ile iş performansı arasında negatif yönde zayıf bir ilişki olduğunu kişisel başarı ile iş performansı arasında pozitif yönde orta düzeyde bir ilişki saptamıştır.
Ökmen’in (2021) belediye çalışanları üzerinde yapmış olduğu incelemede, duygusal tükenmişliğin alt boyutları ile iş performansı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olduğunu tespit etmiştir.
Kim & Kwag (2009) Kore’de 100 çalışan üzerinde yaptıkları araştırma sonuçlarına göre, duygusal tükenmişlik seviyesi arttıkça iş performansının azaldığını belirlemiştir.
Ashtarl, Farhady, & Khodaee (2009) içinde hemşire, psikolog, sosyal hizmet uzmanı ve mesleki terapistlerin yer aldığı 100 akıl sağlığı uzmanı üzerinde yapmış oldukları çalışmada ise duygusal tükenmişliğin tüm alt boyutları ile iş performansı
arasından negatif ilişki tespit etmiştir. Duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve azalan kişisel başarı hissi arttıkça iş performansı düzeyinin azaldığını ifade etmişlerdir.
Akca & Tepe Küçükoğlu’nun (2020) çalışma sonuçlarına göre ise duygusal tükenmişlik ile iş performansı arasında orta düzeyde negatif bir ilişkiye rastlamışlardır.
Gorji, (2011) İran’daki bir bankada 500 çalışanın katıldığı araştırmasındaki çalışma bulguları çalışanın performansının duygusal tükenme ve duyarsızlaşma ile ters ilişkisi olduğu yönündedir. Çalışanın duygusal tükenme veya duyarsızlaşma puanı arttığında performansının azaldığını tespit etmiştir fakat azalan kişisel başarı hissi ile performans arasında bir korelasyon ilişkisi bulamamıştır.
Alper Ay & Türkdoğan (2018) yoğun bakım ünitesinde çalışan 200 çalışan üzerinde yaptıkları araştırmada, duygusal tükenmişliğin alt boyutlarından, duyarsızlaşma ve kişisel azalan başarı hissi arttıkça iş performansı azalmaktadır.
Duygusal tükenmenin ise iş performansı üzerinde etkisine rastlanmamıştır.
G. ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI
Çağrı merkezleri duygusal emeğin yoğun harcandığı buna bağlı olarak da çalışanın tü-kenmişlik yaşadığı hizmet sektöründeki meslek gruplarından bir tanesidir. Tütü-kenmişlik çoğunlukla hizmet kalitesinde insanın rol oynadığı meslek gruplarında görülmesi sebebiyle bu konu tam da çağrı merkezi sektörünü işaret etmektedir.
Çağrı merkezleri hem sektörel açıdan hem de çalışanın ekonomik, sosyal ve psi-kolojik açısından araştırmacılar tarafından incelenmiştir. Bu araştırmalar sonucundan ise çağrı merkezlerinin çalışanın üzerinde bir takım olumsuz sonuçları olduğu tespit edilmiştir. Bunun temel sebepleri ise iş yükünün fazla oluşu ve çalışanın devamlı olarak gözetim ve takip altında olmasıdır. Zapf ve diğerlerine göre çağrı merkezi çalışanlarının genelde hissettikleri duygular ile sergilemesi gereken duygular arasındaki uyumsuzluk sık-lıkla yaşanmaktadır (Ballı, Başbuğ, & Oktuğ, s. 261). Bu sektörde çalışanların yaşamış ol-duğu makineleşme durumundan ortaya çıkan tükenmişlikleri göz ardı edilemez.
Çağrı merkezleri iş gücü devir oranının yüksek, yoğun ve stresli çalışma koşullarının olduğu çalışma alanıdır. Bu meslek kimi yerlerde kariyer mesleği olarak görülmemektedir. Çalışanların emek süreçleri incelendiğinde ise stres, düşük tatmin, düşük motivasyon ve kariyer fırsatlarından yoksun oluşu bilinmektedir (Man & Selek
Öz, 2007, ss. 81-82). Bu meslekte rutin davranışların olması sebebiyle ve çalışanın kendi yaptığı iş hakkında kontrolünün az olması Taylorizmin yeni bir modeli olarak değerlendirilmesine yol açmıştır (Ballı, Başbuğ, & Oktuğ, s. 260).
Çağrı merkezlerindeki iletişim yöntemleri ve iş akışları tamamen işveren tarafından belirlenmektedir. Bu kurallara göre açılış ve kapanış cümleleri, zorunlu ifadeler belirlenmiştir ve bunların müşteri temsilcisi tarafından uygulanması gerekmektedir. Çalışan bu iletişim sürecini her telefonda tekrarlamak ve belirlenen senaryoya uymak zorundadır. Bu yönetim sistemi çoğunlukla çalışanın yaratıcı olmasını ve işine kendisinden de bir şeyler katmasını engellemektedir (Özkan, 2013, s. 65).
Çağrı merkezlerinde çalışan işgörenler temelde görüşme sayısı anlamında ve hizmet durumu varsa satış yapma anlamında bazı hedeflere sahiptir. Hedeflerin gerçekleşebilmesi için her görüşmede harcanan zaman, görüşmeler arası zaman aralığı ve çağrılara yanıt verme süresi kaydedilmekte ve takip edilmektedir. Bu çağrılar çalışanın haberi olmaksızın da dinlenebilmektedir . Sürekli olarak izlenme ve kontrol edilme durumu personelde kaygı, depresyon ve düşük iş tatminine yol açabilmektedir (Man & Selek Öz, 2007, s. 82).
Ülkemizden örnek verecek olursak, Bilgi Teknolojileri Kurumu gelen çağrıların
%80’inin 20 saniye içerisinde cevaplanması kuralını getirmiştir. Bu kural direkt olarak çağrı merkezlerini hedef almıştır. Kurumlar bir yandan bu kurala uymakla yükümlüdür bir yandan da hedeflenen hizmet kalitesini artırma ve bu hedeflere ulaşma konusunda çalışma içerisindedir. Bu durum çağrı merkezlerinin aslında ne kadar üretim ve verimlilik odaklı çalıştığının göstergesidir. (Deniz & Kaya, 2021, s. 84).
Araştırmanın bu kısmında araştırma amaçları ve kapsamı, veri toplama araçları ve söz konusu veri toplama araçlarına yönelik geçerlilik ve güvenirlilik analizi bulguları, araş-tırma hipotezleri, araşaraş-tırma modeli ve araşaraş-tırmada kullanılan istatistiksel analiz yöntem-lerine dair bulgular yer almaktadır.
A. TASARIM, MODEL VE HİPOTEZLER
Bu bölümde araştırmanın tasarımı, değişkenler arasındaki ilişkileri belirleyen araştırma modeli ve her bir model içinde yer alan hipotezler ele alınmıştır.
1. Araştırmanın Tasarımı
Çalışma, alandan sayısal veri toplanmasına dayanan nicel türde gerçekleştirilen bir araş-tırma olup, değişkenler arası ilişkiyi keşfedici ve tanımlayıcı araşaraş-tırmalar kapsamında hipotezler ile açıklayacak şekilde tasarlanmıştır. Araştırmada veriler, önceden belirlenen ana kütle içerisinden seçilen örneklem üzerinden anket yöntemi uygulanarak toplanmış-tır.
2. Araştırma Modeli ve İlgili Hipotezler
Çalışmada araştırma amaçları doğrultusunda üç temel hipotez belirlenmiştir. Bu hipo-tezler ölçekler arasındaki ilişki ve etkileşim ile ilgilidir. İkinci aşamada ise demografik değişkenler ile bireysel performans algısı arasındaki ilişkileri istatistiksel olarak ortaya koyan bulgulara yer verilmiştir.
Araştırmanın temel hipotezleri. Araştırma amaçları dikkate alınarak oluşturu-lan temel hipotezler aşağıdaki gibi sıraoluşturu-lanmıştır:
H1: Çalışanların duygusal emek algısı, bireysel performans algısı puanlarını etkiler.
H1a: Çalışanların yüzeysel rol davranışı puanları, bireysel performans algısı puanla-rını etkiler.
H1b: Çalışanların derinlemesine rol davranışı puanları, bireysel performans algısı puanlarını etkiler.
H1c: Çalışanların samimi rol davranışı puanları, bireysel performans algısı puanları-nı etkiler.
H2: Çalışanların tükenmişlik puanları, bireysel performans algısı puanlarını etkiler.
H2a: Çalışanların duygusal tükenme puanları, bireysel performans algısı puanlarını etkiler.
H2b: Çalışanların duyarsızlaşma puanları, bireysel performans algısı puanlarını etki-ler.
H2c: Çalışanların kişisel başarı algısı puanları, bireysel performans algısı puanlarını etkiler.
H3: Duygusal emek ve tükenmişlik algılarının etkileşim derecesi bireysel perfor-mans algısı puanlarını etkiler.
Araştırmanın alt hipotezleri. Araştırma amaçları dikkate alınarak oluşturulan alt hipotezler aşağıdaki gibi sıralanmıştır:
H4: Demografik kontrol değişkenleri düzeyleri ile bireysel performans algısı puan-ları arasında anlamlı farklılıklar vardır.
H4a: Yaş değişkeninin çalışanların bireysel performans algısı puanları arasında an-lamlı farklılık bulunmaktadır.
H4b: Cinsiyet değişkeninin düzeylerine göre çalışanların bireysel performans algısı puanları arasında anlamlı farklılık bulunmaktadır.
H4c Eğitim değişkeninin düzeylerine göre çalışanların bireysel performans algısı puanları arasında anlamlı farklılık bulunmaktadır.
H4d: Toplam kıdem yılı değişkeninin düzeylerine göre çalışanların bireysel perfor-mans algısı puanları arasında anlamlı farklılık bulunmaktadır.
H4e: İşyeri kıdem yılı değişkeninin düzeylerine göre çalışanların bireysel perfor-mans algısı puanları arasında anlamlı farklılık bulunmaktadır.
Araştırmanın modeli. İstatistiksel tarama modeli ile gerçekleştirilen araştırma için araştırma amaç ve hipotezleri göz önünde bulundurulduğunda araştırma modeli Şekil 1’deki gibi görselleştirilebilir.
Şekil 1. Araştırmanın modeli.
B. ANA KÜTLE, ÖRNEKLEM, ÖRNEKLEME YÖNTEMİ
Bu başlık altında araştırmanın ana kütlesi, örneklemi, örneklem büyüklüğü ve güç ana-lizi, örneklem birimi ve örnekleme yöntemi konuları üzerinde durulmuştur.
1. Ana Kütle
Araştırmanın ana kütlesini İstanbul ilinde bankacılık sektöründe görev yapan çağrı mer-kezi çalışanları oluşturmaktadır. Seçilen üç bankada toplam 2212 çağrı mermer-kezi çalışanı görev yapmaktadır.
Duygusal Tükenmişlik
• Duygusal Tükenme
• Duyarsızlaşma
• Kişisel Başarı
Bireysel Performans Algısı
Demografik Kontrol Değişkenleri
• Yaş
• Cinsiyet
• Eğitim Düzeyi
• Toplam Kıdem Yılı
• İşyeri Kıdem Yılı
H4
H3
H2
H1 Duygusal Emek
• Yüzeysel Rol Davranışı
• Derinlemesine Rol Davranışı
• Samimi Rol Davranışı
Araştırmanın yapıldığı bankalar içerisinde çağrı merkezi departman veya birimlerinde çeşitli kıdem, yaş ve pozisyonda bulunan katılımcılar rastgele seçilmiştir. Araştırma esnasında çağrı merkezinde görev alan mümkün olabilecek en fazla sayıdaki kişinin katılım sağlaması hedeflenmiştir. Gerçekleştirilen anket çalışması gönüllülük esasına dayandığı için 330 kişiden eksiksiz geri dönüş sağlanabilmiştir.
3. Örneklem Birimi ve Örnekleme Yöntemi
Bu bölümde sırasıyla örneklem birimi, örnekleme sürecinde kullanılan yöntem ve ör-neklemin temsil edicilik özelliklerine değinilmiştir.
Örneklem birimi. Araştırma bankacılık sektöründe bulunan bankaların çağrı merkezi müdürlük veya birimlerinde görev alan çağrı merkezi personeline anket uygu-lanmıştır.
Örnekleme yöntemi. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Za-man ve maliyet sınırlılıkları nedeniyle ana kütleyi temsil eden kişilere gönderilen anket formlarına eksiksiz geri dönüş sağlayan katılımcıların tamamı örnekleme dâhil edilmiş-tir.
Örneklemin temsil edicilik özelliği. Hem yüz yüze hem internet ortamında ger-çekleştirilen anket formuna en az 330 kişinin katılımı hedeflenmiş olup, 330 kişi eksik-siz geri dönüş sağlamıştır. 15 anket sapkın değer içermesi sebebiyle araştırma dışı bıra-kılmıştır. Anketlerin yanıtlama oranı %100 olarak hesaplanmış ve oranın kütleyi temsil etme bakımından yeterli olduğu görülmüştür.
C. ÖLÇÜM ARAÇLARI VE ÖLÇME YÖNTEMLERİ
Bu bölümde ölçüm araçlarının tanıtımı ile bu araçların bulunma, geliştirilme ve uyar-lanma süreçlerine ilişkin bilgilere yer verilmiştir.
1. Ölçüm Araçlarının Tanımı, Belirlenmesi ve Uyarlama Süreci
Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Anket dört bölümden oluşmaktadır. İlk bö-lümünde katılımcıların demografik özelliklerinin belirlenip istatistiki verilerin
oluştu-rulması amacıyla yaş aralığı, cinsiyet, eğitim düzeyi, işyerindeki çalışma kıdemi ve top-lam kıdemine ilişkin bilgilere yer verilmiştir. Sonrasında sırasıyla duygusal emek ölçe-ği, tükenmişlik ölçeği ve iş performansı ölçeklerine yer verilmiştir.
Çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik düzeylerini ölçebilmek adına Özge Tunhan’ın (2019) “Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Üzerindeki Etkisinde Örgüt-sel Yaşamda Yalnızlığın Aracı Rolü: Bir Araştırma” isimli doktora tezinde kullandığı Duygusal Emek Ölçeği’nden faydalanılmıştır.
Duygusal emek ölçeği Diefendorff ve arkadaşları (2005) tarafından geliştirilmiş-tir. Ölçeğin Türkçe’ye uyarlanması Basım ve Beğenirbaş tarafından 2012 yılında ger-çekleştirilmiştir (Basım & Beğenirbaş, 2012, s. 87).
Araştırmaya katılanların duygusal tükenmişlik düzeylerini ölçebilmek için Neşe Özyiğit Hocaoğlu’nun (2018) “Duygusal Zeka Beceri Eğitiminin Hemşirelerin mişlik ve Stres Düzeylerine Etkisi” isimli doktora tezinde kullandığı Maslach Tüken-mişlik Ölçeği’nden faydalanılmıştır.
Maslach Tükenmişlik Ölçeği, Maslach ve Jackson tarafından geliştirilmiştir.
Ölçeğin Türkçe’ye uyarlanması Ergin tarafından 1992 yılında gerçekleştirilmiştir (Hocaoğlu Özyiğit, 2018, s. 27).
Araştırmaya katılanların bireysel performans algılarını ölçümleyebilmek için Sema Polatcı’nın (2014) “Psikolojik Sermayenin Görev ve Bağlamsal Performans Üze-rindeki Etkileri: Polis Teşkilatında bir Araştırma” isimli makalesinde kullandığı İş Per-formansı Ölçeği’nden faydalanılmıştır.
İş Performansı Ölçeği, Goodman ve Svyantek (1999) tarafından geliştirilmiştir.
Ölçeğin Türkçe’ye uyarlanması Ünlü ve Yürür tarafından 2011 yılında gerçekleştiril-miştir (Polatcı, 2014, s. 119).
2. Ölçüm Araçlarının Uygulanması Süreci
Araştırmada yer alan veriler anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Kullanılan anket formu dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde katılımcıların demografik özellikleri-nin belirlenip istatistiki verilerin oluşturulması için yaş aralığı, cinsiyet, eğitim düzeyi, işyerindeki çalışma kıdemi ve toplam kıdemine ilişkin bilgilere yer verilmiştir. İkinci
Bu bölümde araştırmada kullanılan duygusal emek, duygusal tükenmişlik ve iş perfor-mansı değişkenleri, etiketleri ve derece biçimleri yer almaktadır.
Duygusal emek ölçeğinin değişkenleri, etiketleri ve dereceleme biçimi. Duy-gusal Emek Ölçeği üç alt boyut içermektedir. Bunlar, yüzeysel rol davranışı, derinleme-sine rol davranışı ve samimi rol davranıştır. Ölçek 5’li Likert tipte bir ölçüm aracı olup şu şekilde sıralanmaktadır: Her Zaman, Çoğu Zaman, Bazen, Çok Nadir, Hiçbir Zaman.
Ölçek toplam 13 maddeden oluşmaktadır. 1, 2, 3, 4, 5 ve 6’ncı ifadeleri yüzeysel rol davranışı alt boyutuna yöneliktir. 7, 8, 9 ve 10’uncu ifadeler arası derinlemesine rol davranışına ve 11, 12, 13’üncü ifadeler samimi rol davranışına yöneliktir. Kullanılan ölçeklerde negatif ifadelerin de bulunması nedeniyle veri girişi yapılırken bu maddeler tersinden kodlanmıştır.
Duygusal tükenmişlik ölçeğinin değişkenleri, etiketleri ve dereceleme biçimi.
Maslach Tükenmişlik Ölçeği üç alt boyut içermektedir. Bunlar, duygusal tükenme, du-yarsızlaşma ve kişisel başarı düzeyidir. Ölçek 5‘li Likert tipte bir ölçüm aracı olup şu şekilde sıralanmaktadır: Her Zaman, Çoğu Zaman, Bazen, Çok Nadir, Hiçbir Zaman.
Ölçek toplam 22 maddeden oluşmaktadır. 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20’nci sorular duygu-sal tükenme alt boyutuna yöneliktir. 5, 10, 11, 15, 22’nci sorular duyarsızlaşma alt bo-yutuna ait olup 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21’inci maddeler ise kişisel başarı düzeyi ile ilgili
alt boyuta aittir. Kullanılan ölçeklerde negatif ifadelerin de bulunması nedeniyle veri girişi yapılırken bu maddeler tersinden kodlanmıştır.
Bireysel performans algısı ölçeğine ilişkin değişkenler, etiketler ve derece-leme biçimi. İş performansı iki alt boyut içermektedir. Bunlar, görevsel performans boyutu ve bağlamsal performans alt boyutudur. Ölçek 5‘li Likert tipte bir ölçüm aracı olup şu şekilde sıralanmaktadır: Kesinlikle Katılmıyorum, Katılmıyorum, Kararsızım, Katılıyorum, Kesinlikle Katılıyorum. Ölçek toplam 25 maddeden oluşmaktadır. Ölçek-teki 9 madde görev performansını ölçümlerken 16 madde bağlamsal performansı öl-çümlemektedir. Bu araştırma kapsamında yalnızca görev performansı ölçülmüştür. Bu sebeple ankette ölçeğin 9 maddesi yer almaktadır.
D. ÖLÇÜM UYGULAMASI
Bu bölümde araştırmanın uygulama yöntemi, muhtemel yanıtlama hatalarına karşı alı-nan önlemler, yapılan bilgilendirme, anket uygulamasının kontrolü ve teslim alınması ile ilgili bilgiler yer almaktadır.
1. Anket Uygulama Yöntemi
Araştırma çağrı merkezi çalışanları üzerinde gerçekleştirilmiştir. Kolayda anket tekniği ile hem elektronik hem basılı anket olmak üzere 330 kişi katılım sağlamıştır.
2. Yanıtlama Hatalarını Azaltma Yöntemleri
Anket uygulaması sırasında yanıtlama hatalarını azaltmaya yönelik tedbirler kapsamın-da, katılımcılara verdikleri cevapların tamamen gizli tutulacağını ve üçüncü kişiler ile paylaşılmayacağı konusunda söz ile güvence verilerek, bilgilendirme yapılmıştır. Ayrı-ca anket formunda kişilerin özel bilgileri olan adı, soyadı, çalıştığı kurum ve departman gibi bilgiler istenmemiştir.
3. Bilgilendirme ve Eğitme
Anketin uygunluğu hususunda İstanbul Ticaret Üniversitesi Etik Kurul’dan izin alınmış, çalışmanın yalnızca bilimsel bir araştırma olarak yapıldığı belirtilmiştir. Araştırmaya katkı sağlayan tüm katılımcılara anket formuna ulaşabilmeleri için internet bağlantıları
gönderilmeden önce anketin doldurulma amacı ve anket ile ilgili detaylı bilgi verilmiş-tir. Anket sonuçlarının veri haline getirilebilmesi için anketin tam ve eksiksiz doldurma-sının önemli olduğu hususu katılımcılara özellikle belirtilmiştir. Anket, bankacılık sek-töründe çalışan çağrı merkezi çalışanlarına hem elden hem de internet üzerinden iletile-rek, yüksek lisans tez çalışmasına katkıda bulunulması amacıyla paylaşıldığı bildirilmiş-tir.
Katılımcılara anket formumun doldurulmasının gönüllülük ilkesine dayalı oldu-ğu ifade edilmiştir. Anketle ilgili herhangi bir sorunun olması durumunda katılımcıların çalışmayı yapan kişiye ulaşabilmesi adına, anket formuna araştırmacının telefon numa-rası ve elektronik posta adresi eklenmiştir. Ancak anket formunun anlaşılır olması, an-ketleri katılımcılara doldurtma sürecinde destek olan kişilerin konuyla ilgili detaylı bir şekilde bilgilendirilmiş olması gibi nedenlerle katılımcılardan arayan ya da mail atan olmamıştır.
4. Anketlerin Kontrolü ve Teslim Alınması
Anket formlarının elden teslim edilen bölümü kontrol edilerek elden geri teslim alınmış-tır. Katılımcılara anketler yöneticileri tarafından ulaştırılmıştır ve yöneticilerden teslim alınmıştır. Elektronik ortamda paylaşılan anket bilgilerine ise anket uygulamasının gön-derildiği program üzerinden indirilerek ulaşılmıştır.
Araştırmanın bu bölümünde ölçüm araçlarının önce geçerlilik konusu üzerinde durul-muş, daha sonra güvenilirlik konusuna değinilmiştir. Ölçeklerin yapısal geçerliliklerinin kanıtlanması amacıyla doğrulayıcı faktör analizi, güvenirlilik düzeylerinin kanıtlanması amacıyla ise Cronbach’s Alpha güvenirlilik analizleri yapılmıştır.
A. VERİ TEMİZLİĞİ
Aşağıdaki veri temizliği kapsamında gerçekleştirilen çalışmalar hakkında bilgi verilmiş-tir.
İptal edilen anketler. Araştırma amaçları doğrultusunda oluşturulan anket for-mu 3 bankanın toplam 2212 çalışanından 330’una uygulanmıştır. Elde edilen veriler sapkın (aşırı uç) değerler bakımından ölçek maddelerinin Z-Skorları hesaplanarak ince-lenmiştir. Z-Skor değerinin 3.29 değerini aşmasının sapkın değer olarak nitelendirildiği bilindiğinden söz konusu gözlemlerin incelenmesine karar verilmiştir (Tabachnick, 2013, s. 73). S-Skor değerleri incelendiğinde 15 adet gözlemin sapkın değer içerdiği görülmüştür. Sapkın değer içeren gözlemler ile demografik değişkenler arasında yapılan Ki-Kare analizlerinde, sapkın değer içeren ve içermeyen gözlem sayısının herhangi bir demografik değişkene göre değişmediği görülmüştür. Bu sayede söz konusu değerlerin herhangi bir demografik özelliğe ait tepkiler olmadığı görüldüğünden sapkın değer içe-ren 15 adet gözlem bilgi çarpıtma kuşkusu olmaksızın araştırma dışında bırakılmıştır (Tabachnick & Fidel, 2013, s. 77).
B. GEÇERLİLİK VE GÜVENİLİRLİK ANALİZLERİ
Doğrulayıcı faktör analizi (CFA) kaynaklardan yararlanılarak belirlenen faktör yapıları-nı, orijinal ölçeklerde önceden belirlenmiş genel kabul görmüş veya tanımlanmış faktör yapılarını ya da ön görüsel olarak ileri sürülen faktör yapılarını denetlemek amacıyla yararlanılan bir irdeleme veya denetleme ve test yöntemidir (Özdemir, 2016, s. 231).
Yapısal eşitlik modellerinin özel bir türü olan doğrulayıcı faktör analizi çalışma-sında referans alınan model uyum indeksleri kaynakları ile birlikte Tablo 1'de yer ve-rilmiştir.
Tablo 1. Yapısal Eşitlik Modeli Araştırmalarında Kullanılan Uyum İndekslerine İlişkin Mükemmel ve Kabul Edilebilir Uyum Ölçütleri Referans Değer Aralıkları
Uyum İndeksi Mükemmel Uyum Referans Değer Aralığı
Kabul Edilebilir Uyum Refe-rans Değer Aralığı
1 χ 2/sd 0 ≤ χ2/sd ≤ 2 2 ≤ χ2/sd ≤ 5
2AGFI 0.90 ≤ AGFI ≤ 1.00 0.85 ≤ AGFI ≤ 0.90
3 GFI 0.95 ≤ GFI ≤ 1.00 0.90 ≤ GFI ≤0. 95
4 CFI 0.95 ≤ CFI ≤ 1.00 0.90 ≤ CFI ≤ 0.95
5 NFI 0.95 ≤ NFI ≤ 1.00 0.90 ≤ NFI ≤0.95
6 RMSEA 0.00 ≤ RMSEA ≤ 0.05 0.05 ≤ RMSEA ≤ 0.08
Kaynak. 1 (Kline, 2010), 2 (Moosbrugger & Schermelleh, 2003), 3 (Baumgartner & Homburg, 1996), 4 (Bentler P. M., 1980), 5 (Bentler & Bonnet, 1980), 6 (Artelt vd., 2006).
Cronbach’s alpha güvenirlilik analizi ise bir ölçekteki soruların varyanslarının toplamı, genel varyansa bölünerek elde edilir. Alfa katsayısı ile bir ölçekteki soruların, belirli gruplar halinde, türdeş bir yapıyı oluşturup oluşturmadıkları belirlenmeye çalışı-lır. 0 ile 1 arasında değer alır (Bakınız Tablo 2). Alfa değerinin negatif çıkması, güve-nirliliğin bozulduğu anlamına gelir. Cronbach’s alpha katsayısı için sosyal bilimlerde genellikle aralıklar için karşılığındaki güvenirlilik düzeyi tanımlanabilir.
Tablo 2. Cronbach’s Alpha Referans Değerleri
Aralık Güven Düzeyi
Alpha <0.50 Yetersiz Güvenirlilik Düzeyi
0.50<Alpha<0.70 Genel Kabul Gören Güvenirlilik Düzeyi
0.70<Alpha<0.80 İyi Derecede Güvenilir
0.80<Alpha<0.90 Çok İyi Derecede Güvenilir
0.90<Alpha Mükemmel Derecede Güvenilir
Kaynak. (Özdamar, Ölçek ve Test Geliştirme, 216, s. 114)
1. Duygusal Emek Ölçeği Geçerlilik ve Güvenirlilik Analizleri
Duygusal emek ölçeği ile yapılan doğrulayıcı faktör analizi sırasında tüm ölçek madde-lerinin 0.4’ün üzerinde standartlaştırılmış yol katsayısına sahip olduğu görülmüştür.
Program yönlendirmeleri doğrultusunda kurulan modifikasyon kovaryans yolları sonu-cunda ölçek model uyum indekslerinin oldukça iyi olduğu gözlemlendiğinden ölçekten herhangi bir maddenin dışlanması düşünülmemiştir. Duygusal emek ölçeği doğrulayıcı faktör analizi şeması Şekil 2'deki gibidir.
Şekil 2. Duygusal Emek Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Şeması
Duygusal emek ölçeği doğrulayıcı faktör analizi bulguları ise Tablo 3’de sunulmuştur.
Tablo 3. Duygusal Emek Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Bulguları
Madde Alt Boyut β S.H. K.D. Sig.
YRD6
Yüzeysel Rol Davranışı
0.781 - - -
YRD5 0.848 0.073 15.551* 0.000
YRD4 0.805 0.074 14.741* 0.000
YRD3 0.624 0.077 11.044* 0.000
YRD2 0.674 0.068 12.025* 0.000
YRD1 0.603 0.069 10.592* 0.000
DRD4
Derinlemesine Rol Davranışı
0.685 - - -
DRD3 0.739 0.073 14.419* 0.000
DRD2 0.828 0.105 11.773* 0.000
DRD1 0.797 0.094 11.611* 0.000
SRD3
Samimi Rol
Davranışı
0.681 - - -
SRD2 0.707 0.109 8.751* 0.000
SRD1 0.607 0.106 8.147* 0.000
Model Uyum İndeksleri
ꭕ2(60)=122.914* Sig.=0.000
χ2/sd=2.049b AGFI=0.913a
GFI=0.943b CFI=0.966a
NFI=0.936b RMSEA=0.058b
Not. *, (%5) anlamlılık düzeyinde istatistiksel anlamlılığı simgeler, a üst imi mükemmel, b üst imi kabul edilebilir uyum indeks değerini gösterir. β= Standartlaştırılmış parametre, S.H: Standart hata, K.D: Kritik değer, Sig.: Anlamlılık, - her alt boyut için seçilen bir temel yol için S.H., K.D. ve Sig. Hesaplanmamak-tadır.
Tablo incelendiğinde ölçek maddelerine ait standartlaştırılmış yol katsayılarının tamamının %5 anlamlılık düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı ve 0.4’ten büyük olduğu görülmektedir. (β≥0.40, Sig.<0.05). Daha açık bir ifade ile ölçek maddelerinin ilgili oldukları boyutları açıklamak üzere istatistiksel olarak anlamlı ve yeterli büyüklükte katkı yaptıkları söylenebilir. Duygusal emek ölçeği doğrulayıcı faktör analizi model uyum indeksleri incelendiğinde ise; modelin %5 anlamlılık düzeyinde istatistiksel ola-rak anlamlı bir model olduğu görülmektedir. (ꭕ2(60)=122.914, Sig.<0.05). Ki-Kare ser-bestlik derecesi oranı (χ2/sd) ölçütü’nün kabul edilebilir, düzeltilmiş uyum indeksinin (AGFI) mükemmel, uyum iyiliğinin (GFI) kabul edilebilir, karşılaştırmalı uyum indek-sinin (CFI) mükemmel, ölçeklendirilmiş uyum indekindek-sinin (NFI) kabul edilebilir ve hata
Ölçeğe uygulanan doğrulayıcı faktör analizi sırasında 3 adet maddenin %5 anlamlılık düzeyinde anlamlı fakat 0.4’ün altında yol katsayısına sahip olduğu görülmüştür. Şekil 3’te görülen modifikasyon kovaryans yollarının kurulmasının ardından ölçek model uyum indekslerinin bazılarının kabul edilebilir referans aralığının altında kalması sebe-biyle küçük parametreye sahip söz konusu maddeler teker teker ölçek dışında bırakıla-rak faktör analizi uygulaması tekrarlanmıştır. Söz konusu maddeler şu şekildedir;
KB1(β=0.279), KB2 (β=0.314), KB8 (β=0.384). Maddelerin ölçek dışında
bırakılması-nın ardından ölçeğin nihai yapısına ait doğrulayıcı faktör analizi şeması Şekil 3’teki gibidir.
Şekil 3. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Şeması
Duygusal tükenmişlik ölçeği faktör analizi bulguları ise Tablo 5’deki gibidir.
Tablo 5. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Bulguları
Madde Alt Boyut β S.H. K.D. Sig.
DT9
Duygusal Tü-kenme
0.817 0.072 14.936* 0.000
DT8 0.677 0.076 12.094* 0.000
DT7 0.533 0.065 10.223* 0.000
DT6 0.748 - - -
DT5 0.874 0.075 16.126* 0.000
DT4 0.773 0.073 14.019* 0.000
DT3 0.783 0.068 14.240* 0.000
DT2 0.731 0.069 13.121* 0.000
DT1 0.816 0.070 14.907* 0.000
DU1
Duyarsızlaşma
0.659 0.091 9.596* 0.000
DU2 0.675 0.109 9.657* 0.000
DU3 0.767 0.113 10.675* 0.000
DU4 0.631 - -
DU5 0.441 0.100 6.842* 0.000
KB3
Kişisel Başarı
0.515 - -
KB4 0.506 0.165 6.593* 0.000
KB5 0.590 0.153 7.252* 0.000
KB6 0.858 0.235 7.934* 0.000
KB7 0.459 0.121 7.316* 0.000
Model Uyum İndeksleri
ꭕ2(142)=314.162* Sig.=0.000
χ2/sd=2.212b AGFI=0.873b
GFI=0.905b CFI=0.943b
NFI=0.902b RMSEA=0.062b
Not. *, (%5) anlamlılık düzeyinde istatistiksel anlamlılığı simgeler, a üst imi mükemmel, b üst imi kabul edilebilir uyum indeks değerini gösterir. β= Standartlaştırılmış parametre, S.H: Standart hata, K.D: Kritik değer, Sig.: Anlamlılık, - her alt boyut için seçilen bir temel yol için S.H., K.D. ve Sig. Hesaplanmamak-tadır.
Tablo 5’de görüldüğü üzere ölçek maddelerine ait standartlaştırılmış yol katsayı-larının tamamı %5 anlamlılık düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı ve 0.4’ten büyüktür.
(β≥0.40, Sig.<0.05). Bu durumda ölçekte kalan maddelerin ilgili oldukları boyutları açıklamak üzere istatistiksel olarak anlamlı ve yeterli büyüklükte katkı yaptıkları söyle-nebilir.
Ölçek doğrulayıcı faktör analizi model uyum indeksleri incelendiğinde ise; mo-delin %5 anlamlılık düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı bir model olduğu (ꭕ2(140)=
314.162, Sig.<0.05) ve tüm uyum indekslerinin kabul edilebilir model uyumuna işaret ettiği görülmektedir.
Duygusal tükenmişlik ölçeği ve alt boyutlarına ait Cronbach’s Alpha güvenirlilik katsayıları Tablo 6’daki gibidir.
Tablo 6. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Ve Alt Boyutlarına Ait Cronbach’s Alpha Güvenirlilik Analizi Bulguları
Alt Boyut / Ölçek Madde Sayısı Cronbach’s Alpha
Duygusal Tükenme Alt Boyutu 9 0.924a
Duyarsızlaşma Alt Boyutu 5 0.779c
Kişisel Başarı Alt Boyutu 5 0.732c
Duygusal Tükenmişlik Ölçeği 19 0.916a
Not. a: Mükemmel, b:Çok iyi, c: İyi, d: Genel kabul gören düzeyde güvenirliliği simgeler.
Tablo 6 incelendiğinde duygusal tükenme alt boyutu ve duygusal tükenmişlik ölçeğinin mükemmel derecede (0.90<Alpha), kişisel başarı ve duyarsızlaşma alt boyut-larının ise iyi derecede (0.70<Alpha<0.80) güvenilir ölçme araçları oldukları görülmek-tedir.
Duygusal tükenmişlik ölçeği doğrulayıcı faktör analizi ve güvenirlilik analizi bulguları birlikte değerlendirildiğinde ölçek dışında bırakılan üç adet maddeden sonra ölçeğin yapısal olarak geçerli ve iyi ve daha yüksek güvenirlilikte ölçüm yapabilecek bir ölçme aracı olduğu sonucuna varılmaktadır.
Şekil 4. İş Performansı Alt Boyutu Doğrulayıcı Faktör Analizi Şeması
İş performansı alt boyutuna uygulanan doğrulayıcı faktör analizi bulguları ise Tablo 7’deki gibidir.
Tablo 7. İş Performansı Alt Boyutu Doğrulayıcı Faktör Analizi Bulguları
Madde Alt Boyut β S.H. K.D. Sig.
PER9
Görev Perfor-mansı
0.730 0.072 8.471* 0.000
PER8 0.779 0.122 8.724* 0.000
PER7 0.613 0.101 9.141* 0.000
PER6 0.503 - - -
PER5 0.640 0.129 8.753* 0.000
PER4 0.796 0.128 8.804* 0.000
PER3 0.784 0.122 8.747* 0.000
PER2 0.708 0.121 8.347* 0.000
PER1 0.606 0.117 7.684* 0.000
Model Uyum İndeksleri
ꭕ2(23)=50.464* Sig.=0.001
χ2/sd=2.194b AGFI=0.931a
GFI=0.965a CFI=0.979a
NFI=0.962a RMSEA=0.062b
Not. *, (%5) anlamlılık düzeyinde istatistiksel anlamlılığı simgeler, a üst imi mükemmel, b üst imi kabul edilebilir uyum indeks değerini gösterir. β= Standartlaştırılmış parametre, S.H: Standart hata, K.D: Kritik değer, Sig.: Anlamlılık, - her alt boyut için seçilen bir temel yol için S.H., K.D. ve Sig. Hesaplanmamak-tadır.
Tablo 7 incelendiğinde görüleceği üzere ölçek maddelerine ait standartlaştırılmış yol katsayıları %5 anlamlılık düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı ve 0.4’ten büyüktür.
(β≥0.40, Sig.<0.05). Bu durumda maddelerin ilgili oldukları boyutu açıklamak üzere istatistiksel olarak anlamlı ve yeterli büyüklükte katkı yaptıkları söylenebilir.
İş performansı alt boyutu doğrulayıcı faktör analizi model uyum indeksleri ince-lendiğinde; Modelin %5 anlamlılık düzeyinde istatistiksel olarak anlamlı bir model ol-duğu (ꭕ2(23)= 50.646, Sig.<0.05) görülmektedir. Model uyum indekslerinden Ki-Kare serbestlik derecesi ve hata kareler ortalamasının karekökü ölçütünün kabul edilebilir, diğer uyum indekslerinin ise mükemmel model uyumuna işaret ettiği görülmüştür.
İş performansı alt boyutuna ait Cronbach’s alpha güvenirlilik katsayısı tablo 8’deki gibidir.
Tablo 8. İş Performansı Alt Boyutu Cronbach’s Alpha Güvenirlilik Analizi Bulguları
Alt Boyut / Ölçek Madde Sayısı Cronbach’s Alpha
Görev Performansı 9 0.886b
Not. a:Mükemmel, b:Çok iyi, c=iyi, d=genel kabul gören düzeyde güvenirliliği simgeler.
Tablo 8’de görüldüğü üzere iş performansı alt boyutu çok iyi derecede güvenilir ölçüm yapabilecek bir ölçme aracıdır.
Alt boyut doğrulayıcı faktör analizi ve güvenirlilik analizi bulguları birlikte de-ğerlendirildiğinde boyutun yapısal olarak geçerli ve yüksek güvenirlilikte ölçüm yapabi-lecek bir ölçme aracı olduğu düşünülmektedir.