulares de segunda e terceira geração. Atualmente conta com 17 empresas fabricantes.

 GSM (Groupe Special Mobile): trata-se de um padrão digital de segunda geração

do celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. Atualmente conta com 41 empresas fabricantes.

 TDMA (Time Division Multiple Access): trata-se de um método de transmissão

digital em que um grande número de usuários compartilha um mesmo canal compartilhando slots de tempo. Atualmente conta com 5 empresas fabricantes.

 WCDMA (Wideband CDMA): é um padrão de sistema celular de 3G que tem

como objetivo oferecer serviços de dados com altas taxas de transmissão. Atualmente conta com 8 empresas fabricantes.

 HSDPA (High Speed Packet Access): representa uma parte importante para a

evolução WCDMA, permitindo ao usuário desfrutar de uma nova experiência, mais aperfeiçoada e com maiores possibilidades, ao acessar serviços de banda larga através das redes celulares com uma melhor relação custo benefício. Atualmente conta com 8 empresas fabricantes.

No ano de 2007, haviam sido homologados pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) 104 novos modelos de aparelho celular. Em 2008, esse número aumentou para 132 e em 2009, para 184 (TELECO, 2010). Entre janeiro e junho de 2010, foram homologados 64 novos modelos, conforme demonstra o gráfico 6.

Gráfico 6: Celulares homologados no Brasil. Fonte: TELECO, 2010.

Salienta-se que somente em junho de 2010, a ANATEL homologou 21 novos modelos

de aparelhos celulares, sendo 12 GSM e 9 HSDPA. Dos telefones com tecnologia GSM, três são da LG, um da Nokia, três da Samsung, um da Semp Toshiba, um da Sightgps, Importação e representações LTDA e três da ZTE. Dos com tecnologia HSDPA, um é da Huawei, um da LG, um da Motorola, um da Nokia, dois da Research in Motion (BlackBerry), dois da Samsung e um da Sony Ericsson.

Conforme destaca Galina (2004 apud ZILBER; LEX; SELLMANN, 2006), os aparelhos celulares passaram a ser acessórios indispensáveis à vida cotidiana, à medida que deixou de possuir apenas a função de transmissão de voz e incluiu diversas outras peculiaridades, dentre as quais, envio de mensagens; recepção de filmes e programas de televisão; câmeras digitais; teleconferências; acessos à internet, a músicas e a noticiários; troca de arquivos de computador; e, a inclusão de sistemas de localização, com o uso de satélites (GPS).

No entanto, apesar do aumento de usuários de telefones celulares e dos aparelhos homologados disponíveis no mercado, pesquisas apontam para a insatisfação dos consumidores. Esse dado está disponibilizado no ranking dos segmentos mais reclamados do site Reclame Aqui (2010) que coloca a telefonia móvel e celulares na segunda posição, juntamente com a telefonia fixa, voip e pagers (anexo A).