• Sonuç bulunamadı

Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ilişkisinin bireysel performans algısına etkisi

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2023

Share "Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ilişkisinin bireysel performans algısına etkisi"

Copied!
95
0
0

Yükleniyor.... (view fulltext now)

Tam metin

(1)

T.C.

İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME ANABİLİM DALI

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİCİLİĞİ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI

DUYGUSAL EMEK VE DUYGUSAL TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİNİN BİREYSEL PERFORMANS ALGISINA

ETKİSİ

Yüksek Lisans Tezi

Elif Bayraktar Gülsevgi 100022608

,

İstanbul, Haziran 2021

(2)

T.C.

İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ

İŞLETME ANABİLİM DALI

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİCİLİĞİ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI

DUYGUSAL EMEK VE DUYGUSAL TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİNİN BİREYSEL PERFORMANS ALGISINA

ETKİSİ

Yüksek Lisans Tezi

Elif Bayraktar Gülsevgi 100022608

Orcid: 0000-0001-6767-7006

Danışman: Doç. Dr. Osman Bayraktar Orcid: 0000-0003-2502-3578

İstanbul, Haziran 2021

(3)

TELİF HAKLARI

Bu yüksek lisans tezinin tüm telif hakları Elif Bayraktar Gülsevgi’ye aittir. “Yeniden ifadelendirme” veya belli bir bölümden “özet çıkarma” şeklinde de olsa tezden kaynak belirtmeksizin ve sayfa numarası göstermeksizin alıntı yapılamaz. Aynen yapılan metin alıntıları, “tırnak işareti” veya “girintili yazım” biçimi kullanılmaksızın gösterilemez.

Aynen alıntılarda makul yararlanma ölçüsü aşılamaz.

(4)

ETİK KURALLARA UYGUNLUK

Yüksek lisans tezimde, “yeniden ifadelendirme” şeklinde yaptığım paragraf alıntıları ile belli bir bölümden veya sayfalardan “özet çıkarma” şeklinde gerçekleştirdiğim yarar- lanmalar için orijinal kaynağın künye bilgilerini ve yararlandığım sayfa numaralarını gösterdiğimi, 40 kelimeye kadar aynen yaptığım metin alıntılarında, “tırnak işareti”

kullandığımı, daha uzun aynen alıntıları “girintili biçim” ile yazarak farklılaştırdığımı, aynen alıntıların “künye bilgilerini” ve “sayfa numaralarını” açık bir şekilde belli etti- ğimi, aynen alıntılarda makul yararlanma ölçüsünü aşmadığımı, başkalarına ait görüş ve fikirleri kendi görüşüm imiş gibi göstermediğimi, kaynakça listesinde yer alan başvuru eserleri ile metin içindeki dipnot veya parantez not bilgilerinin örtüştüğünü, yararlandı- ğım; ölçek, şekil ve tablolardan izin alınması gerekenler için izin aldığımı, başkalarına ait şekil ve tablolardan izin alma imkânı bulamadıklarımda onların üzerinde önemli öl- çüde değişiklik yaparak farklılaştırdığımı ve bibliyografik künye bilgilerini verdiğimi, kullandığım anket formları ve araştırmanın uygulama biçimi için üniversite Etik Kuru- lu’ndan gerekli onayı aldığımı beyan ederim.

(5)

İTHAF

Sevgili annem ve babama…

(6)

TEŞEKKÜR

Tezimi hazırlama sürecinde beni bilgilendiren, yönlendiren, yazdıklarımı sabırla okuyup hatalarımı düzelten, eksikliklerimi tamamlama yardım eden danışman öğretim üyesi Sayın Doç. Dr. Osman Bayraktar ve Prof. Dr. Hüner Şencan’a öncelikle teşekkür ede- rim. Araştırmanın anket uygulaması aşamasında çok sayıda kişinin, yöneticinin ilgisini ve desteğini gördüm. Hepsinin isimlerini ayrıca saymam mümkün olmayacak; ancak hepsine teşekkürlerimi sunuyorum. Banka sektöründe ilgili kişilere ulaşmamı sağlayan eşim Ali Gülsevgi’ye desteğini esirgemeyen kıymetli Mukadder Öztürk hanıma ve kıy- metli arkadaşı Hüseyin Bayraktar beyefendiye, sevgili kuzenimin eşi Şule Bayraktar’a teşekkür ediyor ve bu çalışmamın şekillenmesinde onların da önemli derecede destekle- rinin olduğunu belirtmek istiyorum. Son olarak eğitim hayatım boyunca sevgisini üze- rimden eksik etmeyen ve beni yüreklendiren sevgili annem Ayşe Bayraktar’a, her konu- da tüm kaynaklarını bana sunan ilk öğretmenim babam Alibey Bayraktar’a ve kız kar- deşlerime, yüksek lisans hayatım boyunca her zaman yanımda olan desteklerini esirge- meyen sevgili eşim Ali Gülsevgi’ye sonsuz teşekkürlerimi sunarım.

(7)

i ÖZ

Duygusal emek, çalışanın iş rolü gereği her an pozitif bir görünüş sergilemesi durumu- dur. Özellikle her an müşteri ile yüz yüze olan iş rolleri için bu kaçınılmaz bir durum- dur. Kişilerin duygusal emek sergilemekte zorlanmaları derin tükenmişlik hissine yol açabilir. Duygusal tükenmişlik hissi, duygusal emeğin iş sonuçlarını olumlu etkileme kapasitesini olumsuza çevirme potansiyeline sahiptir.

Çağrı merkezi çalışanları, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik durumunu birlikte yaşayan meslek grupları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, duygusal emek ve duygusal tükenmişliğin bankaların çağrı merkezinde çalışan kişileri görev performansı üzerinde etkilerini araştırmaktır. İkinci amaç; duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminden oluşan katalizörlük puanların görev performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktır.

Araştırma verileri, İstanbul’daki üç büyük bankanın çağrı merkezlerinde çalışan kişiler- den kolayda anket yöntemi ile toplanmıştır. 315 anket değerlendirilebilir nitelikte bu- lunmuştur. Verilerin analizi, IMB SPSS 22.0 ve AMOS yazılımları kullanılarak yapıl- mıştır.

Analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutlarından samimi rol davranışının gö- rev performansını pozitif yönde; duygusal tükenmişliğin alt boyutlarından olan duyar- sızlaşma görev performansını negatif yönde, kişisel başarının pozitif yönde etkilediği hipotezleri doğrulanmıştır. Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkile- şiminin, görev performansı üzerinde katalizör bir etkiye sahip olduğu hipotezi doğru- lanmıştır.

Bu çalışma, duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörlerinin etkileşiminin, görev performansı üzerindeki katalizör etkisini test etmesi yanıyla orijinaldir.

Anahtar kavramlar: Duygusal emek, duygusal tükenmişlik, bireysel performans algısı

(8)

ii ABSTRACT

Emotional labor is the situation where the employee always displays a positive appear- ance due to the requirements of the job role. Especially, this is inevitable for job roles that are face to face with the customer at all times. People having difficulty in perform- ing emotional labor can lead to a deep feeling of burnout. Emotional burnout has the potential to turn the capacity of emotional labor affecting business results from positive to negative.

Call center employees are among the occupational groups that experience emotional labor and emotional burnout together. The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor and emotional exhaustion on task performance of people working in call centers of banks. The second purpose is to investigate the effects of catalysis scores, which are formed by the interaction of emotional labor and emotional burnout, on task performance.

The research data were collected from the call centers of the three major banks in Istan- bul by applying easy-to-use survey method. 315 questionnaires were found to be evalu- able. Data analysis was done using IMB SPSS 22.0 and AMOS software.

According to the analysis results; genuine behavior, one of the sub-dimensions of emo- tional labor, positively affected the task performance; emotional exhaustion, one of the sub-dimensions of emotional burnout, negatively affected the task performance, person- al success positively affected the task performance have been confirmed. The hypothe- sis that the interaction of emotional labor and emotional burnout factors has a catalytic effect on task performance has been confirmed.

This study is original in that it tested the catalytic effect of the interaction of emotional labor and emotional burnout on task performance.

Keywords: Emotional labor, burnout, individual perception of performance

(9)

iii

İÇİNDEKİLER

Öz ... i

Abstract ... ii

İçindekiler ... iii

Tablolar Listesi ... v

Şekiller Listesi ... vi

I. GİRİŞ ... 1

A. Sorun Tanımlaması ... 2

B. Amaç ve Önem ... 3

C. Kapsam ve Kısıtlar ... 4

D. Ön Kabuller ... 5

II. KURAMSAL TEMEL ... 6

A. Duygusal Emek ve Kavramsal Çerçevesi ... 6

1. Duygu Kavramı ve Örgütlerde Duyguların Yeri ... 6

2. Duygusal Emek Tanımı ... 8

3. Duygusal Emek Davranışının Alt Boyutları ... 9

4. Duygusal Emek Kavramının Temel Yaklaşımları ... 12

5. Duygusal Emeğin Sonuçları ... 15

B. Duygusal Tükenmişlik Kavramı ... 16

1. Duygusal Tükenmişlik Kavramı... 16

2. Duygusal Tükenmişlik Yaklaşımları ... 18

3. Duygusal Tükenmişliğin Alt Boyutları ... 21

4. Duygusal Tükenmişliğe Etki Eden Faktörler ... 22

5. Duygusal Tükenmişliğin Belirtileri ... 24

6. Duygusal Tükenmişliğin Sonuçları ... 25

C. Bireysel Performans Algısı ... 27

1. Bireysel Performans ve Boyutları ... 27

D. Duygusal Emek ve Duygusal Tükenmişlik İlişkisi ... 29

E. Duygusal Emek ve Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişki ... 31

F. Duygusal Tükenmişlik ve Bireysel Performans Algısı Arasındaki İlişki ... 32

G. Çağrı Merkezi Çalışanları ... 34

III. YÖNTEMBİLİM ... 36

A. Tasarım, Model ve Hipotezler ... 36

(10)

iv

1. Araştırmanın Tasarımı ... 36

2. Araştırma Modeli ve İlgili Hipotezler ... 36

B. Ana Kütle, Örneklem, Örnekleme Yöntemi ... 38

1. Ana Kütle ... 38

2. Örneklem Büyüklüğü ve Güç Analizi ... 39

3. Örneklem Birimi ve Örnekleme Yöntemi ... 39

C. Ölçüm Araçları ve Ölçme Yöntemleri ... 39

1. Ölçüm Araçlarının Tanımı, Belirlenmesi ve Uyarlama Süreci ... 39

2. Ölçüm Araçlarının Uygulanması Süreci ... 40

3. Değişkenler, Etiketleri ve Dereceleme Biçimi ... 41

D. Ölçüm Uygulaması ... 42

1. Anket Uygulama Yöntemi ... 42

2. Yanıtlama Hatalarını Azaltma Yöntemleri ... 42

3. Bilgilendirme ve Eğitme ... 42

4. Anketlerin Kontrolü ve Teslim Alınması ... 43

IV. İSTATİSTİKİ ANALİZLER... 44

A. Veri Temizliği ... 44

B. Geçerlilik ve Güvenilirlik Analizleri ... 44

1. Duygusal Emek Ölçeği Geçerlilik ve Güvenirlilik Analizleri ... 46

2. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Geçerlilik ve Güvenilirlik Analizleri ... 48

3. İş Performansı Ölçeği Geçerlilik ve Güvenirlilik Analizleri ... 51

V. ANALİZ ve BULGULAR ... 54

A. Demografik Değişkenlere İlişkin ... 55

1. Betimsel İstatistikler ve Normal Dağılım Testleri ... 56

B. Hipotez Testlerine İlişkin Bulgular ... 58

VI. SONUÇLAR, DEĞERLENDİRME ve ÖNERİLER ... 68

A. Sonuçlar ... 68

B. Değerlendirme ve Öneriler ... 71

EKLER ... 72

Ek-A. Anket Formu ... 72

Ek-B. Etik Kurul Yazısı ... 76

ALINTI YAPILAN KAYNAKLAR ... 77

(11)

v

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 01. Yapısal Eşitlik Modeli Araştırmalarında Kullanılan Uyum İndekslerine İlişkin

Mükemmel ve Kabul Edilebilir Uyum Ölçütleri Referans Değer Aralıkları ... 45

Tablo 02. Cronbach’s Alpha Referans Değerleri ... 45

Tablo 03. Duygusal Emek Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Bulguları ... 46

Tablo 04. Duygusal Emek Ölçeği ve Alt Boyutlarına Ait Cronbach’s Alpha Güvenirlilik Analizi Bulguları ... 48

Tablo 05. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Bulguları ... 49

Tablo 06. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Ve Alt Boyutlarına Ait Cronbach’s Alpha Güvenirlilik Analizi Bulguları ... 51

Tablo 07. İş Performansı Alt Boyutu Doğrulayıcı Faktör Analizi Bulguları ... 52

Tablo 08. İş Performansı Alt Boyutu Cronbach’s Alpha Güvenirlilik Analizi Bulguları ... 53

Tablo 09. Demografik ve Tanımlayıcı Bulgular ... 55

Tablo 10. Değişken Betimsel İstatistikleri ... 56

Tablo 11. Değişken Normal Dağılım İstatistikleri ... 57

Tablo 12. Birinci Yapısal Eşitlik Modeli Bulguları ... 59

Tablo 13. İkinci Yapısal Eşitlik Modeli Bulguları ... 61

Tablo 14. Birinci Yol Analizi Modeli Bulguları ... 63

Tablo 15. İkinci Yol Analizi Modeli Bulguları ... 64

Tablo 16. Demografik Fark Analizi Bulguları (T-Testi ve Anova Testi)... 66

(12)

vi

ŞEKİLLER LİSTESİ

Şekil 1. Araştırmanın modeli. ... 38

Şekil 2. Duygusal Emek Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Şeması ... 46

Şekil 3. Duygusal Tükenmişlik Ölçeği Doğrulayıcı Faktör Analizi Şeması ... 49

Şekil 4. İş Performansı Alt Boyutu Doğrulayıcı Faktör Analizi Şeması ... 52

Şekil 5. Birinci Yapısal Eşitlik Modeli Şeması ... 59

Şekil 6. İkinci Yapısal Eşitlik Modeli Şeması ... 61

Şekil 7. Birinci Yol Analizi Modeli Şeması ... 63

Şekil 8. İkinci Yol Analizi Modeli Şeması ... 64

(13)

I. GİRİŞ

Günümüz dünyasında teknolojinin gelişmesiyle ekonomik kaynakların önemi oldukça artmıştır. İşletmelerin en önemli ekonomik kaynak sağlayıcıları çalışanlarıdır. Gelişmiş ülkelere bakıldığında istihdam edilmiş ve istihdam edilmeye devam edilen iş gücünün büyük çoğunlukla hizmet sektöründe olması, ülke ekonomilerini ve çalışma eğilimleri- nin ciddi bir oranda bu sektöre yöneldiğinin göstergesidir.

Duygular hayatın her alanında olduğu gibi iş hayatının da yadsınamaz bir gerçeği olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmet sektörünün gelişmesiyle birlikte hem hizmet su- nulan kişilerin hem de iş görenlerin duyguları bu noktada kilit bir pozisyondadır. Deği- şen ve gelişen çalışma dünyasında işverenler çalışanlarından fiziksel ve bedensel eme- ğin yanı sıra aslında görmezden gelinse de duygusal emek davranışları göstermelerini beklemektedir. İşverenler hizmet verdiği müşterilerini her anlamda memnun edebilmek adına özellikle insana duygusal olarak dokunan çalışanlarına belli sorumluluklar yükle- mektedir.

Duygusal emek ve duygusal tükenmişliğin en sık görüldüğü gruplar, insanlarla devamlı etkileşimde olan ve birebir iletişim kurmak zorunda kalan meslek kollarıdır.

Müşteri ziyaretleriyle sıcak satış yapan satış ve pazarlamacılar, turizmciler, danışma ve karşılama personelleri, sağlık sektöründe yer alan doktor, hemşire, hasta bakıcılar, ban- kalarda görev alan müşteri temsilcileri veya çağrı merkezi personeli gibi mesleklerinde işin gereği olarak duygusal emek sarf etmek durumunda kalan sayısızca örnek verilebi- lecek meslek grubu bulunmaktadır. Örnek olarak sayılan meslek gruplarında çalışanla- rın birer insan yani duygularıyla yaşayan ve karar veren bir varlık olduğu düşünüldü- ğünde doğal olarak duygusal emek davranışları için çaba sarf eden bu kişilerde bir süre sonra tükenmişlik davranışlarının da ortaya çıkacağı ve bunun iş performansına yansı- yacağı gerçeği göz ardı edilemez.

Araştırma kapsamında incelenen çağrı merkezi personellerine bakıldığında bu çalışanların tüm davranışları denetlenmekte, kontrol edilmekte ve yönlendirilmektedir.

(14)

Sistem bu çalışanların özgürce işini yapmasına, kendisinden bir şeyler eklemesine mü- saade etmez. Çağrı merkezi çalışanları iletişimde devamlı olarak her görüşmede aynı senaryoya bağlı kalmak zorundadır. Bu açıdan bakıldığında çağrı merkezleri sadece davranışların değil duyguların da kontrol edildiği, duygusal emek yoğun bir meslek grubudur.

Yapılan bu çalışmada duygusal emek ve duygusal tükenmişlik, bireysel perfor- mans algısı kavramları tanımlanmış olup, kapsamı ve alt boyutları incelenmiştir. Bu- nunla birlikte yapılan istatiksel çalışmalarla duygusal emek ve duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkinin bireysel performans algısı ile ilişkisi ortaya konulmuştur. Araştır- mada söz konusu ilişkilere ek olarak çağrı merkezi çalışanlarının bireysel performans algılarının demografik değişkenlere göre değişip değişmediğinin incelenmesi de araş- tırma kapsamında tutulmuştur.

A. SORUN TANIMLAMASI

Bu çalışmada “Duygusal Emek ve Duygusal Tükenmişlik İlişkisinin Bireyin Bireysel Performans Algısına Etkisi”nin olup olmadığı, etkisi olduğu taktirde derecesinin ne ol- duğunu belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada asıl amacın yanında çalışanların bireysel performans algısı düzeylerinin cinsiyet, yaş, eğitim, işyeri kıdemi, toplam kıdemine göre farklılaşıp farklılaşmadığı da araştırma kapsamında incelenmiştir.

Hizmet sektöründe çalışan personelin belirli bir süreden sonra işini ilk günkü motivasyon ile yapamaması, sık iş değiştirme isteği, yaptığı işe ve kendisine olan say- gınlığının azalması, doğru işi yapıp yapmadıklarını sıkça kendilerine sormasının asıl nedeninin onların belirli bir süreden sonra aslında duygusal emek verilmesi gereken en zor işlerden birini yapması yani insanoğlunu memnun etmek olduğu düşünülürse belirli bir zaman sonra sağlıklı düşünme, karar alma ve uygulamadaki yetersizliklerin olacağı- nı söylemek mümkündür. Müşteri memnuniyeti sağlayamama, işe gelecek motivasyonu kendinde bulamama, kurum bağlılığının azalması ve bunun gibi doğrudan veya dolaylı olarak oluşan olumsuzlukların doğurduğu iş gücü kaybının sonuçları düşünüldüğünde duygusal tükenmişliğin bireyin performansına olan etkisindeki değişimlerin işletmelere verdiği zararlardan kolaylıkla söz edilebilir. Ancak bu tür bir ölçüm tam olarak yapıla- madığından yaşanan sorununbüyüklüğü tam olarak resmedilememektedir.

(15)

Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik faktörleri arasındaki ilişkinin perfor- mans algısına etkisinin doğru saptanamaması halindebir taraftan “duygusal tükenmiş- lik” kavramı temelinde duygusal emeğin ağırlığı saptanamayacak, diğer taraftan birey- sel performans algısı seviyeleri ile duygusal emek ve duygusal tükenmişlik olgusu ara- sındaki ilişkiler ya anlaşılamayacak veya önemsiz görülecektir. Bu konuda etkileşim derecesinin netçizgilerle ortaya konması ve yapılacak bu tür araştırmalarla belirsizliğin giderilmesi gerekmektedir. Bireysel performans algısını etkileyenbaşlıca faktörler ara- sında sayıldığından “duygusal emek” ve “duygusal tükenmişlik” kavramlarının etkile- şim derecesinin bireysel performans algısı üzerindeki özelliğininsaptanması bu konuda yaşanan sorun ve karmaşaların giderilmesine, işverenlerin işgörenler üzerindeki tutu- munun değişmesine bir ölçüde de olsa, katkı sağlayabilecektir.

B. AMAÇ VE ÖNEM

Çalışmanın amacı “duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ilişkisinin bireysel perfor- mans algısına etkisi” nin olup olmadığını, etkisi olduğu taktirde derecesinin ne olduğu- nu belirlemektir. Araştırmada asıl amacın yanında bireysel performans algısının cinsiyet yaş, işyeri kıdemi, toplam kıdem ve eğitim düzeylerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı da araştırma kapsamında tutulmuştur. Bu çalışma ile duygusal emek, duygusal tüken- mişlik ve bireysel performans algısı kavramlarına, bu kavramlar üzerine yapılan çalış- malara ve istatistiksel değerlere yer verilmiştir.

Araştırma örgütler, işverenler, yöneticiler ve kuram açısından belli bir değere sahiptir. Örgütler açısından önemi duygusal emek ve duygusal tükenmişliğin etkileşi- minin bireysel performans algısı arasında güçlü bir ilişki olduğu anlaşılırsa örgütlerin, işverenlerin, yöneticilerin çalışanları için olumsuz sonuçların ortadan kaldırılması ve kendi yönetim stratejilerini değiştirmek ve geliştirmek için daha fazla yatırım yapmala- rı, bu konuyla daha fazla ilgilenmeleri anlamına gelecektir. Örgütler her zaman zayıf yönlerini güçlendirme eğilimi içinde olurlar.Yöneticilerin geliştirilmesi için çok sayıda eğitim programları yapılmaktadır, fakat bu programların içinde onların çalışanları adına duygusal emek farkındalığını geliştirecek düzenlemelerin çok fazla olduğu söylenemez.

Eğer bu ilişki güçlü çıkarsa "duygusal emek" farkındalığını artıracakeğitimler ve prog- ramlar daha fazla önem kazanacaktır.

(16)

Araştırma kurama katkı açısından da bir değer ifade etmektedir. Alan yazında bilim adamları her türlü kavramsal yapılar arasındakiilişkileri inceleyerek bilimsel boş- luk alanlarını kapatma uğraşı içinde olmaktadırlar. Yapılan bu araştırma da bunlardan biridir. Duygusal emek ve duygusal tükenmişlik veya bu iki kavramın alt boyutları ara- sındaki ilişki farklı şekillerde ele alınmış olsa dahi direkt olarak ikisi arasındaki etkile- şimin yapısal eşitlik modeli kurularak, bireysel performans algısına etkisi çalışmasına rastlanmamıştır.

C. KAPSAM VE KISITLAR

Araştırmanın kapsamı noktasında coğrafi bölge, sektör, anakütle ve örneklem birimi açısından bilgiler verilebilir. Araştırmanın coğrafi bölge olarak kapsamı İstanbul ilidir.

Çalışma zaman kısıtlılığı ve mali imkanlar göz önünde bulundurulduğunda coğrafi böl- ge olarak İstanbul ili seçilmiş ve İstanbul’da faaliyet gösteren üç büyük bankanın çağrı merkezinde görev alan çağrı merkezi personeli üzerinde anket uygulanmıştır. Bu araş- tırma İstanbul’da yerleşik üç bankanın çağrı merkezinde çalışan katılımcılardan elde edilen verilerle gerçekleştirilmiştir. Bu nedenle ulaşılan sonuçlar, ihtiyatlı biçimde sade- ce bankacılık sektörü çağrı merkezi çalışanları için genelleştirilebilir. Çalışma sonucunu özel banka veya kamu bankası olarak genellemek doğru bulunmamıştır.

Çalışmanın amacı duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ilişkisinin bireysel performans algısına etkisini incelemektir. Araştırmada iki bağımsız değişken “duygusal emek”, “duygusal tükenmişlik” ve bir bağımlı değişken “bireysel performans algısı ve- ya görev performansı” olarak belirlenmiştir. Alan yazında başvuru yapılan tüm bilgile- rin doğrudan bu kavramlar ile ilgili olmasına özellikle dikkat edilmiştir.

Araştırma veri toplama yöntemi olarak kolayda anket yöntemi benimsenmiştir.

Araştırma amaçları doğrultusunda hazırlanan anket formu 330 adet çağrı merkezi per- soneline uygulanmıştır. Anketlerin uygulanması 1 Mart 2020 – 10 Ocak 2021 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Pandeminin 2020 yılının mart ayında ortaya çıkması anket- lerin tamamlanmasını zorlaştırmıştır.

Çalışmayı zafiyete uğratacak birkaç önemli kısıtbulunmaktadır. Araştırma banka sektöründe çalışan çağrı merkezi personelini temel almış olmakla birlikte bankaların çağrı merkezi departman veya birimlerinin büyük çoğunluğunun İstanbul dışında olma-

(17)

sıdır. Araştırma bulgularının bu nedenle İstanbul’daki tüm bankalara genellenebilirlik özelliği görece düşüktür. Bankaların çağrı merkezi personelini kendi bünyesinde çalış- tırmaksızın dış kaynaklardan yani çağrı merkezi şirketlerinden bu hizmeti temin etmesi sebebiyle bankanın kendi bünyesinde hizmet veren banka çağrı merkezi personeline ulaşmak için ilgili bankaların tespiti ve tespit edilen bankalardan izin alınma sürecinin uzun onay aşamalarından geçmesi zaman kaybına sebebiyet vermiştir.

Araştırmanın yüz yüze anket yöntemi ile yapılmış olması planlanmasına karşılık pandeminin ortaya çıkması ve çalışanların evden çalışma sistemine yönlendirilmesi se- bebiyle zaman yetersizliği ve maliyet faktörü nedeniyle anketlerin bir bölümü anket linki aracılığıyla katılımcılara doldurtulmuştur. Sağlıklı bir yanıtlama için çeşitli önlem- ler alınmış olmasına karşılık katılımcıların anket formlarını hangi ortamda ve nasıl dol- durduklarına ilişkin bilgi edinilememiştir. Veriler üzerinde yapılan analizler sonucu 15 adet ankette sapkın değerlere rastlanması az da olsa anketlerin doldurulmasında özensiz davranışların olabileceği görüşünü hatıra getirmektedir.

Çalışmanın bir diğer kısıtı ise pandemi sonrası anketlerin uzaktan yapılma yön- temine geçilmesidir. Çalışma bilimsel bir nitelik taşımasına karşılık, bankaların kurum- sal yapılar olması ve gizlilik politikaları gereği elektronik posta erişim kısıtı sebebiyle çalışanlara erişim konusunda kolaylık sağlamamaları çalışanları ankete erişim veya an- keti tamamladıktan sonra geri paylaşımı sonrasında sorun olmuştur.

Okuyucu genellenebilirlik özelliğini bir ölçüde kısıtlayan söz konusu faktörleri göz önünde bulundurarak değerlendirme yapmalıdır. Daha sonrakiaraştırmalarda başka tez yazarlarının veya araştırmacıların bu kısıtların etkisini azaltacak çalışmalar yapma- sında ve önlemler almasında yararvardır.

D. ÖN KABULLER

Katılımcıların anket çalışmasına gönüllü olarak katılmaları ve anketi tedirginlik hisset- meden yanıtlamaları araştırmanın birinci ön kabulüdür. Bu sonuca ulaşılmasında çalış- manın bilimsel bir nitelik taşıması sebebiyle katılımcılara ait bilgilerin anonim olarak tutulacağı bilgisinin açıkça belirtilmiş olması etkili olmuştur. Bu sayede anket formunda yer alan soru ve ifadelerden doğru sonuçlar elde edilebilmesi sağlanmıştır.

(18)

II. KURAMSAL TEMEL

Bu bölümde araştırılan duygusal emek ve duygusal tükenmişlik kavramları aynı zaman- da birbiri ile etkileşimi ve bireysel performans algısı kavramlarının kuramsal çerçevesi çizilmiş, ilgili kavramların alt boyutlarının hangi başlıklar altında incelendiği araştırıl- mıştır. Bu kapsamda yapılan diğer bilimsel araştırmalara bu üç olgunun birbiriyle olan ilişkilerin olduğu bölümlerde yer verilmiştir. Bu ilişkilerde hangi kavramlarla ilişki ku- rularak incelendiği ve ne gibi sonuçlar elde edildiği ele alınmıştır.

A. DUYGUSAL EMEK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ

Duygular, insanların davranış ve tutumlarını şekillendirmesi sebebiyle örgütlerin yönetilmesinde de önemli rol almaktadır. Örgütlerdeki yöneticiler artık çalışanlarının duygusal boyut alanını da etkilemekte ve onlardan bu doğrultuda çaba sarf etmelerini beklemektedir. Araştırmanın bu kısmında öncelikle duygu, duygusal emek kavramının doğru şekilde anlaşılması için açıklanmıştır. Duygu kavramımın örgütlerdeki yeri iş- lenmiş sonrasında duygusal emeğin tanımı, duygusal emeğin alt boyutları açıklanmış olup duygusal emeğin yaklaşımları ve duygusal emeğin sonuçları ele alınmaktadır.

1. Duygu Kavramı ve Örgütlerde Duyguların Yeri

İşletmelerin en temel taşı insandır. Sektörü ne olursa olsun değişmeyen tek ortak unsur insanın varlığıdır. İnsanın duygularıyla var olduğu, karar verdiği ve eyleme geçtiği yad- sınamaz bir gerçektir. Bu durumda öncelikle duygunun ne anlama geldiğini ve örgütler- ce yönetimlerde ne anlam ifade ettiğini belirlemek oldukça önemlidir.

Duygu kavramını tanımlamaya yönelik çalışmalar oldukça fazladır. Bu çalışma- lar 1800’li yılların sonunda başlamış günümüze kadar devam etmiştir. Duygu kavramı, içerisinde hisleri ve ruh hallerini içerir. Birine veya herhangi bir şeye gösterilen şiddetli hislerin karşılığı duygudur. Feldman duyguyu mutluluk, hüzün, sevinç, umutsuzluk, pişmanlık gibi davranışı etkileyen bilişsel ve fizyolojik alt yapısı olan unsurlar olarak

(19)

tanımlamaktadır. Ashforth ve Humphrey ise duyguların öznel bir durum olduğunu ifade etmişlerdir. Mayer ise duyguların psikolojik durumları düzenleyerek içsel olaylara etki ettiğini öne sürmektedir (Arbak ve Çakar, 2004, s. 27).

Duygular insanları harekete geçirir ve onların davranışlarına şekil verir.

İşgörenler ise örgütlerin beklentilerine ve amaçlarına göre duygularını yönetme eylemi içine girer.

Duygular, doğrudan birine veya bir şeye yönlendirdiğimiz hislerdir (Robbins &

Judge, 2019, s. 100). Duyguları yönetme eylemi, insanların günlük yaşantılarını etkile- yen olumlu ve olumsuz duygu durumlarını nasıl yöneteceklerini öğrenmelerine yardım- cı olmaktadır. Bu eylem, kişilerin duygusal anlamda iyi olmaları için onlara sıkıntı ve- ren duyguları kontrol altına alma açısından beceriler kazanmasını sağlamaktadır (Topbaş ve Kervancı Üstün, 2014, s. 1128).

Klasik yaklaşımlara bakıldığında; Stoacılar antik felsefede bilge kişiyi duygula- rının etkisinde kalmayan kişi olarak tanımlamışlardır. Platon, duyguların akıl ve mantık tarafından yönlendirilmesi gerektiğini savunmuş, Aristo ise duyguların bilinç fonksi- yonlarıyla birlikte ortaya çıktığını savunmuştur. Galen, duyguların ruhun hastalıkları olduğunu öne sürmüştür. Orta Çağ’da skolastik düşünce yapısına sahip hıristiyanlar duyguların şeytana ait olduğu düşünmüştür. Rönesans dönemine gelindiğinde ise akıl iyilik ile duygular kötülük ile yer değiştirmiştir. Descartes bağlı olduğu akılcılık yakla- şımına tabii olarak duyguları kontrol edilmesi gereken ilkel unsurlar olarak görmüştür.

Sanayi devrimiyle akılcı bir düşünce sistemiyle duygulardan etkilenmeyerek karar ver- mek dünya genelinde yaygınlaşmıştır. 18. yüzyılda romantik akım ile duygu ve düşün- celerin gerekliliğini savunanlar olsa da akılcılık gücünü korumuştur. Akılcılığın gücü ve duyguların güçsüzlüğü sorgulanmadan insanlar tarafından değişmez gerçekler olarak kabul edilmiştir. Modern yaklaşımlara bakıldığında ise 1960’lı yıllarda Avrupa ve Amerika’da görülen sosyal olaylar sonrasında insanlar akılcılığa tepki gösteriyor ve duygularını özgürce ifade ediyordu. İlerleyen zamanlarda beyin araştırmaları alanında yapılan bilimsel araştırmalar ile akıl ve duygu konusuna yeni bir vizyon kazandırılmıştır (Arbak ve Çakar, 2004, s. 30).

İş hayatında duygular ile ilgili olarak geleneksel bakış açısına bakıldığında duy- gular kadınsılık ve dağınıklık ile denktir. Erkekte mantık baskın olduğu için duygular

(20)

erkek yöneticiler tarafından iş yaşamı ve örgütlerde reddedilmiştir. Demokrasinin ge- lişmesiyle birlikte kadınların iş hayatına girmesi sonucunda duygu kavramına yaklaşım da değişmeye başlamış, iş hayatında performansı artırabilecek etkin bir araç olarak öne çıkmaya başlamıştır (Titrek, 2007, s. 50).

Duygular iyi yönetildiğinde işletmenin performansına katkıda bulunur. Bazı iş- letmeler duyguları tehlike olarak değil, işletmenin karlılığı adına kullanılabilecek bir unsur olarak görmektedir. Bu tavrın değişmesinin sebebi çalışanın direkt olarak müşterilerle muhattap olduğu hizmetlerin ve iş çeşitliliğin artmış olması olarak düşünülebilir. Müşteri odaklı olarak çalışma, yüz yüze ilişkilerin olduğu iş kollarının artması ve gelişmesi bu değişimdeki önemli sebeplerdendir (Man ve Selek Öz, 2007, s.

76-77).

Örgütler için duyguların ne anlam ifade ettiğini özetlemek gerekirse, klasik ve gelenekçi yaklaşımlarda duygular güçsüzlük, zayıflık, iş yaşamında yeri olmayan, karışıklığa sebebiyet veren karar vermeyi engelleyen bir unsur iken; toplumsal ve bilimsel gelişmeler ışığında ise duygular güç göstergesi, öğrenmeyi teşvik eden, iş hayatı için olmazsa olmaz hatta yöneticilerin bu durumun artan önemini fark ederek rekabet avantajı sağlamak için yatırım yaptıkları bir unsur olmuştur.

2. Duygusal Emek Tanımı

Duygusal emek kavramı, çalışanların çalışma koşullarında iletişimde olmak zorunda kaldıkları kişilere karşı geliştirmek zorunda oldukları duygu durumu ve davranış biçimleridir. İşin gereklerini yerine getirebilmek için çalışanların sarf etmek zorunda oldukları bir çabanın karşılığıdır.

Arlie Russell Hochschild duygusal emek kavramını ilk kez ortaya çıkaran kişidir ve bu kavramı “The Managed Heart” kitabında ele almıştır. Hochschild’e göre duygusal emek iş ortamında çalışanın işe karşı duygularından ziyade duygusal süreçlerine işaret etmektedir. Duygusal emek yüzde ve bedende toplumsal olarak gözlemlenebilen bir duygu yönetiminin yansımasıdır. Her emeğin karşılığı olduğu gibi duygusal emek de ücret karşılığı olarak satılır ve bir değişim dönüşüm değeri vardır (Hochschild, 1983, s.

7). Duygusal emek duyguların düzenlemesidir. Duygu düzenlemesi, duyguların kişiler tarafından nasıl ve hangi tecrübelerle edinildiği süreçleriyle ilgilidir. Bu çerçevede çalı-

(21)

şanların, kurumların kendilerinden istediği davranışları sergileyebilmek adına duygu düzenlemesi yapmaları şarttır (Yanar, 2018, s. 18).

Duygusal emek tek bakış açısı olan bir davranış biçimi değildir. Çoğu kez gülücük dağıtmak olarak düşünülse de bu kavram daha çok duyguların yönetilmesi anlamına gelmektedir. Karşı tarafın iyi hissetmesi için sergilenen tutumlar olabileceği gibi aynı zamanda muhattap kişiye karşı bir baskı yaratmak veya otorite kurmak olarak da düşünülebilir (Karaman, 2017, s. 38).

Hochschild, duygusal emek gerektiren işlerin üç ana özelliğinden bahseder. Bu özellikler: yüz yüze veya sözlü iletişimi içeriyor olmaları, bu işlerde çalışanların karşı tarafın duygularını etkilemek zorunda kalmaları ve işverenlerin çalışanların üzerinde duygusal durumlarını denetleme yetkisine sahip olma durumudur (Hochschild, 1983, s.

147).

Grandey (2000) ise duygu ve ifadelerin örgütsel amaçlar için düzenlenme süreci olarak tanımlamaktadır (s. 96). Ashforth ve Humphrey’e, (1993) göre, hizmet sunan kişinin hizmet sunumu esnasında kendisinden beklenen duyguları göstermesidir (s.89).

Kart’a (2010) göre ise duygusal emek davranışında, çalışanlar kendi kişiliklerini askıya almakta ve işverenleri tarafından verilen yeni kimliklere büründürülmektedir. Bu duygu yönetimini sadece müşterilerinin yanında değil tüm sosyal alanlarda uygulamak durumundadırlar. Kurum kültürüne uygun davranış, imaj ve iletişim şekillerine her daim sürdürmelidirler (Özyılmaz Misican & Türkoğlu, 2019, s. 177).

3. Duygusal Emek Davranışının Alt Boyutları

Duygusal davranış kuralları ile aslında çalışanın hissettiği duyguların arasındaki farklı- lık, çalışanı duygusal emeğin alt boyutlarından birini seçmeye zorlamaktadır.

Hochschild’e (1983) göre duygusal emek süreçleri genel olarak iki boyutta ger- çekleşmektedir. Bunlar; yüzeysel davranış ve derinlemesine davranıştır. Ashforth ve Humphrey (1993), bu iki alt boyuta ek olarak samimi davranışı da eklemiş ve duygusal emek kavramını genişletmişlerdir (Altan & Özpehlivan, 2019, s. 84). Diefendorff (2005) da Ashforth ve Humprey’in yaklaşımı gibi duygusal emeğin yüzeysel davranış, derin davranış ve samimi davranış olmak üzere üç alt boyutu olduğunu ifade etmiştir

(22)

(Bulgurcu Gürel & Çetinkaya Bozkurt, 2016, s. 135). Bu çalışmada benimsenen yakla- şım da bu doğrultuda olması sebebiyle duygusal emek üç alt boyut olarak ele alınmak taktadır.

Yüzeysel davranış. İçsel duygu durumu değişmeden duyguların ifade ediliş bi- çiminin değişmesidir. Hizmet sektöründe olumlu davranışların zorunlu kılınması sebe- biyle ortaya çıkan en basit yüzeysel davranış örneği olarak müşterilere sahte gülümse- mek örnek olarak verilebilir. Yüzeysel davranışlar duyguları yaşıyormuşçasına aynı bir oyuncu gibi davranmaktır (Gün Eroğlu, 2014, s. 149). Çalışanlar duygularını asıl hissettiklerinden farklılaştırarak ve sahteleştirerek müşteriye veya alıcıya yansıtmaktadır. Kendi duygularını maskeleyerek değişik sebeplerle davranması dışarıya farklı duygusal gösterimlerde bulunmaktadır. Burada esas önemli nokta sergilediği duygularla kendi hissettiği duyguların birbirinden tamamen farklı olmasıdır (Karasakal

& Yücebalkan, 2016, s. 189).

Yüzeysel davranış sergilemenin yolu aslında hissedilmeyen bir duyguyu hissediyormuş gibi yapmaktan geçer. Bunu başarmak için ise çalışanlar jest, mimik ve ses tonu gibi sözlü veya sözlü olmayan iletişim yollarını dikkatli ve düşünerek kullanmaktan geçmektedir (Ashforth & Humphrey, 1993, s. 92).

Ünlü & Yürür’e (2011) göre yüzeysel davranış kötü niyetli davranıştır. Çünkü gerçek duygular değiştirilmeden karşı tarafa yansıyan duygular değiştirilmiştir. Çalışan yüzeysel davranışta bulunurken işletme veya müşterinin iyiliği için değil işini kaybet- memek için bu şekilde davranmaktadır (s.86).

Yüzeysel rol yapma davranışında bulunan çalışanlar iş gereği rollerine her du- rumda oynamaya devam etmek durumunda kalmaktadırlar. Örneğin, çağrı merkezinde çalışan bir personel saatlerce kendisini azarlayan, hakarete kadar varabilecek ithamlarda bulunan müşterisine karşı daima sakin, yapıcı olmak zorundadır. Kalite standartları ge- reği müşteriye sinirlenmesi söz konusu dahi olamaz. Bu gibi davranışlar sonucunda çalışan farklı ruhsal bozukluklar içine sürüklenebilir. Bu durum öncelikle bireyin kendi- sini sonra da işletmeyi olumsuz yönde etkileyebilmektedir.

Derin davranış. Derinlemesine rol yapma veya duygusal çaba olarak da geç- mektedir. Derin davranış rolünde çalışan kendisinden beklenen duyguları hissetmeyi

(23)

öğrenmektedir yani bu duygular bir anda oluşmamakla birlikte duygusal bir süreçten geçtikten sonra bu şekli almaktadır.

Dumlu & Yıldız’a (2020) göre, derin davranışta hizmet veren kişi beklenilen duyguları yaşamak için kendisini o ruh haline sokmaktadır (s. 556). Çalışan aslında his- settiği duygunun yerine olması gereken duyguyu yerleştirebilmek için emek sarf eder.

Örneğin, ders anlatan bir öğretmenin ders anlattığı esnada bir öğrencisinin yüksek sesli konuşması veya arkadaşıyla kavga etmesi sınıf ortamında huzursuzluk yaratabilir. Böy- le bir durumla karşı karşıya kalan bir öğretmen sinirlenebilir. Öğretmenlik mesleği ge- reği kendi kendine telkinler vererek kendisini sakinleştirmeyi başarıp bu duyguyu olum- luya çevirebilmek adına elinden geleni yapması tamamen kendi başına gösterdiği bir derin davranıştır.

Hochschild (1983)’e göre, derin davranış sergilemenin iki yolu bulunmaktadır.

Birincisi duyguları etkin bir şekilde kontrol etmeyi teşvik etmektir. İkincisi ise eğitilmiş hayal gücünü kullanarak dolaylı olarak oyuncular gibi rol yapmaktır (s. 38). Hochschild derinden rol yapma davranışını aktif ve pasif olarak iki boyutta incelemiştir. Aktif de- rinden rol yapmada çalışanlar, kendilerinden beklenilen duygusal durumları yaşayabil- mek adına etkin bir çaba içine girerler. Pasif derinden rol yapmada ise çalışanlar, iş için kendilerinden beklenilen duygusal durumları otomatik olarak anlık hissederek yansıtır- lar.

Derin davranışın yüzeysel davranıştan ayıran özelliklerden birisi direkt olarak duygulara ve duyguların değiştirilmesine odaklanmasıdır. Derinlemesine davranışta duygular içerden değişmektedir. Bu davranış türünde çalışan duyguların değişmesini kendi istemektedir. Çalışan kendi deneyimlerinden ve yaşantısından durumları göz önü- ne getirerek empati geliştirir ve bu davranışı gösterir (Aslan & Mert, 2019,s. 725).

Samimi davranış. Doğal davranma olarak da geçmektedir. İş görenlerin kendi hissettiği duygularla işletmenin beklentileri doğrultusunda olan duygularının uyumlu olması sebebiyle gösterilen davranış samimi bir hal alır. Bu durum işletmeye karşı güvenin gelişmesini sağlar, çalışanlar için ise çalışandan beklenen duygularla çalışanın hissettiği duygular aynı olduğu için çalışan çok az duygusal uyumsuzluk hissi yaşar (Karagöz & Hakan, 2020, s. 2860).

(24)

Ashforth & Humphrey (1993) çalışanların daima sahte davranışlar sergilemek zorunda kalmayacağını, bazı durumlarda çalışanın hissedeceği duygular ile çalışandan beklenen duyguların örtüşebileceği gerçeğini savunmuşlardır. Örneğin bir hemşirenin yaralı bir çocuk gördüğünde rol yapmadan kendiliğinden çocuğa üzülmesi ve ona üzülerek samimi bir şekilde yaklaşması örnek olarak verilebilir (s. 94).

Basım & Beğenirbaş’a (2012) göre samimi davranış, çalışanların içinden gelerek hissettikleri duyguları göstermesi, yüzeysel ve derinden rol yapma boyutlarındaki gibi zorunluluk içermediği için çalışanın içinden gelen duyguların dışa vurumudur (s. 79).

Samimi davranma çalışanların hissettiği duyguların, belirlenen duygusal davra- nış göstergeleriyle aynı olma durumudur. Duyguların içten geldiği gibi müşteriye yansı- tılması çaba gerektirmiyormuş gibi gözükse de aslında duyguların kurum tarafından belirlenen iş gereklerinden biri olması, iletişim şeklinin kurumsal ilkelere uygunluğu işletme tarafından karar verildiği için bu davranış türü de duygusal emek kapsamına girmektedir (Özkan, 2013, s. 70). Chu & Murrmann (2006) ise samimi davranış boyutunun gerekliliğini, hizmet sektöründe çalışan kişilerin samimi ve mutlu olmalarının işlerinin bir parçası olduğunu vurgulayarak ifade etmişlerdir.

Samimi davranışı, yüzeysel davranış ve derin davranıştan ayıran bir diğer özellik ise spontene olarak gelişmesidir. Diğer iki davranış boyutunda çalışanlar her daim ken- dilerinden beklenen duygu kurallarına uymak adına kendi iç duygularıyla mücadele etmektedir. Samimi davranışta ise yüzeysel davranış ve derinlemesine davranış boyu- tunda olduğu kadar duygusal emek sarf edilmemektedir. (Karagöz & Hakan, 2020, s.

1860).

4. Duygusal Emek Kavramının Temel Yaklaşımları

Hochschild’in ortaya attığı kavram “duygusal emek” pek çok sosyal bilimcinin merak konusu olmuş ve birçok araştırmacı duygusal emek teorilerine katkı sağlamıştır. Duygu- sal emek kavramı ile ilgili olarak birden çok yaklaşım vardır. Hochschild bazı yaklaşım- lar ile paralellik gösterse de bazı yaklaşımlarda eleştirilmiştir. Burada beş farklı yakla- şım zikredilmiştir.

Hochschild yaklaşımı. Bu yaklaşıma göre duygusal emek sürecinde esas olan duygu yönetimidir. Grandey (2000), Hochschild’in yaklaşımında çalışanların aktör,

(25)

müşterilerin seyirci, işyerini ise sahne olarak resmedildiğini ifade etmiştir. Duman (2017), bu yaklaşımdan yola çıkarak bir havayolunda çalışan hosteslerin davranışlarını gözlemlemiştir ve duygusal emek süreçlerini incelemiştir. Bunun sonucunda sunulan ikram, hizmetler ve iç dekor gibi hosteslerin gülümsemelerinin de müşterileri etkilediği sonucuna ulaşmıştır. Duygusal emeği yüzeysel davranış ve derin davranış olarak boyut- landırmış ve yüzeysel davranışı zoraki; derin davranışı ise içten gelerek uyarlanmış dav- ranış olarak tanımlamıştır (s. 32).

Hochschild (1983) çalışmalarında, duygusal emeğin başlangıç noktasında yani işe alım aşamasında incelenmesini ifade etmiştir. Yapmış olduğu çalışmaya göre hostes- lerle ilgili işe alım ilanlarında aranan genel niteliklere bakıldığında; yüz ifadelerinin samimi olması, alçakgönüllü ve hoş bir gülüşe sahip olması, aşırı agresif olmaması ve genel olarak dikkatli ve kibar fakat suskun olmamalı şeklindedir (s. 23).

Ashforth ve Humphrey yaklaşımı. Duygusal emeği gösterilmesi gereken duy- gunun sergilenmesi olarak tanımlamışlardır. Duygusal emek ve hizmet kavramı arasın- daki ilişkiyi incelemişlerdir. Duygusal emeğin kişiler arası sorunları çözerek kişilerde görev etkinliğine olanak sağlayacağını, çalışanların rol yapma davranışlarında bulun- dukça kendisini ifade edebileceğini ve kendilerini bulabileceklerini ifade etmişlerdir.

Duygusal emeğin kişilik kavramı da dikkate alınarak kavramsal anlamının genişletilebi- leceğini savunmuşlardır. Duygusal emeğin içsel ve dışsal baskıları etkileyeceğini ama çalışanların bu baskıları hafifletmek için savunma mekanizması geliştirebileceklerini öne sürmüşlerdir (Ashforth & Humphrey, 1993, s. 89).

Ashforth ve Humphrey’in Hochschild görüşlerinden ayrı olan iki ana fark söz konusudur. Duygusal emeğin duygusal gösterimleri tanımlayan duygulara değil, gözlemlenebilen davranışlara odaklanması ve duygusal emeğin çalışanlar üzerindeki olumsuz etkilerine odaklanmaktansa görev etkinliği üzerine odaklanmasıdır (Grandey, 2000, s. 96).

Köse & Oral’e (2011) göre, Ashforth ve Humphrey sosyal kimlik kuramını duygusal emeğe uyarlamışladır. Bu kurama göre çalışanlar hem kendilerini hem de diğer insanları bazı sosyal grupların üyesi olarak algılar ve o grubun özelliklerini kendi özelliğiymiş gibi benimser. Böylece duygusal emeğin yıpratıcı etkisi çok daha hafif seyretmektedir (s. 466).

(26)

Morris ve Feldman yaklaşımı. Grandey (2000), bu yaklaşımda duygusal emek, örgütlerin beklediği duyguların gerçekleşebilmesini gayret, planlama ve kontrol olarak tanımlanmaktadır. Çukur’a (2009) göre, Morris ve Feldman duygusal emeği dört alt başlıkta incelemiştir. Bu alt boyutlar: duygusal gösterimin sıklığı, duygusal gösterim kuralları için gerekli olan bilgi, gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği ve duygusal çelişkidir (s. 535). Dur, Nurdoğan, & Öztürk ise (2018) Morris ve Feldman’ın modelinin dört esasa dayandığını ifade etmişlerdir. İlk esas, duyguların sosyal çevreden etkilenerek meydana gelmesidir. İkinci esas, çalışanın hissettiği duygular ile işverenin beklediği duygular örtüşse dahi, işverenin istemiş olduğu davranışları göstermek için çalışanın bir nebze dahi olsa daha fazla emek göstermesi gerektiğidir. Üçüncü esas, bir kez gösterilen davranışın herkes tarafından devamlı kullanılabilir hale gelmesi ve bu davranışın işinin bir parçası olmasıdır. Dördüncü esas ise, gösterilmesi istenen davranışların ne zaman ve ne şekilde olacağının kurallarının açıkca belirlenmesidir (s.

14).

Morris ve Feldman yaklaşımına göre işletmeler, hizmet sektöründe rekabet arttıkça müşterilere sunulan hizmetin nasıl daha iyi olabileceğine odaklanmıştır.

Çalışanların müşterilere nasıl davrandığı büyük oranda müşteriler için kaliteyi belirleyen ana unsurlardandır. Bu sebeple işletmelerin çalışanların davranışlarını denetleme hususunda yoğunlaşmalarının sebebi de budur. Çalışanların yaptığı işin büyük bölümünü işverenler belirlemektedir (Köse & Oral, s. 466).

Bu yaklaşıma göre çalışanın sergilemesi gereken duygu ile hissettiği duygu birebir aynı bile olsa, işverenin beklentisini tam anlamıyla ifade edebilmesi için yine de emek harcaması gerekmektedir. Çünkü çalışanın hissettiği duygular olması gereken bile olsa bu duyguları karşı tarafa aktarım şekli işletmelerin belirlemiş olduğu davranış kurallarıyla belirlenmektedir (Köse, Oral, & Türesin, 2011, s. 170).

Kruml ve Geddes yaklaşımı. Bu yaklaşıma göre Kruml ve Geddes (2000) duygusal emeği, çalışanın işi ile ilgili hususlarda hissetmesi gereken ya da uygun davranışların ifade edilmesi gereken esnada gösterilen davranışlar olarak ifade etmişlerdir (s. 8).

Geddes & Kruml (2000) Hochcschild’in çalışmalarından yola çıkarak 26 maddeyi duygusal uyumsuzluk, duygusal çaba ve duygusal bağlılık olmak üzere üç

(27)

boyut altında toplamışlardır. İlk inceledikleri faktör olan duygusal uyumsuzluk, hissedilen ve taklit edilen duygular arasındaki farktır. Bu faktöre ait ortalama ne kadar yüksekse duygusal uyumsuzluk o kadar yüksek; ortalama ne kadar düşükse duygusal uyumsuzluk o kadar düşüktür. Duygusal uyumsuzluğun yüksek olduğu zamanlarda daha çok yüzeysel davranış gösterilmiştir, düşük olduğu zamanlarda ise pasif derin davranış gösterilmiştir (s. 19).

Kruml ve Geddes, duygusal emeği kişisel özellikler ve iş özellikleri olmak üzere iki ana etkene odaklanmışlardır. Kişisel özellikler, cinsiyet, yaş, deneyim, duygudaşlık yeteneği; iş özellikleri, duygusal emeği gösterme eğilimi ve özgürlüğü, müşteri etkisi, kaliteye uyum sağlama, duygusal bağlanmadır (Sürgevil & Pala, 2016, s. 775).

Grandey yaklaşımı. Grandey (2000) duygusal emek kavramı ile ilgili yapılmış tüm tanımlamalardan ortak bir tanım çıkarmış ve duygusal emeği çalışanların işyerle- rinde duygusal ifade ve görünüşlerini düzenlemeleri şeklinde ifade etmiştir (s. 97).

Grandey’in yaklaşımın bir diğer özelliği ise duygu düzenlemesi kavramını kendi modeline katmıştır (Köse vd., 2011, s. 170). Ashforth ve Humphrey ile Morris ve Feldman’ın belirlediği boyutlara ek olarak incelediği duygu düzenlemesi kavramı çalışanların işletmelerin belirlediği kurallar ile duygularını ifade etme şeklini belirleyebilmektedir (Duman, 2017, s. 33).

Eroğlu (2010), Grandey oluşturmuş olduğu modeli test ettiğinde duygusal eme- ğin sadece negatif değil pozitif sonuçlarının da olduğunu ilişkisine rastlamıştır (s. 23).

Böylelikle Grandey’yin çalışmaları, duygusal emek kavramı çalışmalarında önemli bir yere sahip olmuştur.

5. Duygusal Emeğin Sonuçları

Duygusal emeğin hem işletmeler açısından hem de çalışanlar açısından olumlu ve olumsuz çıktıları bulunmaktadır.

Duygular, işletmelere kısa veya uzun vadede kazanç sağlamaktadır. Örneğin bir satış personeli pazarladığı ürünü gösterdiği davranış ve söylemleriyle anında satabilir.

Aynı zamanda müşteride memnuniyet duygusu oluşturursa uzun dönemli anlaşmalar sağlayabilir. Bu demektir ki müşteri çalışan ile kurmuş olduğu ilişki dolayısıyla bu iş- letmeyi tercih etmeye devam etmektedir. Bu memnuniyet durumu kulaktan kulağa iş-

(28)

letmeler arası yayılmaya devam ederek de fayda sağlayabilir (Güngör, 2009, s. 178).

Ashforth ve Humphrey’e (1993) göre , işletmelerin olumlu imajını yansıtmak, duyguları doğru bir şekilde yönetmek ve müşteriye hissettirmek, çalışan performansı için başarılı sonuçlar doğurmaktadır (s. 110). Müşteriler, çalışanların duygularını samimi görmediğinde, müşterilerin beklentileri değiştiğinde, müşterilerin önyargılı ve olumsuz tutumları olduğunda veya çalışanlar müşterilerin beklentilerini karşılayamadığında bu durumların yaşanması işletmeleri oldukça olumsuz etkilemektedir (Güngör, 2009, s.

179).

Literatürde araştırmalar incelendiğinde duygusal emek davranışının gösterilmesi sonucunda çalışanlarda olumlu ve olumsuz sonuçlar görülmektedir. Duygusal çelişki, tükenmişlik duygusu, işi bırakma niyeti, işe duygusal bağlanma, iş tatmini, kişisel başarıda artış bu sonuçların başlıcalarındandır. (Eroğlu & Ezilmez, 2019, s. 42).

Araştırma kapsamında duygusal emeğin olumsuz sonuçlarından duygusal tükenmişlik kavramı ele alınmıştır.

B. DUYGUSAL TÜKENMİŞLİK KAVRAMI

Duygusal tükenmişlik kavramı ile ilgili birçok tanımlama ve bilimsel araştırmalar ya- pılmıştır. Araştırmanın bu bölümünde tükenmişlik kavramı, yaklaşımları, alt boyutları tanımlanmış sonrasında duygusal tükenmişliğin belirtileri, duygusal tükenmişliğe etki eden faktörler incelenmiştir.

1. Duygusal Tükenmişlik Kavramı

Günümüzde teknolojik ve sosyal mecralarda meydana gelen değişiklikler insanların hayatlarının tamamını etkilemektedir. Özellikle işletmeler arasındaki bu alanlardaki rekabetçilik sebebiyle şirketlerde bir adım öne geçmek uğruna geliştirilen uygulama ve personelden beklenenler çalışanlar üzerinde olumsuz etkiler yaratmakta ve çalışanları tükenmişlik durumuyla karşı karşıya getirmektedir.

Tükenmişlik kavramı, düşük başarı, duyarsızlaşma ve iş ilgisinin azalması baş- lıkları çerçevesinde ilk kez Freudenberger (1974) tarafından kullanılmış ve daha çok hizmet sektöründe çalışan ve insanlarla birebir iletişimde olunması gereken mesleklerde görüldüğünü ifade etmiştir (Çapri, 2006, s. 63).

(29)

Günümüzde tükenmişlik kavramı ile ilgili olarak en yaygın tanım Christina Mas- lach’a aittir. Maslach & Jackson’a (1981) göre tükenmişlik, insanlarla birebir ilgili olan işlerde çalışan kişilerde görülen bir tür duygusal tükenme ve sinizm sendromudur (s.

99). Tükenmişlik sendromu ile çalışanlarda artan bir duygusal tükenme, kendilerini fiz- yolojik olarak işe verememe, müşterilere karşı olumsuz duygu ve alaycı tutumları ge- lişmektedir.

Çapri’ye (2006) göre, tükenmişlik kavramı ile ilgili kabul gören bir diğer tanım ise Pines ve Aronson’a (1988) aittir. Bu tanıma göre ise tükenmişlik şevk ve enerji, ide- alizm ve amaç kaybı yaşamaktır. Devamlı olarak strese ve umutsuzluğa, çaresizliğe sebebiyet veren fiziksel, zihinsel ve bir tükenme durumudur (s. 63).

Tükenmişlikle ilgili bir süreç modeli geliştiren Cherniss’e göre duygusal tüken- mişlik, bireyin baş edememe durumu, işletmenin sınırlayıcı olması ya da işletmenin taleplerinin çok olması değil tümünün karmaşık bir stres denklemi olduğunu ve bunun stresi içeren ilerleyen bir süreç olduğunu ifade etmiştir (Çam & Engin, 2017, s. 501).

Cordes & Dougherty’e (1993) göre, duygusal tükenmişlik, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve azalan kişisel başarı kavramları ile tanımlanabilen eşi olmayan bir stres sendromu türüdür (s. 621). Kristensen ve arkadaşlarına (2005) göre ise duygusal tükenmişlik, çalışanın işi ile ilgili örgütsel ve bireysel ilişkilerinde stres sağlayacılara karşı reaksiyon halidir ve çalışanda işine karşı yorgunluk, bıkkınlık duygusu oluşturur (Akca & Yavuz, 2018, s. 830).

Leiter, Maslach, & Schaufeli (2009) tükenmişlik kavramını bir metafor ile anlatmışlardır. Bu metafora göre kısaca duygusal tükenmişlik çalışanların kendi işlerinde anlamlı bir farklılık yaratan etkilerini devam ettirebilme kapasitesinin tükenmesi şeklindedir. Burada tükenmişlik bir yangının veya mumum söndürülmesi şeklinde ifade edilir. Yangının devam etmesini sağlayacak kaynaklar olmadığında yangının eskisi kadar parlak olmayacağı aşikardır. Zaman içinde tükenmişlik yaşayan çalışanlar da etki yaratan katkılarını sürdürme kapasitesini kaybeder. Çalışmaya devam ettikleri sürece yaşayacakları sonuç yanma olayındaki gibi önemsiz bir yangına dönüşmüş bir hal alacaktır. Böylelikle kendilerine ve başkalarına göre artık daha az işi başarıyor olma durumuna geçeceklerdir (s. 205).

(30)

Hamann ve Gordon ise duygusal tükenmişliği soğuk algınlığa benzetmişlerdir.

Yani herkes soğuk algınlığına yakalanabilir ama önemli olan nokta soğuk algınlığının şiddeti ve süresidir (Işıkhan, 2016, s. 377).

Perlman ve Hartman’a (1982) göre ise duygusal tükenmişlik, fiziksel veya duygusal tükenme, düşük iş çıktısı ve işverene karşı duyarsızlaşma olmak üzere üç alt boyuta sahip olup aslında kronik duygusal strese verilen bir tepki anlamını taşımaktadır (Yıldız, 2012, s. 40).

2. Duygusal Tükenmişlik Yaklaşımları

Duygusal tükenmişlik kavramının ortaya çıkmasıyla birçok araştırmacı tarafından ince- lenmiş ve farklı yaklaşımlar ortaya çıkmıştır. Bu yaklaşımların çoğunun ortak noktaları bulunsa da birbirinden farklılık göstermektedir. Bu yaklaşımlar; Cherniss, Edelwich ve Brodsky, Pines, Perlman ve Hartman, Scott Meier, Susan ve Sheridan, Leiter, Maslach modelleridir.

Cherniss Tükenmişlik Modeli. Cherniss de tükenmişlik kavramına önemli kat- kılarda bulunmuştur. Duygusal tükenmişliği iş stresine bağlı olarak ortaya çıkan tepki, işle ilgili davranışlarda negatif yönde davranışlar gösterme olarak tanımlar (Gürbüz &

Karapınar, 2014, s. 269). Bu modele göre duygusal tükenmişliğin sebebi çalışanların beklentileri ile iş hayatındaki gerçeklerin arasındaki uçurumdur. Belirli bir zaman içeri- sine yayılarak ortaya çıkar. İşle ilgili stres kaynakları ile bu süreç başlar, psikolojik ola- rak ilişki kesmeyle devam eder ve başa çıkma davranışı ile de son bulur (Altay, 2009, s.

5).

Edelwich ve Brodsky Tükenmişlik Modeli. Bu modele göre Edelwich ve Brodsky tükenmişliği, hizmet sunulan işlerdeki çalışanların yardım etme eğilimi dolayı- sıyla meydana gelen enerji kaybı olarak açıklamaktadırlar. Tükenmişlik modelinin te- melini ise, uzun çalışma saatleri, müşteri tarafından takdir edilmeme, çok fazla kişiye hizmet sunma, düşük maaş ve aşırı idealist düşünce yapısı oluşturmaktadır (Güldiken &

Saldamlı, 2018, s. 312). Bir yandan bireysel idealler ve beklentiler öteki yandan çalışma şartlarının bozulması veya değişmesi arasındaki etkileşim süreci duygusal tükenmişliğe sebep olmaktadır (Demir, 2009, s. 194).

(31)

Pines Tükenmişlik Modeli. Güldiken ve Saldamlı’ya (2018) göre, Pines Tü- kenmişlik modelinde üç önemli stres belirtisi vardır. Bu stres belirtileri; duygusal tüke- niş, fiziksel tükeniş, duyarsızlaşma ve düşük iş verimidir. Fiziksel bitkinlikte enerji dü- şüşü, sürekli yorgunluk ve güç kaybı yaşanır. Duygusal bitkinlikte ise kişi kendisini umutsuz, çaresiz ve hayal kırıklığı duyguları ile yaşarken bulur. Zihinsel bitkinlikte ise çalışan, kendisine, müşterilerine, yaşama karşı olumsuz duygular içinde bulunur (Gülbayrak & Mavili Aktaş, 2020, s. 417).

Pines’ın tükenmişliğe varoluşçuluk açısından bakarak yaptığı tanımlamaya göre ise tükenmişlik, çalışanların iş hayatları ve kendi özel hayatlarında bulmak istedikleri anlam arayışı ihtiyacından doğmaktadır. Bu anlamın arayışında olan idealist kişiler büyük beklenti ve yüksek bir güdülenme ile çalışırlar fakat hata yaptıklarını ya da hayal ettikleri var oluşsal anlamı bulamayacaklarını anladıklarında tükenmişlik duygularına kapılırlar (Çapri, 2006, s. 64).

Perlman ve Hartman Tükenmişlik Modeli. Duygusal tükenmişlik, kronik duygusal strese verilen bir tepkidir. Fiziksel veya duygusal tükenme, düşük iş üretimi ve hizmet verilen kişilere karşı duyarsızlaşma olarak üç başlıktan oluşmaktadır. Duygusal tükenmişlik, stres ve iş doyumsuzluğuna bağlı psikolojik olarak işten kendini geri çek- me veya meslek kollarının kendi amaçlarından sapması ve müşterilerle gerçek anlamda ilgilenmemesi olarak tanımlanmaktadır. (Yıldız E. , 2012, s. 40).

Scott Meier Tükenmişlik Modeli. Duygusal tükenmişlik bu modelde çalışanın sahip olduğu işinde anlamlı pekiştirecin olmaması, kontrol edilebilen yaşantı beklentisi- nin düşüklüğü ve kişisel yetkinliğin yetersiz olması, büyük ödül küçük ceza beklenti- sinden kaynaklanan bir durum olarak tanımlanmaktadır (Altay, 2009, s. 5). Meier modelinde, pekiştireç beklentileri, sonuç beklentileri, yeterli olma beklentileri ve bağlamsal bilgi işleme olmak üzere dört boyut bulunmaktadır (Gülbayrak & Mavili Aktaş, 2020, s. 417).

Susan ve Sheridan Tükenmişlik Modeli. Eric Ericson’un kişilik gelişimi ku- ramı temel alınarak bu model geliştirilmiştir. Gözlem ve deneyime dayanır, dört aşama- dan oluşur. Bu aşamaların her biri duygusal tükenmişlikle başa çıkma konusunda fayda- sı olabilecek yaşam tarzlarını içerir. Her bir aşamada çatışmaların çözülmemesi duygu- sal tükenmişliğe sebebiyet vermektedir (Gülbayrak & Mavili Aktaş, 2020, s. 417).

(32)

Golembiewski Tükenmişlik Modeli. Alabaşoğlu, Çakır, & Yenihan (2018) göre, duygusal tükenmişlik duyarsızlaşma ile başlamaktadır. Duyarsızlaşma, çalışanın performansına yansır ve başarıyı ifade eden tüm değerlendirmeleri etkileyerek kişisel başarıda azalma hissine sebep olur. Son aşamada ise çalışanın tükenmişlik yaşaması ile sonuçlanır. Özetle Golembiewski modeline göre duyarsızlaşma, düşük başarı hissine;

düşük başarı hissi de tükenmişliğin sebebi olarak karşımıza çıkar (s. 49).

Shirom ve Melamed Tükenmişlik Modeli. Bu modele göre duygusal tükenmiş- lik fiziksel, duygusal ve bilişsel tükenme olmak üzere üç alt boyuttan oluşmaktadır.

Yaklaşıma göre tükenmişlik kavramının enerji kaynakları ile ilişkisi bulunmaktadır.

Fiziksel tükenme, çalışanın kendini iş yerinde işini yaparken yorgun hissetmesi ve dü- şük enerjiye sahip olmasıdır. Duygusal tükenme, çalışanın müşterilerine ve takım arka- daşlarına karşı anlayış ve empati gösteremeyecek kadar kendini zayıf hissetme durumu- dur. Bilişsel tükenme ise ağır düşünme ve algıda çevikliğin azalmasıdır. Kısaca tüken- mişliğin tüm alt boyutlarının enerji kaynaklarında azalma ile ilgisi bulunmaktadır (Köse E. , 2020, s. 41).

Leiter Tükenmişlik Modeli. Leiter’in tükenmişlik modelinde Maslach modeli temel alınmıştır. Maslach modelinde yer alan üç boyut Leiter’in eklemiş olduğu iki şarta bağlıdır. Bu şartlardan birincisi çevresel şartlardır ikincisi ise farklı kişiliklerin farklı özelliklere sahip olması düşüncesidir. Duygusal tükenmişlik bu modelin temel taşını oluşturur. Çalışanlar, işyerlerinde var olan stres kaynakları ve beklenen davranışlara karşı daha duyarlı olması sebebiyle, öncelikle duygusal tükenme boyutunun yaşandığı varsayılmaktadır (Yıldız E. , 2012, s. 43).

Maslach Tükenmişlik Modeli. Literatüre, Maslach Tükenmişlik Envanterini kazandırmıştır (Güldiken & Saldamlı, 2018, s. 66). Duygusal tükenmişliği, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı olmak üzere üç boyutta incelemiştir (Aksel &

Bağcı, 2017, s. 466). Burada önemli olan nokta duygusal tükenmişlik kavramının devamlı bir değişken olması ve çalışanların hep ya da hiç olarak sınıflandırılmamasıdır (Yıldız E., 2012, s. 39). Maslach’ın tanımladığı duygusal tükenmişlik, işe bağlı olarak gelişen davranışlardaki değişikliklerle kendini gösterir. İş hayatı ve diğer insanlara yöneltilen olumsuz davranışlar ile anlaşılır. Bu fiziksel, duygusal ve zihinsel bir tükenme durumudur (Çapri, 2006, s. 63).

(33)

3. Duygusal Tükenmişliğin Alt Boyutları

Maslach ve Jackson duygusal tükenmişlik kavramını, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı olmak üzere üç alt boyutta incelemişlerdir. Bu çalışmada bu görüşten yola çıkarak araştırmaya konu edilmesi sebebiyle bu üç boyut incelenmiştir.

Duygusal tükenme. Duygusal tükenme boyutu tükenmişlik boyutunun en önem- li alt boyutudur. Duygusal tükenme duygusal tükenmişliğin çekirdek bileşeni olarak kabul edilmektedir (Byrne, Croponzano, & Rupp, 2003). Bu boyut duygusal tükenmiş- liğin stres alanını yansıtmaktadır ve bunu yaşayan çalışanlarda fiziksel ve duygusal ola- rak aşınma yaşanmaktadır. Çalışanın aşırı iş yükünün olması, duygusal ve bilişsel olarak işten uzaklaşmasına sebebiyet veren davranışları tetiklemektedir (Ünlü & Yürür, 2011, s. 187). Eroğlu’ya (2014) göre, duygusal tükenme kişinin duygusal olarak kendini bitkin ve çok baskı altında hissetmesidir. Bu boyutta duygusal kaynaklar tükenmiş ve enerji eksikliği baş göstermektedir. Duygusal tükenme, duygusal tükenmişlik kavramının merkezi bileşeni konumundadır fakat duygusal tükenme tükenmişliği ifade etmekte tek başına yeterli değildir (s. 150) .

Duyarsızlaşma. Müşterilere karşı negatif olma, duygusuz davranma veya fazla tepki göstererek davranış göstermeyi ifade eder. Duygusal tükenmeye bağlı olarak geli- şen bir durumdur. Duygusal tükenme yaşayan çalışan kendini korumak için çevresine karşı tepkisiz bir tutum geliştirir. Duygusal anlamda işinden uzaklaşır ve sadece işi ge- reği yapması gerekeni karşısındaki müşteri bir nesneymiş gibi davranır ve insanlarla olan ilişkisini ve iletişimi neredeyse en az seviyeye düşürür (Kaplan & Ulutaş, 2016, s.

168). Çalışan duygusal tükenme duygusu içine girdikten sonra müşterilerin sorunlarını çözme konusunda kendilerini yetersiz ve güçsüz hisseder sonrasında ise müşterilerin duygularına ve düşüncelerine karşı soğuk ve tepkisiz olurlar (İçerli & Yıldırım, 2010, s.

124).

Kişisel Başarı. Çalışan daha önceki olumlu davranışlarıyla yeni davranışları arasındaki değişiklikleri fark eder ve böylece yeni ruh hali olan mesafeli davranışlarının çalıştığı kuruma katkı sağlamadığını düşünmeye başlar (Ardıç & Polatçı, 2008, s. 71).

Bu alt boyutta çalışan kendini devamlı olarak olumsuz değerlendirmeye meyillidir. Ki- şisel olarak kendini yetersiz ve yetkin olarak görmeyen çalışanın motivasyonu düşer.

(34)

İşinde ilerleme sağlayamadığını, boş yere çaba harcadığını, fark yaratan biri olmadığını düşünen çalışan genel olarak bir yetersizlik ve başarısızlık duygusu içine girmiştir (Bal

& Arı, 2008, s. 133). Kendini işinde yetersiz ve değersiz olarak gören çalışan, strese bağlı duygusal anlamda tükenmeye devam eder ve kendisiyle çalıştığı kurum arasında bir duvar oluşur. Bu da düşük kişisel başarı hissini ortaya çıkarır (Hasırcı & Örücü, 2020, s. 252).

4. Duygusal Tükenmişliğe Etki Eden Faktörler

Duygusal tükenmişlik kavramını açıklarken görmezden gelinemeyecek olan gerçekler- den birisi duygusal tükenmişliğin zaman içerisinde şartlara bağlı olarak geliştiği gerçe- ğidir. Tükenmişliğe etki eden faktörler bireysel ve örgütsel olmak üzere genel olarak iki başlık altında incelenmiştir.

Bireysel faktörler. İşyerindeki diğer insanlardan dolayı kaynaklanan unsurlar- dır. Aynı koşullar altında çalışıyor dahi olsalar bazı çalışanlar tükenirken bazılarında tükenmişlik belirtileri görülmeyebilir (Hasırcı & Örücü, 2020, s. 251).

Çalışanların kendi kişilik özellikleri de duygusal tükenmişlik yaşamalarına etkendir. Freudenberger’e (1974) göre, A tipi kişilik yapısına sahip biri, dışarıdan kontrol edilmeye odaklı, gerçekleşmesi zor olan beklentilerin olması, öz yeterliliğe sahip olmayan ve empati kuramayan bireyler daha fazla duygusal tükenmişlik duygusu içinde bulunma riski altındadır (Ardıç & Polatçı, 2008, s. 71).

A tipi kişilik yapısına sahip biri rekabetçiliğe ait tüm özellikleri sergiler ve hayatının merkezine çalışma hayatını koyar böylece işkolik bir hale bürünür. Sosyal yaşamdan soyutlanması sebebiyle stresle başa çıkmada yetersiz kalır ve duygusal tükenmişlik duygusu içine girer (Dolgun, 2015, s.301).

Kişilik özelliklerinin yanısıra duygusal tükenmişliğe etki eden faktörler arasında, beklenti düzeyleri, benlik imajı ve demografik özellikler olduğu da bilinmektedir.

Freudenberger’e göre, ideallerin ve beklentilerin gerçekleştirilememesi çalışanda yorgunluk ve hayal kırıklığına sebebiyet vermektedir. Benlik imajında ise, öz yeterliliği yüksek olan çalışanlar karşılaştıkları sorunları gelişim fırsatı olarak görmekte iken, bu konuda kendini yetersiz olarak gören çalışanlar ise sorunlar karşısında hemen yılgınlık içine düşmektedir (Dolgun, 2015, s. 291).

Referanslar

Outline

Benzer Belgeler

thickness,PI,RI and development of embryo among groups have no significant difference.The pregnancy rate of group A was significantly lower than that of group B(P<0.05) and

Oysa AOAC UV-VIS veya kolorimetrik fosfat tayin yönteminde olu turulan mavi rengin tonu buna ba olarak da absorbans de eri h zla de ti inden, her analizde standartlar için tekrar

İlköğretim Din Kültürü ve Ahlâk Bilgisi dersinin genel amacı bi- reysel, toplumsal, ahlâkî, kültürel ve evrensel açıdan şu şekilde belirlenmiştir:

Öğrenci görüşmelerinde ise, öğrencilerin PDÖ sürecinde yönlendirici ve öğrenci için tanımladıkları rollerin alanyazında belirlenen rollerle örtüştüğü,

1999 yılın- da İtalya’da birkaç şehirde “Slow Food” hareketine öncülük yapan belediye başkanları tarafından Yavaş Şehir (Cittaslow) hareketinin temelleri

Bu çalışma, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Hayvansal Üretim Uygulama ve Araştırma Merkezi (HAYMER)’de bulunan kapalı sistem etlik piliç kümesinde

Girişimci pazarlama ölçeğinin tüm alt boyutlarının işletmelerin yıllık satış cirosuna göre ortalamaları incelendiğinde, kaynak odaklılık ve

5 dakikalık süre içerisinde bilgi notunu okumaları sağlanan öğrencilere Rönesans dönemi sanatçı, düşünür ve bilim insanlarının yaşamları veya eserleri ile